四、纵横天下品牌连锁经营创新模式
(一)创新经营,实现可持续增长
创新是企业实现跨越式发展的灵魂,所以培养创新意识,才能保证企业迅速建立起“创新的餐饮产品、创新的餐饮思维、创新的餐饮服务” 只有具备这些创新意识,才能让餐饮企业获得市场生存的法宝,获得可持续发展的动力。
1.经营观念创新
企业门店经营者务必加强和树立自己的危机意识与责任意识,时时感受和意识到餐饮行业的兴衰成败与自己企业的发展密切相关,如果无法做到齐心协力、居安思危,势必可能被各种不可预料的因素影响和打败,最终遭到淘汰。为此,餐饮门店的决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念,改变过去来餐饮店就是吃饱肚子这样一种简单的服务理念,要以经营时装、经营时尚的心态经营餐饮,把“传统+时尚=创新”作为餐饮企业发展的方向,把握时代脉搏,掌握信息风向标,增加对社会和市场反应的灵敏度,主动引导饮食消费潮流,才能永远立于不败之地。
2.服务创新设计
服务创新设计师公司必须重视的一项工作,超越原有的固定模式,围绕“让顾客满意+惊喜=忠诚顾客” ?这个核心理念开展服务创新设计,主要包括以下几点:
(1)建立严格的管理制度。服务环境、服务方式、器皿用具等方面必须做到与时俱进,求实创新,按照国家要求和时代发展潮流,设立无烟健康区,完全采购绿色、无公害蔬果作原料,提倡绿色低碳消费模式,主动提供剩余食品免费打包服务和存酒服务等。厨师需要和服务员积极沟通,开设相互学习课程,务必提高服务员对菜品的做法、菜名、原材料组成及制作过程的熟悉程度,以利于服务员积极主动向顾客推销菜品,建立与顾客的良好关系。
(2)建立客户档案制度,吸引回头客。培养服务员的“见面熟”意识,对老顾客的口味、喜好了如指掌,及时、准确为他们提供个性化、定制化和亲情化的服务,从而建立起良好的宾客关系,为餐饮门店培养出一大批的忠诚客户与交口称赞者。
(3)务求形成精细入微的餐饮文化。对于餐饮门店来说,食品服务重点应放在做工选料的“精细”角度,要使顾客吃出美感、吃出惬意,超越简单的色、香、味、形,让他们感觉到环境宜人,吃法考究,有一种难以言表的祥和氛围。
3.环境设计创新
长期以来,餐饮酒店的环境创新并没有走出固有的模式,豪华、高端被认为是主流,其实不尽然,现代餐饮企业需要追求个性的展现,主题的鲜明,所以说有创意的环境未必等于豪华的环境,为此务必做到“主题”突出,让顾客找到以下三种“感觉”才是应该考虑的。
(1)复古回归感。花鸟鱼虫、古色古香的装修、装饰,会使得顾客找到传统的历史感,顾客在围桌而坐后,能够体验出古老传统文化带给现代人的沉静与和谐,这种感觉是现代都市人所渴望的。
(2)新潮现代感。前卫、新潮的装修将把餐饮场所塑造成颇具现代魅力的优良环境,体现一种与时俱进,常常对青年顾客有独特的吸引力。比如在冷硬和黑白相间的简单环境中就餐,自然会给年轻人一种特殊的滋味,高科技带来的前卫享受是现代都市人可以接受和理解的。
(3)中西交融感。中西交融是指把中餐特色与西餐特色,中式环境和西式环境有机结合起来,取长补短,塑造出一种新的境界和效果。当顾客置身其间,既能让顾客感受到传统中餐的特点,又能领略和感受优雅的西式服务与环境,中西交融感带来的文化意蕴自然凸显,顾客自会乐在其中,流连忘返。
4.价格创新
价格创新意味着必须在酒店经营过程中根据地方实际情况制定出合理而令主顾双方满意的价格。可能有人认为价格创新无非是降价优惠,以量取胜,但作为连锁经营餐饮企业,价格创新包括对内成本控制和对外价格优惠两部分。所以说,大众化的价格定位并不意味着一定会导致产品降价,而是要通过管理方法的提升保证价格优势。首先,必须推出多层次价格选择,以满足大众消费的多样性。
