解决旅游企业劳资冲突的对策

　　第 5 章 解决旅游企业劳资冲突的对策

　　旅游企业劳资冲突的解决不仅包括宏观方面的政策与监管制度的完善，同时还包括企业自身认识水平的提高，员工自我认识的提升等。本文主要从访谈调查中获得的零碎数据，并结合旅游企业当前发展现状，制定解决旅游企业劳资冲突的对策。

　　5.1 建立健全法律制度

　　5.1.1 完善配套法律体系规定

　　结合我国当前旅游企业劳资关系的实际情况，必须制定完善的配套法律体系，各地要根据当地情况尽快制定不同旅游企业中劳资双方利益的相关规定，同时修改和完善相关劳动法律和法规，完善其中对于劳资关系中比较笼统的法律规定。最好能制定专门针对旅游企业员工权益的法律和规定，如《旅游企业劳动法》、《导游工资规定》等，可以针对恶意拖欠导游工资、递交导游押金、计调不合理工资报酬等行为制定处罚条例，从而为我国旅游企业劳资关系的协调和改善创造良好的法律环境。

　　5.1.2 加强劳动执法监察力度

　　当前，我国其他行业的劳资冲突事件大多是由于没有执行和遵守劳动保障法规引起的，主要是由于劳动监察机构的监察力度弱、监察范围散。由于旅游企业属于劳动密集型企业，为了避免旅游企业出现同样的劳资冲突事件，就必须投入更多的人力和资金，切实加强劳动执法和劳动监察力度，并在旅游企业和其他旅游公共场所中进行宣传，让更多的旅游工作人员可以了解到相关劳动保障及监察信息。要强化劳动监察的职能，特别是对旅游企业劳资纠纷的监察，包括劳动合同的签订和解除、克扣和变相拖欠员工工资、递交押金等，规范旅游企业的用工合同行为，减少劳资冲突的发生。在执法过程中，必须采取“有法可依、执法必严”的原则，加大加强处罚力度，充分保障旅游企业员工权利，并对处理解决的劳资冲突事件可以作为教育培训以及社会思想意识转变案例进行宣传，还要鼓励旅游企业员工向劳动保障监察部门举报旅游企业中用工不规范的行为和其他相关劳资冲突信息，从而维护自己的合法权利。

　　5.1.3 优化政府公共管理职能

　　在当代劳资关系中，政府一方面是作为国营企业的雇主，另一方面是对企业的干预和制度的制定。当前，劳资冲突已经在旅游企业中从隐性中凸显出来，并成为影响旅游企业可持续发展的主要要因素。政府如何协调处理劳资冲突己经成为当前所要解决的重要问题。政府在其中扮演一个什么样的角色才能保证其公共管理职能的正确执行。政府应为旅游企业劳资关系的和谐提供相应的制度规则：

　　第一，建立旅游企业员工联盟组织

　　政府应当建立全国性与地方性旅游企业员工联盟组织，使旅游企业员工以联盟成员参加。当前许多大型企业中都存在工会，但工会的自主独立性不强，不能从真正代表表员工的真是利益。这就需要政府承担组织职能，使联盟组织能顺畅维护员工权利与利益，同时还需要政府为其提供良性制度来推动其维权，从而保证旅游企业员工的权益得到维护，减少劳资冲突的发生。对于小微旅游企业，可以采取多数企业联合成立联盟组织，成立区域性的员工联盟组织，保证对旅游企业员工权利的维护。

　　第二，推行旅游行业集体谈判制度

　　集体谈判制度不仅是一种正确有效化的协调机制，而且这种谈判制度为劳资冲突的处理提供了制度化解决问题的方式。对于旅游企业，大多数旅游企业属于小微企业，建立集体性的谈判协商制度存在很多问题，因此主要针对较大型旅游企业可以采取集体谈判制度。而小微旅游企业主要采取联盟组织维权。集体谈判可以规范化的解决劳资冲突，使冲突弱势化，它能有效减少许多恶性冲突等带来的消极影响。针对我国集体谈判制度中谈判主体存在的问题，政府必须加强旅游行业性、区域性集体谈判制度的制定与落实。保证集体谈判制度的正确实施，而不是空心制度的建立。

　　5.1.4 加强与落实保障金制度

　　建立旅游企业劳资保障金制度，加强劳动合同管理。对于许多旅游企业存在的劳资冲突，相关部门可以要求旅游企业向当地劳动保障部门缴纳劳资关系保障金，如果旅游企业员工受到不公正待遇或其他冲突行为，得到证实后一方面可以利用这部分钱惩罚企业，同时还可以利用这部分钱作为旅游企业员工的补助与奖励，这种保障金制度可以进一步约束旅游企业规范自己的用工行为。

