第 2 章 旅游企业劳资冲突的理论基础
2.1 相关概念的界定
2.1.1 旅游企业
旅游企业是立足于旅游消费领域，依托于旅游资源，将有形的资源与无形的服务在时间与空间上有效结合的企业，是进行独立经营核算的经济单位。基于旅游产品产业链的不同，我们可以将旅游企业分为直接旅游企业、辅助旅游企业以及开发性组织。
本文所要研究的旅游企业主要是指直接旅游企业，包括旅行社、旅游酒店、旅游购物商店、景区特色餐馆、旅游交通车船公司、旅游景区（点）、旅游娱乐场所、旅游网络代理商等。为了研究方便，我们将研究对象选定为最传统的三类旅游企业即秦皇岛市的旅游景区、旅行社、旅游酒店这三类旅游企业。
2.1.2 劳资冲突
劳资冲突可以说是劳资双方在所获利益、最终目标和预期实现上产生不一致或对立时所呈现出来的外部表现方式。它包括隐性冲突和显性冲突两种。对于雇员来说，隐性冲突有怠工、旷工、缺勤、偷懒、抱怨等形式，主要表现为职务内绩效降低的机会主义行为，而显性冲突则主要表现为辞职、抵制、纠察、罢工等。对于用人单位来讲，隐性冲突表现为排挤员工、任意安排员工以及建立封锁员工再就业机会的黑白名单等，而显性冲突则主要是惩处或辞退员工、停工甚至关闭工厂[46].
2.1.3 机制
“机制”的本义是指机器的组成与机器工作所遵循的理论。可以从以下两方面来解读机制：一是机器的构成以及这样构成的原因；二是机器的工作方式与流程以及遵循这种流程的原因。
把机制的原义延伸到不同的产业中，差异化的机制就应运而生了。如医学领域中经常出现病变机制、发生机制，社会领域中的社会机制等。机制是一个复杂的研究体系，各个部分的存在是机制存在的前提，是以一定的运作方式把各个部分联系起来的。
2.2 劳资冲突的相关理论
2.2.1 马克思主义劳资关系理论
马克思运用辩证唯物主义思想深刻分析了资本主义社会的生产关系，提出了剩余价值理论，指出了资本主义社会工人和资本家之间，即劳资之间是被剥削与剥削的关系。马克思主义劳资关系理论认为企业劳资关系是特定社会阶段的一种经济关系。这种所谓的特定社会阶段，就是指以生产资料私有制为基础的社会化大生产阶段，即资本主义社会阶段。因为没有社会化大生产，资本就失去了它所依附的生存条件，就不能最大限度支配劳动者。缺少生产资料私有制也就不可能出现雇佣劳动。
这种理论更多的强调的是剥削阶级与被剥削阶级的剥削关系，资本可以随意支配劳动者，资本家凭借资本可以随意剥削和压迫工人，比如资本家的压低工资、延长劳动时间、增加劳动强度等方式，尽最大可能榨取工人所创造的剩余价值，工人劳动的结果也只有很少的工资。劳资关系是相互对立的资本阶级与工人阶级之间的关系。
随着资本主义社会的不断地发展，工人的收入会不断增加，生产生活条件会有所改善，但这种对立不但不会削弱反而会增强。因为资本家榨取的相对剩余价值越来越多，工人和资本家之间的差距会越来越大，工人和资本家也就会发生了更多的冲突。
冲突最先是消极怠工，其次是成立工会进行谈判和有限范围的抗争，最终是进行大规模的政治斗争。马克思主义劳资关系理论认为，只有工人阶级通过革命推翻资产阶级，消灭以生产资料私有制为基础的社会经济制度才能彻底的解决劳资冲突。
2.2.2 需求层次理论
2.2.2.1 需求层次理论的主要观点
需求层次理论指的是指马斯洛的需求层次理论，需求层级模型把人的需求由低到高以递增趋势划分为五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。生理需求是处于底层的最基础的需求，如吃、穿、住、用、行；第二层是安全需求，为了预防意外事件的发生，保证自身的人身安全，安全需求就产生了，人类为了防患于未然就必须注重社会保险、财产安全等方面的保障；第三层次的需求是社交的需求。如与同事和谐的工作关系等；第四层需求即受人尊敬的需求。当生活有了安全性的保障，人们就会来事寻求更高层次的需要，此时尊重需要就呈现在需求中，尊重需要包括自我尊重，同时也包括人们对社会地位、社会名誉等的追求；最后的也是最高层次的需求即自我实现，物质性的保障以及低层次的精神保障得以实现，人们便开始追求自己的理想，实现自己的抱负。企业领导者必须了解不同时间阶段不同员工的需求层次，并根据具体的需求层次管理并激励员工，从而更好地实现企业的长远发展。
