第一章 绪论
1.1 研究背景、目的及意义
河北省的省会石家庄市,是河北省的政治、经济、文化和科技的中心,它地处京津冀腹地,得天独厚的地理位置、便利的交通和优越的招商引资条件吸引了来自国内外的投资商和八方宾朋,也促使石家庄市的酒店行业在近年来获得了迅猛的发展。石家庄市在“一年一大步,三年大变样,十年大繁荣”的锐意改革浪潮的推动下,众多的星级酒店,甚至是国际化超星酒店也应运而生,而且数量也在逐年大幅度地增加。
纵观石家庄市酒店行业的发展历程,可以用一个词来形容日新月异。改革开放之初,石家庄市的酒店也就那么屈指可数的几家,像样点儿的就数白楼宾馆、石家庄饭店、向阳饭店等,而且当时饭店的概念更多的就是可供人吃饭的餐馆,跟今天的酒店不可同日而语。到了上世纪80年代,石家庄的酒店业才开始有了“现代化气息”。1983年,燕春饭店以13层建筑成为当时的石家庄市第一高楼;到国际大厦建成后,石家庄才有了第一家三星级酒店;而今天,石家庄已有五星级酒店5家,四星级酒店23家,三星级酒店48家,二星级酒店72家、一星级酒店78家,发展速度可以说是日新月异。
近年来,酒店业作为石家庄市各行各业中发展速度最快的行业之一,为推动地方经济结构调整、提高人民生活质量、拉动内需、增加国家和地方税收、弘扬河北地方特色饮食文化发挥了积极而巨大的作用。
然而与石家庄市酒店业迅猛发展态势相反的是酒店业员工较高的流失率,这已成为制约石家庄市星级酒店发展的“瓶颈”问题。依据科学理论,单位员工的流失率控制在5-10%之间属正常现象,而且在此范围内的流失率还能够优化企业人力资源配置、促进企业健康、良性发展。
但笔者通过对石家庄市15家四星级以上酒店走访调查得到的数据令人震惊:石家庄市星级酒店员工平均流动率高达31.67%,是正常、合理流动率的4倍左右,并且仍呈逐年上升趋势,而这明显属于病态的超高流失率,会给酒店业的发展带来极其消极的影响,长此以往,不但会导致酒店企业服务质量下降、客源群体流失、员工缺乏企业归属感、员工培训成本大大增加、酒店效益降低,甚至会妨碍石家庄市整个酒店行业的良性、可持续发展。
因此,分析石家庄市星级酒店员工流失问题,探讨可行性强的解决方案和对策,既有重要的现实意义又有深远的战略意义。在此背景下,笔者对石家庄市48家四星级以上酒店进行访谈或问卷调查,探究员工流失问题产生的原因,通过科学诊断病因,对症下药,提出相应的解决方案,采取措施调整可控因素,降低员工流失率,提升星级酒店的核心竞争力。
酒店处的核心产品就是服务,这种服务主要是通过员工在“0”距离接触消费者时得以体现,消费者的满意程度就是对酒店服务质量的评价结果。酒店企业通过为顾客提供诸如餐饮,住宿、娱乐等方面的服务来获取经济价值,而一家酒店在激烈的市场竞争环境中能否立于不败之地,很大程度上取决于酒店服务的质量,也就是酒店员工的服务质量,由此可以看出,酒店从业人员的队伍稳定,对于酒店的生存和发展意义重大。
在酒店从业人员流失的问题上,一些企业管理人士存在着认识误区:首先,他们认为中国人口位居世界第一,劳动力市场庞大,流失的员工可以得到迅速补充,不会对企业造成任何影响;其次,认为酒店核心竞争力的关键在于硬件设施上,从忽视人力资源的重要作用;再次,企业能否有好的发展,取决于领导层的决策正确与否,与酒店基层从此人员的关联度不大等等。
这些认识的误差,致使酒店对员工重视程度不够,导致企业员工的流失率加剧,也由此而产生了诸多不良后果:酒店培训成本提高、员工无归属感、酒店提供的服务质量得不到保证、企业效益严重下滑等等。
在石家庄星级酒店员工流失现象非常普遍的背景下,怎样才能留住员工,是每个酒店企业亟待解决的问题,也是星级酒店今后获得竞争优势,得以持续、健康发展的关键,而本课题的选取正是为了解决这一瓶颈难题,为写作本篇论文,笔者采用了实地调查法、电话访谈法、问卷调查法等方法,对石家庄市有代表性的15家四星级以上酒店进行实地调査,对另外39家星级酒店进行问卷调查(回收有效问卷33份),对有关人员进行电话访谈,收集到有关石家庄市星级酒店员工流失情况的第一手资料(其中涉及企业方面各项问卷样本数量48份;个人方面问卷样本数量273份),再对相关数据进行分析,探寻导致员工流失的根本原因,从而为员工流失问题的解决提供有效的方法。因而极具社会和现实意义;同时该课题作为校企合作研究项目之一,也是帮助合作酒店企业摆脱人力资源长期短缺困境的途径之一。
笔者希望通过调查研究石家庄市星级酒店员工流失问题,为企业发展找出突破瓶颈的方法,从而降低员工流失对酒店企业发展的负面影响,进而能利于促进石家庄市星级酒店的健康发展是本篇论文研究的主旨所在。
1.2 研究综述
1.2.1 国外相关研究论述
国外对于企业员工流失现象的相关理论研究可以追溯到20世纪早期,在这一时期从事此项研究工作的基本上都是经济学家,他们主要是从宏观经济学的的角度来研究员工工资、业务培训、就业率、失业率、流动性等相关因素对员工流失的影响。后来组织行为学、工业心理等方面的研究学者也相继发表关于员工流失问题的研究成果。到了今天,员工流失研究己发展成为学术界一个重要的研究领域,形成了专门的“离职学术研究圈”。
