第二章 G 公司发展历程和一线员工管理制度简介
2.1 G 公司简介
1995 年，G 集团成立物业管理部，对所属生活小区 H 社区实行社会化管理，这就是 G 公司的前身。十余年时间转眼过去，如今，G 公司已具备国家物业管理一级资质，是国内首家加入物业管理国际金钥匙联盟企业。
目前，公司管理服务面积超过 1000 万平方米，共 60 余个项目服务中心，员工人数达 2300 多人，控股两家子公司，通过全委、顾问、合作、管理输出等，以每年 30%左右的速度向外拓展规模、稳步发展。
G 公司作为中国高端泛物业管理服务的领跑者，秉承“专业汇聚精彩，微笑助力卓越”的服务理念，整合资源，创新服务，实施多元化和差异化发展战略，在满足物业管理服务的同时，更关注和挖掘客户需求，创新了企业后勤外包、体育场馆经营管理、住宅经营等商业模式，形成了以科技园区项目、政府公共服务性项目为核心，涵盖高档精品住宅、高档写字楼、商业广场等多个物业服务类型的高端物业服务体系。具体来说，公司的业务包括三大块：
（1）企业物业，是指企业（园区）后勤外包服务，包括车辆管理、团体餐饮、会议服务、五星级客服等。
（2）公共物业，是指政府和大型公共物业物业管理及（体育场馆）经营，包括（低碳）清洁、设施设备维护维修、安保和场馆保姆。
（3）住宅物业，指住宅物业管理和彩生活服务。包括住宅商务和房屋银行。
G 公司长期专注企业（园区）物业、政府公共物业与住宅物业领域，拥有成熟的服务体系和专业的团队，接受了很多业主、企业的业务订单。
2.2 G 公司一线员工的管理制度现状
2.2.1 一线员工的基本情况G 公司一线员工总人数大约为 2350 人，占公司所有员工的 82.5%。其中，男员工比例为：65.4%，女员工比例为：34.6%。其中劳务派遣工的人数为 1856 人。公司一线员工主要是年轻人，据统计，35 岁以下的员工即 80 后占 23%，25 岁以下的员工即 90后占 31.8%，整个 80/90 后占一线员工的比例高达 54.8%。公司一线员工的学历普遍较高，高中、中专、大专等学历的一线员工占据 56.4%的比例。2.2.2 一线员工的岗位概括G 公司一线员工的主要岗位有：保安、电工、清洁、客服、收费员。这些岗位都是基层的服务性岗位，各岗位职责描述如下（以下资料均来自于 G 公司人力资源部提供的资料）：
（1）客户岗位职责普通工作人员职位，协助上级执行一般的不需较多工作经验的任务；客户咨询接待，负责接待来访客户；根据客户需求，提供客户所需的楼盘资料等信息，确保客户所需信息的及时送达；根据处理服务的故障和客户的投诉处理，接受各种投诉信息，并负责向客户做好相应的反馈工作，同时向相关部门反馈投诉信息，协调解决存在的问题，提高客户满意度，并建立投诉档案，控制甲方满意度的的跟踪及分析；根据甲方资料管理制度，收集和管理甲方信息，根据需要传递至相关部门，确保客户资料的有效共享与正确利用，建立客户档案；重要客户接待：根据公司人员接待相关管理规定，协助上级安排重要客户日程、会议议程等，并协调做好接送、住宿等后勤服务，提高客户满意度。
（2）电工岗位职责坚守岗位，服从指挥，对上司安排的工作负责；遵守员工守则和公司各项规章制度，认真贯彻“业主至上，服务第一”、“严格苛求，自觉奉献”的标准；负责跟办业户房屋的照明、电气、空调安装、维修、保养等工作，按时按质按量完成工作，严格执行安全操作规程，保证安装维修质量，尽量做到让业户满意；做到“工完场清”，节约材料。努力学习，不断总结维修经验，提高思想素质和业务技术水平。
（3）保安岗位职责防止各种案件的发生，保障业主、住户生命及财产安全，维护住宅区正常的公共秩序；熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列，各种公共设施、设备的分布、位置，各类公共场所的使用性质和服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律；掌握住宅区全面情况，具备住宅区治安执勤巡逻必要的治安防范知识和技能；保安员必须统一着装上岗，仪容严整，精神饱满，服务用户，使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语，处理情况时做到先立正敬礼，遵守文明执勤的工作制度；熟悉市府有关户口管理、外来人员和暂住人员管理的政策、法规以及国家和市府有关治安条例、法令等，辖区内按章查验可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入区内作案；严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班；有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为；有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象，禁止乞讨、拣破烂人员进区流窜；督导车辆保管的安全保管工作，督导住宅区道路泊车和行车的管理，保持区内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目；积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时的调查、取证等。
