第 4 章 基于运作模式的物流信息服务系统分析
4.1 物流信息服务系统需求分析
文中第三章提及的基于 O2O 模式的小城镇超市物流运作模式是以物流信息服务系统为支撑建立起来的，物流信息化是实现 O2O 模式下协调各方有效处理城镇物流业务的核心所在，通过从整合和信息共享角度出发，实现对O2O 模式下小城镇超市物流资源的整合与信息化管理，为 O2O 模式下小城镇超市物流信息服务的顺利开展与高效运营提供保障。
4.1.1 原物流信息服务系统分析
在 O2O 模式与小城镇超市结合前，电商企业、小城镇超市及物流服务商的信息服务系统是相分离的，相互独立运营，信息服务衔接不畅，原物流信息服务系统流程见图 4.1。【1】
在此系统中，小城镇超市只是作为城镇商家出现，所有线上的城镇商家都需自行处理库存调配问题，将货物自配到城市物流服务商的指定节点处，提供上门取货的物流商很少，使得线上商家的物流成本提高，反应时效拉长，需要与物流服务商提前确认交货时间、地点。在此过程中由于信息无法实时更新、获取，易导致交接过程的效率低下，信息传输滞后，影响彼此的接货收货。而电商企业每次只能通过电商系统查询一方物流信息，不能实现三方的信息共享，在面对大量订单时由于没有一个有效的信息服务机制，会造成大量订单的堆积，由于物流问题也降低了城镇商家进驻电商的兴趣，而退货过程与订货过程基本一致也存在相应问题在此不进一步展开。作为用户来讲，由于某些地区无法配送导致不能下订单，作为城镇用户来讲某些商品只能到物流公司指定的取货点取货，不能自愿的选择送货上门服务，降低了用户体验。对于尚没有开展城镇电商服务的地区，用户只能到当地实体店、集市或去临近城市购买，更没有用户体验而言。而对于小城镇超市来讲，超市的系统一般只拥有库存进货系统及内部管理系统，能够满足超市向批发市场等供应商的进货，但对在途环节，库存调配环节等都无法进行有效监控，与供应商间也无法进行信息的无缝对接。因此使得电商发展城镇业务受到了阻碍。
4.1.2 系统服务对象需求分析
系统服务的开展是以满足系统服务对象的业务需求为目的的服务，因此为了更好的完善系统，提高业务的执行力，要对目前主要服务对象的需求进行分析。针对本文是对基于 O2O 模式的以小城镇超市为研究对象发展电商城镇业务背景下的物流信息服务的研究，因此主要涉及的系统服务对象是电商企业、小城镇超市及物流服务商、用户。
（1）电子商务企业。电子商务企业是完成城镇业务的全程物流服务的监督管理者，它具有信用资格认证、区域内订单及运单、物流资源整合、实时监控城镇间货物交接、线上线下库存调配和货物在途追踪的功能。整个业务流程中电子商务企业需要具备订单区域划分，整合线下城镇物流资源，协同线上线下库存、协调相对独立的小城镇超市、物流服务商复杂系统间信息交流的数据交换功能及满足多种配送模式下各种不同参与者对共用信息的差异性需求的能力。希望获取更多的 O2O 模式下的数据流量，增加流量转化率，吸引更多的城镇商家进驻平台，增加用户粘性，降低物流成本。并能够根据物流数据分析结合线下城镇超市制定更精确的物流服务决策。
（2）小城镇超市。小城镇超市具有提高物流服务效率，增加盈利点，降低进货及物流成本，获取更多客流量，与电商协同库存调配的需求。小城镇超市是 O2O 模式下电子商务企业实现城镇业务的重要媒介，小城镇超市为 O2O模式下的电子商务开展城镇业务提供物流配送、仓储服务。需要利用信息技术实现城镇段的大量订单处理、城镇间商品的交接、在途商品监管和追踪服务。
需要打通与电商及物流服务商的信息共享系统，及时安排仓库出入库及配送方式规划、车辆调度等。在小城镇超市为电商发展城镇业务的同时，也基于O2O 模式发展自身业务并为快递业提供城镇段配送增值服务，需要构建从城市到城镇乡村的物资双向流通体系，实现城市与城镇间的有效对接，提供安全高效的物流信息服务体系。
（3）物流服务商。这里指的物流服务商是为 O2O 模式下的电子商务企业发展城镇业务提供相关城市物流服务的第三方企业，在这里主要指负责提供城市段配送及与城镇段超市交接时伴随的相关物流服务。有协同小城镇超市完成城镇电商及用户邮寄的物流业务、增加快递收益、打响企业在城镇地区的知名度的需求。
