第五章人力资源管理外包应用的风险控制
自人力资源管理外包被引进中国以来,表现出了强劲的发展趋势,发展非常迅速。但不得不承认,大部分采用人力资源管理外包服务的客户都是外资或合资企业,少量的民营企业客户也都集中在沿海经济发达的地区。采用人力资源管理外包策略有着充分的理论基础和现实优势,但对于国内的大多数企业来说,作为一种新兴的管理模式,出于自身经验和认识的原因,真正了解和实施还存在着不少疑虑。再加上目前国家配套的法律法规还不完善,外包服务的市场也并不成熟,一些人力资源服务机构自身也缺乏专业性,甚至存在不规范操作的行为。这些方面的问题和因素,都给人力资源管理外包服务在企业中的实际应用带来了较多的不确定因素和风险,阻碍了外包模式在企业中的应用发展。
目前,我国人力资源管理外包服务商如雨后春算般不停涌出,但专业化水平参差不齐,主要服务内容还是以基础的事务性工作为主,产品较单一。能够提供专业化服务、战略性外包产品的服务商更是凤毛麟角,且大都是外资人力资源服务企业的在华机构或合资公司。他们对国内企业本身条件和所面临的问题了解程度有限,如何选择合适的供应商,成为了一个很关键的问题。
尽管在人方资源管理外包服务中存在一些风险和问题,但是我们仍然可以通过对国内市场现有情况的分析,同时借鉴国外人力资源管理外包服务的成熟经验,结合企业的现实状况,采取相应的管理措施,从政府、服务机构和企业自身三方面入手,无疑可以控制和降低这些风险,从而保障人力资源管理外包在企业中应用效果,达到提高企业核心竞争优势的目的,以推进人力资源管理外包在我国的健康发展。
5.1政府的规范与引领
人力资源管理外包,是指企业委托专业的第三方服务机构全部或者部分承担内部人力资源活动所涉及的工作,从而提升企业经济效益和核心竞争力的一种新型的管理模式。由于企业中人力资源活动涉及的方面比较广泛,各项职能具有复杂、高成本和专业性强等特点,出于各种原因,越来越多的国内企业已经开始计划将人力资源活动外包出去,这是目前国内企业人力资源管理的发展趋势。政府在人力资源管理外包服务发展过程中扮演什么角色、起到什么作用的问题正引起重视。市场上所有的经济活动都应该处于一定的规则之下进行,这种规制一旦确定后,就具有普遍的约束力和权威性,从而营造一种公平竞争的环境,人力资源管理外包服务行业也应如此。政府作为各种中介服务机构的管理者,在市场规制方面逐渐起到规范和引领的作用,具体表现如下:
第一,国家对人力资源管理外包的政策支持。先后发布了国务院办公厅《关于促进服务外包产业发展问题的复函》、国家六部门《关于金融支持服务外包产业发展阿的若干意见》(银发284号)、关于鼓励政府和企业发包促进我国服务外包产业发展的指导意见。(财企200号)、服务外包的税制优惠鼓励政策等等12个文件来鼓励和指导外包服务的行业发展。
第二,制定完善行业规则。国家管理部门在积极制定人力资源服务行业的标准和条例及行业管理办法,保证人力资源管理外包服务商的有序运转。比如在新的《劳动法》中,国家立法部门已经开始关注到人力资源管理外包这一领域,并开始为之订立了一些法规。随着经济和法律制度的逐渐发展,这一行业的立法必然会越来越规范,来保障企业和外包服务商双方的利益。
第三,监督执法。政府应该建立专门的监督执法机构对人力资源管理外包市场中对各项政策法规的执行情况进行督导和稽查;对有不当操作行为的服务机构和个人按法规进行惩处,以保障人力资源管理外包市场可以合法、有序地正常运作。
第四,人力资源管理中介服务机构资格认定。参照国际上的成熟标准,制定行业的准入规则,对人力资源管理外包服务商进行资格认定,从而保障企业的利益。
5.2人力资源服务机构自身的提升和自律
要改变人力资源管理外包在国内企业中需求旺盛但实际应用较少的现状,就需要加强企处对这个行业的认识和信心。这除了从政府方面入手,更重要的是人力资源服务机构本身需要加强内功,通过提升自身的专业能力和服务水平来转变企业的观念,达成战略合作。具体可以从以下几个方面进行:
