5新形势下A公司的应对策略探讨
5.1加强网点管理,优化运营模式
由于在国内率先采用加盟制模式,A快递1993年创建以来实现了低成本快速扩张。随着快递市场发展的趋势,很多企业对加盟商的利益分配进行了改良,加大直营比例,无论是已经垄断国际快递市场的四大跨国公司,还是在国内实力颇强的邮政EMS和顺丰速运,都采用了近乎100%的直营体系。但A快递依然有95%的网点采用加盟模式,与自营(直营)模式相比,其价值取向决定了特许加盟模式诸多方面的不确定性。如图5-1。
加盟制企业最主要的难题是一体化管控和内部利益协调,而快递业务需要网络化、一体化、信息化、集约化运作,加盟制很多时候成为障碍和瓶颈。
对于A公司来讲,坚持加盟制必须进行相应的策略调整,内夯基础,外塑服务:
(1)加盟制度转型创新,由单一加盟向自营、加盟、代理相结合转变。加快粗放经营向集约经营的转变,从价格竞争转向产品服务竞争。根据现有网络化的特性,适当收权,加强管理,完善利润分配体系,对盈利和效率不高的网点,可以通过横向整合来改变分散经营,全面提高网点的资金规模,服务能力,充分响应快递业务许可准入制度。鼓励网点开放资源,借助各自的优势和特点,路线和人员的整合,降低双方的成本,优化领导机构,实现共赢。整体提升总部品牌,当然,资源整合过程中离不开强劲的配套管理,防止因管理滞后带来的后续问题。
(2)完善加盟准入和退出机制,为了使得整个快递网络平稳运行,一部分加盟商进入的同时,同时也要有一部分加盟商被淘汰,网点的频繁更迭会给总公司带来诸多不利影响,会涉及到A企业的核心业务。因此总部对加盟商的定期评估非常重要,对于服务、操作、盈利等因素进行全面考察,综合评估,及时纠正,保持整体竞争优势。
(3)实行假期长效机制,快递分为商务快递和网购快递,A公司的快递业务中,网购的贡献量接近60%,每逢节假日,业务量可高达70%,大大超出了快递企业的承受能力,导致爆仓现象频繁发生,成为加盟制企业的发展硬伤。
根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《邮政法》、《邮政法实施细则》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家邮政业突发事件应急预案》等有关规定,A公司应完善预警分级、应急响应等机制。在应对高峰增加人力物力投资同时,总部应改善路由中转、出台季节性调整有偿派送补助网点等政策,要求有条件的加盟商提供支援服务。确保高峰路由通畅,扶持偏远、相对经济欠发达的地区网点公司,适当增加快件派送费。
制定业务量高峰应急预案,对于突发事件,比如揽件暴增(预报制度)、中转设备故障、车辆故障(调度制度)、派件大量滞留、天气异常等情况,如何进行处理,如何做好客户的解释等各项工作,做出应急的各级操作预案,以便后期突发准备和应急执订。
(4)强化快件赔偿制度,面对快件管理不善、丢货损毁现象,《邮政法》将快递服务纳入邮政监管范围,也对快递服务企业的法律责任作了明确规定,损失赔偿的新规定意味着今后将按照民事法律的过错赔偿责任原则进行损失赔偿,具有很强的操作性。
针对赔偿限额问题,A企业如果要限制赔偿额,就要在合同中将赔偿事宜明确告知消费者,即保价怎么赔偿,不保价怎么赔偿。今后要在资费定价、业务规定、保价保险、处理流程等各方面做好准备,在提高邮件处理质量、时限的基础上,做好赔偿调整工作。
5.2打造差异化战略
5.2.1 服务差异化战略
邮政专营无疑是悬在民营快递企业头上的一把利剑,随时都有可能带来业务上的重创,究其原因,民营快递竞争手段单一,商业模式雷同,品牌价值不高,同城、异地快递竞争异常激烈。尤其是加盟制企业缺乏差异化的产品。即便业务量不断增加,利润却在下降。
因此,服务差异化定位,延伸现有产品,提升服务性价比成为A公司经营转型、化解危机的先决条件。
所谓服务差异化就是对不同层次的顾客提供差异化的服务。顾客本身的条件是各不相同,对满意的期望也各不相同。因为每个顾客对企业利润的贡献各不相同,所以不同的顾客对企业的重要性也不会完全一样。并且重要的顾客对企业利润贡献大,自然他们要求企业提供的服务水平也要高。物流企业基本的客户层次分析如表5-1。
