4 5 XFL自媒体工作室客户关系管理现状
xFL自媒体工作室个人客户管理系统结合客户信息，针对不同客户提供不同的服务。XFL自媒体工作室主营业务是创意化服务，公司的客户在购买工作室产品时，每个技术工程师会按区域分配相应工作人员进行对接，员工负责自己管辖区内的客户的日常维护、收费、销售等业务，因接触较多，大多数客户往往与负责所在区域的员工关系相处良好。
而随着客户个性化需求的不断膨胀，传统的客户关系管理模式俨然难以适应当前的市场环境，XFL自媒体工作室的客户关系管理现状如下：
第一，客户的稳定性不高，流失问题严重。近些年来，随着客户个性化需求的不断上升，自媒体行业市场竞争加剧，为此工作室之间抢夺客户的情况是有发生。xFL自媒体工作室虽然在不断完善自身的产品与服务质量，然而针对当前愈演愈烈的市场‘I青况，客户流失问题依然严峻。
为了便于客户关系的管理，xFL自媒体工作室依据客户的消费，将客户分为七类，其中消费在3000元以下的称为无星客户，消费3000-- 5000元为准星客户，5000--10000元为三星客户，10000--15000元为四星客户，15000--20000元为五星客户，2000025000元为六星客户，25000元以上为七星客户，以下为XFL自媒体工作是2015年的客户构成情况。
激烈的市场环境造成不同自媒体工作室之间客户的争夺，导致XFL自媒体工作室的客户出现流失与降级现象。2016年XFL自媒体工作室客户流失情况如下图所示。
第二，客户的多产品服务较低，客户忠诚度不高。XFL自媒体工作室对客户多产品消费一直很重视，并对客户多产品销售专门设定了考核指标。即便如此，XFL自媒体工作室的交叉销售情况依然不理想，不仅客户交叉销售率增长缓慢，且呈现出一定的下降趋势。当前XFL自媒体工作室的针对客户畅销的产品进行了统计，分别为个人原创主题曲，个人微电影，个人录像特辑，情侣音乐专辑等产品，根据2016年末，统计显示XFL自媒体工作室的客户交叉销售量为0.37个，即每三个客户才会带来一个新的客户资源，增长率仅仅为2.88%,这一数字对于行业而言，增长速度非常缓慢。
第三，客户维护成本的急速上涨，客户收益却呈现出下降的趋势。下表4. 3为XFL自媒体工作室的首年客户维护成本构成。表4. 4为XFL自媒体工作室的客户管理成本的增长情况。
通过上表可以看出，XFL自媒体工作室的客户维护成本处于逐年递增的趋势，从2013年的39万元到2016年的86.6万元，客户维护成本增长了两倍多。然而结合对客户管理成本构成的分析得知，客户管理成本中增长最快的一项即为老客户的维护成本。下图4. 3为老客户的维护成本的增长情况。
XFL自媒体工作室的客户维护成本增长迅速，导致客户的实际效益大打折扣。XFL自媒体工作室的相关数据显示，截止至2016年底，XF'L,自媒体工作室的新增客户有978人，大众客户对新增客户的贡献率为84.13%.新增客户所产生的新增金融资产为4323万元，其中新增客户所产生的资产新增贡献率为62.57% o由此可见，新增客户对XFL自媒体工作室的新增资产有着更大的贡献率，而稳定客户对XF'L,自媒体工作室的实际贡献并不稳定，随着市场竞争的不断加剧，自媒体工作室对中高端客户的重视程度不断上升，造成XFL自媒体工作室对中高端客户的维护成本极速上升，然而依然避免不了一些中高端客户流离于行业不同的工作室或企业。
4 .6 XFL自媒体工作室客户关系管理存在的问题
从上述工作室客户的稳定性不高，流失问题严重；客户的多产品服务较低，客户忠诚度不高；客户维护成本的急速上涨，客户收益却呈现出下降的趋势的现状中，刨开经济环境、社会环境等不可动摇因素，结合客户关系管理范例以及客户群访的回馈，结合工作室内部沟通中经常发生客户资料无法及时准确获取，因此得出工作室在现有客户关系管理中存在着：缺乏对客户资料的系统有效归档、客户细分不足、客户沟通接洽体系混乱等问题。而在潜在客户也存在接洽不够主动、介绍不够详细等问题。
4.6.1缺乏对客户资料的有效系统归档。
作为一个小工作室，由于初期的商业案子比较分散，属于小作坊模式，来一单算一单，没有系统的客户资料整理，也没有进行电子化办公，将客户资料统一录入电脑，而是简单的在微信手机上备注公司合作项目，这不利于对客户进行细分，以及日后联络维护。
虽然xF'L自媒体工作室对客户信息的采集和更新在日后做了相关要求，但由于很多客户的初始资料是由业务人员收集，由于各人责任心的不同，信息的准确率有待提高，更有业务人员因有不规范行为，为了应付公司后续回访，故意提供虚假信息。另由于对客户信息后期维护缺少重视，相关人员为了省事，后续客户信息的更新同步很少，导致信息存储的不完整和不准确，无效信息逐年增多。