比如调整各种菜式价格,创新中低档菜肴品种,增加菜肴的花式,但可提供多种选择,对于高档菜品可提供半份甚至小份出售的服务。其次,坚决使用低成本,提高毛利率收益,另外还可以使用高成本低毛利率的方法,总之是突出质量的前提下,严格控制成本,避免陷入高成本高价格的循环,尽量做到人无我有、人有我优、人优我廉、人廉我变,以创新的精神,物美价廉的产品吸引客人就餐。第三,在就餐场所安排上,推出高档就餐环境和大众化风味餐厅相结合的模式,不同餐厅使用不同菜谱,将各种菜肴价格按照档次分开,通过不同不同的服务满足不同的需要。
总之,面对激烈的市场竞争态势,如果餐饮企业避免被淘汰的命运,那么必须进行创新性经营,在价格、理念、服务方式方法等方面大胆走出一条符合地方实际市场情况的,不违背市场经济规律的,满足地方消费者习惯的餐饮大环境,否则将会因为各方面的原因导致竞争力下降。换言之,“纵横”餐饮若想长期稳健地立足于激烈的餐饮市场,惟有不断创新、塑造全新品牌,全力以赴增强自身的软硬各方面的竞争实力,才能在激烈的市场竞争中获得可持续发展。
(二)提升管理,形成总部优势与连锁优势
从企业制度的层度来看输出管理制度和管理模式要真正发挥作用,必须要有一支训练有素、形成合力、团结奋战的管理团队,作为经营基础的企业制度要发挥作用必须靠人员来协调和执行,餐饮经理人要具备一定的素质、实施行之有效的管理方能打造合格企业。
1.加强内部管理和员工沟通
有学者称:“部门合作以沟通为基础,没有沟通,人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态,就不可能形成默契的配合。”?为此,餐饮企业的内部沟通必须在部门之间、上下级之间及各个部门内人员之间做好相互的沟通与协调。例如可以通过丰富多样的集体活动促进员工之间的交流,包括建立管理人员与服务人员的共同用餐制度、设立员工意见箱、设立心理咨询和对话平台,等等。这些新的沟通模式是现代企业有效提升企业综合能力的推动力量和有效方式。
2.推进岗位轮换制度
由于餐饮企业属于劳动密集型行业,众多岗位的工作属于重复劳动,而且劳动强度普遍较大,这就容易导致岗位员工出现过度疲劳或迟钝的倾向,为此,管理者需要经常进行岗位轮换,以保证员工工作效率和身心健康,这种有效科学的调节管理,将有助于挖掘员工的潜在能力,同时也有利于打破部门之间的隔阂,为协作创新,共同进步奠定坚实的基础。
3.培育良好的企业文化
企业文化是企业的灵魂,是企业凝聚力、向心力的最重要内涵和外延。良好的餐饮企业文化,反映了餐饮企业每一位员工的共同价值取向和核心价值观念。
健康向上的企业文化能够使企业员工之间、部门之间形成合作、团结的整体,提升每一位员工的热情服务意愿,激发他们自发主动、热情友善为广大顾客服务的积极性,从而使得消费者在接受这种优良服务的同时,也能感受到企业文化带给顾客的优越感,最终帮助餐饮企业提升自身的品牌价值。
“纵横”发展至今天,连锁加盟初具规模,但在此基础上如何形成规模优势,保证总部与连锁店之间的协调有序,是“纵横”人永恒的课题,为此,要实现“纵横”的规范化、效益化连锁经营,应从以下途径着力做起:
首先,科学分析是前提。分析加盟连锁方式、方法的选择,在规模大小、产品定位、目标人群预测、效益预测核算等方面务必科学合理,做好市场前期调查,防止盲目上项目,扩店面。
