第一章 绪论
1.1 选题背景及意义
随着经济全球化带动文化、社会、政治、科学多个领域飞速变革，中国的经济改革发展以及信息时代的加速来临，导致中国传统的价值取向不断与多元文化互动、冲击和融合。客观环境的变革，使人们的价值观也发生了巨大变化。尤其是 80 年代后出生的人群，他们被称为 80/90 后，是当前社会的主力军，是目前企业员工的大部分构成。他们身上被贴有很多“标签”：他们富有激情，思路开阔，敢想敢说敢做，愿意挑战权威，有自己的判断标准，不再简单地盲从于尊者和长者。他们自我意识强，并将其表现在工作中[1]。在企业中，我们经常能看到很多才华横溢的 80/90 后员工但他们过于自我，他们工作心态不稳定，在公司中稍有不满意就会转身离去。离职和跳槽对于他们来说是家常便饭。据复旦大学管理学院发布的《2012 年中国薪酬白皮书》，中国“80 后”“90后”员工正遭遇“成长的烦恼”，离职率整体偏高，达 30%以上，高出平均水平 5%[2]。
他们追求民主和平等，将自身与企业的关系看作纯粹的雇佣关系，对单位不再仅仅是一种传统的人身依附，他们对工作的态度，开始由前辈们传统的对家一样的忠诚转向对契约的遵守，传统的价值观倡导员工以组织目标为核心，为了大我，牺牲小我，这已经不再符合 80/90 后员工的需求。他们要求上级能够给予他们足够的尊重，不要干涉他们的隐私。他们要求公司能够严格按照劳动法办事。
他们的价值取向多元化。80/90 后工作不再以赚钱为第一目的和惟一目的。他们看重的是发展前景，工作能否帮助自我成长，是否能实现自我价值。而 90 后更看重工作假期，很多 90 后表示，可以为了假期放弃高工资。与 60、70 后的“工作是为了生存”不同，更多的 80 后、90 后员工认为“工作是为了生活”。因此，灵活的假期安排、发展平台、弹性的工作时间、公司的娱乐活动等因素成为了他们选择公司和职业的关注点[3]。
他们的抗压能力较差。80/90 后大多数是独生子女，从小被家人细心呵护，所有的困难都被父母挡住，这导致他们的抗压能力较差。他们希望得到一份可以实现自我价值、但是又不希望有任何压力的工作。因此他们在工作中一遇到挑战和挫折，会选择离职以逃脱问题[4]。
正是上述特征和原因导致 80/90 后的员工难管理、离职率居高不下，成为社会关注的焦点。G 公司的一线员工大部分为 80/90 后的年轻人，符合上文描述的特点，但 G 公司为物业管理公司，提供的一线员工岗位主要是保安、客服等基层服务性岗位，自从80/90 后年轻人进入职场以来，公司员工的离职率连续几年高企，2011 年一线员工离职率为 35%，2012 年一线员工离职率为 56%。公司人力资源部疲于招人和解聘员工，一线员工的高离职率令管理层感到非常困扰。如何能留住 80/90 后一线员工，并使他们能更满足公司未来发展的需要，是公司管理层迫切需要解决的重大问题。因此我们必须分析影响公司员工高离职率的原因，有的放矢地优化人力资源管理措施，降低员工离职率，从而达到公司效率和员工利益双赢。
1.2 文献综述
1.2.1 离职倾向及其影响因素综述离职分为自愿和非自愿离职。自愿离职是指员工主动离开单位，并且决策权在员工[4]。非自愿离职是指组织决策解雇员工，员工是被动的。主动离职对企业的影响较大，所以成了学者的关注点[5]。离职倾向反映了员工的退出倾向，是个体希望离开他目前所在的企业的行为意向或态度，实证研究指出离职倾向是与员工离职相关的众因素的一个概况变量，与员工实际的离职行为显着相关[6]。
20 世纪初，经济学家最开始研究员工离职问题，主要研究工资、劳动力市场结构、失业率等宏观市场因素对员工离职的影响。之后工业心理学家于 20 世纪 70 年代开始研究员工离职问题，并认为在研究的过程中应考虑非经济因素对离职产生的影响[7]。综合国内外学者的研究，离职倾向的影响因素大约可以总结为以下几个方面：
