第 3 章 旅游企业劳资冲突发生机制模型的构建
3.1 研究方案设计
3.1.1 访谈提纲设计和访谈对象选取
本次研究的访谈提纲设计总共分为两个阶段，第一个阶段由研究者独立设计访谈问卷，并进行初步调查访谈，并对回收的访谈问卷进行初步处理。第二个阶段针对第一阶段初步处理的访谈问卷调整访谈问卷的内容，最终得出合理的访谈问卷提纲。访谈提纲的设计并不是要求所有的访谈都完全依照提纲一成不变的去访谈，而是根据所要收集的资料依据访谈者的内容灵活访谈。
访谈对象的选取主要是三类旅游企业，界定本研究的旅游企业为旅行社、旅游景区、旅游酒店三类旅游企业。因此，考虑到研究的方便性，从秦皇岛市的这三类旅游企业中随机选择访谈对象。同时笔者也深入一部分旅游企业，通过作为旅游企业员工认真了解到旅游企业劳资冲突的真实情况。
3.1.2 数据和资料收集
为了保证数据解释的充分性，本研究从多个角度来收集数据资料，包括一手资料收集和二手资料两种办法获得原始数据资料。
一手资料的获得有三种方法。一是找以前实习过程中的同事对他们进行半结构访谈，并要求他们将访谈提纲转发给他们认识的旅游企业的工作人员，以保证数据来源的可靠性。二是自己再去旅游企业进行实习，以观察法进行看、听、问、思、体验、感受和理解等方式收集资料，从侧面收集劳资冲突的相关资料。三是通过实习过程中添加的秦皇岛导游 QQ 群和集发加点 QQ 群，从群内随机选择合适的旅游工作人员进行网络访谈，减少访谈人员在访谈过程中的不便与面对面访谈中的不真实性。
二手数据的收集包括在 CNKI,谷歌学术，百度百科，Emerald 数据库以及学校图书馆的其他数据库中搜索已发表的有关劳资冲突的主要文章，二手资料的数据搜集时刻寻找最新收录的网络文章，保证资料收集的时效性。主要以“劳资冲突”、“劳资关系”、“扎根理论”、“发生机制”等为主题词进行检索。
3.1.3 研究步骤
3.1.3.1 设计访谈问卷
通过访谈调查、观察法、文献回顾获得劳资冲突现状的一手资料，并根据所获得的资料和旅游企业当前现状制定比较合理的劳资冲突访谈问卷。
3.1.3.2 访谈并建构模型
对访谈对象进行不间断访谈，通过访谈人员引导访谈对象，以他们的主动诉说为主，同时配合观察记录，对得到的访谈数据进行开放式编码、主轴编码、选择性编码等扎根理论研究方法程序分析。对分析得到的范畴进行理论模型建构，并制定旅游企业劳资冲突的发生机制模型。
3.1.3.3 验证概念模型的解释力度
根据已有文献，结合已经制定的概念模型制定验证模型的调查问卷，随机问卷调查旅游企业工作人员，根据调查结果验证概念模型的解释效果。
3.2 基于扎根理论的旅游企业劳资冲突发生机制的分析过程
3.2.1 劳资冲突发生机制的开放式编码
开放式编码是把收集的资料分解并一步步分析提炼，最后得以资料概念化和范畴化。即在一定原则基础上将所收集的资料逐层“缩编”,使资料内容可以通过概念和范畴反映出来，并把收集的资料以及提炼出来的有关概念“打碎”并重新组合。
命名概念和范畴所采用的词汇有的是来自文献资料，有的是来自访谈调查，有的是研究者经过研讨的结果。得出的概念和范畴并不是不变的，只有将资料、概念、范畴融为一体，连续不断的循环考察才能发现最能体现收集到的资料内在特质的概念和范畴[49].