其次,抓好管理是关键。纠正只注重店容、店貌、标识统一等不正确的心理,而要将其与采购、配送、决策、管理等方面的根本性事务统筹看待,否则就会陷入舍本求末的恶性循环之中,只有切实抓好餐饮门店的内部管理,建构起完整科学的连锁经营规章制度,才能形成一套适合“纵横”餐饮的科学经营管理系统。
第三,搞好配送是保证。采购人员要选取质优价廉的绿色商品和原材料,储藏运输环节要经济合理、科学配送,坚持按照快速准确、节约高效原则,在商品调配过程中做好车辆保障,完善进货、结算、出店、存货等环节的静态与和动态监测。
最后,重视经营是基础。根据餐饮门店经营特点,大力推动中心厨房建设,也就是说根据各分店的实际需要,在中心厨房“将原材料加工成半成品,甚至成品分送到各分店,使分店实行无库存经营且又能保证连锁企业餐饮产品的质量稳定,实现标准化经营。”
餐饮企业在连锁店面扩张过程中,必须根据自身企业所具备的优势与特点,制定相关战略扩张阶段,按照有力有序有理地步骤,在企业全景战略范围下进行扩张性发展。一般而言,为了做好店面扩张,将第一阶段列为初创阶段,工作任务主要是对网点布局有一个合理规划和选择,为了做好以中心厨房为核心的福射圈,在交通状况、里程计算等方面下功夫,解决好前期问题,为一个科学的配送中心打好基础;将第二阶段的各项工作以规范化为主,可以将此简称为规范化阶段,也就是说,在前期调研基础上,将产品配送中心作为核心和总部,施行统一配送和统一管理等一系列规范化运营和操作,必须将此流程以规范化形式展开,否则各个店面可能会因为非规范化而导致整个企业受损,毕竟连锁餐饮企业注重的就是以质量求生存,以质量保证长远利益而获得可持续发展的机会;在前两个阶段基础上,科学管理与规范化操作的后续工作就是快速复制已有的这些科学化经营模式,迅速占领市场,增加各个分店的数量,提高连锁餐饮企业的规模效益与集群效益,增加企业集团的利润。特别是需要根据各个阶段质与量相关的各种不同要求,在市场实际规律的指导下,开展多种连锁经营的方式,如直营连锁、自由连锁、特许连锁以及利用它们进行相关组合等方式,目的是增加效益,扩展影响力。
注重连锁经营的质与量的统一。在企业的决策、组织、协调、管理上下功夫,搞好规范化的连锁经营。务必做到统一进货、统一配送、统一决策、统一管理,以最大可能实现餐饮经营的标准化、规模化、专业化和集中化,在降低流通成本基础上,提高企业利润。
(三)合理布局,设计高效有力的店铺分布
开设连锁餐饮店面的第一步骤,是选择一个合适的地点。所谓‘‘合适”就是指客流量、就餐环境、就餐人数、就餐时间选择、就餐地点方便等因素获得全方位考虑,能够有效形成滚动式的就餐氛围,吸引各方面顾客前来就餐。为此,连锁餐饮企业的地理位置选取必须遵循一定的科学规律,不可大意。如果地点选择出现问题,即使营销手段科学规范,也无法获得顾客的芳心,无法获得看得见的效益。因此,选择加盟店面的地址遵循以下几个原则:
1.商圈集中区域
商圈集中区域是近年来城市建设和规划中重点吸引资金流和客流的地区,诸如步行闹市区、商业中心区等地方,由于商业贸易往来频繁,客流量流动频率高,数量大,在此设置门店有利于吸引各方人群的餐饮消费,是购物、休闲娱乐人群理想的休息和聚集点。
2.人口高度密集区域
该区域一般处在大型楼盘地带,是未来城市发展过程中,安置居民的主要区域,这些区域由于是新开发的原因,居民连片居住、外来人口落户等因素会导致该区域人口流动相对比较集中而频繁,一般来说,此类地区的顾客人群数量相对稳定,需求也相对比较定型,所以在这些区域展开与拓展餐厅外卖业务比较合适。
3.科研院或所等高新技术区
这是近年来新产生的商业热点区域。处于该区域的顾客群相对稳定,不同餐饮模式和特色餐厅一般会选择此地作为新的消费点,但是竞争激烈,鉴于给地区人群的特殊性,如何保证产品、服务、环境及营销的特色,是餐饮门店企业必须重视的。
