5 商业银行信息化经营转型建议
5.1 推动新型渠道建设,积极融入互联网
移动金融和互联网金融领域新产品、新服务、新业态和新模式大量涌现,成为日益活跃的市场热点。商业银行要重视和研究这一新兴领域将对银行业产生的诸多挑战和影响,应该认识不足,虚心学习,放下“名门正宗”的身段,融入互联网思维,尊重客户体验,加快破除传统思维局限,以更加开放的心态开展同业、跨业合作,深化与互联网技术、大数据应用的创新融合,提高市场反应速度,提升创新效率。通过立足于互联网的营销策略、业务流程和经营模式,建设互联网银行,突破区域经营限制,培育未来增长点。
1、深化与互联网、大数据的融合,丰富电子银行产品加快新兴技术在银行经营中的全面和纵深运用,积极推广手机银行应用,积极开发多种接入终端,建立手机支付标准,建设统一的终端技术平台。加强手机的现场非接触式支付、远程支付等运用,发展移动金融增值服务,促进银行与运菅商、设备提供商等产业链上下游企业合作。积极推进自助银行应用,运用视频会话、全触屏操作等多样化技术手段,优化人机交互体验,提高自助银行使用率。深入应用新一代互联网技术,通过主动推送、即时通讯、多媒体等手段,持续增强银行与客户之间的互动能力;积极研究社交网络等网络通讯新技术和网络生活新模式相结合的新型应用的创新发展新型的业务营销服务模式,提高银行与客户联系紧密度。建立新技术跟踪研究机制,关注“三网融合”建设和智能家电、物联网、人工智能、虚拟现实等技术的发展,探索电子银行在家居生活、贸易物流、虚拟网点等领域的新型应用。
全面提升电子银行对企业客户的服务支持能力,提供定制化服务,在供应链金融、全球现金管理、海外金融服务、投资理财等现代金融领域全面支持公司金融业务的创新。积极构建支持电子供应链金融的技术平台,加强与电子商务平台、物流系统、仓储系统等行业系统对接和流程电子化处理,实现信息流、物资流和资金流整合,优化业务流程。在融资产品创新过程中,加强电子化票据的应用,建立高效的结算及融资处理模式,提高产业链金融业务的处理效率和社会服务效率。建立现金池,完善企业内部资金额度控制和资金定价等功能,提高其资金使用效率。为企业提供智能化投资服务,提升企业的资金运营和收益能力,设计参数化定制的流程管理模式,满足企业内部对资金额度控制、资金定价和业务管理的多样化需求。进一步充善网上银行与企业财务系统、ERP系统的直联对接,统一数据标准和接口,支持企业一体化系统运作和数据共享,支持企业对资金集中管控与决策,提升企业的资金运营和收益能力。
优化、完善电子银行在线支付平台,支持电子商务发展。拓展电子商务平台功能,支持客户对非金融产品的需求,通过完善客户服务体系,提高客户忠诚度、拓宽中间业务,实现收入的多元化。提供金融服务及增值服务平台,如具备交易撮合、信用中介、在线融资等功能B2B平台,通过对产业链、贸易链的介入加强银行与电子商务的融合,积极支持向新兴业务领域拓展。探索构建金融投资电子商务平台,为企业投资者提供投资产品信息、分析和工具,提供多样、自动化的结算方式和工具,支持公司电子商务的应用,加强对产品营销和销售的支持;与金融产品提供机构合作,提供投资产品的营销和联动销售支持。
2、推进渠道整合,提升交叉销售及协同服务能力加大电子银行的资源整合力度,推进电子银行各渠道在技术平台、业务流程、服务资源等各方面的集约化建设,提升渠道间的交叉销售及协同服务能力。建立渠道间互联互通机制,加强信息、流程的整合,实现渠道统一接入和客户、交易信息统一存取,建立集成的消息处理平台,加强业务参数统一配置管理,大力推进电子银行业务流程优化和渠道协同;强化电子银行的集中运营,积极开展电子银行的集约化、精细化运营体系建设,构建支持多渠道的集中式呼叫中心,整合客服资源,支持电子银行从产品交易向营销与综合服务的多元化服务模式转型。
依托客户识别技术、数据分析与挖掘技术促进银行对客户的差异化营销服务。大力推进电子银行客户信息资料整合,加强客户身份识别技术在电子渠道中的应用,加强渠道与客户关系系统的互动。依靠商业智能技术,便进产品与客户互动,建立客户偏好模型,为电子银行营销服务奠定基袖。
依托互联网、手机、网络社区、微信等多种接触渠道,构建虚拟客户关系维护体系,支持客户自助服务和银行主动服务的多元服务模式,提高营销能力。整合电子银行与客户接触统一接触服务平台网络、电话等,积极利用多媒体、通信等手段将产品主动推送给客户,提升银行产品对客户的点度;加强与媒体、通信运营商、网络服务提供商等的技术业务协作,拓展电子银行市场、实现交叉服务。