　　对于访谈中的旅游企业用工合同的不规范性，相关部门必须采取措施核实旅游企业的劳动合同，对于合同合格的可以印制相关部门印章，保证企业员工签订合同的合法性。指导旅游企业按照《旅游法》及国家相关法律法规的内容与员工签订用工合同。

　　5.1.5 完善劳资关系协调机制

　　对于旅游企业中存在的隐形与显性劳资冲突行为，要充分发挥协调部门的协调作用，各地政府要根据旅游企业现状，采取有力措施建立旅游企业协调委员会或者从地方旅游行业协会建立调节小组，将存在的冲突尽可能调节到结束。完善的协调机制一方面可以促进旅游企业合理认识到企业在人事方面的不足，同时还可以保证冲突不被激化。

　　5.2 制定合理薪酬制度

　　5.2.1 保障薪酬体系的科学合理性

　　薪酬待遇是最能调动员工积极性，对于人才需求比较多的旅游企业，科学合理的薪酬制度，不但可以留住优秀的人才，也能指导企业员工往正确的方向去努力，提升企业机会收益，从而有效提高企业工作绩效。许多旅游企业的员工认为他们相对于自己的工作付出，并没有得到较合理的报酬和奖金。员工对所获报酬的不满会极大影响员工的工作态度，情况严重的会导致离职或其他劳资冲突行为。这就要求旅游企业在进行薪酬系统规划时考虑到员工感知的薪酬公平性，即：

　　第一，旅游企业员工对工资的期望值和自己实际得到的收入之间的差距；第二，与其他从事类似工作或在类似旅游企业工作的人所得到报酬相互比较的结果；第三，与旅游企业员工自己过去收入纵向比较的结果；旅游企业的管理者可以从以下两个方面出发来提高薪酬的公平性：首先，要通过同行业工资咨询与调查，制定一个和同性质的企业相比有竞争力的薪酬，让员工感受到公平和满意，减少企业员工的流动性。其次，要采用合理的绩效考核体系，可以采取浮动工资制。浮动工资包括工资奖励、合理工作小费、企业消费者的好评奖励、业绩奖励等具体形式，从不同方面保证旅游企业员工工资收入的合理性。企业员工的绩效工资可以和“企业顾客对员工服务满意度”相结合，这样保证企业员工都有了“让顾客满意才能获得更多报酬的意识”,从而不仅提高了企业的顾客满意度同时也促进了员工工作水平的提升。只有让员工感到以上三个方面的公平，他们才会觉得自己所获薪酬的公平，才能激励员工更好地工作。

　　5.2.2 提高企业员工福利待遇水平

　　首先，旅游企业要为员工提供最基本的“五险”,让员工能安心在企业里工作，同时根据企业员工工龄提高基本工资待遇。其次，旅游企业可根据企业自身状况提供一些物质性性福利和精神性福利来达到缓和或减少劳资冲突的目的，比如给员工提供免费的工作餐或发放补助，带薪休假，发放购物卡，导游免费培训，景区工作人员的免票名额等等，企业自建的休闲娱乐设施（棋牌室、阅览室、KTV 等），组织员工多参加一些集体活动。

　　5.3 营造良好企业环境

　　5.3.1 强化科学管理

　　当前我过大多数旅游企业都属于中小规模，但也需要建立科学合理的管理制度，明确企业各部门之间的职责。旅游企业可以采用制度的方式明确企业与员工之间的权利、责任和义务，保证企业运行时制度机制的建立和完善。企业建立科学管理制度时，不仅要考虑到与自身旅游企业相符合的管理机制，同时还要采用一些先进的管理理念。

　　当前，旅游企业面临许多新的挑战，产生这种现象的原因主要有企业管理基础工作薄弱、企业管理层的整体素质不高等。旅游企业必须不断提高企业领导者的管理水平，加强企业管理者合理及人性化领导行为的塑造与培养，赋予旅游企业管理者新的权利。旅游企业可以从以下几方面出发：

　　首先，要坚持以人为本的原则，尊重企业员工要求，采取人性化、个性化的管理体制，同时要面向社会广招人才，保证旅游企业高素质人才的持续存在。其次，要改革企业用人和利益分配制度，建立更有效的吸引人才和培养人才机制。只有改变企业固有的、保守的用人体制与机制，才能保证企业在人才方面的可持续。再次，充分借鉴与吸收企业员工与同行企业的管理理念与思想，保证企业员工对管理者的软性要求。

