第三章 诊断设计与实施
3.1 调查问卷的内容设计
3.1.1 通过访谈确定调查问卷的主要内容基于本文作者在 G 公司多年的工作经历以及本文作者和公司人力资源部经理的访谈结果（访谈提纲见附录），本文初步确定一线员工离职率高有以下原因：
第一，公司的一线员工大多是 80/90 后年轻人，他们具有如下特点：
受教育程度较高；接受了很多高科技如会使用互联网通过微信、QQ、微博等相互加强联络和沟通，因此能随时跟进和了解时代发展；他们从小很少干农活，与农村没什么很大关系，除了户口在农村等。
这些年轻人到城市找工作有很高的期望，认为自己起码要做个白领之类的工作，对于目前的工作如保安、电工、客服和收费员等工作地位低等，没有什么发展前景，不是自己理想的职业。目前之所以留在 G 公司工作，也只是当做暂时的、过渡性的工作。
第二，由于 G 公司是物业管理公司，业务模式是接包物业管理服务，比如企业物业，企业（园区）后勤外包服务，包括车辆管理、团体餐饮、会议服务、五星级客服等；公共物业，政府和大型公共物业物业管理及（体育场馆）经营，包括（低碳）清洁、设施设备维护维修、安保和场馆保姆；住宅物业，住宅物业管理和彩生活服务。包括住宅商务和房屋银行。G 公司长期专注企业（园区）物业、政府公共物业与住宅物业领域，拥有成熟的服务体系和专业的团队，接受了很多业主、企业的业务订单。
这种物业承包行业其实是竞争非常激烈的市场，公司必须依靠低成本战略发展。导致公司提供给一线员工的工资、福利待遇等较低，跟不上市场发展。公司没有为所有一线员工买全五险一金。并且公司也没有给一线员工提供健全的职业生涯发展通道，让一线员工在工作岗位上长期看不到晋升的希望。
第三，尽管公司的工资和福利待遇较低，但公司对一线员工的工作要求却非常严格。因为一线员工往往被派到发包企业从事保安、客服等工作，必须要完成客户高质量的要求。因此很多员工反映工作压力非常大。
从访谈中我们了解到，一线员的工作要同时受到目标客户和 G 公司的双重监督和检查，一旦服务质量不完善，就会受到客户的投诉。
这些岗位主要是服务类的岗位，工作内容非常繁琐，也经常要与各类人员打交道，处理各种零碎的事情。稍微处理不好，还容易引起客户的反感。更为重要的是，在大家的眼里，客服和保安等岗位是最底层的岗位，被别人瞧不起，在工作中得不到别人的尊重。因此受调查的员工普遍认为目前的工作强度大，在工作中感觉到紧张，久而久之就感受到疲倦和工作压力。
第四，正是因为员工觉得工作压力大，自己在工作中的付出非常多，但从公司得到的回报非常少，因此他们觉得付出与回报不对等。
第五，很多项目管理者缺乏管理 90 后员工的经验，还是以过往的管理方式去管理，导致 90 后员工反感而因此离职。
通过访谈内容得到的员工离职原因以及文献综述中影响员工离职倾向的主要因素，本文初步确定调查问卷中包括工作满意度、期望匹配度、工资满意度、离职倾向、感受到的主管支持、感受到的心理契约履行和工作压力等七个变量。人口统计变量包括性别、年龄、受教育程度、工作年限、婚姻状态、户籍类型和工作岗位。
3.1.2 问卷设计本文工作满意度测量包括六个问题，如你对你工作本质的满意度如何，你对你工作中同事的关系满意度如何等。
期望匹配度测量包括四个问题，如：这份工作的好处和坏处，和我当初找这份工作的想法一样等。
工资满意度测量包括三个问题，如：我目前的工资收入与我的劳动付出相当等。
离职倾向测量包括三个问题，如：我经常想辞去这份工作等。
主管支持感测量包括五个问题，如：这里的主管擅长于理解员工的问题所在。
