第四章 H银行客服中心绩效考核体系设计与实施
一、绩效考核体系设计目标
（一）绩效考核体系设计的原则
为满足H银行客服中心的战略目标，保障绩效考核的科学有效，本次绩效体系设计遵循“导向性、针对性、适应性”的原则。考核中强调实效和可操作性，强调对员工绩效的改进和提升。
1、导向性考核指标是对企业或组织的战略愿景、发展目标的提炼和归纳，是把组织的目标分解成可量化的考核指标，与企业或组织的战略愿景、发展目标密切相关。员工各项考核指标的完成即能确保组织的战略愿景、发展目标的达成。本次H银行客服中心绩效考核体系的设计，目标导向为第一原则。在KPI指标体系设计、考核流程、考核评分标准等方面，均坚持客服中心愿景和发展目标为依据
2、针对性H银行客服中心现有呼入综合团队、呼入信用卡团队、外呼营销团队和运营管理四大团队，为了更好的体现不同业务团队在职责、运营模式、业务流程等方面的不同特征，确保全面、有效、针对性地对不同岗位、不同层级、不同用工性质的人员在考核期内的各项工作进行评估，客服中心根据每项业务特点制定差别化绩效评分标准。
3、适应性H银行客服中心属于综合型客服中心，业务覆盖全行所有业务，存在多个业务团队和多层级序列员工。不同层级的员工的岗位职责、工作职能及能力要求存在较大差异。为确保能适应工作变化需要，考评体系应关注结果性指标和过程性指标的适用层级。
（二）绩效考核体系设计的思路
1、精简指标数量，注重考核的可信度和可操作性
整体考核设计上重点关注能否有效达成团队目标；能否控制8小时工作状态；能否促进工作效率的提升；能否确保工作质量；在此基础上，确保绩效考核体系的科学性和可操作性。同时，绩效考核的定性和定量指标项数确定在合理范畴内。
2、切实反映工作过程本次绩效考核体系的设计同时关注工作过程和结果，绩效考核的最终成绩是工作过程的结果反映，避免绩效考核工作出现为了考核而考核的情况。
3、完善管理人员考核建立以平衡计分卡为主、综合评价考核为辅的坐席班长以上人员的绩效考核体系（包括坐席班长、运营管理人员、主管等），完善管理人员的绩效考核。在指标设置上，按照“分层分类、量化细化”的原则，以岗位职责为基础，细分和量化考核内容，以结果性指标为主，分层次构建管理序列员工的绩效考评指标体系。
（三）绩效考核体系设计的目标
建立一套科学的绩效考核体系，寻找和探索一套可行、有效而具有操作性绩效考核系统，是H银行客服中心战略性发展计划之一。客服中心绩效考核体系设计是为了确保客服中心业务健康、稳定、持续地发展，提高员工整体素质，增强岗位责任感和认同感，充分发掘员工的潜力、调动员工的积极性、合理评估并持续提升员工绩效表现，营造公平、公幵、公正的竞争机制，完善良性循环的激励机制。
二、绩效考核体系设计
（一）新绩效考核体系概述
新绩效考核体系内容包含考核指标体系设计、考核实施程序、考核机制、考核结果反馈和考核结果的应用等，本次重点对绩效考核指标体系进行了全面的研究和设计，对绩效考核程序和机制进行了优化，对考核结果的应用进行了扩展。
在考核对象上，客服中心新绩效考核体系覆盖了客服中心所有员工，包括客服中心一线话务人员和坐席班长、运营管理专员、团队主管等管理序列员工。
在考核方法上，客服中心新绩效考核体系采用了关键绩效指标（KPI）考核、平衡计分卡（BSC）考核、综合评价考核。
（二）关键绩效指标考核（KPI）设计
关键绩效指标考核将客服中心各项战略目标与业务团队、个人绩效紧密挂钩，并通过定期检测、分析、考核等手段，促进绩效提升与改进，KPI指标考核适用于专家客服代表和普通客服代表，将按月进行考核。KPI指标考核从话务指标、质量考核指标、考试和额外加减分四大项进行考核。
1、话务效率指标
话务效率（即效率指标）指标根据业务类型分为呼入业务、呼出业务和网上客服业务。呼入业务话务效率指标主要从平均处理时长、平均点击应答时长、小时呼叫数、工时利用率四个维度考核；呼出业务话务效率指标主要从外呼圈数、小时呼叫数、外呼成功率和有效工作率四个维度考核；网上客服话务效率指标主要从平均处理时长、超时次数占比、有效对话占比、小时处理数和工时利用率五个维度考核。