　　5.3.2 上下沟通及时

　　旅游企业的管理层要改变以往不重视沟通的观念，必须主动与企业员工沟通，并且要善于沟通，掌握良好的沟通方法，通过沟通旅游企业不仅能发现自己管理方面的漏洞而且可以了解到自己员工的真实需要，从而将所有冲突发生的可能性扼杀在摇篮里。首先，旅游企业管理者要学会倾听，倾听别人说话是有效沟通的第一步。

　　员工在发表意见时要耐心倾听，鼓励员工完整地表达自己的意愿，尤其是当员工对工作有所抱怨时，要给予员工眼神的交流，在交流时适时给予反馈，让员工知道和管理者进行沟通是有用的，也给予员工足够的尊重。其次，沟通因人而异，要使用有效的沟通方法。对于旅游企业来说，大多数员工对于正式形式的交流可能并不适应，大多数员工会认为这种沟通太过于正式，不愿意在这种场合公开表达自己真实的意愿，这时旅游企业管理者就必须调整沟通方式，管理者可以采取闲谈的方式进行，比如作为游客与大家聊一聊，饭间闲谈等，也可以定期进行交流，场所不需要太正式。比如室外，员工在这样的环境中进行交流会感到更加舒适，也会更有企业归属感。旅游企业的员工数量不是很多，在进行多次这种类型的交流后，基本上能和所有的员工都有接触，管理者和员工间的距离更加拉近，关系也会更加融洽。或者也可以建立一些意见交流箱，匿名交流微博、微信讨论组、qq 群等等，作为企业反馈信息的新型网络平台。

　　5.3.3 营造优良氛围

　　现阶段，许多旅游企业为了减低成本，尤其是夏天在旅游景区工作的员工，他们的遮阳设备都是简单的遮阳伞，没有好的工作环境。旅游企业必须考虑员工的工作环境，从长远利益目标出发，投入一定比例的资金用以改善工作现场环境来保障员工工作的积极性。除了外在环境外，还应该注重企业内在环境的建设，给员工创造一个良好的工作氛围，可以定期开展各种活动，培养团队意识，增强凝聚力，管理者能耐心地倾听员工提出的意见，对于好的建议予以接受，使企业的工作环境更加和谐。

　　旅游企业必须培养自己的企业文化，企业文化也是企业氛围的一个值得重视的方面。在调查访问的员工中，大多数旅游企业没有自己的企业文化，但是许多旅游企业员工认为企业文化对员工行为有无形的规范作用，企业文化较好的企业能很好的防止企业劳资冲突的产生。缺乏企业文化，那么员工与企业就没有共同的价值观，企业的规章制度的落实就比较困难，因此企业文化对于旅游企业的发展作用非常大。

　　寻求长远发展的企业应注重以人为本，强调发挥人的能动性，调动其工作积极性和创造力，从这一角度形成自己的企业文化。旅游企业的管理者可以通过培育企业员工共同的文化价值观、强化沟通交流、增加员工共同的行为判断准则、增加企业的人文关怀，从而提高员工的归属感和忠诚度。

　　5.3.4 加强员工培训

　　旅游行业相关组织和企业应当定期对员工进行培训，不仅包括提高员工的业务水平还应该帮助他们了解相关劳动法规，通过员工培训让旅游企业员工了解自身所拥有的合法权益并能够运用法律法规程序维护自身的合法权益不受损害，减少法律意识不强引起冲突的可能性。政府还可以定期在企业中组织法律讲座和模拟场景，对企业员工提供法律援助。同时，企业还要对新员工要进行详细的培训，让新员工熟悉即将进行的工作，避免出现外伤和心理伤，而对老员工要进行进一步的新的技能培训，提高老员工的社会竞争力等，只有这样才能从本质上缓解劳资冲突。有条件的旅游企业还可以组织员工进行一些公益活动，培养员工的情操，给企业带来新的活力。