XFL自媒体工作室在企业信息化建设过程中，初期规划考虑不够周全，没有从全局角度出发做好总体架构规划与设计，都是随着业务的需要，由业务部门提出相应需求，信息部门再用不同的技术架构和软硬件来满足这些业务需求，并未从全公司整体的角度去考虑，导致公司的多个信息化系统由不同的软硬件供应商提供。长此以往，形成各个独立的、不同架构的业务信息系统。这些信息系统基本上相互分散且独立运作，使得公司内部存在很多的“信息孤岛”,各系统的数据共享及汇总查询非常困难，对后续实施客户关系管理设备上的采购也带来很大影响。客户信息的资源分散在各部门不同的业务系统中，无法整合有效的客户视图，对客户信息缺乏全局的把握；数据源不一致，数据信息不完整，数据有效性低，最终导致数据分析的不准确。公司的系统是由不同的软件供用商开发，各自独立运行，只可通过工具实现数据共享，并缺少数据挖掘和数据分析的功能。企业决策所需信息提供时要从不同系统导出数据，再通过数据工具合并转换，各数据由于口径不一致，统计结果存在误差的现象。这些都导致了客户资料归档不科学，使用效率低，影响客户关系管理。
4.6.2客户细分存在不足。
对客户的数据没有系统的归档，也就没有对已经存在的客户群体进行细分，没法预知他们可能存在的潜在价值。xF'L自媒体工作室的对客户的分类和管理并没有制度化，目前在客户分类上，主要是依据企业规模的大小，行业，销售额的多少和客户已对公司产生的贡献度，主观印象成分比较多，数据测算和分析少。并且由于大多数客户关系掌握基层员工手中，他们更多的将关系熟，能帮他们完成考核任务的客户视为重点客户，忽略客户的潜在需求，购买力，浪费了大批潜在的销售机会和客户资源。在客户识别方面，目前xF'L自媒体工作室过于看重眼前，对客户的识别方式主要是基于以往及当前已经产生的贡献度和公司员工的主观印象，对于客户未来的可能的潜在贡献度并未进行分析测算，没有科学地评估客户价值，因而制定出的基于贡献度的客户关系认定标准有缺陷。在日常经营过程中，由于合作时间不长或客户需求未被全面反馈，导致很多经营效益和经济规模情况很好的客户，还暂时无法够上xF'L自媒体工作室对重点客户所制定的标准；另外，还有一些属于上升期、有着良好发展前景客户，此类客户虽然目前对xF'L自媒体工作室的贡献不高，但潜在贡献度很高，在可见的未来完全可能成长为xF'L自媒体工作室的重点客户。
根据目前XFL自媒体工作室的客户识别方式及分类管理策略，上面这些客户都无法被认为是重点客户，也就无法对这些价值客户提供更优质的服务，从而不利于重点客户满意度和忠诚度的培养。对于重点客户的识别，xF'L自媒体工作室往往将现有或待发展客户中规模大、工作人数多，注册资金高，年销售额商的公司认定为重点客户，比较倾向于大型国有企业、上市公司、外资企业，而没有考虑企业的发展周期、发展潜力、国家经济相关政策影响、是否朝阳行业，企业的需求是否与公司提供的产品相匹配等因素。重点客户识别不准确，不利于客户关系的有效管理，造成投入和资源的浪费。
客户分类管理方面，没有标准的规定，仅仅依据以往产生的贡献度和客户规模大小，将客户分级，对重点客户制订差异化客户关系管理策略。该种不规范的分类方式过于粗放，导致很多不合理的客户分类现。再加上XFL自媒体工作室经营区域广，各地的客户区域'}生情况差异比较大，若按照这种粗放式的分类，将会出现有的区域重点客户很多，有的区域重点客户少的情况，分类管理不科学，将导致客户关系管理的资源投入和客户级别不匹配，客户关系管理不能有效发挥作用。
4.6.3客户沟通管理体系混乱。
xF'L工作室主要通过微信微博等自媒体的进行推广，因此和客户的沟通主要依托于微信和邮件。而因为工作室是属于自由时间自由地点办公，会导致有不同的人同时对接一个项目，报价不同让客户觉得混乱，以及由于客户群体存在于私人微信中，工作室员工的私生活就有可能会被客户拿来作为评判工作室的一部分，所以合理利用微信工作可以使工作更有效率，但是如果存在纪律不严谨，个人朋友圈经常发送让人误解的内容就会影响公司在客户中的形象。
xF'L自媒体工作室资金、规模的局限性，使得公司缺乏高素质高技术的人才，由于xF'L自媒体工作室员工在工作经验方面有所不足，使得与客户进行沟通与交流时，难以对实际的情况考虑的面面俱到。此外，员工技能的不足，也在成了进行客户数据分析时，难以真正把握客户的真实需求，导致xF'L自媒体工作室在客户关系管理与维护方面出现了一定的困难。此外，xF'L自媒体工作室人力不足，导致工作室的很多员工都是身兼数职，如XFL自媒体工作室的录音师不仅负责对客户在录音棚中录音进行指导，同时还需要协助销售进行产品策划，并对相应客户进行介绍与答疑。如此不可避免xF'L自媒体工作室员工工作时间与工作精力有所分散，导致xF'L自媒体工作室在客户关系管理方面存在不足。