第一,加强资源整合与共享。我国的人力资源服务行起步较晚,之前的准入门揽也不高,人力资源服务机构整体实力不足,再加上地域的分散,基本上处于各自为战的状态。可以鼓励建立以良好利益分配规则为基础的人力资源服务信息系统,还可以通过合资、兼并、投资、利益联合等形式,帮助各服务机构加强合作、共享信息和资源,让有条件的人力资源服务机构向专业化、集团化的方向发展,发展一批经营规范、实力雄厚、有品牌、有特色的人力资源服务供应商。
第二,加强服务产品和自身技术的研发。人力资源管理外包服务进入中国的时间不长,提供人力资源服务的公司却也不少,特别是近几年,越来越多的企业涉足其中。但是,大部分的人力资源服务机构自身对外包服务的理解都不充分,也只能提供简单的合同签订、社保和公积金购买、人才派遣等低端的人力资源管理外包服务,这严重的阻碍了人力资源管理外包市场的健康发展。所以,人力资源服务机构需要深入理解客户的需求,学习国外成熟的经验,结合国内本土市场的实际情况,研发出更多适合国内市场需求的人力资源管理外包产品,以加强企业对人力资源管理外包服务的接受程度。
第三,加强外包服务人才的培养。我国外包行业发展时间不长,普遍缺乏行业内的专业人才,现在人员大多存在着学历不高、专业不熟练、服务意识缺乏、不符合胜任能力标准等问题,因此,我们需要国家的人力资源管理教育和培训进一步加强和健全起来,为人力资源管理市场输送更多的合格人才。对现有的从业人员,也可以像其他行业一样,建立准入机制,实行持证上岗的方式,规定中介师、管理咨询师等与人力资源管理外包行业相关的职业持证上岗。另外,强化对行业薪酬的管理,让合理的人才得到应有的回报。
第四,加强行业协会的建设。行业协会的监督和促进会给行业在市场上的发展壮大起到非常重要的推动作用。行业协会能够促进行业中形成良好的监督规范氛围,在行业内推广新的技术和方法,促进行业间的交流与共同进步,帮助行业形成统一的服务规范和质量监督标准,提升行业的整体水平。国外人力资源管理外包服务行业发展的过程中,行业协会也发挥了非常大的作用,协会对整个行业的正面影响不容小觑。
5. 3企业自身认识的提升和外包项目执行中的全过程风险控制
企业需要通过外包获取更多的收益,就需要清楚的认识到自身的条件和外包模式之间的关系,并且能够控制在外包项目执行过程中,外包内容确认、供应商选择、实际执行、监控分析四个阶段的风险。
5. 3.1理解企业自身情况对外包策略选择的影响
1、企业规模对外包策略选择的影响
企业规模的大小是影响企业采用人力资源管理外包模式的一个重要条件。企业的规模不同,会导致企业采用不同经营策略和模式,在资金投入、管理理念、系统技术等方面也会较大的差异,进而也会造成企业在人力资源管理策略选择上的差别。
中小企业自身对人力资源管理的投入不多,制度不完善、系统使用也较少。中小企业在创业初期使用人力资源管理外包模式的可能性较小,只有当企业发展到一定的规模,对人力资源管理提出更高的要求时,才有可能考虑引进外部的人力资源管理机构。这时候,企业会希望通过人力资源管理外包获得更专业的人力资源管理服务、降低企业自身管理可能带来的人工成本、信息化成本及实施风险。在这个过程中,企业可能面临的最大困难是管理层和员工的观念转变和外部机构带来的对现有文化和利益的冲击。大型企业本身在人力资源管理上就有一定的投入,本身的信息化水平也比较高,整体的流程也是比较有规范的,它们希望能通过人力资源管理外包中获得的应该是更多的时间成本和规模化管理带来的成本节约。另外,通过与专业的外部机构合作,可以在一些目前职能上获得更专业的服务,如高管招聘、新增业务管理等,可能的风险在于外包过程中导致的企业机密信息泄露的问题。
2、企业文化对外包策略选择的影响
