第 1 章 绪 论
1.1 选题背景及意义
1.1.1 选题背景
旅游业作为第三产业的领头羊蓬勃发展，旅游企业的员工数量也呈递增趋势不断增加。旅游业作为劳动密集型产业，那么对于旅游企业而言，旅游企业员工对于旅游业的持续健康发展有着举足轻重的影响。
然而，旅游业的发展过快，使得我国旅游企业面临着许多问题，其中旅游企业发展转型、从业人员薪资待遇问题等越来越严重。不同类型旅游企业的工作人员待遇过于绩效化、提成现象严重等，诸如导游人员的工资问题、司机人员的出勤工资、旅游景区工作人员的淡旺季用工等问题不能很好解决，而这些问题的长期积累必然会造成一定的劳资冲突。旅游企业从业人员与企业产生矛盾，从业人员流动性大，离职率高，劳资冲突不断发生，这些冲突使得旅游企业的人力保障方面受到了很大影响，这不仅影响了旅游企业服务质量的提升和经济效益的提升，而且对于社会就业也有很大影响。而这些都是由于旅游企业的特殊性，旅游行业体制和法律规范等多方因素导致的。旅游企业从业人员往往面对的是公休假期正常工作、劳动强度大、报酬待遇低、进入门槛低、兼职人员数量多、学生雇佣多、淡旺季工作差异大等特殊情况。面对这些情况，大多数旅游企业不能处理好这些特殊情况，所以对于旅游企业从业人员经常会面对许多诸如待遇低、工作条件差、压力大、绩效制度差距大等问题，甚至待遇问题不能得到很好的保障，也得不到企业对员工应该有的补偿和关怀，长久下去就导致员工满意度下降、抱怨时常发生、工作绩效下降等问题，严重的就导致了显性冲突即企业从业人员与管理者对骂、公开不上班、严重损害企业利益等冲突。而这些冲突的产生不仅仅是旅游企业本身的特殊性所决定的，也与我国现行的旅游行业发展体制、员工自身素质有关。因此有必要研究旅游企业劳资冲突的发生机制，并从不同方面制定解决旅游企业劳资冲突的对策，从而保证旅游企业健康发展。
1.1.2 选题意义
理论意义：劳资冲突是一个涉及许多方面的概念范畴，不仅涉及到经济、法律、个体心理、企业人力资源管理等方面的相关理论，运用扎根理论研究方法能了解到旅游企业员工真实的劳资关系现状，因此采用扎根理论研究旅游企业劳资冲突的发生机制。这样不仅能弥补劳资冲突在特定行业相关理论的不足，而且可以更进一步丰富劳资冲突相关理论，对于与劳资冲突有关的应用研究也具有很大的指导意义。
现实意义：对现阶段我国旅游企业中存在的劳资现状进行分析，从而多角度的从政府、社会以及企业、员工等方面探究我国旅游企业劳资冲突发生的原因，并了解到劳资冲突的发生过程和发生结果，为旅游企业劳资冲突的解决提供更具实际意义的对策建议。解决旅游企业的劳资冲突问题便从人力资源角度保证旅游企业的健康运行，从而为提高旅游企业的经济效益提供一定的支持条件。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
对于劳资冲突的研究，国外学者从实证角度，冲突的管理策略、冲突的产生因素和劳资冲突的不同视角等方面研究劳资冲突。
1.2.1.1 相关实证方面的研究
许多研究人员认为在企业和员工之间的劳资关系是能够互相信任、互相理解和互相尊重的。Michael Barrier（1998）通过研究美国的企业得出的结论是：在工作中存在的危机更多的是关于公司雇佣上存在的不和谐，并不同于现实冲突中的开枪或殴打行为，对于此类冲突企业高层及领导不能采取压制，必须懂得如何调节与管理冲突行为[1].许多学者对于管理劳资冲突有关的比较分析也做了大量研究。例如，Brown.Clair（1997）和 Hiromichi Shibata（1999）通过比较研究了美国和日本企业不同的管理劳资冲突方法[2-3].Atkins P. Mardeen（1996）比较分析了劳资冲突的管理效果，发现了员工满意度与工作质量相关性比较大[4].
1.2.1.2 劳资冲突产生的因素研究
Rainnie（1984）研究得出的结论是可以通过提升工作环境来缓解劳资冲突[5].M.Afzalur Rahim（2011）调查后发现，企业员工最注重的是内部的公平性，当组织中的公平性较高时企业中产生劳资冲突的可能性就较低[6].Salipante 和 Bouwen（1990）认为工作所处的环境、企业中存在的不公平性以及自己与企业的关系都有可能成为企业劳资冲突产生的原因[7].