随着电子商务的快速发展,电子商务企业尤其是B2C企业更需要强有力的仓储物流系统支撑,才能及时将批量的商品送到消费者手中。目前电商企业占据了 A公司快递业务的6成份额,对于快递公司而言,电商企业显然是关键客户,服务好电商企业的重要性不言而喻。
首先,做好自身标准化配送服务,定位在专业化和标准化的“网购”快递市场,并服务好电商直营之外的其他地区。
其次,快递企业通过差异化的服务对接B2C电商系统,实现数据共享,简化代收货款环节,快递公司给快递员配上移动POS机,可以上门刷卡,对电商客户帮助很大,也避免了自身的金融风险。同时,无线联网的扫描设备可以实时完成用户签收的信息反馈,也有助于减少虚假签收,以及提供包裹的全程查询。
A快递与淘宝合作开发了 E物流品牌,E物流采用陆运+空运的形式,而非传统陆运,方式灵活。流程图如下。
在相比较传统操作流程,E物流呈现以下特点;(1)客户网上下单,E3系统接单处理,快递员片区取货,检验包装,贴条码送往当地网点。
(2)汇集包裹装配送车,车厢上铅封,中途无法打幵,统一派送至分拨中心,网点派送数量根据业务量而定。E物流与传统快递的另一区别是针对淘宝及电子商务配送领域专门开发的服务产品与独立运作的公司,配合电子商务配送的要求,E物流采用了独立的物流车库操作模式,简化了流程,极大地提高了下单和取件的效率,并具备了快速反应的索赔系统。使用E物流线上下单与线下自己叫快递的优势比较:①可以享受到的线上无保价最高1000元的丢失理赔;②如果货物在运输中有损坏现象,就可以享受到300元以内的破损理赔;③可以享受到“在线客服”的即时服务,任何问题都可以联系“在线客服”获得帮助;④可以让买家在淘宝上随时知晓货物的物流状态;⑤出现以下情况的,一旦经E物流客服人员确认,总部将实行先行赔付制度:A、业务员不按时上门取件的;B、货物7天无法送达客人的;C、网上下单,但业务人员以非正当理由拒收的;D、服务态度恶劣的;E、收费超过淘宝网上官方公布最髙价格的;F、其它的服务缺失。
目前“网购”对快递的依存度是100%,而快递对“网购”的依存度在5%至50%之间,视快递企业的市场定位而定。快递助推了“网购”的高速发展,同时,“网购”的高速发展又扩充了快递的市场容量,成为快递业务新的市场增长点。
另外,关注广大中小型企业通过为其提供增值服务可以扩大客户资源,是另一种差异化体现;①为中小型企业设计规划运输途径,提供仓储服务,②建立物流工业园,降低中转费用,③为企业创造全套组合服务,将快递、空运、普货运输放在同一个运输科技平台上,客户可以根据自己的需求,在一个平台上选择运送的方式,这为客户节约了时间,提高了效率。
2012年A公司将会整合现有的优势资源,将快件与广告结合,线上网络与线下派送结合,将中小厂家的推广内容通过包裹这一全新的载体,借助每年的网货交易会一并推广。
最后,零售店是A快递的另一个目标细分市场。主要服务个人客户和商业中心附近的公司客户(B-C类客户),为之提供更加便捷和具有高附加值的快递零售服务。与传统的电话预约、等待上门取件方式相比,零售的服务模式会使门店附近的个人和公司客户的投递过程变得简单,同时享受到面对面的专业服务。门店的工作人员是经过培训的,可为消费者提供专业的咨询服务和周到的解决方案。
零售店内配备专人负责接件,派送员会定时上门取件,和原有的上门取送件服务形成顺畅的衔接。门店设立专门的操作间,供派送员暂存待分发的文件与包裹,散单业务收送难将极大缓解,从而可以提高客户满意度,最大限度的维系和开发客户。
5.2.2 企业品牌差异化
A公司想要从单一的、低价的市场竞争环境中取得更大利益,做到可持续发展,必须找准市场定位,提高品牌价值,做到“心理占位”,如史蒂芬?金所说:产品可以被竞争者模仿,但是品牌确是独一无二的。
长期以来我国的快递企业的知名度远远落后于外资快递,我们熟悉的联邦快递的“使命必达”已经深入人心,2010年UPS启动了 “我们爱物流”大规模广告宣传活动,突出展示了如何帮助不同规模、行业及地域的公司驾驳物流力量、协助其实现发展并在全球市场赢得竞争优势,开始由传统的外资快递形象向无所不包的供应链巨人转换。这都是前瞻性的品牌战略定位。