根据人力资源管理外包的理论基础,交易成本理论的相关原理,企业选择是否使用外包策略,就是企业对相应的人力资源管理工作是选择“自制”还是选择"外购”的管理模式。拥有独特的企业文化必然让企业选择特别的人力资源管理政策和管理方式,这样进行人力资源管理外包的难度和所需要的成本就会较高,因为外部机构需要对企业内部文化进行吸收和内化,还需要融入到相应的外包人员管理机制中,这些成本和困难也必定会反映在外部机构提出的服务报价中。而且,独特的企业文化必然有更强的排他性,这也会影响到外部机构为企业提供令人满意的服务。众所周知的,外包的成本优势和管理优势基本来源于多个委托方的相似需求而产生的规模经济,要满足企业因独特的企业文化而产生的个性化需求,必然需要额外的投资,降低规模经济而带来的优势。因此,企业文化较独特的企业很少把一些战略性的、与企业文化结合较深的人力资源活动,如绩效管理、组织发展等外包出去;一般会将一些常规的、与企业文化关联度较小的人力资源职能,如计薪、合同签订、社保处理等,交由第三方机构处理,以共享其规模效应而带来的成本优势。另外,不同的企业文化还会影响外包策略在企业中应用的可行性。通过来说,企业内部良好的合作文化会利于人力资源管理外包策略在企业中的推广。企业应全面分析自身的企业文化氛围,考虑是否采用外包策略或者采用什么样的外包产品。
3、企业人力资源角色对外包策略选择的影响
企业人力资源部门现在企业中所处的地位也会影响企业对外包策略类型的选择。企业的高层管理者希望人力资源部门能担任企业的战略合作伙伴角色,但大部分企业的人力资源部门还没有完全实现这一转变。如果目前在企业中人力资源管理者已经深入参与到企业战略发展规划的工作,并发挥着至关重要的作用,必然对企业常规的人力资源事务性工作关注度较少,而更愿意把自己的精力投入到与企业战略相关度比较高,能帮助企业在未来更好发展的人力资源规划、开发类活动中。也意味着像劳动关系处理、薪酬计算发放、新入职员工基础培训、一线员工招聘等这样的基础事务性工作更容易被外包出来。而且因为在这样的大型企业中可以外包的职能较多,如果是外包给不同的供应商会增加企业的管理难度,一般来说,企业更愿意选择一家值得信赖的大型服务商,建立长期的战略伙伴合作关系,或者至少在服务商中选择一家实力雄厚的作为总的服务商,代替企业来对其他小型供应商进行评估管理。一些处于HRBP角色的人力资源管理者,因为和企业业务部门的关系更为紧密,比较容易从业务发展的角度来看待外包模式,他们更可能选择新型的外包产品,如终端销售外包、项目外包、产线管理外包等。因为这些产品能更直接的解决业务发展中的问题,让业务部门获取更多的利润。而那些现在还处于基础事务处理阶段的人力资源部门,希望通过外部机构提升企业和自身的整体素质,如果在能取得高层管理人员支持的情况下,他们会更希望得到全方位的人力资源解决方案,借助外脑来解决企业人力资源管理中的一系列问题。
5.3.2外包决策过程中的风险控制
外包决策的过程就是明确企业是否需要外包,明确引入外包策略的目的,分析现阶段哪些职能可以外包出去的过程,这是这是企业引入外包策略中最重要的环节,在这个阶段,企业需要全面分析企业面临的外面环境和自身情况,确认是否需要采用外包策略。此基础上,还需要对计划外包的职能在选择外包前后所投入的资金、人力、技术、面临的困难和风险等方面做深入的分析,合理的选择人力资源管理外包的服务内容。
1、明确目的
目的决定策略。企业需要根据自身的实际经营状况和未来的战略发展方向明确引入人力资源管理外包策略的目的,并兼顾长期利益和眼前利益两方面的需要。不同的发展方向就会有不同的预期目标,不同的预期目标又会导致不同的策略选择,包括对服务商的要求不同、对服务产品的需求不同、对可以接受的投资程度不同等等。企业希望人力资源管理外包策略的应用能为企业解决实际问题,就需要在正式应用前做好一系列的调研与分析工作,明晰自身的需求和目的,这是人力资源管理外包能在企业中得到良好应用的一个重要前提。
2、分析效益
选择使用人力资源管理外包策略的一个重要原因就是降低企业的运营成本,获取更多的利润,所以在进行人力资源管理外包决策的过程中,成本效益的分析也是至关重要的环节。大部分企业在做事前的效益分析的时候,都是简单的计算完成特定任务或项目时由企业完成需要的人工成本,包括员工薪酬福利、相应设备、技术投入等,然后与服务商整体项目的报价做比较,有很多隐性的成本并没有计算其中。
