第三章 J 医院医患沟通现状调查
3.1 J 医院简介
本文研究对象 J 医院是一所集医疗、教学、科研、康复、防保与急救等功能于一体的二级甲等综合性医院。该医院始建于 1949 年，占地 13000 平方米，建筑面积 11170平方米，设有 400 张床位，21 个临床科室，11 个医技科室，并设有 120 急救中心。现年业务收入 5485 万元，年门急诊量 13.34 万人次，出入院病人 13857 人次。
J 医院医患沟通主要表现在临床科室和医技科室。临床科室具体包括：中西医结合科、神经内科、心肺内科、消化内分泌科、普外血管科、骨科、神经外科、胸泌肿瘤科、儿科、新生儿、妇产科、血透科、重症监护科、急诊科、120 急救中心、手术室、麻醉科、五官科、中医科、皮肤科、供应室。医技科室包括：B 超室、心电、脑电、经颅多普勒、胃镜室、理疗科、放射科、检验科、CT 室、核磁共振、放疗科。
J 医院共有干部职工 467 人，其中专业技术人员占职工总数的 83%,高级职称 30人，中级职称 106 人，医务人员平均年龄在 31-40 周岁左右。
J 医院服务患群主要来源于周边农村和当地县城居民，承担着为全县 70%即 35 万人口看病的重任。近年，J 医院作为公立医院改革试点，为切实解决群众看病难、看病贵的问题，县政府投入资金、投入环境，但 J 医院的技术水平与管理水平还是与三甲医院差之甚远。而由于当地人民生活水平的改善和卫生需求的提高，加之新农合政策在外地医院和私营医院的普及等原因，J 医院却因局限于医疗条件和医务人员技术水平，面临着因医患沟通不足所造成的病员外流的压力。当地政府虽然通过投入资金和投入环境，甚至提高 J 医院职工的待遇来扶持其发展，但其病员数仍不见增长。
近 5 年 J 医院医疗事故仅 2 例，但年均上访纠纷 60 人次，年均增幅 10%,其中因医患沟通引起的纠纷占 83%.本文研究医患沟通就是希望找到有效的沟通方法，使医院适应优胜劣汰的市场竞争法则，让医患关系变得和谐，减轻医患双方的心理负担，提高医疗质量，提高医院自身的生存和发展能力。
3.2 问卷设计与下发
在充分查阅国内外有关医患沟通文献的基础上，依据管理沟通的客体信息、主体信息、信息的组织与构建、渠道、文化等理论，结合目前的医患沟通状况及评价、医患沟通的影响因素等方面内容，设计了以 J 医院医务人员和就诊患者为调查对象的调查问卷。问卷分为医务人员和患者两种调查问卷，每种问卷主要包含两个方面内容：
调查对象的基本情况和调查对象对医患沟通现状的具体认识。整个问卷全部使用选择题型并设计了全面有效的备选项，以保证问卷方便读者填写，设计问卷见附录 A、附录 B.
对 J 医院的调查中，选取人流密度比较大、医患关系比较明显的临床科室和医技科室的患者以及医务人员进行抽样调查，在发放的一百二十份问卷中，一共回收一百一十份有效的调查问卷，问卷回收率是 91.7%.其中，医务人员调查问卷发放 60 份，回收 56 份；患者调查问卷发放 60 份，回收 54 份。
3.3 调查结果统计与分析
本次调查问卷运用 ExceL 软件对数据进行录入和统计，同时对于问卷中的开放性问题进行了归纳整理。
3.3.1 调查对象的基本情况
患方情况：80%的患者是医保和新农合患者。其文化水平较高，高中以上人员占到了 73%,初中学历人员占 21%,年龄在 40 岁以上占 64%.其人生经历较为丰富、对于人际沟通有经验，对调查能够理解和配合。
医方情况：医生工作年限在 10 年以上的占 29%,高级职称人员占 25%.其在临床工作时间长，在医患沟通方面有着较深刻的体验，能够代表 J 医院目前医患沟通的现状和水平。
3.3.2 J 医院医患双方对医患沟通重要性的认知一致
如下图 5 所示，在被调查者的 110 名医患人员中，对医患沟通是否重要的选择有“非常重要”、“较为重要”、“一般”三种。其中，选择“非常重要”与“重要”的这些人占总数的百分之九十八左右。患者以及医生共同认为沟通非常重要的分别为60.7%和 46.3%,较为重要的占 39.3%和 50%,认为比较一般的为 0%和 3.7%.从图 5中还可以看到，不论是医生还是患者，都认为沟通对于医患之间的关系都是相对重要的。
3.3.3 患者对医生的信任度评价医患双方存在认知差异
从图 6 可知，对医生的信任度评价，医生和患者之间有较大差别。从患者方面看，96%的患者对医生非常信任；从医方看，只有 5%的医生认为患者对医生非常信任；84%的医生认为患者对自己并不完全信任或是为了治病被迫信任；11%的医生认为患者并不信任自己。可见患者对医生的信任度明显高于医生本人对该问题的评价。