通过有效的渠道向社会传达企业的服务理念和凝聚力,积极参与公益活动,树立公众良好形象,回报社会,是品牌战略的重要步骤,近两年,A公司一直秉承其企业价值观,即通过快速把客户快件传递的价值转化为企业的价值,来最大化实现企业的上升空间;最大化的为社会创造的价值,企业也将最大化的得到的社会回报。
A企业积极通过广告,公关、慈善等途径加强自己的品牌营销。①赛事赞助:多次在世界顶级赛事中提供物流服务,为比赛提供车辆及志愿者服务,确保邮路安全,力争快件服务准确、快速、安全、周到。为了更好地服务赛事,策划物流解决方案、派驻专员为客户提供优质的服务并让更多的国际友人了解A快递。
此外,A快递还与媒体合作,免费赠阅传播手册,扩大A公司的影响力。②公益活动:“取得良好收益和实现社会责任”一直是A公司一贯的可持续发展原则。A公司启动慈善助学公益活动,迄今为止已捐助社会近千万元,成立“专项基金”用于资助在校的贫困大学生,鼓励他们完成学业,履行一个企业的社会责任,收到良好的社会反应。③举办峰会论坛:为广大的快递企业、政府及物流界的专家搭建桥梁。推进物流一体化,优化区域内资源配置,促进行业内部互联互动、优势互补、相互促进、共同发展的重要举措,提升区域综合竞争力。
通过峰会论坛的形式,品牌优势得以彰显,同时得到了业界充分的肯定以及高度的评价。④A快递加大全国一线城市门店建设,并把2011年定为“品牌服务年”,提出要把工作重心和主要精力放在提髙员工素质统一形象标识,统一快递员服装、挂牌等。
5.3降低物流成本应对微利时代
5.3.1 加强物流基础建设锻造企业实力
在现代市场格局中,企业内部供应链管理己延伸和发展为产业链管理,管理的资源从企业内部扩展到了外部。在此条件下,物流供应链应建成一个环环相扣的供应链,使多个企业能在一个整体的管理下实现协作经营和协调运作。因此,企业较强的整合能力与管理水平等软实力成为有效保障物流供应链运作和降低物流成本的必要条件。
其中,物流基础设施建设是物流供应链的基础,它有利于优化物流环节,减少中转成本。快速反应是快递区别于其他物流的关键因素,为此,快递运作必须将时间作为成本控制的一个主要手段。物流系统要做到准时交货、降低库存费用,运输环节的货车、装卸环节的起重机、仓储环节的传送带以及土地、厂房等硬件设施是保证作业流程顺利进行的基础。当前我国50%的物流企业仍然处于基础网络建设阶段和系统建设阶段。物流成本过高的主要原因是因为产品在仓库存放的时间和路上耽搁的时间过长。可见,物流企业的基础设施建设对于加强核心竞争力和供应链管理尤其重要。
快递企业借助物流基础建设增强物流供应链管理水平,通过管理模式的升级,对物流供应链整体服务水平进行统一规划,打造灵活高效的物流管理系统,提升运作效率,减少相应损耗。
A企业发展了十几年的时间,所有业务基本都集中在速递物流的低端层面,当前在多元化的物流竞争环境下,仅凭快递的支持很难做大做强,于是开始调整服务产品结构,在仓储和物流新领域寻找新的项目和战略伙伴,其中之一就是和地方政府合作开展物流产业园区的建设,关注物流供应链的纵深发展。
发源于长江三角区域的A企业,向来以华东地区做为自己的大本营,并以此为中心辖射全国,为了实现全国范围内的物流基础设施发展目标,首先在东北地区与有关部门签订国际物流港建设战略合作框架,未来发挥各自优势,实现互补,发挥地理优势,推进当地国际物流港建设。同时计划建立东北区运营总部和电子商务产业链集聚平台以此锻造软实力保障供应链高效运作。
华中地区战略,与湖北某市经济区签订40亿元投资协议,建立中国现代物流产业园区的项目。
根据协议,产业园占地面积约2035亩,计划2011年年底前动工,2017年建设完成。产业园内将建设A公司集团华中总部、华中区域分拨中心产业园将依托现代化的物流基础设施、可定制的综合物流信息系统、纵深的网络覆盖范围和配送辖射能力,面向“快速响应”、“快速成长”、“快速变革”相匹配的企业,搭建综合物流服务平台,构筑富有活力的现代商业生态系统。
