摘要
自从改革开放以来，人民生活水平在不断提高，同时城市化规模发展越来越快，在这个过程中人们的思想观念也得到了极大解放，尤其是消费观念和心理。新媒体时代信息的快速传播特征在持续消除以往信息传播存在的阻碍，人文环境也因此而被改善。随着人民生活质量的提升，开始关注精神文化产品，并且这种需求表现出了极高的增长趋势。在这种境地下，因此消费市场中有关创意之类的跨界整合类的产品更多地被人们关注，市场同样变得更加容易接受以及认可具有创意的产品。在生活的各个方面创意和设计已经渗入的非常深远了，而且目前已经渗入到了文化创意产业的各个方面，给他们带来极大的影响。XFL自媒体工作室属于创意类的微型企业，主要竞争力是创意设计，主要产品是创意影音方面的产品，整个产业富有个‘}生化创意和服务，依托微博微信等自媒体渠道为客户服务。但是，近年来XFL自媒体工作室在客户关系管理方面呈现诸多问题，严重影响了工作室战略目标的实现。
因此，本文基于客户关系管理理论，综合运用文献梳理、数据分析法等研究方法，以XFL自媒体工作室为研究对象进行客户关系管理研究。通过对XFL自媒体工作室的客户关系管理现状调查发现，工作室的客户关系管理主要存在三方面问题，分别为客户信息没有进行系统归档、客户细分存在一定不足、客户沟通接洽体系混乱。针对上述问题，本研究从细分客户与管理客户关系方面入手，为XFL自媒体工作室优化了客户关系管理策略。通过本研究，保障XFL自媒体工作室拥有可持续的客户资源，从而保证工作室良'}生发展。此外，本研究还提出了相应的保障措施。本研究具有一定的创新'}生，可供未来学者研究完善。
关键词：XF'L,自媒体工作室；客户关系；管理策略。
Abstract.
The reform and opening-up does not only improve the people's living standard andaccelerate the urbanization process, but also liberate people's concept and change theirconsumption psychology. The rapidconstantly eliminates the barrier ofinformation transmission speed in the new media erainformation transmission and improves the culturalenvironment in the society. The derivative product with high additional value via theintegration of creation and all walks of life enters into the mass consumption market, themarket's acceptance and recognition on the creation and design value in the product arehigher. The influence of creation and design for people's life is penetrated, the culturalthocreation industry has been influenced greatly. XFL studio is a micro enterprise based oncreative industry. With the core competitiveness of creation, the market orientationsocial creation video product demand and the main business of personalized creation videoproduct and service, XFL we media studio relies on WeChat and other media channels toserve the customer. However, there are some problems on the management of customerrelationship, and the realization of strategic goal is influenced severely.
The paper researches the management of customer relationship with the subj ect ofXFL we media studio and the application of literature combing, dataother methods based on the customer relationship managementanalysistheory.method andThrough theinvestigation on the current status of customer relationship management in XFL we mediastudio, there are three problems: the customer information is not archived systematically,the customer division is insufficient, the customer exchange connection system is mixed.For the above problems, research starts from the customer division and customerrelationship management, and optimizes the strategy of customer relationship managementfor XFL studio. The research can guarantee XFL studio to have sustainable customerresource and ensure the development. Moreover, the corresponding guarantee measures areproposed. There are also some creations in the research, and the scholars can constantlyimprove the research in the field in the future.
Keywords: XFL We Media Studio; Customer Relationship; Management Strategy
目录
致谢
摘要
Abstract
第1章绪论
1.1选题背景
1.2研究意义
1.3国内外研究综述
1.3.1国外研究综述
1.3.2国内研究现状
1.4研究内容和框架
1.4.1研究内容
1.4.2研究框架
1.5研究方法与创新点。
1.5.1研究方法
1.5.2创新点
第2章客户关系管理理论概述
2.1客户关系管理的内涵概述
2.1.1客户关系管理内涵
2.1.2客户关系管理的目标
2.1.3客户关系管理的方法
2.2客户关系管理基本理论
2.2.1客户满意度理论
2.2.2客户忠诚度理论
2.2.3客户生命周期理论
2.2.4客户细分理论
第3章XF'L,自媒体工作室外部环境分析
3.1市场环境分析
3.1.1宏观环境分析
3.1.2自媒体工作室行业环境分析。
3.2消费者分析
第4章XF'L,自媒体工作室客户关系管理现状及存在的问题。
4.1 XFL自媒体工作室业务体系
4.1.1音乐板块
4.1.2视频板块
4.2XFL营业收入情况
4.3 XFL自媒体工作室组织架构
4.4项目综合竞争力分析
4.4.1 SW OT分析
4.4.2战略组合
4.5 XFL自媒体工作室客户关系管理现状
4.6 XFL自媒体工作室客户关系管理存在的问题
4.6.1缺乏对客户资料的有效系统归档
4.6.2客户细分存在不足
4.6.3客户沟通管理体系混乱
第5章XF'L,自媒体工作室客户关系管理优化策略
5.1客户信息的归档
5.1.1客户资料归档
5.1.2交易记录信息归档
5.2客户细分策略
5.2.1客户种类细分
5.2.2客户需求细分
5.2.3客户口碑价值细分
5.3客户分类策略
5.3.1重点客户…
5.3.2合作型客户
5.3.3一般客户
5.3.4潜力用户
第6章XF'L,自媒体工作室客户关系管理优化的保障实施
6.1树立客户关系管理的经营理念
6.1.1提升工作室管理者的客户关系管理水平
6.1.2全面普及客户关系管理的经营理念。
6.1.3客户关系管理的企业文化塑造
6.2保障措施
6.2.1组织保障
6.2.2人力保障
6.2.3技术保障
第7章结论、局限性与展望
7.1研究结论
7.2研究局限性
7.3研究展望
参考文献