（4）用户。用户希望可以购买到有需要的线上任意商品，而不会出现因地理位置限制无法配送不能下单的情况。用户在电商平台购物后希望能了解货物更及时快捷的实时信息，降低物流配送的时长。在提供物流服务时用户往往收到的物流信息是通过电商平台提供的，信息更新慢，用户希望能够从物流服务商获取商品更为精确的实时物流信息，便于用户做接货准备。对于城镇用户来讲，除了用户自提外往往物流服务商只能将货物配送到城镇某一节点，而不能提供送货上门的服务，用户希望可以提供更多的配送方式，从而提升用户服务的满意度。
4.1.3 现物流信息服务系统分析
根据 4.1.2 节中参与者需求角度分析，基于 O2O 模式对各参与方发展城镇电商业务进行协调运作，实现 O2O 模式下基于小城镇超市发展城镇业务的目的。现物流信息服务系统流程见图 4.2。物流信息服务高效组织与运作的关键，是要在实现对 O2O 模式下线下小城镇超市物流资源的整合与配置，才能为 O2O 模式下基于小城镇超市物流信息服务的顺利开展与高效运营提供保障。在现系统流程中小城镇超市不仅作为城镇商家也作为向城市以及周边合理范围区域内的客户提供物流服务的城镇段物流服务商出现，目的是实现城市和城镇点对点的往返货物运输，提高返程车的满载率，完成线上线下协同库存作业，增加超市进货渠道，降低各方运输成本，通过多元化业务增加盈利点，使得电商能够利用超市本地化优势更好的开展城镇业务。
1系统服务功能，使得小城镇超市在提供物流信息服务时不必再登陆电商系统内才能完成整个物流信息的录入和传输，电商企业不必再将小城镇超市的所有非重要历史数据存储于内部系统数据库中，通过系统的信息共享接口将传递的信息存储于暂存数据库中或直接传递给终端用户，大大提高了信息的流通以及传输效率，也降低了信息数据库的使用率。物流服务商通过打通与小城镇超市的物流信息服务系统，完成城市与城镇间各种物流数据的交换与集成，降低了与小城镇超市交接货物的信息传递延迟、货物、交接时间、地点等信息沟通不畅的问题出现。
对于城市用户购买城镇商品来讲，城镇商家不必自配货物到物流商指定节点，由电商整合线下物流资源后的小城镇超市提供物流服务，又可基于 O2O模式开展线上线下协同库存调配，对于城镇用户来讲，可以避免不因地理位置原因而无法下单的情况，由超市提供更为精准的配送服务，获得新的购物体验方式。
总之，各方物流信息服务系统打通的主要目的是通过信息数据的处理、交换与集成促进各方信息数据的有效衔接，实现集小城镇超市、电商企业和物流服务商为一体的综合性物流信息系统的整合、协同与共享。通过对整个系统数据的分析和决策解决电商基于小城镇超市发展城镇业务中城市与城镇线上交易和线下运输、储存货物信息不畅的难题。
4.2 物流信息服务系统总体架构分析
物流信息服务系统总体架构是通过将线上线下数据用信息同步传递的方式对电商、小城镇超市及物流服务商进行城镇区域的物流资源和物流信息整合，实现全程物流信息服务的有效对接与融合，满足城市及城镇用户线上交易和线下物流服务的需求。基于业务实际需求的物流信息服务总体架构分析见图4.3。【2】
按信息的传输过程将物流信息系统分为数据层、服务层及应用层。数据库中的数据来源包括基于 O2O 模式的小城镇超市参与的线上订单交易数据、小城镇超市与物流服务商仓储交接入库及出库数据、车辆跟踪统计数据和财政统计数据等。共享数据库是收集、处理和存储各类共享数据，并为电商企业、物流企业和小城镇超市提供信息共享服务，它将以上涉及到的物流数据抽取出来，形成一个共享数据库，对数据进行有效管理，并提供数据访问的手段 ,为多个系统的集成和各个系统之间的数据共享提供平台，保证数据的及时性、完整性和一致性。通过将数据层中的小城镇超市、物流服务商数据库的物流数据及电商元数据库传输到服务层，通过数据管理系统，将采集到的信息进行原始分类、处理、交换、集成等操作，将信息共享到电商、小城镇超市及物流服务商的系统中，在服务层中订单处理环节中电商能够有效区分城市及城镇不同区域的用户订单，整合线下小城镇超市的物流资源，合理分配超市及物流商的配送任务，对形成的用户订单及如小城镇超市进货的企业订单进行管理。