第五章 J 医院医患有效沟通的改善对策
我们研究 J 医院医患沟通的主要目的就是要提出针对性的改善对策，建立一种科学有效的医患沟通机制。
5.1 针对医患思想观念差异的问题，J 医院应构建“以病人为中心”的医患沟通文化
思想决定行为。对 J 医院来说，改善医患沟通，首先要有正确的指导思想，牢记“以病人为中心”的服务宗旨，树立“以病人为中心”的医患沟通意识。
5.1.1 树立医学与人文融通的理念
医疗服务是科技与人文的行为，以科技手段为特征的医疗措施不仅直接干预人身体的病患，还直接影响到人心理状况，好与坏的结果有时是不确定的[17].因此，在实施生物医学的纯科技医药治疗时，应有相应的人文言行，医技与人文必须并轨同向，才能证明医疗的高尚动机，才能增强医疗的实际成效。医务人员不仅要关心病人的“病”,更要关注患者的需求，使医患关系一开始建立就充满了“人情味”.
医务人员对患者的各种沟通都是医疗环节的重要部分之一，医生应围绕不同需求制定沟通方案，不同的就医人群，在就医的不同时段、在疾病的不同时期，患者的心理及情感随之变化，对沟通内容关注不同，喜欢的沟通方式也不同[18].医务人员应根据不同需求设计问诊模板，制定治疗方案，把沟通过程作为和患者交朋友的过程，为以后的医患沟通奠定基础。
5.1.2 加强医生沟通技巧培训
沟通技巧的运用直接影响着医患沟通的有效性[19].加强医患沟通技巧培训，可以通过先进的教育设备和技术，对医务人员进行针对性训练。通过设置沟通模板，实景模拟，提升医务人员的沟通水平。要鼓励医务人员在实践中丰富自身阅历，锻炼沟通才能。J 医院可通过定期指派年轻医生到医政管理岗位轮训，参与医疗投诉调解与处理，来提高年轻医生与患者沟通能力。
5.2 针对医患知识结构差异的问题，J 医院应完善医患合作机制
5.2.1 实施患方医学与健康知识宣传教育
患者医学知识的缺乏及自身的文化水平、社会阅历、沟通能力、道德素质等也是影响医患沟通的重要因素。随着社会发展，患者的自主意识、维权意识和参与意识不断增强，越来越多的患者希望了解自己的病情，参与治疗方案的制定。患者了解医学知识越多，越能支持和配合医务人员的医学行为，从而战胜疾病[20].为了尽量减少由于信息不对称带来的影响，J 医院可以通过院内宣传板报、新闻媒体健康知识讲座、医护人员解释等形式对患方进行医学知识教育。医患之间的知识差距缩小了，双方共同语言就多了，交流的障碍就少了，医患沟通的有效性就能大大提高。总之，和谐的医患关系需要医患双方的相互尊重，有效沟通也需要彼此信任。只有将心比心才能有效的进行沟通，化解医患矛盾，实现医患和谐[21].
5.2.2 加强医务人员的伦理和职业素质教育
本次调查发现，在参加工作以前接受过系统人文教育的医生仅占 14%.这也从一个侧面反映了我国现行医学教育重临床技能轻人文素质的弊端。失去情感投入的医患沟通，显得苍白无力，缺少了“人情味”,疏远了医患之间的距离。医学与人文融为一体才能更有效的为人类服务[22].因此，医院应定期引导医务人员分析医患间面临的新情况，讨论一些具有广泛意义的医患纠纷案例，推广伦理查房、伦理会诊。尤其教育医务人员对生命多一些敬畏与尊重，对患者多一点关爱和同情，增强医务人员的伦理道德意识。针对年轻医生的在职教育，除了进行系统医学知识和医疗技能培训外，还应该增加人文学科的比重，加强医学伦理学教育。这对提升医生的人文素质是非常必要的。
5.3 针对利益调整差异的问题，J 医院可建立医患沟通评价制度
医患沟通作为一项重要的医疗和管理制度，应体现在从患者入院到出院的全过程，以制度的形式确保医患沟通的质量，提高患者满意度。医院应成立专门的医患沟通部门，把医患沟通纳入质量管理范畴，制定和完善医患沟通考评标准，使其制度化和规范化。
建立医患沟通评价制度，有利于对医患沟通实施动态管理[23].通过建立全程医患沟通效果评价制度，对沟通时间、地点、沟通的内容、方式等进一步细化，鼓励医务人员根据患者的实际情况，采用多种沟通方式、与患者交流。通过患者满意度调查和调阅工作记录等方式对医患沟通效果进行评价。对没有按照要求进行沟通，造成医疗投诉的当事人或科室给予相应惩罚。在科室考核评价基础上，医院应进一步建立健全信息公开制度，通过报纸、电视、网络等媒介打造医患沟通平台。
5.4 针对医患权利分配的问题，J 医院应重视知情同意权的执行
“以病人为中心”的医患沟通强调尊重患者知情同意权[24].医务人员要把患者的知情同意权作为医患沟通、医疗服务应遵循的伦理要求、法律要求[25].J 医院应加强相关培训及制度建设。医务人员应加强自身对法律政策的了解，而且医务人员和患者必须要经常沟通与交流，这种沟通必须让患者能真正了解到医护人员的意思。如医护人员若要对患者说明手术或医疗上的问题时，如果以专业的医学术语与患者进行沟通，大多数患者是不会明白医护人员所要表达的意思，也有可能会对医护人员的意思产生误解，如果只是小事影响不会太大，而如果在对患者的治疗过程中产生任何问题都可能造成严重的医疗纠纷，为了尽可能地避开这种纠纷，就要将医护人员的专业术语转化为社会语言，以便能与患者进行更好的沟通。
一般来说，医疗过程中的知情同意主要代表两层意思，第一是患者有权利充分了解自己的病情以及治疗措施，第二是病人是否接受治疗以及医生的治疗方式是否得到患者肯定。医生有必要给病人进行详细说明，包括这种方式能够达到的基本预期效果，治疗过程中的注意事项以及这种治疗方式可能存在的风险等，进而让患者自己决定是否接受这种治疗方式。需要指出的是知情同意必选满足下面几个基本前提：首先，病人具有民事能力或者决策能力；其次，知情同意可以分为知情与选择以及同意与拒绝；然后，整个过程必须建立在病人自愿的基础之上。因此，医生在把握这个原则的时候必须做好几点：第一，尊重病人；第二，医务工作者必须客观真实地给病人介绍病历病情，对于预期效果应当合理预测，切忌不要为了经济利益而夸大效果。从历史医疗纠纷案例来看，发生这些问题的主要原因都是医患双方的交流出现了障碍，所以治疗过程中双方必须高度重视及时的交流沟通。