3.2.1.1 概念化
在开放式编码的分析过程中，首先要做的就是在资料中提炼出概念。本文首先针对访谈调查得到的资料，即得到的访谈记录和观察记录的资料予以分解，使得原始资料分解为独立的事件；然后对分析出的独立事件相对应的现象赋予了54个概念。
3.2.1.2 范畴化
在概念化的过程中，要对原始资料中全部可能成为现象的内容做好标记，不能遗漏任何一个可能成为现象的内容，将得到的概念组合成为一个庞大的概念群。对庞大的概念群进行处理可能会出现遗漏的问题，这就需要借助主题来进行分类，将可以看为与同一现象相关的概念归为一类，减少需要处理的概念数量，其实这也是范畴化的过程。但我们必须明确一点，此时形成的概念群关系并不是一成不变的，只是暂时性的，需要进一步确认并通过主轴译码过程中的资料进行验证。在资料中我们要抽出表达意思一致或具有相关关系的主题词，探究其概念的指向性，如果指向同一个概念，我们就可以将概念组合关系进行聚拢，形成范畴。如果发现有属分关系的主题词，在进行主轴译码时可以提供依据[50].经过范畴化的组合过程，本文提炼出了 38 个范畴（A1-A38），即二级主题词，如表 3-1 所示。
3.2.2 劳资冲突发生机制的主轴编码
主轴编码是指采用“因果条件--现象--脉络--中介条件--行动/互动策略--结果”典范模型，从而将开放式编码过程中获得的不同范畴关联在一起的过程。主轴编码就是要把开放式编码阶段提炼出来的 38 个初步范畴运用典范模型工具进行再抽象和归类。采用扎根理论进行研究探索时，典范模型是一个必不可少的分析工具，典范模型可以将提炼归纳的范畴联系在一起，并且可以更深入的挖掘范畴所包含的意义。范畴间的重要关系由典范模型构建，通过典范模型可以更加全面了解主范畴。
其分析过程如图 3-1 所示。
采用典范模型进行分析后总共得到 13 个主范畴：员工待遇、工作氛围、工作压力、公司制度、企业现状、领导行为、组织公正、员工心理和素质、冲突形式、社会责任、法律制度、对待冲突态度、双方地位等，其中公司制度、组织公正、企业现状是通过因果条件分析总结出来的，社会责任、法律制度是分析中介条件归纳出来的，对待冲突态度通过行动策略总结出来的。二次编码结果具体如表 3-2 所示。
3.2.3 劳资冲突发生机制的选择性编码
选择性编码的目的是选择核心范畴，通过核心范畴的选择能系统的把核心范畴与其他范畴联系起来，并验证核心范畴与其他范畴之间的关系。同时该过程还能把概念化后并且没有发展完备的范畴补齐。选择性编码的目的是能提炼出核心范畴，要求这一核心范畴可以统领其他范畴。把这一提炼过程称为开发故事线即用所有资料和通过资料开发出来的范畴、关系来简要说明分析过程中的全部现象。典范模型可以把核心范畴和其他范畴联结起来，并通过所有资料验证联结关系。选择性编码得到的资料与主轴编码差异性不大，但是选择性编码分析的层次更加抽象。
主轴编码后得到的资料为选择性译码奠定了基础。主轴编码后可以提炼许多主范畴，以及通过主轴编码分析的典范模型呈现出了不同的资料内容，这些资料代表了主范畴与副范畴之间的关系。要想弄清这些资料所代表的具体含义时就必须尽量勾勒出一个可以简要表明所有现象的核心，这个核心就是故事线。
3.2.3.1 故事线
要想合并前边分析阶段得出的资料，就必须通过资料塑出故事线。接下来通过塑造出的故事线，可以把现象中原来描述的核心加以概念化从而形成与其相对应的核心范畴。对于本项研究来说，沿着主范畴的指引，可以从资料中塑出这样一个故事线：
企业员工在工作环境和工资待遇不满足时，内心便会产生不满和抱怨，但抱怨无法自我解决和外部消化时，便会产生隐形冲突，这种隐形冲突表现为企业员工的怠工、偷懒等等，在这种隐形冲突的加剧过程中如果政府、社会、企业等不能帮助其得到满足，便会产生一些列显性冲突行为，这种显性冲突表现为谩骂、殴打、辞职等等。
3.2.3.2 核心范畴