4.交通便利的区域
如车站等商业圈交界区域,都是流动性比较强的顾客群体,要求不高,中餐店适宜在此类地区开设。
连锁企业门店优化企业布局时,务必首先考虑利用已经存在的营业场所和设施,建立健全现代化的物流配送体系,保障畅通和及时。因为物流配送是连锁经营的中心环节,处于供货商和经营店铺的中间,属于中心与枢纽,所以,从理论上讲,各加盟连锁店一般不设仓库,而是由总店按每日售货品种统一配送、适时补给。
(四)实现产品、技术、服务的标准化
建立起一套标准化的生产、管理和营销系统,塑造出风格独特、主题鲜明、广受欢迎的就餐环境和餐饮文化,才能使“纵横”获得可持续发展的能力。
1.统一经营理念
连锁餐饮企业能否成功运营,能否获得良好的市场评价,与其遵循的各项经营标准关系密切。总括而言,为了建构起统一的经营模式,务必遵循以下几个原则:
第一,品质上乘原则。对待餐饮连锁经营系统的每一环节,务必要求各个分店或者加盟店在食品质量各方面做到统一和上乘,品质如一,服务永远,不允许出现丝毫的偏差与下降。诚如有些学者所言,“对餐厅出售的食品来说,最终递给顾客的出品,其外观、样式、规格和温度都要有一定标准。”?因为这是连锁餐饮门店企业体现其经营能力和责任的精髓所在。
第二,清洁卫生原则。餐饮门店外观形象、餐厅桌椅摆放与整洁、地面墙角、墙壁的干净舒适、厨房后堂运转的安全、食品加工流程的卫生、洗手间的洁净与保持,等等,都是餐厅经营者应注意的地方。
第三,客户价值满足与享受原则。所谓价值满足与享受是指餐饮门店必须在食品的色、香、味、营养性、价格预期、服务态度与质量等方面,让顾客感受到物有所值。非常重要的一点是,管理者和服务者务必为每一位顾客创设一个有针对性的舒适环境,保证顾客在进餐的过程中获得精神的愉悦感,从而在心理上使其认同企业价值。
2.统一“纵横”品牌形象
若要建立和展示完好的企业形象,必须采用统一店标、店符等措施,这样才能帮助企业建立起比其他独立企业更高、更广的知名度,使其产品和服务更容易打入到其他独立企业不易触及的市场领域。
目前“纵横”餐饮在连锁扩张过程中,依然需要将其他标准化的程序完善起来,例如统一和改进员工服装,树立集体形象;统一和规范管理模式,科学手段增加利润;统一和优化菜品质量,以全新口味吸引顾客就餐;统一和创新研发新产品的开发与推广,不断给顾客创造新感受,提升新价值;统一、丰富、提升促销手段和广告宣传形式,不断给顾客惊喜,吸引顾客光临;统一和优化餐具等的相互配备,保证卫生与顾客体验,增加企业认可度;统一操作规范,创新提升服务标准,让标准化、规范化、创新性等价值在企业中生根发芽,以顾客价值的满足促进企业价值的增加,保证“纵横”餐饮文化成为市场竞争的一个亮点,从而支持企业的可持续发展。对服务管理实现统一化和标准化。目前,“纵横”餐饮在各项服务和全局管理方面依然有许多可以改进的地方,为了弥补这种断层带来的企业发展障碍,必须积极学习借鉴优良的服务经验,参考企业实际进行创新性改进,制定本企业的管理与服务标准,培育良好的企业文化,以优良的服务为导向,将餐饮企业的服务性功能最大化。从而树立起自身的良好形象,展示出自身的良好形象,实现品牌价值的增加与扩大。
3.统一技术配方
“纵横”餐饮企业要设计一套标准化技术模式来进行品牌管理,包括资金融通、财务指导、统一釆购、集中配送、商品陈列、业务培训、商店设计,等等。
对于总店而言降低了成本;对于分店来说,基于总店提供的良好的全方位技术支持,从而使分店经营简便高效。