在城镇间货物交接时要保证超市与物流商间的信息化标准化作业，在基于 O2O 模式的线上线下协同库存管理中，电商企业合理分配线下小城镇超市间的货物调配作业，在配送过程中保证商品在城市及城镇间不断流通过程中的配送方式合理性、信息可追踪性及信息的及时反馈性，尤其是实现小城镇超市与电商及物流服务商物流信息的同步性及衔接性，电商企业则通过系统的信息数据分析，对小城镇超市、物流服务商的城镇间物流全过程进行监管，最终目的是以小城镇超市作为研究对象实现电商基于 O2O 模式发展城镇业务的需要。基于业务实际需求的物流信息服务流程分析见图 4.4。
4.3 物流信息服务系统主要功能分析
针对本文所要研究的问题，通过基于第三章分析的物流运作模式对订单处理、城镇间货物交接、线上线下库存协同调配、在途运输主要作业环节进行分析。物流信息服务系统功能模块见图 4.5。【3】
在主要功能的基础上，实现接口衔接、数据库管理、信息数据交换、物流决策和系统交货管理等辅助功能。
4.3.1 订单处理作业功能分析
本文所指的订单处理是负责对基于 O2O 模式下达的订单进行城镇间区域和对订单来源、线下物流资源的分配以及小城镇超市与物流服务商的订单执行的管理过程。通过对小城镇超市及物流服务商信息跟踪将动态订单的进展和完成情况传递给电商，电商又通过打通的信息系统使得用户直接收到物流服务商反馈的物流信息。
（1）订单区域划分处理
电商根据用户选择的配送区域位置结合商家所在地的小城镇超市与物流服务商可配送范围将订单分为城市订单与城镇订单。
（2）线下物流资源分配
电商企业对线下物流资源的分配主要是根据生成的订单与信息共享后的小城镇超市及物流服务商的配送区域、配送能力的分配标准自动匹配，将线下小城镇超市物流资源按区域进行整合并对超市及物流服务商独自、协同运作相关性、效率进行分析，最终由电商向小城镇超市及城市物流服务商同步发出订单请求，确认接收订单后，超市与物流商分别生成城镇运单及城市运单。线下物流资源整合流程见图 4.6。【4】
首先，城镇段线下物流服务在配送区域、时间、订单量、物流能力、成本、协同能力等约束条件下，根据各分解的物流子任务的约束关系，以物流子任务的需求为输入条件，电商通过已获得的小城镇超市及物流服务商的相关共享信息，调用自身物流信息系统的服务匹配引擎对上述信息与物流子任务进行物流服务的功能匹配，匹配的结果形成针对每项物流子任务的备选物流服务集，并以物流服务的执行时间、服务质量、物流成本、可靠性、服务信誉等作为评价指标选出最优的物流服务方案，完成线下物流资源的整合工作。
电商对线下物流资源的分配是在基于 O2O 模式的城镇现有物流环境下，利用 O2O 模式善于整合线下资源的优势，通过整合小城镇超市及物流服务商的物流资源，对配送方与委托方的相关性、匹配度、完成作业效率进行分析，通过联合运输或撤销配送的方式最大限度的减少不成规模或运力叠加的配送现象的出现，实现城镇物流节点的高效运作、降低物流成本和提高物流服务品质。
（3）订单管理
本文的订单管理包括由散户订购组成的用户订单与如小城镇超市进货的企业订单。对于不同的订单客户来源除了提供不同的让利措施外还要尽可能提高用户体验。由于订单管理的作用在于保证整个订单兑现过程的顺利交接，使用户对订单信息能够实时掌控，从而提高用户体验。通过共享机制使得配送各方即小城镇超市、物流服务商能够及时的将商品信息、城镇间交接信息、物流在途信息等传递给电商。电商再将信息提供给用户进行查询。电商从客户下订单开始，对商品运输到用户手中为止的全流程进行监控，并有效获取线下资源。
一旦发现运作不正常，立即发出报警信息，汇报给相关责任方，通过进行问题调查提供相关解决措施。
4.3.2 城镇间货物交接作业功能分析
这里指的城镇间货物交接主要是对基于 O2O 模式下为电商企业发展城镇业务的小城镇超市与物流服务商之间对货物交接环节的管理。小城镇超市作为城镇段物流服务商需要与电商企业系统、城市段物流服务商系统打通，通过与各方的合作建立协调管理体系，通过信息及操作的标准化完成小城镇超市与物流服务商的交货对接管理。城镇间货物交接作业中不同参与方系统应提供的服务功能见表 4.1。【5】