另外，问卷对防御性医疗行为也做了调查，32%的医生认为应该考虑患者利益而不应该实施防御性医疗；54%的医生认为由于日益紧张的医患关系和患者的不信任不得不做。而 76%的患者认为医生不会为了个人利益让病人多做检查或治疗，22%的患者认为医生有时会让患者多做检查治疗。
综合来看，从患者角度，对医生信任有加。医生基于日益紧张的职业环境角度考虑，认为患者并非像过去那样信任医生，因而，医患认知出现了偏差。从社会角度分析，随着市场经济的发展，医患关系也发生了许多变化。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益；而有些患者对医学的特殊性、风险性不能全面看待，认为医务人员做检查或治疗都是为了谋取个人利益。正是这种认识上的偏差，妨碍了医患沟通，使双方产生了信任危机。
3.3.4 患者对医患沟通满意程度及影响因素分析
图 7 显示，患者对医患沟通的满意度达到 77%.但仍有 23%的患者认为医患沟通仍有不尽如人意的地方。
问卷还对医患沟通的影响因素做了进一步调查，其中沟通时间不足、医生的沟通技巧运用不佳、忽视患者的沟通需求、患方医学知识的缺乏等影响了沟通的效果。进一步调查发现，仅有 54%的患者认为医生有充足的沟通时间，32%的患者认为虽然在患者要求和询问的时候医生能够耐心给予解释，但并不能满足患者期望。患者渴望与医生多交流，以便充分了解自己的病情、治疗方案、预后等信息，期望得到医生的鼓励和安慰。
调查还发现，75%的医生认为自己平时注意用通俗易懂的语言解释病情，17%的医生会根据患者的具体情况确定是否使用专业术语，仅有 6%的医生选择“经常使用医学术语”.而 43%的患者认为“医生经常使用医学术语”进行交流，47%的患者认为“医生偶尔使用专业术语 ”.可见患者认为医生使用医学术语交流的情况还较普遍，这不利于患者理解病情，配合治疗，有时还会让患者误认为医生故意逃避责任而引发纠纷。
调查中40%的医生和25%的患者都表示患者只能够理解和记住50%~80%的交流信息，有效沟通距离医患双方的期望还有差距，这需要双方共同努力。但医生作为主导方，应该关注患者的沟通愿望，主动运用通俗易懂的语言与患者沟通交流。
3.3.5 医务人员对患者的相关告知不足，未充分尊重患者的知情同意权
在医疗实践中，尊重患者的知情同意权是医疗机构及其医务人员法定的责任和义务，体现了对患者自主决定权的尊重，并且有利于融洽医患关系，提高患方对医疗服务的满意度，减少医疗纠纷[16].但由图 8 调查结果显示，患者对 J 医院医务人员落实知情同意权的总体评价情况并不乐观，评价为“优”的占 36.4%,评价为“良”的为“53.6%”,评价为“差”的为“10%”.这样的结果表明 J 医院落实知情同意权的情况有待改进。
3.3.6 医务人员缺乏对患者的人文关怀
被调查的医生进入临床工作前，接受过心理学医学伦理学等人文学科教育的仅有14%;70%的人部分接受过系统人文学科的教育；14%的人没有接受过人文教育培训。50%以上的人没有与患者沟通交流的经历。医生人文素养高低直接影响医患沟通的效果，这一状况不容忽视。
通过医生调查发现，除了专业技术水平以外，沟通能力已经成为医生需要改进提高的重要能力良好的沟通能力不仅有助于建立和谐的医患关系，而且对于提高医疗质量也有着重要意义，见图 9.
总体上看，医患沟通的效果取决于很多因素。患者层面如知识水平，文化层次，沟通意愿等；医生层面如工作状态，沟通知识与技巧掌握程度，专业知识掌握程度，责任心等。 其中沟通时间不足医生的沟通技巧运用不佳忽视患者的沟通需求患方医学知识的缺乏等影响了沟通的效果。从结果上看，医患双方都很重视沟通，并且医生所认为的患者不信任并非真实状况。医生对自身的沟通能力提高也有明显的需求（ 62%的医生认为需要提高沟通能力）。
3.4 调查结果小结
在调查当中显示：医务人员与患者都认为在现阶段，J 医院加强医患沟通对于改善医患关系十分有必要。由于 J 医院服务患群主要集中在附近区域，受地域因素的影响，大多数患者对 J 医院医患沟通现状较为满意。但仍有 23%的患者对 J 医院医患沟通现状表示一般和不满意。调查发现导致 J 医院医患关系紧张的多方原因中，最主要的是医患之间的信任危机，而造成信任危机的本质原因就是医患沟通障碍。