1.2.1.3 有关劳资冲突管理策略的研究
Mike Terry（1999）认为企业劳资关系可以通过改变企业组织管理机构、成立员工小组和采取其他有关企业人力资源管理方面的策略来进行调节。M. AfzalurRahim（2011）研究企业的组织公正与冲突管理的五种策略之间的相关性，组织将冲突认为是功能性的，解决冲突便被认为是冲突的消除、减少或冲突的停止。MarkLeenders 与 Eric Waarts（2003）分析了许多荷兰境内的家族式企业，结果认为企业中家族的定位越强，这类企业越会多方注重企业的可持续发展，但与此相反的是，一旦企业很注重管理，就会降低其调节员工冲突的能力[8].Feng chen 认为工会独立性不强对于企业劳资冲突的管理有一定的限制性作用[9].Clarke（2004）等人通过研究认为，我国采用的集体谈判制度是政府机构推动的，而不是自发产生应对劳资关系的[10].
Beissenova（2013）研究了哈萨克斯坦解决劳资冲突的特殊方法，而且还说明了这些特殊方法的优点所在[11].Mesmer-Magnus（2009）提出缓解员工家庭与工作的冲突方式有利于减少员工与企业之间产生的劳资冲突[12].
1.2.1.4 关于劳资冲突与员工个人特征间的研究
Cable 通过调查后认为年龄越大、在企业中呆的时间越长的员工越不容易与企业发生冲突，这与他们的人生经历与工作经验有关。Ahlburg Kimmel 认为冲突与员工学历有关。还有的学者认为员工的学历与劳资冲突成反比，即员工的学历越高，越容易对企业产生较低的满意度，就越容易发生劳资冲突，但这种结论并没有通过实证研究来证实。
1.2.1.5 关于企业劳资冲突宏观方面的研究
对于劳资冲突宏观方面的研究，西方研究人员大多数研究的是政府的立法、工会与劳资冲突之间的关系，如 Edward J. Lawler（1976）研究了解决劳资冲突时谈判战术与谈判力量的作用；Sherer,Peter D（1989）认为可以通过成立委员会来促进工会和管理层之间的关系更加和谐。另外一些研究人员不信任司法机构裁决的公平正义性，他们认为政府并没有拥有足够的判决信息。Bruno Deffains（2010）研究指出，基于劳动关系的背景之下的司法机构是不可能完全中立的[13].
1.2.1.6 劳资冲突不同视角的研究
John T. Delaney（2001）认为企业高层领导人员应考虑企业内部存在的潜在性劳资冲突[14].David Lewin（2001）基于劳资关系与人力资源管理的视角对劳资冲突进行了研究。在研究中劳资关系与人力资源管理两个视角均认为公司与员工的劳资冲突是不可避免的，但劳资关系视角的假设是劳资冲突来源于企业与员工两者之间所拥有权力的不平横，这种不平衡员工自身无法解决，必须通过所成立的工会与法律的强制性来调节，具体的解决办法是很难找到的。而基于人力资源管理视角下的假设便是企业管理上存在的不协调性问题，这些问题一般可以由企业自身采取措施来解决，比如，工作环境的提高、以及平横劳方与资方的利益等，也能通过合作、互利共赢进一步减少企业劳资冲突[15].
1.2.2 国内研究现状
国内学者研究劳资冲突主要是从冲突产生的原因、解决冲突的对策以及政府、工会在解决劳资冲突的作用等方面进行的。
1.2.2.1 对劳资冲突概念的研究邹锦华（2007）认为劳资冲突本质上始于利益的不平衡，随着利益不平横差距的不断扩大，甚至达到某个顶点，但是还没有得到满意的解决方案，这个时候劳资冲突就会一触即发[16].宋燕妮（2011）认为劳资冲突的存在方式是多样化的，出现的条件也各不相同，尤其当利益、需求、目的等多方面无法达到一致程度时，冲突就会很容易出现，可以将冲突分为显性冲突和隐性冲突。显性冲突即爆发出来的争吵、诉讼、辞退都可归为此类；另外，员工自身的故意性的、对企业利益产生潜在影响的行为都属于隐性冲突，例如员工态度不认真不负责、故意不来上班等。如果一个企业中存在这些状况，我们就可以断定劳资关系不和谐是肯定存在的[17].年志远，袁野（2013）从产权角度界定了企业的劳资冲突，它是指企业人力资本产权所有者（劳动者）与物质资本产权所有者或（经营者）之间的权利和义务斗争[18].