由于国外早期资本主义经济的发展速度较快,其企业内部员工流失问题出现的也比我们国内要早,问题也更严重,因此国外对于企业员工流失理论的研究要早于国内,而且也形成了多种学术流派。到了上个世纪80年代,国外的学者们指出,关于员工的流失研究通常拥有两个途径,一是针对流失的影响因素进行的研究;二是对流失过程的研究,形成了流失过程理论。这两种研究途径并不是完全割裂的,而是密切相关、相互促进的,途径一的研究成果充实和完善途径二的研究,而途径二的研究成果则为途径一的研究确立了框架基础,指导其明确更深入的研究方向。
1977年Price研究建立了一个员工离职动因模型,该模型把员工满意度看作外在变量与离职行为之间的中间变量,跳槽、替换工作的机会在工作满意度和离职行为之间起到调节杠杆作用。
1981年Steers&Mowday研究出了员工流失动因模型。该模型显示工作期望值和工作价值观影响员工对工作的主观态度。1982年,国外着名学者Mobley提出的员工流失定义认为流失员工是终止与组织相关的利益关系或者是组织关系的过程》1985年Dalrymple从员工流出的角度研究认为员工流失是指员工由于离职比如提升、辞职、退休、解雇等原因而离开组织的行为。
国外研究人员对于员工流失问题的丰硕理论研究成果大多集中在上世纪70、80年代,而且这些研究成果已成为后来科研人员开展此项学术研究的基础,后人对于员工流失问题的研究主要是建立在以上理论研究成果之上。
1.2.2 国内相关研究综述
国内研究者对员工流失问题的关注要晚于国外,是从上世纪90年代开始的,随着国内经济的飞速发展和行业竞争的日益加剧,员工跳槽、离职现象也与日俱增,甚至已经成为制约某些行业、企业发展的瓶颈问题。由于员工跳槽、流失形势日益严峻,国内学者也开始分析研究员工离职的问题。
1999年谢晋宇从员工与企业的工资与契约角度开展研究,认为员工流失是员工与企业彻底脱离工资关系或者说与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程。2002年张翼从流失与流动的1区别角度研究认为:人员流失是对于微观个体来说的,其实质是指一种超常规的人员流动,是指人员非合意的流动。2002年张帆从薪酬与组织关系角度出发研究认为:企业雇员流失是指一种从企业领取货币性报酬的人中断与企业的成员关系,而使得企业丧失获得该雇员的劳动力使用权利的过程。?另外,他们的研究成果专门提到了特质性的传统文化因素对自愿离职的影响,其中包括:尊重与认可、面子与和谐、集体荣誉感等方面。2004年王淼的研究成果认为员工流动受年龄因素的影响较大。
综合多方理论,我们可以看出员工流失是指一个原本从企业领取货币性报酬的劳动者(体力劳动者或脑力劳动者)中断作为企业成员关系的过程。对这一定义的界定需要说明的是:员工在企业内部的各种岗位间的流动和转换不包括在此范围。员工流失根据员工的意愿可以分为自愿流失(主要指辞职)和非自愿流失(主要指解雇),本文主要研究的是自愿流失现象。自愿流失(主动流失)现象是指一个从企业领取货币性报酬的劳动者主动、自愿中断作为企业成员关系的过程。
1.3 研究方法与论文结构
1.3.1 研究方法
本文的研究是建立在笔者对石家庄市15家四星级以上酒店进行走访、调研的基础上,并以石家庄XM酒店为典型案例,综合运用多种方法,从多角度分析、研究员工流失问题,其中最主要的几种研究方法是:
(1)文献研究法:本文在选题后,通过文献阅读、网站搜索,收集了人力资源管理、激励机制等方面的资料,在此基础上,结合石家庄市酒店业实际情况,提出自己的研究思路。
(2)调杳法:为写作本篇论文笔者釆用的调查法有:实地访谈法、电话访谈法、问卷调奔法。笔者通过对石家庄市有代表性的15家四星级以上酒店进行多方调查及相关数据汇总,米收集有关石家庄市虽级酒店员工流失的第一手资料(其中涉及企业方面各项问卷样本数发15家*3份/家=45份;个人方面问卷样本数量273份),再对相关数据进行分析,探寻导致员工流失的根本原m,从而为员工流失问题的解决提供有效的方法。
(3)统计分析法:本文采用的主耍的统计分析方法包括相关分析、统计分析等。
(4)案例研究法。本文从15家被调査的虽级酒店中选取XM酒店作为典型案例进行重点研究,通过分析该酒店员工流失原因,提出解决方案,为石家庄酒店业解决同类问题提供可供借鉴的方案。
1.3.2 论文结构
本文在实地调查、统计和分析的基础上,以石家庄XM酒店作为典型案例,来分析研究石家庄星级酒店员工流失问题,并提出儿点管理建议,文章框架结构如图1-1。
第一章:绪论。调查研究的背景、目的、意义与方法。
第二章:员工流失相关理论综述。阐释前人对酒店员工流失的研究情况,提出本文的理论基础,指出员工流失的内涵。
第三章:石家庄市星级酒店员工流失的现状及深层次原因分析。
第四章:以石家庄市XM酒店为典型案例进行分析研究,探讨解决石家庄市里级酒店员工流失问题的对策建议。
第五章:结束语。为本文的最后一部分,说明本文研究的不足之处,指出今后研究方向。【图】
