XFL自媒体工作室客户关系管理优化策略

　　
　　通过上文对工作室关系管理的现状分析，可总结出在客户关系管理过程中存在着缺乏对客户资料的系统有效归档、客户细分不足、客户沟通接洽体系混乱、组织接洽客户工作人员流动‘}生大等问题，昧了改善上述现状，解决问题，因此提出了两大对应策略：一是从源头上整理完善客户资料的归档，二是根据不同分类相别对客户进行细分。在完成这两大部分后工作室将在第六章中进行人力资源和组织架构的调整从而保证在工作室现有的客户关系维护办法上，依据客户类别进行优质科学的客户关系管理。
　　
　　5.1客户信息的归档
　　
　　对于xFL自媒体工作室而言，其绝大客户为网络的粉丝效益所产生，进行客户资料的归档时，有些客户甚至都无法获取到真实的信息资料。结合xFL工作室的实际情况，在进行客户资料的归档时，重点需要记录的客户信息有以下几个方面。
　　
　　5.1.1客户资料归档。
　　
　　客户信息的完整准确是保障xF'L自媒体工作室客户关系管理体系的基础，也是xF'L自媒体工作室实现工作室客户管理与客户服务一体化的前提条件。对于xF'L自媒体工作室而言，客户信息主要包含客户个人的相关信息、客户单位的相关信息、客户产品供给情况的实时记录、客户交易金额的记录信息等等。xF'L自媒体工作室应保证相关的客户信息完整准确，此外，xF'L自媒体工作室还应当及时对相关客户信息进行实时更新与维护。xF'L工作室因为客户较为零散，且销售文化创意类产品，客户的偏好风格具有明显'}生差异且直接影响使客户对服务满意度评价，所以这些都需要做到详尽记录。
　　
　　5.1.2交易记录信息归档。
　　
　　基于不同层面以及不同角度对XFL自媒体工作室客户信息数据进行交叉分析，将相应的分析结果记录到相应的客户关系管理系统之中，以方便销售策划人员对相关的需求进行及时查询，通过信息化技术，对不同人群所消费的产品、消费时间、消费'I青况等记录进行组合排序，进而研究出哪些客户有可能成为公司后期有价值的客户。
　　
　　将所得的结论反馈至相应的需求部门，使得需求部门能够快速了解相应情况并及时做出反应，有效的进行市场推广，实现精准营销，最大限度降低营销成本。最后结合工作室销售的文化创意类产品特点，有效的纪录交易信息，可以进行客户偏好比对，从而对后期的新品推介、促销活动有更强的客户针对性，从而更好的维护与客户之间的关系。
　　
　　5.2客户细分策略
　　
　　在收集完客户相关信息以后就需要对客户群体进行细分。常见的客户细分方法已经在第二章中提到为：根据人口特征和购买历史细分，根据客户对工作室的价值细分，且客户细分一般满足8/2金字塔模型。
　　
　　在第四章中已经分析了工作室现有的，依据客户消费的分类，分为七类，分别是：
　　
　　消费在3000元以下的称为无星客户，消费3000--5 000元为准星客户，500010000元为三星客户，1000015000元为四星客户，15000--2000（〕元为五星客户，2000025000元为六星客户，25000元以上为七星客户。这种简单的细分在一定程度上体现了客户构成，但是也有很大的局限'}生，无法正确评估客户的潜在价值。
　　
　　因此需要挖掘客户的潜在价值，这可以同时结合企业和个人的类别进行综合细分；因为工作室具有不同的产品品类，因此要对不同需求的客户进行分类；除这两大主要细分规则外，区别于传统行业，工作室对数字社交媒体的依赖'}生较大，而客户的背景，其中包括企业客户的知名度，口碑，对其客户的影响以及个人客户的影响力，社交圈都将影响工作室老客户的稳定维护和新客户的拓展，因此也要依据客户口碑影响力进行细分。
　　
　　5.2.1客户种类细分。
　　
　　首先应该先区分个人客户和企业客户。因为个人客户和企业客户在沟通方式、办事流程上都有很大的差别，并且对公司的潜在价值也有很大的不同，这就要求在维护客户关系时需要分别对待。而在对待企业客户时，不同的行业对创意文化产品的投入需求也不同需要进行细分。工作室先对接的企业客户主要集中是：公关公司一一间接对接视频广告需要客户；服装品牌公司-需要新季度新品发布视频或者秀场报道视频；酒店、餐厅一一环境食品推介视频等。这几类公司对xF'L自媒体工作室2016年的营业收入贡献如下图：
　　
　　从历史数据和图表可以看出公关公司数量较少，单子较多，总贡献较大，并且随着公关公司自身的发展和业务的拓展，具有很大的潜在价值，需要重点维护客户关系。
　　
　　服装品牌公司对视觉类产品的需求量较大，一年四季度的新品发布以及两次的秀场展现都需要视频、音乐的支持，但因为基本签订的都是年度合同，所以数量大的同时单价却不高，并且产品服务制作成本不低，因此可以适当降低其客户维护成本。酒店餐厅类的数量较多，所需要的产品数量较少，且老客户的潜力并不大，所以可以维持原有对老客户服务水平的基础上，努力拓展新客户。