3、践行精品银行战略,加快网点服务转型在移动互联网发展和客户行为改变的大环境下,商业银行要践行精品银行战略,应该有不同的网点布局策略,重在结构优化,立足于完善城际网络,提升边际效益。支持网点服务转型。提升网点效能,提高网点营销和服务能力,推进业务后台集中化处理,实现客户分流、客户识别、客户等待超时、高端客户机会营销监控等功能,加快网点由交易型、操作型向服务型、营销型的职能转变,通过线上线下深度融合的方式重点针对高净值客户提供非标准化产品和服务,提高网点服务质量和营销效率。加快柜面业务向自助终端的转移,优化自助设备操作流程及响应效率,降低客户的使用难度。调整网点功能分区,加大自助设备的配置,分流网点业务压力。在业务集中化运营的基础上,大力推进非现场反馈的业务模式。柜面受理业务后,通过短信、电话、邮件等方式,将业务办理结果反馈给客户,有效缩短客户临柜时间,提高客户满意度。
建设专业化小型网点,控制经营成本,通过先进的运营管理,创新网点业态,优化网点功能布局,变革运营机制。通过体系化的销售模型确保从计划到执行到督导的每个环节都有精细化的任务分工和目标,基于客户资源整合、业务整合、数据挖掘及多渠道销售提高运作效率,提升网点效能。
5.2 加快流程银行建设,提高业务运营效率
商业银行为了防范凤险,建立了一套完整的作业流程,随着金融电子化程度的加深,核心业务流程再造的研究迫在眉睫。商业银行需要充分认识金融业信息密集型的特点,统一规划流程银行解决方案,逐步完善业务流程模型,整合业务流程和管理流程的冗余环节,促进业务流程的标准化、规范化,降低业务处理的操作风险与合规性风险,减少业务差错,提高审计质量;搭建全行或区域内以工作流引擎为核心的集中作业处理平台,持续完善数据处理中心、后台运营中心的建设,促进前中后台分离,提高运营效率,在标准化产品和低净值客户领域发挥规模优势和成本优势;并以此优化资源配置,释放前台生产力,强化前台人员在零售业务方面的客户营销和客户关系维护功能,推动网点从交易结算主导向营销服务主导转型.具体包括:
1、建立业务集中处理中心、金融交易中心、单证中心、报表中心、电子银行中心、电话银行中心、短信平台、远程授权等集约化的运营平台,改变传统分散作业的模式,依托信息系统建设> 实现后台业务处理工厂化、集约化和标准化,提升业务运营的效率,优化前后合的人员配置,提高前台柜面服务的响应能力和服务效率。
2、建立统一的授信审批流程,以集中管理和工厂化审批为目标,通过流水线作业和标准化管理实现审批资源的高效利用,将零售业务的授信审批职能逐渐向总部、分行和总行层面进行集中。打通网点、客户经理、网上银行、电话银行、合作伙伴、自助机具以及互.联网电商、第三方支付等传统和新兴渠道,全面接触客户,提高市场机会;通过运用大数据主动采集和交叉验证技术,提高风险主动识别能力和作业效率,简化客户和内部处理手续;通过工作流、影像流和审批决策引擎、信贷工厂审批控制以及贷款预警等功能模块,防范信贷风险和操作风险,提高审批效率,实现做大规模,优化结构,提高收益和改善质量。
3、基于服务架构的工作流程和内容管理平台,对运营成本实现有效的把控。对运营实行统一、集中管理,通过专业的技术工具分析和通报网点运营状态,进行风险预警,实施变革管理项目,提出业务改进建议,通过远程业务指导的方式对各营业网点实施有效管理。
加快流程管理的进程,展流程管理领域,加大科技投入。通过内控严密、贴近市场与客户、员工体验良好的流程设计以及快速的科技实现,达到运营集约化的流程银行目标,从而控制经营成本。
5.3 优化营销服务体系,提升客户牲度
与互联网企业相比,商业银行最大的劣势在于客户枯度太低,第三方支付的发展更是进一步割断了银行与客户的联系,银行被逐步边缘化,从服务提供商退化为资金提供者。
商业银行亟需转变自己的经营理念,要从以账户为中心的同质化服务转变为.以客户为中心的差异化服务,构建以客户为中心的精准营销和服务体系,改变过去以网点^和人际关系为主线不加选择地争取客户,通过对海量的客户数据进行高效的分析处理,挖掘出客户的行为特点和交易习惯,并将后台的分析系统和前合的服务渠道连接成一个有机的整体,快速捕捉市场的变化和客户的需求,及时准确地输送给业务人员和服务渠道,在合适的时间、合适的地点,以合适的方式、合适的价格,针对合适的客户推荐合适的产品,提高产品渗透率,使客户对银行产生“依赖”。同时在服务上实现产品精致、服务专业,以客户为尊,提高客户满意度,使客户享受到一流的品牌体验,形成规模效应和品牌效应。具体应加强以下方面的建设:
1、完善客户价值体系,深刻理解客户需求。客户价值体系包含客户价值评估、客户忠诚度评估、客户细分、客户风险评估、客户异动评估等方面,是客户特征识别、客户细分的重要基础。