比如企业现有员工的培训和损失的时间成本、可能产生的风险金、实行外包后是否会降低客户满意度,从而带来成本的增加等等,这些隐性成本往往被大家所忽视。
所以,企业在引入外包策略前需要对服务商之前服务过的同行业、同类别项目做仔细的研究分析,了解在执行过程中曾经出现的问题和产生的相应费用。只有通过全面有效的分析,企业才能真正了解外包项目能给企业带来的实际价值,包括了解到可能出现的问题,予以防范,以保证外包项目能达到预期的效果。
3、选择产品
不同阶段、不同实力、不同目的的企业对人力资源管理外包服务产品的需求也一定是不尽相同的。企业在选择产品时一定要切合自身的实际情况,不能人云亦云,为了外包而外包。通过之前的实践总结,外包产品的引入最好遵循全面规划,逐步实施的原则。如果是从未使用过外包服务的企业,最好从最基础的人事代理工作或者人才招聘工作开始切入,在企业内部员工逐步接受外部服务商,且服务商也慢慢融入企业之后,再考虑其他产品的引进;如果之前曾经尝试的,就根据企业的实际情况来选择适合本阶段的服务产品,以实现效益最大化。
4、细化职能
因为人力资源管理外包服务本身就是一种结果导向的服务方式,企业在决策过程往往只关心服务商提供的项目总体成本,而忽视了过程中的具体执行细节,给外包项目的执行造成了先天的风险。这样会给了一些不正规的人力资源服务机构鱼目混珠的机会,用较低的报价竞标,提供的服务无法满足企业需求,中间在找借口和漏洞加价等。企业在决策过程中,应该让服务商提供清晰的执行流程和标准,尽量清楚详细的列出每一步操作细节、提供的服务标准、预算报价和预期效果。并让外包商对每一步骤中的预计风险、预防措施、后备计划等都做出相应的说明,以保证在真正的执行过程中可以做好风险防范的工作。
5.3.3服务商选择过程中的风险控制
在明确了外包策略的目的和计划外包的职能后,就要开始寻找合适的供应商了,这个步骤在整体项目实施中是极为重要的。过程中一定要注意信息的全面和完整,这一阶段的重点工作就是选择外包服务商和签订服务协议。
1、选择合适的外包服务商
我们在招聘的时候经常说,选对人事情就成功了一半,在人力资源管理外包项目执行上也是如此,选择对了服务商,这个项目就已经成功了一半了,所以选择适合的外包服务供应商,是整体外包项目实施过程中非常重要的一环。通常我们都会选用招标和加入专业评估公司的方式来保证外包服务商选择的专业性和公平性,以增加选择的正确率。因为企业已经通过对自身条件的分析和整体成本效益的分析确认了需要进行外包的职能和整体外包方案的目的,那么,企业在招标前要进行的工作就是通过对对需要外包的项目及自有资源的分析来确认对外包服务供应商的评判指标,并且根据具体的业务要求进行公开招标。需要外包的职能不同,整体外包方案的目的不同,选择外包服务商时的侧重点也不尽相同。一般来说,企业大都会评估外包服务商的外包价格;外包的服务水平和质量,指人员到岗率、活动执行率、计薪准确率、客户满意度等;外包公司的声望与成就,这方面的情况可以通过外包公司在业界的知名度、成功案例、服务客户评价等几方面情况来判断;外包公司的信息化能力,具体可以通过系统使用程度、报表提供能力等两个方面进行考察;外包公司的应变能力,具体可以从赔付能力、保险状况等方面进行判断;外包公司的综合素质,这个指标主要可以参考创新能力、文化兼容能力、财务稳定性三个方面等不同维度和内容的指标,以全面的了解这个外包服务商是否适合企业的需求。
2、签订详细周密的外包协议
选择合适的外包服务商后,还需要与其签订详细周密的外包协议。毕竟双方的在外包项目实施过程是一种契约关系,必须用具有法律效力的外包合同来约束双方的行为,这是企业和外包服务商合作的基础,也直接关系到外包项目是否能够成功的实施。在外包协议中,应该对具体的业务职能、双方的职责和权利、服务的价格、服务的内容和标准、服务的期限和进度安排,服务的预期目标和评价方式,阶段性目标的完成和评估方式,解除合作所需具备的条件,违反协议应承担的后果等内容做出明确的规定,外包服务商还应该提供报价方案中的细则、操作流程手册等详细的操作文件作为附件,并同时具体法律约束力。另外,为了保障企业的信息安全,还应该签署保密协议等文件。