2.2.2.2 需求层次理论在缓解劳资冲突方面的应用
如果企业领导者没有明确了解员工所处的需求层次，那么企业提供给员工物质以及精神上的激励便不会产生预期的效果，这种需求的偏差性满足很容易导致企业劳资冲突，员工的真实需求得不到满足就会工作懈怠、心不在焉甚至对企业产生不满意情绪，消极怠工，最终可能会采取非常手段与企业进行对抗，加剧劳资冲突。
企业领导者对马斯洛需求层次理论的合理利用，将减少劳资冲突的发生。只有真正的了解员工的潜在需求，才能更好地对员工进行激励。企业领导者可采用以下方式来缓解劳资冲突：
第一级：生存需求，如薪资的增加、合理的奖金、改善工作环境等。
第二级：安全需求，如单位缴纳的五险，领导的承诺性激励等。
第三级：社交需求，如参加社交活动、扩大企业联络范围、成为核心成员、不同部门轮岗等。
第四级：自尊需求，如领导的公开或非公开表扬、阶段性的授予荣誉称号、代表企业形象出席活动等。
第五级：自我实现需求，如成为企业领导高层、带薪休假旅游、参加的特殊培训等。
在旅游企业中，企业的领导者以及人资管理人员必须通过不同的方法来了解企业员工的不同需求。根据马斯洛需求层次，尽可能满足企业员工的需求后就会减少企业劳资冲突的发生。
2.2.3 人本管理理论
2.2.3.1 人本管理理论的主要观点
人本管理的观点与物本管理管理的观点是相反的，它主要强调的核心思想是以人为中心。我国古代的许多思想就已经涵盖了人本管理思想，主要集中在诸子百家思想，如孔子的人本管理思想就提现在以德教化上，而且古代人本管理思想主要应用在治国方面，并没有运用在企业管理中。西方研究者逐渐将人本管理注入到管理学研究中，并把理论加以整合，就形成了人本管理理论。人本管理是一系列以人为中心的管理理论与实践活动的总称，大多数学者认为企业的生产经营活动必需依靠人进行，企业的主体是由人组成的，这是企业管理者所倡导的人本管理的指导思想。
基于此，满足员工需要、创造更多的顾客和培养适用于企业的人才成为当代企业的主要任务。通常人本管理被分为三个层次，这三个层次构成一个统一的整体，包含了方法、制度和思想。第一、二层次的人本管理理论被称为狭义上的人本管理理论，主要是从企业内部研究人本管理。第一层次主要是指企业管理者的“识人”“用人”,为了使企业利润达到最高值，企业领导者会不断思考如何能最大限度地提高员工的工作积极程度，使员工为企业创造出最大的价值，这时不同的激励制度便会呈现在员工面前，这些激励制度给予员工努力工作的动力，这一层次的人本管理就是为了满足企业的利益。第二层次包含了第一层次的内容，从“用人”、“识人”上升为“培养人”、“服务人”,这一层次的人本管理思想更加重视人才的培养，通过建立学习型组织让员工逐渐参与到管理中。在第二层次中企业开始逐渐关注员工和自身的共同发展。第三层次的人本管理是广义上的人本管理理论，将企业与外部的联系纳入其中。不仅考虑企业内的人本管理，而且还考虑企业的社会责任，企业除了获取短期利润目标还要为社会提供好的产品和服务，将企业的社会责任延伸到关注环境保护和生态平衡，这一层次的人本管理理论是比较充分的。
2.2.3.2 人本管理理论的要求是协调劳资冲突
人力资源是影响企业的发展最为重要的因素之一。只有通过企业员工的共同努力才能使企业各项资源达到最好效用，从而为企业创造出更多的产品和利润。如果企业中存在劳资冲突便会影响企业的正常发展，许多企业出现劳资冲突往往是因为企业管理者不能以员工为本，没有切实考虑员工的根本利益而造成的，企业要协调劳资冲突，企业管理者就必须用人本管理的思想来管理员工，同时企业管理者在执行每一项制度和措施时，不仅要看到经济效果，同时要考虑企业内部的精神状态，要明确制度措施是促使职工精神状态更加健康还是起相反效果。企业员工参与到管理中，有主人翁的感觉便是改善企业劳资冲突的有效方法。人本管理要求企业从员工可以得到的切实利益出发[47].