所有这些新举措在配合A本身的核心业务向纵深发展的同时,夺取渠道获取资金来全面支持物流供应链战略。
这些项目不仅构成现代供应链、价值链管理的载体和基础,而且把生产、流通、消费有机地连接起来,加速社会再生产过程,并且以最快速度、最佳时间、最优组合完成商品从生产领域向消费者领域的转移过程,最大限度地节省流通费用。物流合理化包含许多内容,不能简单地局限于运输、保管、装卸、搬运、包装、流通加工和资讯处理等物流要素的合理化。而是把物流设备和物流活动看作一个系统,各物流要素同处于该系统之中,发挥着各自的功能和作用。协同达到物流环节的合理、有效、节省成本,通过整个物流系统的优化,全面塑造企业竞争实力。
5.3.2 纵向战略联盟降低运营成本
战略联盟对于增强企业的竞争优势起着巨大作用。根据企业的发展战略和市场需求对有关的资源进行重新配置,以突显企业的核心竞争力,并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点。通过组织和协调,把企业外部既有共同的使命又有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统,取得1 + 1大于2的效果,拓展公司服务领域。
战略联盟具备三个层面,宏观层面是企业间的资源优化,以合作的形式实现;中观层面通过技术支持,达到信息共享;微观层面是逐步实现集成化经营,达到服务协作。
A公司在快递行业耕耘多年,已经形成了自己一定的网络规模和客户群体。
在现有的物流网络、运输和仓储能力基础上除自行投资增强实力,扩大服务网络范围外,还应选择合适的经营机制和合作模式,要充分利用社会资源,积极开拓不同的合作渠道,实现资源共享,积极加强与金融、生产制造业、商贸流通业的合作,构筑新型战略联盟关系,挖掘国内市场潜力,尽可能地扩大市场份额,降低运营成本,为市场竞争优势打下坚实的基础。
2011年A企业与某知名汽车打成战略合作伙伴协议。就车辆采购和定制等领域展幵全方位合作,这标志着A企业与国内知名企业的战略合作上又迈出了坚实的一步。其合作的深度和力度在均是业内少见的。合作双方在完善物流解决方案和服务保障方面达成了战略合作意向。这种创新性的跨界联盟,实现了与物流装备制造企业的强强联手。
物流用户选购车辆的时候,一方面要考虑一次性釆购成本的支出;同时,更重要的,还要考虑影响车辆使用寿命的其他因素,从而选择使用周期内运输效率最高的产品。换句话说,就是根据自己的实际用车状况以及资金实力,全面考虑车辆在使用周期中,各种直接和间接费用的支出。
针对快递行业用车的特点,A深入研究该企业的车辆品质,发现其产品结实耐用性价比较高适合城市快运,显然可以借此次合作机会实现双赢,建立长期的战略伙伴关系,拓展双方品牌在物流行业的影响力。通过资源整合,运输工具转载率提髙,空驶率下降,周转率加快,借此升级物流设施减少不必要的工作人员和操作工具。服务成本得到有效控制,从而给客户代来更大的增值服务。
5.3.3 新技术提高效率降低人工成本
物流技术装备是物流行业提高运营效率,降低成本,实现增长方式转变的硬件支撑,将先进的信息技术和系统应用到快递业务操作和服务中,是任何一家快递公司夺取成功的要素,拥有先进的操作系统,货物可以全部自动分拣、直接装载、就地上机,大大降低了等待时间和人工成本,使货运周期缩短了近一倍。另夕卜,货件跟踪系统用于客户查询服务,通过该系统,货件在运送途中的各主要阶段都可以被及时跟踪;客户每天24小时均可以通过跟踪查询,对货件的完全控制。
比如四大速递巨头使用速递资料收集器(DIAD),就是目前较先进的髙科技速递工具,收货司机只要用它扫描包裹上的条码,便完成递送记录,从而取代了传统的纸上递送记录,让收货人的签名数字化,极大节约了人工。
在传统的人工管理模式下,企业的成本控制受诸多因素的影响,往往不易也不可能实现各个环节的最优控制。企业采用信息系统一方面可使各种物流作业或业务处理准确、迅速进行;另一方面通过信息系统的数据汇总,进行预测分析,可控制物流成本增加的可能性。