　　
　　研究工作室个人客户和企业客户对工作室的销售贡献，可以发现个人客户对企业总收入的贡献百分比是逐年下降的。并且个人客户基数大，维护的人力成本高，因此可以看出工作室在细分个人客户和企业客户后，应该把工作重心放在企业客户的维护上。
　　


　　5.2.2客户需求细分。
　　
　　在对客户进行个人客户和企业客户进行细分后，应该对不同的需求进行细分。个人客户需求主要分为唱片录制、个人视频定制、婚礼视频定制。企业需求则集中于产品视频录制、秀场音乐制作、较少企业的年会视频制作。对不同的客户不同需求的细分能更好的维护客户管理关系。
　　
　　5.2.3客户口碑价值细分。
　　
　　根据表5.1, 5.2可以看出不同的客户对工作室的收入影响不同。在区分个人和企业客户，以及企业四大分支以后，可以根据其影响力具体的说是口碑价值的不同进行细分。在这个人人都可以做自媒体的时代，目标群体客户的销售价值考量是一部分，口碑价值的力量更是不可小觑。测算口碑价值贡献时需同时考量口碑影响力和企业互动频次两个值。
　　
　　企业互动频次可以根据历史纪录可得，而口碑价值则需要综合考虑。个人口碑影响力可以从个人的朋友圈人数、微博粉丝数、工作背景来综合考虑。朋友圈人数一般为机密，因此可以根据相关内容的点赞数量和评论来间接获取；微博粉丝数、微博互动率都可以反应个人的社交能力和影响力。具有对其它用户的意见具有很大影响力的“网红”、明星是工作室应该重点关注的对象。在工作背景上，和工作室已存在的重点关注三大行业：公关公司、服装品牌、酒店餐饮相关的，以及本身身处文化创作行业的口碑价值较高。企业的口碑影响力则更为透明，可以参阅各行业的口碑排名，依次划分。
　　
　　综合口碑影响力和企业互动频次两个值后可细分到以下四大类：
　　
　　根据这三方面对客户进行细分以后，运用现在发达的客户管理系统，记录好每位客户的服务级别，进行有重点的、高效率的、科学'}生客户关系管理。
　　
　　5.3客户分类策略
　　
　　xFL自媒体工作室应对工作室客户实际情况，进行综合分类。依据不同客户情况，进而提供差异化的客户关系管理策略，依据不同客户对xFL自媒体工作室实际贡献程度的不同，可以将客户分为四个级别，分别为重点客户、合作型客户、一般客户、潜在客户。不同级别的客户管理模式如下。
　　
　　5.3.1重点客户。
　　
　　重点客户为xF'L自媒体工作室最需要关注的客户群体，这些客户是保障xF'L自媒体工作室经营目标，实现工作室利润的根本。对于这类重点客户，xF'L自媒体工作室应与其保持着良好且长期的有效关系，并通过各种途径，最大程度保障重点客户的满意度，实现彼此之间长期友好的合作关系。
　　
　　5.3.2合作型客户。
　　
　　对于合作型客户，xF'L自媒体工作室应依据工作室的实际情况，结合工作室自身的优势，这种优势主要是指对于合作型客户而言，xF'L自媒体工作室能够提供的服务或产品为其他同行业工作室难以提供的，这种优势不仅能够维系与合作型客户之间长期的关系，同时能够提升自身工作室的市场核心竞争力，为客户提供更多的价值。
　　
　　5.3.3一般客户。
　　
　　一般客户指的是对xF'L自媒体工作室的发展所形成的贡献度相对较低的客户，然而这类客户的基数相对庞大，有着非常大的口碑市场效应。因此xF'L自媒体工作室应与这类客户保持着良好的沟通与长期的联系。对这类客户开展客户关系管理也有着非常重要的意义。对于这一类型的客户进行管理时，一般需要通过日常的电话回访或者是提供一些上门的服务来实现。值得注意的是，与这类客户进行电话沟通时，应注意技巧，通过相应的手段尽可能实现客户的交叉影响。
　　
　　5.3.4潜力用户。
　　
　　潜力用户对xF'L自媒体工作室当前的贡献度有限，但是放眼于将来，潜力用户将会成为XFL自媒体工作室营业增长的主要客户。为此进行潜力用户客户关系管理时，应采用成长性客户关系管理方式，因为这类客户的关系管理将会是一个长期的、逐渐推进的过程，只有使用成长的眼观来看待他们，才能将潜力用户发展成为后期的重点用户甚至重要用户。为此进行客户关系管理时，绝不能够忽略这类用户。
　　
　　进行潜力用户客户关系管理时，应在初期进行一定的客户关系维护工作，之后依据客户对xF'L自媒体工作室潜在贡献程度的评估，进行相应客户关系投入。此外，进行潜在用户客户关系管理时，应为这类客户提供一定范围内的工作室核心产品，如此才能将潜在客户培养成后期的重要客户或者核心客户。