1.2.2.2 对于劳资冲突产生原因的研究
许多学者认为企业劳资冲突产生原因主要有企业的制度不规范、执法监管不严、政府定位缺失等。黄大乾，王丽琴（2008）归纳了私营企业劳资冲突产生的主要原因，他们提出企业自我调节机制的有效性不强、企业与第三方合作者协商机制有效性弱、劳方和资方本质利益上存在差别等。私营企业要想协调冲突首先必须把素质摆在首位，经营者的素质、员工的素质都必须有一定的提高，私营企业的管理方式可以稍个性化一些，区别固有模式，素质有了保证，下一步就要关注劳动合同签订与履行的合理落实[19].吴清军、许晓军（2010）通过研究后指出，劳资冲突是员工与企业之间的利益博弈，在这种利益博弈过程中，员工的利益要求基本是合理的。员工除了对实体权利的追求还有其他更多权益的追求，劳资矛盾和劳资冲突的产生就是由于劳资双方在利益上产生的分歧[20].席猛和赵曙明（2014）将推动劳资冲突产生的因素归为两类：第一类包括经济上与非经济上的因素。经济因素是最常见的，它包括员工要求的高工资和进一步分享企业的利润等。而非经济因素主要是指员工要求改善工作条件和调整工作时间等。第二类包括宏观环境与微观环境两方面。宏观环境因素包括国家政策、经济发展条件、技术水平以及其他外部影响条件。微观环境因素包括员工薪酬福利体系、职业生涯计划、工作场所环境、工作时长与强度、压力等[21].
杨清涛和张文彩（2013）将劳资冲突产生的原因总结为：劳方与资方利益差异化、劳资关系不平衡性、国家相关法律体系的健全性，还有工会自我定位存在问题等[22].周旦霞和吴燕（2012）从政府、工会和企业文化等三方面详细说明了企业产生劳资冲突的原因[23].杨楠和张青（2012）基于民营企业自身的特点说明了企业产生劳资冲突的原因，并认为家族企业也会影响企业劳资冲突的产生[24].杨文（2011）从系统论角度分析了劳资冲突产生的原因有企业文化、社会基本伦理以及政府的倾向性等等[25].
1.2.2.3 劳资冲突表现形式的研究
一般研究者认为劳资冲突的呈现方式有：拖欠扣押员工工资、员工离职、员工抱怨等。邵晓寅（2003）指明很多私营企业经常拖欠工资，员工便会以消极怠工和罢工的形式发泄不满，产生这种现象的原因主要是因为企业追求利益最大化与劳资双方的地位差别[26].李汝贤（2005）指出在私营企业中存在的劳资冲突一般都是由潜在发展为公开的，当潜在冲突没有被发现、被重视时，就会最终变成公开的劳资冲突，冲突的发展一般经过忍耐、辞职、复仇、滋事这一过程。同时还指出私营企业产生劳资冲突的原因归根结底是由于劳方与资方在利益上的不平衡性以及城乡分化的二元体制，为了缓解劳资冲突应增强对企业员工的法律法规以及思想上、道德上的系统教育，从而不断提高劳动者的素质[27].赵仕海（2012）指出显性与隐性是劳资冲突的呈现方式，这与研究者宋燕妮提出的是相同的。显性主要有罢工、谩骂、怠工及辞职跳槽等。隐形冲突主要是指双方为了自身利益而采取的不明显化的行为。
1.2.2.4 关于劳资冲突特征的研究
潘泰萍（2011）对我国员工得集体性冲突事件进行了深度剖析，最后归纳了这些冲突事件的特别之处，即：经济利益取向突出、主要发生在有限空间范围、普遍具有自发性和时间短的特征、暴力倾向和破坏程度有所增加[28].姜胜洪（2011）提出了劳资冲突的新特点，包括新生代农民工成为冲突事件主体、行动有了更多的理性成分和“主动”抗争色彩、冲突的组织化程度较高、事态容易扩大失控等[29].王静（2011）总结了新生代劳资冲突的特点是：劳方的高消费低收入与资方得低关怀高利润之间的冲突，劳方渴望精神激励与资方激励之间的冲突，资方追求稳定性与劳方高流动性之间的冲突，并在这些特点的基础上提出了多种应对策略[30].周旦霞和吴燕（2012）总结了当前私企劳资冲突所呈现的特点有数量急剧上升、群体化、范围扩大化、申诉困难化等特点。刘冰（2012）从趋势、人数、各地劳资冲突状况、诱因性质、表现形式等方面揭示了集体性劳资冲突行为的特点[31].