　　5.3.5 激励非物质化

　　旅游企业的关键人才对旅游企业的发展有重要的影响，因此最好采用高薪资待遇留住他们。但仅仅有高薪资待遇还是不够的，旅游企业员工有时候需要的不是高薪资待遇。旅游企业在设定薪酬时可考虑到薪酬中的非经济部分，即非物质激励手段，非物质激励手段是相对于外部报酬而言的，是员工基于工作本身的一种感觉，如工作中的成就感、胜任感、自豪感等。旅游企业管理者可以适当放权，充分信任自己员工，尤其是对于企业老员工的非物质激励，让他们能够充分发挥自身作用和才能，增强企业员工的个人成就感，产生更多的工作责任感，不断实现人生价值，满足高层次的需要。如可以采用现代授权管理模式、员工持股、利益均享、外部培训等激励手段。

　　5.4 完善监控交流机制

　　5.4.1 建立地方监控体系

　　各地方政府应根据当地实际情况构建全新的、全方位的监控预警机制，监控主体可以由行业组织和政府组织共同担任，政府给予人力、物力、财力方面的支持帮助，确保能及时反映旅游企业劳资摩擦、矛盾、冲突和潜在风险。行业组织承担监控主力，从体制内部发掘不良劳资信息。同时，要充分利用网络监控手段对企业劳资冲突行为的时时监督，保证监控的有效性、时效性。

　　5.4.2 畅通信息交流渠道

　　要重视冲突信息的通道通畅工作，畅通信访渠道，开展多角度、多形式的旅游企业与相关组织的协商对话，加强舆论监督，建立减压和排解不满的机制来释放隐形冲突能量，防止冲突发生。开通网络、微信、微博等互助交流信息平台，网络部门充分发挥对公众平台的冲突信息的监督。

　　5.5 加大社会教育力度

　　5.5.1 运用媒体、舆论监督

　　及时了解全国乃至全世界发生的各种事件。近几年媒体对各类突发事件的报道和挖掘使我们民众的知情权有了很大的提高，从李刚事件到马航事件都是由于媒体的不断披露使得当事人有了舆论压力而不得不做出补救。可见，媒体的力量是巨大的，尤其是近年来微信、微博等自媒体的发展，媒体对企业的各种报道对企业的有着直接的影响。基于国内劳资力量极其不平衡的现状，劳资冲突发生的诱因经常是劳方合法权益受到损害，如工资拖欠、递交押金、加班、忽视员工的社会保险等等，人们对待这些问题的社会价值取向已经非常明显，即群众理所当然的同情弱势员工群体，一旦旅游企业劳资冲突被媒体所曝光，旅游企业将会承受来自社会群体的压力，比如大型景区的员工工资受到不公正批漏后必然影响到景区的正常客流。因此，企业为了修复企业的形象，不管是被迫还是自愿的，管理者必定会对企业的管理加以改善，比如会及时发给员工工资等。媒体可以成为除了政府、企业以外的第三种力量，为员工说话，从而监督企业管理。

　　5.5.2 宣传先行、教育为主

　　当前，许多旅游企业员工在与企业存在冲突后，大多都选择离职、隐忍等等解决冲突的方式。旅游行业大多数人认为非全日制、临时性、季节性等是旅游行业的特点，而这种特点所对应的工作具有的权利弱小，大多数员工的维权意识很弱，在受到冲突时他们往往觉得政府和其他组织对其维权是没有帮助的，所以普遍不会采取法律或者其它援助形式来维护自身权益，这种意识占据了绝大多数冲突受害者的心理。因此，必须通过宣传教育来改变此种意识，使企业员工明确法律和其他途径对于维权具有重要作用，而不是忍受。

　　同时，还应开设一些合同用工、员工权利方面的教育知识普及，丰富旅游企业员工相关知识，加深员工对合同的认识程度，推进劳资双方依法履行相关权利与义务，保障员工权利，促使用人单位可以自觉规范用工。通过宣传和教育，使企业和员工能够签订正式合理的劳动合同，避免产生因合同问题而导致的劳资冲突。同时，通过正反面冲突案件的教育，使企业员工消除错误的思想认知。

　　5.6 本章小结

　　本章主要从法律制度、薪酬制度、企业环境、劳资关系协调机制、社会教育等几方面说明了解决旅游企业劳资冲突的对策。其中，法律规定制度方面包括制定《旅游企业劳动法》《导游工资规定》等，加强执法与监察力度，优化政府管理职能，加强与落实旅游企业劳资保障金制度等。企业环境方面从加强沟通、营造良好的工作氛围、对员工的培训和适当激励手段来解决企业的劳资冲突等方面。劳资关系协调主要包括劳资冲突监控体系，交流协调系统和信息交流系统等等。社会教育方面主要是指加强企业劳动者培训，改掉影响解决企业冲突的社会意识等等。