（1）外部因素。主要是劳动力市场的影响。相对于劳动力需求短缺时（就业机会相对于劳动力来说是短缺的），劳动力供给紧缩时（就业机会相对于寻找工作的劳动力来说是充裕的），员工的离职率高。员工离职的主观可能性（员工对离职的“渴望”程度）决定了总劳动力市场对员工离职的影响程度。而后续的学者 Mobley 等认为不同行业类型的劳动力面临的劳动力市场有所差异，因此根据职业和行业特征，劳动力市场会对其离职影响也不同[7]。也有学者认为离职呈周期性变化，学者们发现可以将时间作为一个变量对员工离职的发展趋势进行研究，这种预测是对经济发展的另一种反映。综上所述，劳动力市场对员工离职的影响是，当失业率上升时，离职率降低；而当失业率降低时，离职率上升，员工离职呈周期性变化。但程文文，吴君民 & 葛世伦（1999）认为这样的结论过于简单和粗糙，认为需要从劳动力市场的宽裕程度、劳动力市场的不稳定性和劳动力市场的复杂性三个维度确定不同的劳动力市场环境组合，会产生不同的劳动力市场环境和离职率[9]。
外部环境因素还包括组织外工作机会、就业形势和社会经济环境等[10]。
（2）员工个体特征，如性别、年龄、工作年限、教育水平等是预测离职倾向的有意义的预测源[11]。年龄、工作年限和受教育程度对离职倾向的影响主要是间接的。当员工在现有单位或岗位的工作年限太长时，就会产生厌倦大感觉，从而导致其离职意向的产生。年轻的、无经验的、较高教育水平的员工对工作和职业持较低水平的满意以及对组织有较低的承诺，这些负面态度转而与离职意向相联系[10]。但也有学者研究发现，人口统计变量与离职之间没有显着的关系[11]。
（3）与工作相关的因素，如角色模糊、角色冲突等。研究发现，角色压力、角色模糊等与离职意向显着相关[12]。
（4）组织因素。如企业规模、报酬体系、企业管理模式和工作危险性等各个方面。
基于技能的报酬支付系统可提高员工留在本公司的意愿，而基于团队的报酬支付系统却与更多的离职相联系，而且后者的这种联系会随着组织规模的增加而增加。其次，如果组织的薪水支付更多的是凭借工龄或论资排辈，员工就更有可能产生离职意向[11]。如果公司不能给员工提供学习和培训的机会，员工感觉到在公司很难继续成长，自我实现的愿望无法满足，员工可能会产生离职意向[10]。
（5）个体对工作的态度，如工作满意度、工作压力和组织承诺、来自同事和主管的支持和公平感知等。赵西萍，刘玲 & 张长征（2003）运用因子分析法专门探讨了个体的工作态度对员工离职倾向的影响[13]。这篇文章重点探讨了工作满意感、工作压力感和组织承诺对员工离职倾向的影响。工作满意指个人对其工作所具有的总的积极情感的程度。当某人有较高的工作满意感时，这意味着他对工作有较高的评价和积极的情感。
工作压力感是个人对工作环境中不良的或者新出现的因素作用的反应，造成压力感的因素称为压力源。工作满意感、工作压力感、组织承诺和经济报酬评价是测度工作态度的四个主要因子。
（6）个体-组织匹配程度。当个体特征和组织的特征或环境特征不匹配时，个体并不能发挥其最大的潜力，因此不能为公司创造最大的绩效，优秀的员工无法展现其风采。这种现象在企业中经常见到，如员工的能力特长与工作岗位的要求不匹配导致员工无法发挥自己的长处，而工作任务又不能完成；如员工的价值观与组织的价值观不匹配，导致员工无法完全按照组织的要求来完成工作任务，甚至员工从心理上不认同组织的做法，从而导致员工的态度和行为出现偏差，工作绩效不佳；又如员工不习惯领导风格，而员工感受到的领导对工作的支持是影响员工态度和绩效的重要变量。综上所述，个体-组织匹配程度不高时，员工容易感觉到工作中不满意程度高，从而有较高的离职倾向[15]。
1.2.2 期望匹配度与离职倾向的相关研究期望匹配度对离职倾向的影响来源于个体-环境匹配理论，强调组织与个体特征之间复杂的交互作用对于个体态度和行为的影响。传统的期望理论认为：个体带着一定的期望和价值观进入组织，其中期望是指雇员对组织的特征所持有的看法，而价值观是对这些特征偏好的程度。期望和价值观在雇员进入组织之前就存在。如果这些期望和价值观在雇员进入组织后能够得到满足的话，雇员会感到满意并对组织有较强的依附感，所以会保持组织成员的身份。张勉，张德 & 李树茁（2003）和张勉，张德 & 于丹（2003）的实证研究表明期望匹配度和离职倾向负相关。员工从工作中实际获得的各种结果与其期望获得的差异/不一致为“期望失配”。这种期望的失配会导致工作满意度的下降、组织承诺的不足和更差的绩效，以及更高的离职率。