2、提高对产品服务的整合能力,与其他金融机构、中介机构合作,不断提升产品创新能力,提高服务水平。在传统存贷款服务之外,为客户提供理财、咨询、现金管理等多重服务,打造“一站式”金融服务平台。
3、建设客户特征标签和规则库,助力精准营销服务。识别客户,并为客户打上特征标签,建立目标客户挖掘规则,应用于主动营销、接触点营销等场景中,有针对性地为客户提供产品和服务。
4、以客户动态的行为信息,把握最佳销售时机。结合客户历史数据的分析和客户当前动态行为判断客户需求,快速决策,适时营销,在客户最需要的时候出现,让客户在惊喜中感受服务和产品溢价,在客户不需要的时候不去打扰。通过分批次、多渠道联动营销服务,最大限度地保证良好的客户感知。保障信息在各个服务渠道之间快速地传输,调动各渠道协同工作,把握住稍纵即逝的市场机会,并做好客户全生命周期的维护。
5、建立良好的营销评估体系,包含营销事前、事中、事后的评估分析,通过定期分析营销活动的执行效果,及时调整营销策略,应对市场变化。釆用自动化规则引擎技术,提升营销过程的可配置化能力,积累营销知识,形成知识库,激发各类营销创意,推动营销知识的共享和复用。
6、实现营销组织和思想上的革新,形成数据科学家、市场分析师、业务专家和技术专家共同合作的组织架构,以数据为驱动科学地开展营销活动。
5.4 提升风险管理层次,打造核心竞争力
金融是一个带有风险特征的行业,风险控制是金融机构在整个社会生产链条中所贡献的核心价值。现代商业银行有着几十年甚至上百年的风险管理经验,在风险管理的理念、文化、机制、工具、方法等方面占据着领先地位,在信息化时代商业银行要实现信息技术与经营管理的高度融合,将这些风险管理经验通过现代化的科技手段信息化、系统化、自动化。
商业银行应以实施巴塞尔新资本协议为契机,确定符合银行发展战略的凤险管理理念,进一步完善风险管理信息系统架构,不断提高数据挖掘利用能力、完善金融风险模型,扩充数据来源渠道,提高数据维度(包括宏观经济数据、行业运行数据、物流监控数据、反映企业和个人的数据等)和数据质量,建立精确、高效的风险数据管理环境,提升风险管理的信息化、精细化水平。要进一步完善和创新全面风险管理机制,加强行业风险信息共享,大力培养风险管理和信息化复合人才。
1、信用风险领域
深入完善信用风险管理系统建设,加强风险计量成果应用。实现对客户、债项的二维评级,支持新资本协议的风险参数及监管资本、经济资本的计算,满足信息披露要求。加强信用风险管理与信贷业务的融合,实现统一额度管理,实现对关联公司的风险预警,充分利用内评法的计量结果,完善行业、区域信贷政策,促进零售贷款审批自动化,根据风险特征与级别实施差异化的定价和催收策略。支持集中的押品管理,体现动态押品管理流程,为违约损失率(LGD)计量、风险拨备、信息披露提供更精确的风险缓释数据,有条件的银行可建立动态拨备制度,通过跨周期的拨备减低经济下行期贷款质量下降而导致的损失。同时还要规范模型开发验证流程,实现内部评级模型持续验证和优化,保障模型准确性和稳定性,建立内部评级的审计、监控体系,防范模型风险。
建设组合管理系统,支持资产组合管理。充分考虑行业、地区、资产之间的相关性,建立信贷组合管理体系;开发、建立组合管理的工具、模型和方法,实现定量与定性相结合的主动组合管理;建立组合管理的缓释手段与工具,控制与缓释组合集中度风险。建立单一客户、集团客户、产品、行业、区域及抵质押品的多维度集中度管理和监控体系;配合组合管理系统,降低集中度凤险;为客户名单制度及行业、区域信贷政策及抵质押品管理制度提供系统文持。
建设零售业务统一授信管理系统,形成客户层级的信贷资产风险分类管理体系,通过差异化的经济资本占用引导信贷资源投向符合战略方向、资本节约的业务,建立零售业务各板块统一的风险偏好和信贷政策,支撑各业务板块间对统一授信实现实时管理和动态监测。建立最高风险限额管理,通过选择恰当的原理方法和业务模型,综合评价借款人信用风险程度和偿还能力,确定银行对其能够和愿意承担的风险总量并加以控制和管理。加强贷后联动管理和协同作业,建立全行零售条线有效的贷后管理联动机制,包括“信息共享机制”和“联动催收机制”两部分,“信息共享”是指实现零售业务各版块的贷后信息共享,将客户的基本信息、逾期情况、资产和负债变动情况等信息进行归集和共享,及时发现和共享预警信息;“联动催收”是指兼顾绩效和集约,根据业务和客户情况,在逾期催收和法律诉讼等环节加强协同处理,整合客户资源和催收资源,提升催收绩效,降低催收成本.