在城镇间货物交接管理中，首先要对交接地点、时间、货物的数量、属性等基本信息进行确认，主要是小城镇超市及物流服务商通过有效衔接后的系统发出的货物出库、在途及相关信息，从而对交货的具体信息进行核实和确认。
这里要求小城镇超市在系统中增添在途信息查询功能，供各方信息查询。
城镇间的货物在交接的过程中，以小城镇超市接货为例，扫描在货物包装箱上的条码标签，通过系统间信息的共享获取货物信息，利用电子标签技术对货物的信息进行核实，对与实际不符的记录可以拒绝签收，对于没有问题的货物做接货处理，提供给物流服务商收货凭证，并将结果和相关单据信息通过信息系统分享给电商企业及物流服务商。小城镇超市发货交接的环节基本与接货一样，只是与物流服务商的角色调换而已，具体流程见图 4.7。【6】
在交接中，小城镇超市及物流服务商所获取的信息来源主要有动态来源和静态来源，动态来源是指运输货物的在途信息，静态来源是指来自物流承运商和商家的货物信息，电商企业对交接全程进行监控，在信息获取过程中各方主要是通过集成接口访问查询，通过数据格式转换，将来自各系统中的异构数据转换成同构数据，并将信息共享到数据库中，通过查询条件将所需要的信息检索出来，传递给需求方。
4.3.3 线上线下协同库存调配功能分析
线上线下协同库存调配是在小城镇超市对从自身、城镇商家、城市或其他合理范围内的城镇运来的货物根据线上线下的库存实际需求进行货物调配。通过电商系统与小城镇超市系统、物流商系统连通，实现线上线下库存信息数据的共享，在线上商家货物出现库存紧张或断货的情况下，电商通过调用共享的数据库了解线上货物的实际线下分配情况，对线下货物进行城市与城镇间、同城镇间调配，保证货物的线上正常销售。同样作为线下小城镇超市在货物缺货或不足的情况下，除了向供应商订货外也可在线上库存充足的前提下通过向电商企业提出将线上预存的货物进行调货的方式，补足线下的库存。通过将各方库存信息进行标准化处理存储在共享数据库中，提高了各方对货物库存信息的更快捷高效的查询方法。通过线上线下库存协同服务，整合小城镇超市及物流服务商等的资源及库存信息，搭建有效库存调配业务信息通道。协助电商、小城镇超市及物流服务商间以电子方式处理和交换库存及货物状态信息。
线上线下协同库存环节应提供的服务功能见表 4.2。【7】
4.3.3.1 线上缺货线下补货的库存方式线上缺货线下补货的库存方式是在电商企业线上的货物出现脱销、库存不足的情况下，在向商家进行进货、调货之外，通过线下小城镇超市及物流服务商预存的货物对线上进行补货的过程。
小城镇超市及物流服务商将存储的线上商家货物信息传输到共享数据库中，电商通过调用共享数据库，获取线上库存情况，并根据区域位置、库存状况制定调货方案。并将调运信息通过共享数据库传输到超市及物流商的系统中，小城镇超市及物流服务商根据指令调出或调入货物，更新库存信息并将回执单信息以电子化的方式传递给共享数据库。电商会对全程货物调配进行监控，对于货物快到达安全库存的状况时，会自动向商家发进货或调货通知，并将调配后的线上库存信息进行实时更新，通过用户预留电话进行货物到货短信告知。对于没有按规定时间完成的调货物流承运方，电商企业会针对实际情况采取相应的惩罚措施，如扣除信誉值、降低用户等级、罚款等。在共享数据库库存查询中，会根据各方的查询权限显示相应的信息，对于小城镇超市来说，只会提供自身线上订单库存信息，而不会看到所有的库存信息，对于电商企业来说会收到小城镇超市及物流服务商线上商家的货物信息，而不会收到超市线下的所有库存信息。在此过程中，小城镇超市只需在原有进货库存系统中加入为电商提供物流服务的库存功能，就可以完成上述补货作业，具体的流程见图4.8。【8】