1.2.3 心理契约与离职倾向的相关研究心理契约是雇佣关系研究的基础和框架，特别是 20 世纪 80 年代以来，环境变化和技术变革加快导致组织变革如重组、兼并、劳动外包等促进了心理契约在雇佣关系领域的研究[18]。心理契约作为员工与企业双方不成文的、内隐的契约或相互期望，是员工对劳动关系双方相互履行职责的一种信念，是以承诺和信任为基础的。员工感知到的组织责任包括组织提供的培训机会、报酬、职位或职称晋升机会、个人成长机会等 HRM 方面政策[19]。根据社会交换理论，社会交换包括一系列交往互动，交换双方要承担各自的义务并且通常遵循互惠的原则，因此这些交往是相互关联且经常依赖于另一方的行为。
雇佣双方交换关系中，雇佣双方感知到的心理契约履行会影响雇佣双方的态度和行为：
如果员工感知到组织履行了其承诺的责任，那么作为交换，员工也会表现出组织期望的态度和行为，如提高工作绩效、增加组织承诺和组织公民行为等，实证研究表明员工感知到心理契约履行程度和组织承诺、工作满意度正相关。反之，如果员工感知到组织未履行其承诺的责任，员工会表现出消极的态度行为如较高的离职倾向[20-22]。
1.2.4 工作压力与离职倾向的相关研究工作压力感是个人对工作环境中不良的或者新出现的因素作用的反应[23]。工作压力对情绪的消极影响表现在降低工作者对组织的承诺、内在满意感、以及工作动机， 并出现离职倾向和情感衰竭。对行为的影响可表现在缺勤、离职，以及工作绩效降低[21，24]。
工作压力在身体上产生的消极后果是各种生理上的不适。
1.2.5 感受到的主管支持与离职倾向的相关研究主管支持感是指员工对主管重视他们贡献、关心他们福利的程度的总体看法。因为在日常管理实践中，主管在组织中起着上传下达的作用，这样对于员工而言，主管在很大程度上就成为了组织的象征、组织的代理人。根据社会交换理论，组织成员与主管是基于互惠原则而发展出彼此都有权利与义务关系。当主管以正面的态度对待员工时，员工也会以正面的态度与行为回报主管。因此主管对员工的高水平支持应会使员工降低或消除他们的离职意愿。
1.3 研究目的和内容
本文的研究目标是希望通过访谈和问卷调查的方式收集数据，并通过 T 检验、单因素方程分析、相关分析和回归分析的方法分析导致公司员工离职的影响因素，从而能有针对性地改进公司在人力资源管理上的相关制度和措施，降低一线员工的离职倾向，并通过建立新的制度和政策，有针对性的使员工能更适合公司未来的发展需要。
本文按“发现问题、分析问题、解决问题”的思路展开，拟采用理论与实践相结合、定性与定量分析相结合的方法，并运用科学的统计学方法，对 G 公司人员离职原因进行分析，找出导致公司一线员工离职的主要原因，并有针对性地提出解决方案，确保研究的真实性、科学性和可操作性。
第一章：绪论。介绍本文研究背景和意义，对相关理论和文献进行综述，介绍了离职倾向的影响因素，分为外部因素、员工个体特征因素、工作因素、组织因素、个体-组织匹配因素、员工态度因素等，并重点介绍了期望匹配度、员工感受到的心理契约履行、工作压力、感受到的主管支持和离职倾向的关系，并阐述本文的基本框架。
第二章：介绍 G 公司的发展历程、业务模式、一线员工的基本情况、一线员工的管理制度情况和一线员工离职现状。
第三章，介绍本文的问卷调查和数据收集过程。文章通过访谈法和文献综述的方法确定问卷的主要结构和内容，并通过问卷调查的形式收集数据。并详细描述了数据收集过程和样本的基本情况。
第四章：公司一线员工高离职率的原因诊断分析。在问卷调查收集数据基础上，通过 T 检验、方差分析、相关分析和回归分析确定员工高离职率的主要原因。第五章：管理对策和改进措施。根据第四章的诊断结果，针对造成公司一线员工高离职率的主要原因提出相应的解决和改进措施。论文的框架如图 1-1 所示。【1】
1.4 研究方法
第一，文献研究法。通过查阅期刊文献、网站浏览等收集关于 80/90 后员工特征、管理、离职率以及离职倾向研究的相关文献，为本文的研究奠定基础。
第二，理论与实际相结合法。运用离职管理相关理论分析和解决企业出现的实际问题，达到理论与实际紧密结合。
第三，访谈法。通过本文作者在企业多年的工作经验以及和公司人力资源部经理访谈，确定本文调查问卷的主要内容，同时为公司分析和诊断离职倾向原因提供相关实际证据。
第四，问卷调查法。根据访谈内容和相关文献确定本文的研究变量，并基于已有研究总结的成熟量表，设计出本次研究需要的问卷，按科学的统计方法选取调查样本收集数据成为本文分析的基础。
第五，回归分析法。通过回归法，确定影响公司一线员工高离职率的主要原因，从而使得公司在降低员工离职率时，能有的放矢地改善人力资源管理政策和措施。