通过资料的回放确认，塑造出的故事线可以代表收集的全部资料所呈现的现象，接下来就要把这种故事线的描述转成概念，转成采用分析式的语言来阐述说明整个故事。在多次的开放式编码与主轴编码过程中，核心范畴会“自然涌现”出来，具有很强的解释力以及高度的抽象性等特质。紧接着基于核心范畴进行选择性编码，即对核心范畴进行选择，将选择出来的核心范畴与其他的范畴进行系统化地融合，有逻辑性地建立关联关系，与此同时要将概念化阶段还没有开发完整的有关范畴完整化。核心范畴也可能出现理论不饱和的问题，出现这一问题，就要多次收集经验资料，继续进行编码，直到核心范畴饱和，此种编码过程与逐行编码相比更加具有概念性的特质。
通过对38个范畴的继续考察，尤其是主要范畴和相应副范畴的进一步研究分析，并结合以往的经验资料进行反复的互动比较、提问和归纳，最后发现可以用“发生原因”,“机制要素”,“发生过程”,“发生结果”这四个核心范畴来统合其他范畴，既是对主要范畴的高度抽象，也是研究的焦点所在，所以被确定为本研究的核心范畴。
3.3 劳资冲突发生机制模型的构建
通过开放式编码、主轴编码和选择编码对访谈数据的分析，将得到的四个核心范畴与其他主范畴、子范畴联系起来，可以建构所得的发生机制模型如图 3-2 所示：
3.4 劳资冲突发生机制模型的检验
3.4.1 研究对象选取与调查问卷设计
研究对象是随机挑选的旅游企业员工，包括旅行社导游、司机、景区工作人员和宾馆服务人员，采取网络调查与实地调查两种调查方式，问卷发放回收的存在劳资冲突的有 70 份有效问卷，其余问卷均不存在劳资冲突，可以剔除。
调查问卷结构主要有三部分：
第一部分主要是通过问卷形式验证旅游企业劳资冲突产生的原因和产生这些原因的主体因素。根据扎根理论分析的范畴类型，从范畴中提取劳资冲突的发生原因作为问卷调查选项，并将这些原因进行标签处理，以便数据分析，其标签处理如表3-3 所示：
第二部分主要是让回答者叙述劳资冲突产生的过程，以叙述的形式回答答案，并根据得到答案分析整理出问卷结果。
第三部分，主要是询问调查劳资冲突的发生结果是什么。
3.4.2 分析调查结果
根据问卷调查的结果，主要采取描述性统计分析整理如图 3-3 所示：
从图 3-3 可以看出，2、3、5、8、10、11、13、17、18、19、20、21、22 所代表的发生原因类型已经超过了总调查人数的一半，且在问卷调查的21个不同原因中，总共有 13 个原因被调查者认为与劳资冲突发生原因有关，证明模型中的原因解释度较强。而对于回答这些原因的人数都超过总人数的一半，因此证明在概念模型中，该模型的解释度是比较高的。其中 2、3、5、10、11、13、20、21 都属于企业层面，5、8、18 属于政府层面，19、20 属于社会层面，21 属于员工要素层面，不同层面均代表了这些要素与企业劳资冲突的发生机制有关。
通过对问卷第二部分调查资料的分析总结，有 63 份问卷回答者认为概念模型中的冲突发生过程与自己经历的劳资冲突过程相符合。验证了劳资冲突的发生过程是从隐形冲突到显性冲突的过程。
通过对问卷第三部分调查资料的分析总结，劳资冲突的发生结果大多数有辞职、谈判、被解雇等等。
综合调查问卷的三部分分析结果可知，此概念模型的验证效果与解释力度是比较充分的。
3.5 本章小结
本章主要是对收集到的数据采用扎根理论研究方法从开放式编码、主轴编码、选择性编码分析了旅游企业劳资冲突的发生机制。在开始式编码分析过程中，得到了 54 个概念并从 54 个概念中提取了 38 个范畴（二级主题词汇）。在主轴译码分析过程中，将从开放式编码阶段提炼出来的 38 个初步范畴运用典范模型工具进行再抽象和归类，通过典范模型分析共得到主范畴 13 个，分别为员工待遇、工作氛围、工作压力、公司制度、企业现状、领导行为、组织公正、员工心理和素质、冲突形式、社会责任、法律制度、对待冲突态度、双方地位等。在选择性译码分析过程中，通过故事线与核心范畴的凝练，得出了劳资冲突发生机制中的发生原因、机制要素、发生过程和发生结果，并总结了旅游企业劳资冲突的发生机制模型。最后，通过问卷调查验证了此模型的解释力度。