2.2.4 扎根理论
扎根理论是一种平衡理论研究与经验研究的质性研究分析方法。扎根理论弥补了以往质性研究偏重经验的传授，而是通过对资料的准确分析和深入挖掘来立理论。
扎根理论的研究步骤包括搜集原始材料、对原始资料编码分析、归纳提炼概念与范畴、建构相关理论。收集原始资料并对其进行分析是扎根理论研究方法的核心所在，在资料收集与分析的过程中同时包含着对研究理论的演绎和归纳，二者缺一不可，是一个连续循环并且推理的过程。一般可以将收集的资料进行整理分析的过程叫做译码过程，译码需要对搜集的资料进行分解，以不同的概念为模块，逐渐演绎为范畴与核心范畴。整个分析的环节都要依托于所搜集与得到的原始资料，深入挖掘资料里所包含的概念层级所确定的范畴，充分识别范畴的特质和包含的层次，从范畴中提炼出来的深层次的联系就是所要建构的理论。
2.2.4.1 基本操作
使用扎根理论研究方法建构理论时需要两个过程：第一个是提问问题。其核心是提问问题并找到答案。此时提出的问题一定要是高质量的问题，要对研究者起到逐级引导的作用，并且最终要确保研究者经过深层挖掘可以找到问题答案，在寻找答案的过程中可以不断的根据问题构建理论模式。高质量的问题使研究者对研究课题的理解更加深入。第二个是不断比较。比较法是扎根理论主要的分析方法之一，比较既包括对收集到的原始资料之间的比较，也包括资料所涉及的理论间的比较，经过比较后得出结论，根据这些理论我们可以确定与其相关的类别与属性特征。
2.2.4.2 基本思路
扎根理论重在资料分析，理论源于资料，理论的得出是一个自下而上的演绎过程，这也是扎根理论研究的一个主要方法。通过对收集资料的研究，我们可以最终推演出新的扎根理论。随着对相关资料分析的不断深入，理论也会不断得到修改，直到最后较为完善，研究人员采用扎根理论研究方法非常重视以资料辅佐理论的修改。具体内容如下：
第一，对理论保持敏感。理论敏感性是扎根理论研究的基础，由于理论源于对资料的分析，所以研究人员必须认识到资料所涉及到的理论，并及时进行总结归纳，一旦对理论不够敏感很可能无法对现有理论进行修正，或错过重要的理论，甚至无法意识到新理论的产生。
第二，不断比较的方法。比较法植入扎根理论分析过程的各个层次，包括原始资料与原始资料的比较，概念化后的概念与资料的比较，相关概念与概念之间的差别，甚至更深层次的概念与范畴、范畴与范畴及其与理论的不同。
第三，理论抽样的方法。理论抽样严格区别于我们平时研究中所用到的抽样方法，不能进行随机抽样。理论抽样要求研究者要根据推演的理论确定哪些资料是研究所需要的，同时进行理论抽样也要将比较法纳入其中，设定一定的抽样原则。在理论抽样过程中要不断发现提炼新理论，直到原始资料无法提炼出新的概念，且所提炼出的所有概念的属性特征已经比较充分的得到展示，此时我们可以考虑停止理论抽样，分析我们所要建构的理论是否已经接近饱和。
第四，灵活运用文献。扎根理论致力于新理论的发现与分析，所以在研究过程中研究者必须抛开原有文献与原有理论对其分析思路的影响。已有的成熟文献及理论会干扰研究者思维的发散性，但是也不能忽略原有理论的作用，要对其进行灵活运用，使其起到一种引导发现新理论的作用。
第五，理论性评价。扎根理论运用概念构建新的理论，为了确保新理论的指导意义，我们就需要对理论进行评价与验证，要明确新理论的可以相信的程度、是否区别于已有理论以及是否具有实践指导意义。
2.2.4.3 扎根理论研究方法的分析程序
