第一章 绪 论
1.1 研究背景
医疗卫生工作象征着社会经济的发展，人民群众把生命和健康依托于医疗卫生工作，人民群众通过医疗卫生事业的发展进度来看社会经济发展，看政府党风建设成效，社会公平和谐的进步程度[1].十八届三中全会提出通过深化医药卫生体制改革来实现发展成果更多更公平惠及全体人民，实现了人民群众最直接最现实的利益，必然就会满足人民的需求。最近几年，我国的医疗卫生制度虽不断完善，医疗事业也取得了很大的成就，但只有构建和谐的医患关系，才能更好地满足人民群众的医疗需求。
在医疗改革进程中同时会出现医生与患者之间关系紧张的问题，导致医患之间产生医疗纠纷，使医院不能维持正常的工作秩序，这与让医改惠及人民的大背景难以相容。近年来，医患冲突成为日益突出的矛盾和社会问题。南京护士遭殴打余波未平，广东潮州一名医生被押游行风波再起……医患关系成“死结”了吗？今年两会上，代表委员不断追问三个问题：医患关系总体到底啥情况？暴力伤医缘何不休？医患纠纷“良方”何在？中国医师协会《医患关系调研报告》显示：74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保护，认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到 47.35%和 13.8%[2].钟南山院士认为医患关系紧张的主要原因 80%是缺乏沟通。由于医院要维持运转，必须要制定多项业务指标，比如说不达到看病的数字要扣奖金，换句话说，医生看病人数越多越好，我们试想一下，一个医生在半天内要看五六十个病人，哪有什么沟通的时间和空间，排队三个小时，看病三分钟，没有沟通就造成误解，沟通越来越少，医患关系越来越紧张。
眼下，第二批党的群众路线教育实践活动正在各基层党组织和党员干部中扎实深入开展。在本次活动中 J 医院被要求突出整治群众看病难、看病贵，巧立名目乱收费、服务态度冷横硬推拖和非法行医、“医托”等问题。通过开展活动，解决“四风”突出问题，解决关系群众切身利益的问题，解决联系服务群众“最后一公里”问题，解决医生和患者之间的紧张关系。因此，构建医患之间的和谐沟通，以减轻医生和患者之间的紧张关系，减少冲突，对更好地满足人民群众的医疗需求有积极的作用。
1.2 研究现状
在二十世纪五十年代医学界开始对医患冲突产生重视。因为起初医患的关系一直处于非常好的状态--病人信任医生，医生关心病人。但后来，医患矛盾滋生，并越2加频繁和严重，这使得医学界的学者不得不对其进行深入的调查。
1.2.1 国外研究现状
世界医学组织发表的医学伦理学日内瓦协议法中明确规定：要想成为一名合格的医生，必须时刻抱着为病人服务的态度对病人进行治疗，无论出现什么状况，都要坚持以病人的健康为第一目标，即便是遭受到了威胁，也不能放弃对病人的治疗[3].无论病人的年龄大小，智力高低，都不能运用自身的医学知识欺骗病人。美国医学家萨斯和荷伦德在一九五六年对医学上道德的重要性问题进行了研究和探讨，并发表了一些相关文件，其中有些文章明确的把医患的关系分成三方面内容：共同参与、引导合作、主动被动[4].
世界医学会宣言提出了：作为是一名医生，就必须学会怎样调节人际关系的能力，如果不能与病人很好的沟通，就属于一种能力欠缺的表现。和病人进行良好的沟通是医生的最基本能力之一，和病人关系融洽有利于加深对病人病情的了解，促进医疗的顺利完成。
在美国，医学界是非常重视对医学生交流能力的培养，并在二十一世纪把其列为医学校的重点课程能容。基本上这种设置模式已经被美国的医学界得以高度重视，并设置临床实践作为医学生常用的考试模式和评估方法，现今为了增强学生的临床实践和沟通交流能力，主要制定了以下一些措施：
教学模式：每一所医学院所制定的教学模式都各有特点，不过大部分医学院是坚持着专题讨论、课本教学、模拟实践、研究论证、相互点评等教学模式。具体的实践活动就是分别让学生扮演患者和医生然后进行交流沟通，并进行相互交换的扮演，这样可使学生换位思考，加深对病人和医生心理的了解，有助于学生沟通方式的转变和交流能力的提高。麻萨诸塞州大学有一门比较特殊的课程“告知坏消息”,其讲解的是怎样和一位得了绝症而又无法进行手术治疗的病人进行沟通[5].