2、市场风险领域
推进市场风险管理系统建设,提升市场凤险计量水平。构建定价引擎、限额管理模块,实现前中后一体化系统建设,提高系统控制能力。为复杂金融产品的定价提供系统支持,提高定价模型的透明度和准确性;达到高级计量方法对交易对手凤险敞口的计量;搭建限额管理模块,对敞口、头寸等指标实现信息科技系统的硬控制,对外汇、贵金属、债券、票据等交易的综合额度实现违规行为的自动预警,兼顾各类风险计量和限额管理方法的应用环境和对及时性、准确性的要求。
推进内部模型法建设,提高覆盖率,提高计量水平。市场风险计量要覆盖海内外机构,在更广泛的金融市场产品范围内应用。优化VaR计量模型,完善回溯测试及压力测试功能,为实施市场风险内部模型法、有效配置经济资本提供系统支持,提升市场风险管理水平和自主创新能力。
3、操作风险领域
加强操作风险管理系统建设,提升操作风险计量防控水平。完善数据收集,实现科学计量。完善内外部操作风险数据收集和管理、风险与控制自我评估(RCSA )、情景分析(SA )功能,提高关键风险指标(KRI)的自动化收集水平。有条件的银行可基于上述数据搭建计量模型,实施操作风险高级计量法;加强计量结果的应用;生成及时、全面的操作风险管理报告。
完善反洗钱及黑名单检测系统。强化洗钱风险识别能力,提高可疑交易报告的情报价值;构建境内外统一的黑名单检测系统,提高黑名单检测能力,增强对不同语言环境的支持,提高系统灵活性。
提高违规、欺诈交易识别能力,提升风险防控能力。在交易事前、事中、事后嵌入操作风险防控功能,利用数据挖掘分析工具识别内部操作违规行为、客户交易习惯和可疑行为模式;进一步分析并优化监控规则,提高对内部柜员违规和外部客户欺诈交易的自动识别能力,并持续推动业务流程改进,不断提升银行业务操作风险防控能力。
4、利率和流动性风险领域
利率市场化后,利率波动加剧、资金流动更为频繁,商业银行应着力提升利率风险和流动性风险管理能力。针对不同客户、不同产品,综合考虑资金成本、客户综合贡献度、内部信用评级、风险补偿等因素,实施差别化定价。搭建银行账户利率风险识别、监控、报告系统,逐步覆盖表内、表外以及境外分行的头寸,开发实现银行账户利率风险动态缺口分析、久期分析、情景模拟、动态压力测试、限额管理功能等。为现金流需求计划的制定提供系统支持,建立合适的流动性风险测算模型,提高支撑数据的准确性和时效性,在全行层面合理进行流动性资产和负债配置。
5、资本管理领域
加强资本管理的信息化建设,支持新资本协议下多种方法的资本充足率计算,支持不同方法下的风险加权资产计算,并对结果进行差异比较和分析;实现资本充足率端到端的自动计量。在银行合并层面统一计算资本充足率。提高经济资本在业务流程及内部管理中的运用,根据管理要求计算行业、业务产品、部门层级的经济资本分配,并将计算结果应用于产品营销、定价、授信、预算管理、资本管理、绩效管理等领域,使基于风险调整的绩效考核更为合理。
