第五章研究总结
?目前,我国人民的生活水平有了显着的提高,旅游也随之越来越大众化。但是,随着游客消费观念的不断转变,一些标准化的旅游产品己经不再能满足游客的需求。这对于旅游企业的客户关系管理尤其是VIP客户关系管理带来了更多的挑战。旅游企业需要根据VIP客户日益变化的需求,提供符合不同VIP客户需求的旅游产品,只有这样,企业才能扩大VIP客户规模,创造理想的经营利润M。本文以携程旅行网为案例,着重分析了携程旅行网在VIP客户关系管理中存在的问题和原因,并提出相关对策建议。
研究发现当前携程旅行网在VIP客户关系管理方面存在以下问题:VIP客户识别与建档管理水平低下,建立客户档案还限于形式;产品同质化严重,对客户吸引力不高;没有精细规范的VIP客户管理标准,许多还是手工制单,差错率高,客户信息泄露严重,导致客户流失率高。而出现问题的原因方面,识别和选择VIP客户的依据不充分,针对VIP客户信息缺乏大数据挖掘,V1P客户信息安全性存在漏洞。在分析问题背后存在原因的基础上,本研究提出以下对策:携程旅行网应该对本企业VIP客户按一定标准进行清晰的细分,细化VIP客户界定与识别依据,并制定不同的服务和营销策略,提高客户忠诚度;打造定位清晰的品牌文化,改变服务客户方式,实施精准营销;借助现代化信息技术,提升运行安全性。
虽然本文以携程旅行网为例对旅游企业VIP客户关系管理进行了一定的研究,取得了一定的成果,但是,还存在以下不足:本文从客户关系管理相关理论的视角出发对携程旅行网进行了研宄,但对影响VIP客户识别的因素并未进行分析,而随着市场竞争日益激烈,VIP客户识别的影响因素对于完善和调整携程旅行网客户关系管理具有进一步研宄的迫切性;其次,本研宄缺少一定的数据关联分析,希望有关学者能在以后的案例分析中进行更多的数据关联分析,给理论研究更多的支持和反馈。
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