课程安排主要有：①怎样有效的与病人进行交流；②增强医生沟通能力；③对医患沟通的处理方式进行评析；④学习医患关系关于法律方面的知识；⑤如何使医患能够良好沟通。
美国医学院校协会对现今开展的医患沟通教育进行了详细的调查研究，其中 115所医学校中有将近百分之九十五的学校课程中都有着对医患沟通技能讲授，有百分之八十五的学校是在医学生开学的第一年进行讲授；如今，医生在临床实践之前必须掌握较好的医患沟通能力。
美国医学界一些知名的组织在对医生进行培养和教育时，非常注重增强医生的交流能力，强调作为一个医生不但要丰富自身的医学技术，更要提高和病人沟通的能力。
与我国相比，欧洲和美国更加重视对医患沟通的研究，主要是用美国的 Roter（沟通分析系统）对其进行研究。Roter 沟通分析系统可以对医患沟通进行分析和评价。这种系统经过多次的改正，在二零零六年创新为量方面内容：非语言沟通和语言沟通。它有助于医患沟通的良好发展[6].
Roter 可将医患沟通分成三个步骤：①第一步：要积极主动的与病人进行交流，创造一个愉悦、轻松的谈话氛围，然后再了解病人的病情和需要。②第二步：对病人资料的收集，主要包括诊断的资料、病人的客观资料、病情和社会因素等，对这些情况进行详细的了解分析，制定相应的措施对病人进行治疗。③第三步：重点和病人进行深入交流，了解病人的病情，提出一些意见和治疗的方案，并做一些总结[7].
1.2.2 国内研究现状
近些年来，国内医学界中医生和病人产生矛盾次数越来越频繁，因此各个医学机构对医患的良好沟通也越发重视。重庆医科大学儿童医院在二零零二年后半年加大了医患沟通力度，推出了患者选医生的措施，并在此基础上制定医患沟通制度。强调了“一个要求、两种技巧、三个掌握、四个注意、五个避免、六种模式”这种措施的重要性。这就可使患者从进医院到健康出院整个过程都能感受到医生的关怀、尊重和理解，对于建立医患之间相互理解、相互尊重有着重要的推动作用。南京医科大学中一些知名医学家针对医生与病人的关系进行了深入的研究，并制定出我国第一部关于医患沟通关系的教材《医患沟通学》。为了制止医患矛盾的产生，我国大部分医院都制定了一些有利于促进医患沟通的规章制度。海南省卫生厅对于加强医患沟通制定了一些相关的措施和文件，这些对加强医患沟通着很大的引导作用。我国在 2003 年卫生工作会议上，重庆市的卫生局做出了全面的论述，在重庆的医科大学附属医院里通过对患者沟通的这一方案作出了一系列的推广并科学的进行规划。这样可以进一步的提高医疗服务的质量和进一步完善医生和患者之间的关系。与西方发达国家相比之下，我国在患者与医生之间的沟通方面还是十分落后的。就目前来看，对医学生在医患之间的关系进一步的重视。这方面虽然没有形成一定的体系和专一的课程培训，所以来说在毕业的医学生中最缺乏的就是沟通能力，这也是一种严重的欠缺。在我国的医学理论上对这方面的研究还很少，研究这方面的专注也少之又少。像《护患沟通技巧》这种通俗易懂的专着也是寥寥无几。在这些医学方面的名着上较为突出的有《病房警示录--医患沟通案例评析》《医患沟通》等。在 2009 年的医患沟通会议上，在最初的编制中，某省对一百六十余名实习生进行测试，在测试后的结果中表明可以应用于国内医患通用的评价。由这些方面来看，我国对于医学生的培训中，必须要建立一定的系统化课程，加强他们之间在这方面的交流。通过对有关文献的查阅以及进一步调查，在国内医患沟通中因素也十分的复杂。
分为宏观以及微观因素。其中宏观因素中有：①体系不够完善；②现在医疗机构在其运行上存在很大的缺陷；③在配置方面分配不够合理；④社会舆论有很大的片面因素；⑤医生与病人之间诚信严重缺失；⑥相互间不够关怀；从微观方面来看：①双方的意识淡薄；②相关医务人员在工作方面压力太大；③医务人员在沟通方面技巧性不足；④患者不了解医学知识；⑤在期望上病人比较大；⑥影响医疗环境的因素比较多等等[8].从总体上来看，在医患的沟通上还只是在理论和制度上，没有实质性的实践，而且还只停留在最初起步阶段。
1.3 研究目的与意义
医患沟通贯穿于整个医疗活动中，是提高医疗质量、减少和防范医疗纠纷，改善医患关系的有效途径。本文以 J 医院为例，运用管理沟通方法及理论，基于医院管理的视角，重点从非技术性医患沟通方面对该医院医患沟通现状及影响因素做了调查，通过对调查结果的分析，期望发现临床科室中一些成功的医患沟通经验和不足的医患沟通问题，对于所存在的医患沟通问题，找到根本原因，从而有针对性地提出切实有效的医患沟通对策建议。一方面，通过研究医患沟通来实现 J 医院患者满意度增高的效果；另一方面，也希望为其他医院的医患沟通工作提供有效借鉴。