1.2.2.5 对于处理劳资冲突对策的研究
总体而言，法制的健全、激励体系的完善、企业员工管理水平的提高等是应对劳资冲突不可缺少的策略。陈于（2007）指出减少劳资冲突要从员工薪酬、企业文化、精神奖励等多方面入手，并建议完善劳动法律法规的执法与监督，同时对于私营企业而言，工会或联盟组织是必不可少的[32].刘泰洪（2012）将解决企业劳资冲突的角度从集体谈判协商角度转向了网络化治理化角度[33].范心恒（2011）研究了企业中的实习大学生，并对他们在实习过程中产生的劳资冲突提出了解决方法[34]
.朱福林和何勤（2012）从博弈论与自组织理论分析了企业如何治理劳资冲突[35].姜胜洪从（2011）舆情的角度提出了应对劳资冲突的建议：坚持政府统一领导，加强部门联合，建立劳资冲突预警反应机制，完善冲突处理机制，及时准确的掌握信息，强化正确舆论的宣传引导。吴清军和徐晓军（2010）则指出经济制度上的改革才能从源头上缓解进而解决劳资冲突问题，经济发展方式粗放型要得到转变，收入分配制度也要进行必要的完善，同时要努力推动劳动争议协商、仲裁制度以及劳动争议的有效解决制度。施瑞银（2013）从社会管理的宏观角度出发，阐述了和谐的劳资关系构建的方法，政府要为企业提供优越的外部发展环境，宏观环境的和谐是劳资关系和谐的基石，政府对企业的作用可以减少企业劳资冲突和平衡劳资关系[36].年志远和袁野（2013）从产权角度研究了企业劳资冲突的形成过程，并从形成过程角度提出了缓解劳资冲突的方法。
王飞鹏（2012）从利益博弈的角度探讨了劳资冲突解决需要的条件及冲突的演化过程[37].苗红娜（2012）从博弈角度提出了平衡劳资双方的谈判力是解决劳资冲突的最有效途径[38].刘泰洪（2012）提出了化解劳资冲突的主要因素是地方政府，而且提出了地方政府必须构建劳资冲突的治理机制[39].
1.2.2.6 劳资冲突其他方面的研究
刘延平和周开让（2011）研究了特定企业类型即物流企业产生的劳资冲突，并从桑德沃理论模型的角度探讨了企业的劳资冲突管理[40].徐峰研究了在企业兼并环节中如何预防劳资冲突[41].陈微波（2013）从劳资冲突治理的角度来研究利益表达问题[42].
季洁（2012）通过案例说明了在我国社会转型期如何化解企业的劳资冲突得机制问题[43].何勤（2012）综合阐述了中外的群体性劳资冲突[44].孟泉从社会学角度研究了在我国沿海地区地方政府治理劳资冲突所采取的模式[45].
1.2.3 国内外研究评述
综上所述，国内外许多学者不仅从博弈论、经济学、法学、社会学等角度研究了劳资冲突，而且从原始马克思冲突理论研究劳资冲突到经济学的劳资冲突理论，再到管理学角度劳资冲突的分析，得到了许多有关劳资冲突的原因、影响因素和应对对策等方面成果的总结归纳，可以说是非常全面的。
但是很少有学者研究特定企业类型的劳资冲突，而劳资冲突一直作为研究热点问题，近年来国内学者将劳资冲突的研究范围与特定社会背景相结合或者往特定企业类型的转移也成为了当前劳资冲突的研究热点，比如有研究物流企业的劳资冲突，但作为特殊行业的旅游企业劳资冲突的研究成果还很罕见。而扎根理论研究方法作为质化的研究方法，这一理论并没有应用到劳资冲突研究中，因此本文采取扎根理论来研究旅游企业的劳资冲突，研究特定企业类型即旅游企业的劳资冲突的发生机制，并根据研究结果制定合理解决旅游企业劳资冲突的对策。
1.3 主要研究内容和研究方法
1.3.1 研究内容
首先，设计访谈问卷，并通过访谈调查、观察法、文献回顾获得劳资冲突现状的一手资料，采用扎根理论研究方法对获得的数据资料进行分析。
其次，根据分析访谈的数据建构劳资冲突发生机制的概念模型，并设计验证模型的调查问卷，通过调查数据验证概念模型的解释效果。
再次，根据所得劳资冲突发生机制的概念模型说明旅游企业劳资冲突的发生机制内要素，要素的相互作用，发生原因、发生过程、冲突的影响效应和发生结果。
最后，根据旅游企业当前发展现状制定解决旅游企业劳资冲突的对策。
1.3.2 研究方法
本文拟采用文献回顾法、访谈调查法、观察法、问卷调查法对旅游企业劳资冲突发生机制进行研究。
首先，本文回顾总结相关文献，归纳总结劳资冲突的相关理论。其次，采用访谈调查和观察法了解现阶段旅游企业劳资冲突问题现状，获得劳资冲突的一手数据资料，在相关数据基础上使用扎根理论研究方法对数据进行分析并建构本论文劳资冲突发生机制的概念模型。然后，通过问卷调查法再次收集数据，验证旅游企业劳资冲突发生机制模型的解释效果，并对旅游企业劳资冲突的发生机制中的要素，劳资冲突的发生原因、影响效应、发生结果做出说明。最后，结合当前旅游企业发展现状和我国旅游业所处的发展阶段提出了解决旅游企业劳资冲突的对策。