首先,提高餐饮质量、以标准化打造质优价廉的具有竞争力的食品。例如利用高科技手段在色香味方面提高食品的技术含量,让人们获得美的享受,前提条件是更新厨房设备,打造高质量、标准化的餐饮,根据地区实际将味道、配方、技术等实现与市场对接的,满足顾客需求的特色食品。
4.统一店面装漠
餐厅店面及店内设计与装修是影响连锁餐饮形象的重要因素。为此,连锁企业务必在字体、色彩、图案设计等方面做到完全统一,实现店面形象与店内设计上的有机结合,打造出一幅完美的鲜明而具有特色的统一外观形象。各分店在装潢、店内布局方面尽量做到相同或相近,力求塑造出“纵横”餐饮的整体健康形象,规划出“纵横”餐饮企业的整体气氛。
(五)强化采购能力,打造价格优势
连锁经营作为现代商业经营方式和组织形式中的重要组成部分,主要是指流通行业中若干同业店铺,通过釆用授入特许权、共同进货、同一品牌经营等方式,打造市场联合舰队,力争在经营专业化、服务标准化、管理规范化等方面实现统一,从而有效降低市场交易成本,共享连锁经营带来的规模效益。此种制度安排,其优势在于有利于节约交易成本,从而提高经济效益,在刺激经济增长同时,也有利于发挥更多的社会效益。
1.降低采购成本
由于连锁店进货批量大的特点,所以价格优惠,在市场交换中呈现出进货批量与价格成反比的趋势。例如大批量进货带来的好处的能从生产厂家广告费、商品质量、付款期限及配货发货等方面获得优先照顾。同时,由于连锁店进货是由总部的专人、专车负责,这样就节约了人员成本和时间花费,从而方面节省了采购支出。
2.节约运输、存储成本
鉴于连锁店大批量进货的现实,原厂家一般都会给与相对优惠甚至免费送货的待遇,这样就大大节约了运输成本。在各个分店货物的采购配送过程中,运输成本也随之降低,毕竟大批量一次性的运货形式在成本开支上可以节省出更多的时间和消耗。更为重要的一点,各个分店没有设立仓库的必要,统一配送、统一保管模式将大大减少管理人员、仓库场地和商品损耗,这就是说,连锁经营既节约了运输成本,又免去了存储和保管成本,从而有利于提高连锁企业孝效益。
3.节约广告和装潢成本
广告是商业品牌建设的重要手段,但是面对广告费用日趋膨胀的现实,如何解决这个问题是连锁店经营可以利用和思考的。因为连锁经营体系在企业识别系统方面具有统一性的优势,店面形态的相似性,网络站点分布的广泛性等特征就能产生非常好的广告效应。换言之,连锁经营其实是做一个广告,全体都受益,具有窥一斑而知全豹的优势,如此一来,店面总体成本中就能够大大降低相关广告开支,从而有利于节约成本,提高利润。
(六)借助外部资本力量,状大企业实力
1.扩大融资渠道,壮大企业规模
目前,“纵横”餐饮连锁企业的融资渠道较为广泛,一是与银行建立相互信任关系,“一般来讲,连锁由于扩张容易,普遍盈利良好,银行也愿意为其进行贷款。” 以说,直接从银行获得贷款是目前借助外部资本的主要渠道;二是广泛吸引投资者,扩张加盟店面,延伸地区市场,增加运营业务;三是获得社会风险投资,以期增加自身利润;四是与其他企业进行合资类型的经营活动。
2.吸引加盟客户,展开合资经营
“纵横”餐饮连锁企业的直接融资渠道就是开设店面加盟业务,从而用别人的资金发展和壮大自己的品牌价值与业务利润,这样既可以减轻自身资金不足的负担,也可以减轻其他方面的不必要的干扰,从而方便投资者乐意加盟。这种连锁形式,如前文所述,相对于非连锁的业务扩张,更容易获得发展,也更容易吸引优秀管理人才进入企业,从而提升整个企业的价值。当然,不论是直营,还是加盟,抑或直接获得外部的风险投资,“纵横”餐饮连锁企业有着得天独厚的融资优势,这使得连锁企业更容易把精力放在经营上,放在营运的体系化、模式化、规模化的运转、加盟与合资。