编码作为扎根理论研究方法最核心的环节，处于搜集原始数据到形成理论这一最关键的环节之中。扎根理论研究的操作过程包括：首先分解收集到的原始资料；其次要多资料进行推演使其概念化；再次将概念化提炼出来的概念进行排列组合，生成理论。在资料概念化的过程中会首先形成范畴，将不同的概念归于不同的范畴之中，这种范畴是生成性的，范畴也会随着研究的不断深入而不断变化。扎根理论研究方法的分析程序包括开放式编码、主轴编码和选择性编码。
第一，开放式编码。对收集到的资料进行分析的第一步就是开放式编码，做好了开放式编码才能进行后续的分析步骤。开放式编码要将资料分解成不同的层级单元，进而为单元命名，命名后为了使单元概念化、范畴化，需要进行不断的比较分析，在比较与提问过程中逐渐将已命名的单元划分为不同的范畴。其操作步骤是：先界定概念，通过界定的概念发现范畴，并把发现的范畴命名，最后继续发展新范畴。为了准确的分析研究资料，在这一分析过程中要认真分析原始资料中的词语、长句、分段以及所涉及到的事件，必须逐字逐句逐段的进行详细编码，从而达到扎根理论分析的契合和相关标准。开放式编码是所有编码程序的基础，能够直接从问题底层获得相关理论内容，编码分析的目的是把属性特征相似的概念聚合在一起，最后使聚合在一起的概念向范畴发展，进而向面向发展，这两个发展过程前一个遵循自下而上的的顺序，而面向的发展是由范畴向下的。
第二，主轴编码。主轴编码的目的在于连结范畴。主轴编码在开放编码之后，主要是将开放编码过程中割离的原始资料进行新的排列组合，编码过程要经过“因果条件、现象、脉络、中介条件、行动/互动策略、结果”这一模型过程。主轴编码主要是对已确定的范畴进行深入的、详尽的再分析。对范畴的分析要求循序渐进，每次只能针对一个范畴，提炼出主范畴与次要范畴，并将二者进行比较分析，发现区别与联系。经所有范畴分析过后就涉及到范畴与范畴之间关系的验证，并且在面向层级上进行分析、重新组合主范畴与次范畴的相关联系。主轴编码相对于开放式编码而言，是侧重于特定范畴的深层次编码，主轴编码使范畴更加具有确定性，加强了与其他范畴的关联关系，进而使更完善的、更高层级的范畴呈现在研究者面前。主轴编码在顺序上处于开放式编码之后，但不能说二者是完全线性关系。在原始资料分析的深入和不断补充的过程中，二者经常更替交换使用。
第三，选择性编码。选择性编码强调的是核心范畴与其他范畴的关系，选择性编码要将二者联系起来，并且验证他们的关系，然后对概念化后的范畴进行填充完善的一个分析过程。选择性编码是系统地发展和补齐相关概念，深度提取理论的分析过程。选择性编码围绕核心范畴进行，这就需要研究人员在已经概念化的范畴中选择一个核心范畴，以核心范畴为中心，寻找与其相关性高、有比较分散的其他范畴，将他们组合在一起，并基于面向层阐述相关范畴之间的关联。同时继续运用资料检验以上联系，并进一步发展成新的范畴，直到所有的范畴被合并在一个理论框架中，此时一个新的理论就诞生了。
上述三个分析程序在实现顺序上并不是线性的，为了构建新的理论，必须交替运用。在三个程序分析过程顺利完成后，基本能逐渐形成一个新理论雏形。扎根理论研究方法能够建构理论，但理论必须进经得起实践的检验。理论由现实资料推演而来，所以必须反过来用所收集的原始资料检验理论的合理性[48].
2.3 本章小结
本章介绍了旅游企业、劳资冲突等相关概念，界定了本研究中旅游企业的范围。
同时说明了与劳资冲突产生有关的人本管理理论、需求层次理论、马克思的劳资关系理论等。并介绍了本文研究劳资冲突所使用的扎根理论研究方法，阐述了扎根理论的五个基本思路和扎根理论研究方法的分析程序。
