第三章 H银行客服中心绩效考核现状分析
一、H银行客服中心概况
（一）客服中心职能简介
H银行客服中心成立于2008年10月，隶属于总行电子银行部，拥有2000平方米的办公场地，集成先进的计算机和通信技术，使用业界先进的呼叫中心平台及知识管理、录音、语音分析、IVR、现场监控、CMS报表、数据库业务子系统，为客户提供安全、稳定的系统环境。
成立以来，客服中心一直以为客户提供“方便、快捷、优质、高效”的服务为己任，坚持“打造一流的客服中心、培养一流的专业人才、为客户提供一流的服务、与H银行共同成长”的发展愿景。以提升客户体验和满意度为目标，通过自动语音、人工座席、网络、传真和短信等方式，利用计算机电话集成技术，为客户提供客户服务、交易处理、产品销售等多渠道、全天候、一站式的综合金融服务，并确立了客服中心作为全行服务中心、交易中心、营销中心、信息中心的四大职能定位。
H银行客服中心业务范围主要分为客户服务类、交易类、外呼营销类、信息收集类。
1、客户服务类业务
指客服中心利用自助语音（IVR）、人工坐席（CSR）、短信、视频、传真、互联网以及社交媒体平台等远程方式为客户提供的各类金融服务。其服务品种包含咨询、申请、投诉、建议、表扬、预约等。
2、交易类业务
指客户通过客服中心服务渠道获取的金融交易类服务，主要包含储蓄账户查询、代理缴费、定活互转、紧急挂失、信用卡授权交易类业务以及其它中间业务交易等。
3、外呼营销类业务
指客服中心主动利用客服中心服务渠道进行的信用卡电核、客户回访、问卷调查、通知提醒、业务宣传、产品销售、客户关怀及其他部门授权的电话呼出类业务。
4、信息收集
对业务运营中发现的业务流程问题或客户提出的建议，定期编制《客户之声》
反馈至相应部门作为产品创新或优化的参考依据。
（二）组织架构及职责
1、客服中心架构及职责
H银行客服中心是隶属于总行电子银行部的二级团队（电子银行部组织架构如图3-1所示），客服中心作为H银行倾听客户心声、反映客户诉求、解决客户问题、维护客户关系并提供全面综合金融服务的服务窗口，负责为客户提供各类银行业务服务并履行对全行客户服务工作的监督职责，是全行做好客户服务工作的共享平台，具体职责如下：
（1）制定客服中心业务发展规划，持续拓展服务渠道和服务功能，不断创新服务产品，指导、推动全行客户服务工作的发展。
（2）为客户提供7X24小时客户服务，协助客户办理交易、受理客户服务需求。
（3）加强与总行部室、分支行的联系，转交涉及总行部室、分支行的客户咨询、投诉、建议等工单，并监督客户需求反馈情况；针对非业务类的客户咨询、投诉、建议等工单，负责记录并转发至相应的总行部室或分支行。
（4）制定客服中心服务品质管理规定，并根据业务发展情况持续优化和完善；建立客服中心整体服务质量和效率的监控、考评和分析机制，推动客服中心整体服务质量和服务效率不断提升。
（5）负责组织开展客服中心员工的业务培训、服务技能技巧培训、营销培训和风险控制培训；负责组织开展总行及分行从事客户服务工作的管理人员和业务人员培训。
（6）制定客服中心员工管理制度、客服中心员工绩效管理制度，并定期组织考核。
（7）建立、维护本行业务知识库系统，并建立健全知识管理与更新维护体系。
（8）研究、分析并制订客服中心业务风险防范及控制措施。【1】
2、团队架构和职责
客服中心下设四个团队，分别为运营管理团队、综合业务服务团队、信用卡业务服务团队、呼出业务服务团队。每团队设立主管岗位；在运营管理团队下设质量检验组长、专职质检员岗、流程规划与知识管理岗、绩效考核与培训岗、工单管理岗、系统维护岗、综合管理岗；其他业务团队下设坐席班长和客服代表岗，在每一个班组中有10-15名客服代表，坐席班长承担了对本小组的业务管理、人员管理、现场管理，并对本小组的服务质量和效率进行监控、考评和分析等管理监督职责。客服中心具体组织架构如图3-2所示。【2】
客服中心各团队主要职责如下：
运营管理团队主要负责客服中心各项业务后台支撑体系的建设及技术支持，包含品质管理与质检、系统管理、风险与流程管理、知识库管理、工单管理、培训管理、绩效考核管理、现场管理、后勤保障、信息收集等各项业务管理，保障客服中心各项业务和服务的有效实施。
呼出营销团队主要承担客服中心产品调研、数据挖掘与专项营销、微博管理、业务宣传、售后服务管理、电核管理及信用卡电核、网银真实性回访、客户满意度调查及总行其他部门临时性外呼通知等各项日常呼出工作。
综合呼入服务团队主要负责向客户提供7X24小时综合性业务咨询、交易受理、投诉建议反馈及电子银行专家服务、企业网银上门服务、网络渠道服务、全行自助设备监控、论坛监控、机票预订等综合性客户服务工作。