因为 80/90 后员工的独特性，结合对 G 公司部分 80/90 后员工访谈，本研究确定的心理契约内容共包括七个问题，如依法用工，提供有竞争力的薪酬。工作压力测量包括四个问题，如：通常你会对工作感到工作强度很大等。
所有的问题都采用李克特五点评定法进行评定，5 代表完全同意或完全满意，1 代表完全不同意或完全不满意，3 代表中立。
3.2 调查的实施过程
3.2.1 问卷的发放与回收本研究通过人力资源部经理与各个项目组联络问卷的发放与回收，共发放问卷 200份。各个项目组的员工大部分为公司的一线员工。符合要求的员工以匿名方式参与填写问卷，承诺保密个人信息。并且问卷是在工作现场统一发放并统一回收，以确保数据的真实性和问卷填写质量。
本次调研共回收问卷 190 份，剔除了填写不完整的问卷以及填答内容重复度高的问卷，还剩下 165 份有效问卷，回收率为 95%，问卷有效率为 82.5%，问卷有效率较高。
3.2.2 数据收集与样本的基本情况运用 SPSS 16.0 软件对参与调查的一线员工的基本属性进行描述性统计分析，其结果如表 3-1 所示：
本研究中共获取有效调查样本 165 个，从年龄、性别、受教育程度、工作年限、户籍类型、婚姻状态和工作岗位等七个方面对被调查样本进行描述统计，结果汇报如下：
在性别方面，男女分布较为均衡。
在年龄方面其中有 51.0%的一线员工年龄在 25 岁以下，表明参与本次调研的一线员工大多数较为年轻，符合公司一线员工年龄分布的实际情况，本次调研结果也主要反映了 80/90 后年轻的一线员工的离职倾向和相应的管理对策。
在婚姻状态方面，已婚和未婚的一线员工分布较为均匀。
在工作岗位方面，87.2%的一线员工为保安、客服、收费员和电工的岗位，表明参与本次调研的员工主要为一线员工，符合本次调研对象的要求。
在户籍类型方面，城市户口和农村户口分布较为均匀。
在受教育程度方面，87.2%的一线员工受过高中及高中以上的教育，表明公司的一线员工受教育程度较高。
在工作年限方面，拥有 2 年及以下工作经验的一线员工占到了 55%的比例，说明公司的一线员工流动性高，在公司干得长久的员工并不多。【1】
3.3 问卷的信度检验
内在信度最常使用的方法是 Cronbach's alpha 系数，如果 α 系数在 0.70 以上，表示信度在可接受的范围内。本文采用 Cronbach's alpha 系数检验后得出，工作满意度、期望匹配度、工资满意度、离职倾向、感受到的主管支持、感受到的心理契约履行、工作压力的信度系数分别为 0.857，0.802， 0826， 0.896，. 0873，0.890，，0817，均在0.8 以上，信度较高，调查问卷内部一致性较好。
采用因子分析验证问卷的效度，各变量的 KMO 值均大于 0.68，Bartlett 球形检验均达到显着，适合做因子分析。因子分析结果显示，各变量仅提取 1 个特征值大于 1 的因子，其累计解释的方差比例均大于 53.7%，各个项目在对应因子上的载荷均大于 0.74，表明问卷的效度较高。
3.4 本章小结
本章通过访谈公司人力资源部经理了解 G 公司一线员工高离职率的原因和公司的相关管理对策，从而确定问卷调查的内容。基于已有文献和研究确定调查问卷的内容包括人口统计变量如性别、年龄、学历、婚姻、工作岗位、婚姻状态和工作年限，影响因素包括工作满意度、期望匹配度、工资满意度、感受到的主管支持、感受到的心理契约履行程度和工作压力。通过向一线员工发放问卷收集数据，样本具有代表性，问卷的信度和效度良好。