经过数年的近亿元的投资,A公司现已实现了包括“快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据釆集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务(淘宝业务)接单系统”等信息技术的开发和应用。目前,全网络共使用GPRS手持终端20000支。为了提升企业的竞争力,A公司自主研发并率先在同行业中全网推广使用WDT-200MLGGPRS无线巴枪,让全网每一位业务员配备GPRS无线采集扫描设备。采用科技手段来强化管理,推动网络服务质量的全面提升,才能在市场竟争中获得先机。
条码技术、PDA系统、自动分拣技术等技术的普遍应用,能够有效减少人工投入,进而减少人工成本的投入;同时自动化处理的引用也能减少人工处理的出错率,减少后续处理费用。
5.4升级安检系统,构建诚信体系
5.4.1 改善各网点安检系统
随着国家法律对快件安全操作和客户规范管理的监管越来越严格,A公司完善安检系统和客户识别系统的引进和研发已经提上日程。
首先,A公司完善安全检查流程,对于不符合要求的安检流程进行再造。对基层投递员的开包验视工作的落实情况进行抽样调查,聘请专门人员进行发件测验,对落实不到位现象加大管理力度;引进先进检验技术,加大技术投资购买安全检机,进行双重检验;成立安全抽查小组,不定期的对下属分公司的安全运营工作进行抽查,对安全工作执行不合格的分公司进行调整和限期整改。
通过取件幵包验视、安检机检查、不定期抽查多重关卡的把关,公司的安全检查机制已基本建立,对毒品等国家规定的禁寄物品进行严查严检,并幵展了类似情况的演练活动。
加强学习,增强员工的安全意识,全面掌握国家关于禁寄品的规定以及相关寄递的政策法规,加强公司寄递安全的宣传。从源头杜绝针快递不安全因素,确保网络和公司运营安全。
应对邮包炸弹等风险邮件主要是靠技术手段,要求快递公司所有转运中心设置先进的X光机查验包裹,重点嫌疑地区则由安全部门核查。在快递转运站强制安装安检设备,无须转运的同城快递,按照规定则实行开箱验视。
5.4.2 积极提高企业诚信水平
快递在国民经济中的基础性地位和不可替代性日渐明显,但是供给不足造成的各种问题也非常突出。快件损毁、丢失、延误、积压甚至被盗、查询难、赔偿难等问题几乎每天都有报道。虽然存在政策环境暂不完善,基础设施建设滞后等客观因素,但从根本上讲还是全行业内部管理机制尤其是诚信体系建设不到位造成的。快递企业对服务只重数量不重质量,对人员只重使用轻培养的行为导致客户的不信任甚至流失,纠纷不断。
2012年,快递验视实名制直接考验着每个快递企业的诚信管理体系。构建诚信体系成为每个快递企业的重要任务。
快递企业诚信建设的系统工程至少应包括:服务能力投入机制,现代企业管理机制,现代化网络管理机制、信息化、机械化运行体系,以人为本的面向用户的服务体系,适应市场环境的价格形成机制以及视快件胜过生命的具有高度诚信理念的职工队伍建设等。
首先,向社会公布快运的服务种类、服务价格、营业时间、运递时限等服务承诺内容,明确企业与客户双方的权利和义务。在此基础上,在全国网络推广手持终端,大力提髙每一票快件在派送和揽收环节的信息反馈效率,并通过在营运车辆上安装GPS全球卫星定位系统,努力实现对所有快件运行状态的监控,为客户的快件安全和时效“保驾护航”。
其次,完善客户信息管理,验视实名制的推行过程中必须考虑更多的人性化政策。对于商业客户,签订有效合同,以防商业泄密;对于个人客户,在办公室、住宅区等固定场所程序可以适当简化,以防侵犯隐私。
第三,快运放眼长远,把满足广大客户的需求和提高全国网络的服务质量、提升客户满意度作为各项工作的出发点和落脚点,全面完成公布快递服务承诺,规范快递服务格式运单,建立用户沟通渠道,规范快递人员仪表仪容,规范收寄和投递行为,清洁车容车貌等快递服务的6项重点任务。最终提髙服务质量,降低用户投诉率,提高公众满意度,形成长效管理机制。
第四,严抓全网络的行业达标工作,对各加盟点进行达标宣传,全面指导。
其中,对网点的服务测试和服务调查是达标工作的重点内容。网点员工通过学习进行自查自纠,使时限准时、用户投诉、公众满意三个方面加以改善。