（4）收费员岗位职责完成项目帐务处理、项目费用报销、制订各种收费报表、催缴相关费用。
由上述岗位表述可知，各岗位的工作内容繁琐，大多是以服务客户为主，并且对服务质量有较高的要求。因此，一线员工在工作中容易感觉到较大的工作压力，也容易感觉到自己在工作中投入较多，希望公司给予一定的回报。
2.2.3 一线员工的管理制度（1）招聘制度公司招聘一线员工的主要渠道为：前程无忧、智联招聘、南方人才网络招聘（对客服及电工岗位有效）；百姓网、赶集网、58 同城网络招聘（对保安及电工岗位有效）；校园招聘（对客服及电工岗位有效）；中介、同事之间介绍及到城中村招聘（对保安及清洁岗位有效）。
（2）培训制度公司主要培训方式：岗前培训、在岗培训（一对一培训）、公司总部开展的技术培训、储备人才精英班培训（针对一线有培养价值的员工）和外请专业培训专家开展专业知识及职业心态的培训。
其中，储备人才精英班培训是公司高层非常重视的项目，希望有培养价值的员工以后能挑起公司的大梁。因为公司“十二五”战略规划的启动，对人才的数量和质量要求都大大提高，基于长期稳定的人才梯队建设的需要，选拔并培养一批应届毕业生。因此公司希望培养一批具有良好的自我管理能力、团队管理和业务管理能力，较强的语言表达能力和沟通能力，健康的心理素质，较高的职业道德水平和规范的执业行为，较强的实践及创新能力，工作中能够独挡一面的，适应企业发展需要的项目现场管理人才。并希望他们在 2—5 年内成长为优秀的项目现场管理人才。这些人才会通过下基层实习、轮岗、导师帮带并最后定岗的形式为公司贡献力量。
（3）激励制度关于激励方面的制度，目前公司已经制定了层次员工薪酬制度，一线员工的各个岗位已经实现了层级工资，如客服岗位分为三级，三级客服的工资为 2000 元，二级客服的工资为 2200 元，一级客服的工资为 2500 元。也尝试了年底双薪及奖励，但对于一线员工来说，只有少部分人有年底双薪及奖励。
公司对一线员工基本上没有福利待遇。很多一线员工没有基本的五险一金， 他们甚至都不懂得这是自己的权利，认为拿到手的工资才是真正的报酬。更谈不上国家规定某些岗位必须享受的高温补贴和清凉费等等福利。一线员工的工资只有基本工资和加班工资这两项，而如果当月未满勤还要扣钱，因此拿到手的工资也非常少。据不完全统计，根据某个项目 7 月份的工资表，78%的一线员工拿到手的工资在 2000 元以下，比广东省规定的最低工资多不了多少。从工资表还可以看出，部分员工 7 月份因为未满勤扣了大半工资，估计是这些员工在项目过程中就已经离职。
（4）绩效考核制度公司的绩效考核制度还很不完善，现有的绩效考核标准及方案主要是针对项目，很少有针对一线员工制定的绩效考核标准，因此一线员工觉得在企业干多干少都一个样，工资没有很大差别，感受不到激励。
比如虽然所有一线员工都有年终双薪，但奖金是根据项目的盈利情况来定的，盈利的项目每个一线员工都有奖金，而且数量是一样的，没有盈利的项目员工没有任何奖金。
2.2.4 一线员工的离职现状据统计，公司 2011 年一线员工离职率为 35%，2012 年一线员工离职率为 56%。离职率之高令管理层非常困扰，也给公司的正常运营带来了非常多的成本。
据不完全统计，0.5%员工是因为工作环境而离职，如工作地点较远、环境不理想；19%的员工认为是家庭的客观原因导致离职，如要回家结婚、做生意或父母不希望子女从事这种职位；24%的员工认为工作提供的工资福利差，自己能在市场上找到更好的工作；43.5%的员工认为是与同事、主管和经理之间的关系处理不当、不认同企业文化、在企业找不到成就感原因导致离职。
不管员工以那种理由离职，都给企业带来了不可挽回的损失，在当今社会里，越来越少的人愿意从事这种低层的服务岗位，而企业由于受到成本控制的压力，往往提供的工资福利达不到同行业的高水平，只能在低水平下运作，导致员工流动性大。
员工的高离职率给企业带来了较高的人力成本，如较高的招聘成本和培训成本；员工离职率高企对企业部分项目运营造成了影响，影响了部分项目的进度，同时也会对项目的服务质量造成一定的影响；同时如此高的离职率也让劳动力市场的年轻员工对物业管理行业形成不好的口碑，大家都认为物业管理行业是一个不够体面、工作压力大、收入低的工作，因此都只把这个工作岗位当做临时性的工作岗位。一边工作一边等待合适的跳槽机会。
再者受到企业内小团体主义的影响，很多优秀人才一企业内无法找到自己的成长空间，也注定的一部分优秀员工的非正常流失，离职率之高令管理层非常困扰。
但好在 G 公司拥有国有股份，在提供给员工的各种薪酬待遇方面已经远远高于同行业的其他企业，如提供五险一金等。据了解，同行业的其他企业甚至连国家规定的最基本保险都没有，根本谈不上依法用工。
2.3 本章小结
本章介绍了 G 公司的发展历程、公司概况、主要业务和业务发展模式，并重点介绍了 G 公司一线员工的管理制度。包括一线员工的数量、性别分布情况、学历特征和年龄概况；一线员工的主要工作岗位及其工作特征；G 公司针对一线员工的管理制度，包括招聘、培训、薪酬和绩效考核制度；最后介绍了 G 公司一线员工的离职现状及对公司管理带来的问题。
