第一章绪论
第一节研究背景。
随着生产力水平提高,供求关系开始向客户倾斜,市场营销理论关注核心也渐渐从以企业内部发展为中心到以客户为中心,以满足客户的需求。因此,企业相互之间的竞争也从产品的竞争、服务的竞争逐步过渡到对客户资源的竞争。企业管理重点也从关注产品、技术和服务逐渐转变为关注客户关系管理,开始引导并满足客户的需求t1]。
随着我国营销理论的持续发展,国内的企业开始了解并运用客户关系管理理论⑵。随着行业集中度提高、市场竞争加剧、与企业规模扩大,客户关系管理逐渐被企业所重视,并作为企业营销管理的重要组成部分。对客户(尤其是VIP客户)关系进行切实有效的管理被视作企业进行有效配置资源,树立竞争优势的最佳选择【3】。客户关系管理理论在国内旅游企业也有它的现实价值,国内各个旅游企业也开始越来越重视对客户关系的管理。
经过三十多年的不断发展,以及近年来社会经济迅速进步和人们生活水平普遍提高,旅游业己成为我国支柱产业之一。但是,随着游客消费观念的转变,标准化旅游产品己经不能满足游客新的消费需求[4],这就给旅游企业客户关系管理,尤其是V1P客户关系管理带来了更多挑战。旅游企业需要针对VIP客户消费需求的变化,提供相应旅游产品,从而保证企业稳定并扩大VIP客户数量,以期为企业创造可观的经营利润和最佳的品牌形象。
第二节研究意义。
—、理论意义。
我国旅游行业VIP客户关系管理理论在目前还不够成熟,也没有根据不同特点的旅游企业形成有针对性的理论研宄。本文基于客户关系管理相关基础理论,以携程旅行网为例,总结了客户关系管理理论在互联网旅行社企业的应用实践。通过对携程旅行网VIP客户关系管理特例的研宄丰富了我国旅游企业VIP客户关系管理研究内容。
二、现实意义。
虽然VIP客户只占携程旅行网全部客户数量极小的一部分,但根据管理学着名的“二八法则”,VIP客户对携程旅行网利润有极大的贡献W。根据携程旅行网目前的实际运行情况,绝大部分VIP客户的价值还有待进一步挖掘,因此,本文追溯了客户关系管理相关理论,梳理并总结了前人对客户关系管理的基本理论,并借助问卷调查,从携程旅行网VIP客户关系管理存在的问题为切入点,分析了原因,并提出了相应的建议,对携程旅行网提高VIP客户关系管理能力,提升VIP客户的贡献度,増强企业整体经营能力具有现实意义,并将推动客户关系管理理论在我国旅游企业的实践。
第三节研究方法。
一、文献综述法。
通过文献研究,系统描述、分析与总结客户关系管理的理论基础,梳理客户关系管理理论发展过程,为本文进一步研究提供基础理论依据。
二、实证研究法。
实证研究法是旅游研宄中一种较常使用的方法。借助问卷调研,对携程旅行网VIP客户关系管理的现状、客户对携程旅行网VIP客户关系管理的认知情况、以及目前VIP客户关系管理存在的问题进行了调研和分析,并对携程旅行网VIP客户关系管理提出改进的建议。
第四节研究内容。
随着国内旅游行业不断发展,各旅游企业提供的产品差异性己经变地越来越小。因此,旅游企业的市场营销战略逐渐从“以产品为中心”走向“以客户为中心”。因为,只有加强了解并掌握客户不同需求,才能在日益激烈的市场中树立竞争优势。
本文以携程旅行网VIP客户关系管理为对象进行研究,首先收集并研究了有关VIP客户关系管理的相关文献,梳理了国内外学者的相关理论W,然后基于问卷调查结果,客观分析了携程旅行网VIP客户关系管理现状、存在的问题和原因,最后对携程旅行网VIP客户关系管理提出了相应的建议。
第五节研究框架