5.3.4外包项目执行中的风险控制
在外包项目实施的过程中,沟通和调整应该是关键。这包括了事前沟通和事中的沟通,也包括了与员工的沟通和与外包服务商的沟通。总之,需要在执行过程中根据实际情况不断跟进、调整,以保证项目的执行能达到预期的效果。
1、加强与员工的沟通
因为外包服务商的介入,部分工作职能的外包,一定会影响部分现有人员的利益。在外包项目正式启动之前,企业应该与员工详细的沟通企业的未来发展战略、引入外包策略的原因和外包能带给企业、带给个人的收益,比如引进外包策略后,员工可以有机会尝试其他的更有挑战性的工作机会等,让员工对外包管理模式有清晰而正确的认识,打消员工在心理上的排斥和顾虑。对因为采用外包策略而失去工作机会,且目前无法在企业内部消化的员工,需要提前沟通,合法解决,以免产生劳动纠纷;也可以把他们推荐给外包服务商,如果能让外包服务商为他们找到更合适的岗位,对三方都是共赢的局面,也有助于外包项目在企业中的应用。
2、加强与外包服务商的沟通
企业在签订了外包协议后,并不是就可以直接做甩手掌柜,万事大吉了。在整体项目的推进执行初期,企业还需要加强与外包服务商的沟通,尽量在服务商进驻前让他们了解到全部的信息和可能发生的情况。而在项目推进的过程中,企业需要通过各种方式帮助外包服务商融入原有的企业文化中,了解现有人员,以促进外包项目的良性发展。另外,企业还需要对外包项目的实施进行阶段性的考核评估,以保证项目能按预计的时间达到分段目标,从而保障外包项目可以顺利实施,并且达到企业的预期效果。
5.3.5外包商的监督与评价
供应商的监督与评估是供应商管理中一个非常重要的环节。企业可通过发展长期联盟、严格管理控制、单一投标管理、形成多家合作等方式来对供应商进行适度管理。企业还可以根据内外部顾问的评估以及供应商报告的正确性、及时性来对供应商的服务质量进行评判。企业可根据预先设定的评价指标,如节约成本等来衡量本次人力资源管理外包是否成功。转型后,企业的人力资源管理职能由企业和外包商共同负责。为了避免外包商因长期契约关系的存在而出现不良行为,企业还需建立长效的风险控制机制。
1、建立有效的监控机制
对外包服务商的工作效果监督与控制的有效性,直接关系到外包项目完成情况的好坏。企业有必要安排有足够经验和能力的供应商管理人员对人力资源管理外包的服务商进行管理。企业必须建立有效的监控机制,包括监控手段和方法、评价标准和措施、评价周期和激励方式等,从项目实施之初就对外包服务商进行合理而有效的监管,并且在过程中保持动态监控,以保证服务商的服务质量。
2、关注短期目标的实现
在外包项目实施的过程中,企业还应该与外包服务商建立定期的汇报机制,通过报表、数据、周报、月报、异常事件报告、员工/客户满意度调查报告、项目总结评分等方式及时了解项目执行情况,掌握第一手的信息。而且,企业需要关注项目实施的短期目标达成情况,及时地帮助外包服务商调整实施方式和策略,动态的对项目实施情况进行管理,在有必要时,可以阶段性的调整外包方案。以确保可以达成企业的最终预期目标。
3、总结评价已完成的外包活动
在一个项目完成之后,企业还需要与外包服务商一起对整个项目进行整体评估,分析外包项目给企业带来的收益和中间遇到的问题,总结经验和教训,并决定是否进入下一期的项目合作,为以后项目的实施打下坚实的基础。
5. 4本章小结
随着社会和经济的发展,人力资源管理外包逐渐成为企业在日益激励的竞争环境下获取成本优势的一种有效途径。推动这一新兴的管理模式在我国企业中健康的发展,需要政府、人力资源服务机构和企业本身三方面共同努力。本章分别从这三个方面发出发,阐述了政府、人力资源服务机构和企业分别面临的问题和相应的对策,特别是站在企业的角度,需要理解自身条件对外包策略应用的影响,以选择科学的方式和服务内容;在决定引入外包策略后,还需要在整个项目实施的全过程中注意不同阶段的风险控制,不断总结和改善,为人力资源管理外包在我国企业中的迅速推广和健康发展找到一条可持续发展之路。