4.3.3.2 线下缺货线上补货的库存方式线下缺货线上补货的库存方式是指当线下小城镇超市出现缺货断货现象时，可以在向供应商进货外新增通过线上渠道进行调货或进货的服务功能。主要是指当小城镇超市作为线上商家出现时会预留一部分货物作为线上库存，有时为了提高配送效率会根据电商提供的用户消费习惯将一部分库存交由电商保管配送，电商根据用户消费行为及订单量分布区域，会将货物发送到物流服务商及其他小城镇超市作为待发货先储备起来。在线下超市发生断货、缺货、供应商不能及时补货的前提下时可以从线上进行进货或向电商企业发调货申请，电商通过共享数据库查询超市货物的分配情况，在不影响线上销售的前提下，从其他超市或物流服务商中调配货物给线下小城镇超市。在调配过程中可以将来自各个节点调配到一地超市的货物进行合并配送，并将相关物流信息及时反馈到共享数据库中，完成线下缺货线上补货，使电商与小城镇超市有效衔接。具体流程见图 4.9。【9】
通过线上线下协同库存的方式提供了新的线上线下补货调货渠道，加快了补货调货的速度，使得各方对基于 O2O 模式的线上线下物流信息化作业管理联系的更加紧密，实现了快速提货和取货，完成了在 O2O 模式下基于小城镇超市发展城镇业务中电商与小城镇超市信息服务的有效衔接。
4.3.4 在途运输作业功能分析
在途运输作业的核心是通过打通小城镇超市、物流服务商和电子商务企业系统，为各参与方带来真实可信的在途状态跟踪信息，增强各方获取信息的便利性、加速信息流转效率、提高信息准确率、降低信息获取成本，实现信息共享，实现在 O2O 模式下电商企业基于小城镇超市发展城镇段配送业务。通过信息共享，使得以前用户查询城镇段在途状态需要从电商系统中获取转变为可以直接调用小城镇超市在途信息来获取。使得用户可以获取更加及时性的在途信息，提高了用户的体验。
4.3.4.1 业务受理由于小城镇超市在完成城镇段配送业务时，分别作为城镇段的物流服务商及城镇商家，因此根据不同的客户性质，针对用户和物流委托商分别生成订单受理和运单受理。小城镇超市通过与电商企业及物流服务商集成的系统接口传递接单信息，并自动生成任务进行处理。通过两种不同渠道接收到的订单及运单，依据小城镇超市系统的审核结果自动下达接单或搁置运单。
4.3.4.2 在途信息获取途径在途信息获取的途径是对货物在途状态的实时跟踪并将信息反馈给需求方的整个过程中，通过打通电商企业、小城镇超市及物流服务商的系统，获取城镇段与城市段的在途信息，实现信息交换与共享，获取多种渠道的信息服务。
依托信息系统之间的协同及对物流节点中货物状态信息的传输，并结合在途信息，对货物状态进行实时追踪。将小城镇超市城镇段在途配送信息传输到信息共享数据库中，数据库通过与电商企业、物流服务商系统的标准接口，进行数据传输与交换。使得电商企业、物流承运商、用户可以随时查询车辆运输状态，实时进行对调度单、订单及商品的状态跟踪，了解运输流程和时间进度。
从而实现物流服务无缝连接和区域一体化。
以小城镇超市配送为例，小城镇超市将获取物流服务商的发货通知及交接信息，提供从交接货物、到城镇段在途等货物状态信息，而当货物抵达城镇交接节点时，由城市物流服务商提供货物在途信息，经共享数据库的处理，将组合形成一条完整的货物在途状态数据链条。方便电商企业、小城镇超市、物流服务商、用户、商家等参与方随时随地，随心所欲地查询货物状态信息，并及时准备后续付款等业务流程。具体的在途信息获取途径见图 4.10。【10】
4.3.4.3 在途信息共享查询这里指的信息共享查询是指对城镇段配送过程的信息查询。通过系统共享对整个配送过程中信息（货物的属性、城市与城镇段不同过程运行的时间，小城镇超市、物流服务商信息等）进行查询。在途信息查询服务功能见表 4.3。【11】
电商、小城镇超市、物流服务商的信息共享，便于城镇间的货物交接，合理分配参与各方的配送工作，及时传输物流信息给用户，从而有效的协调各方完成配送执行过程。以小城镇超市为中心协调各方的在途信息流程见图 4.11。【12】
4.4 本章小结
本章首先对基于 O2O 模式下的小城镇超市物流运作模式的物流信息服务系统进行总体阐述，再次通过对各个功能的具体分析，研究以小城镇超市为对象的协调、整合电商及物流服务商各部分功能的物流信息服务体系。
