1 前言
1.1 研究意义
1.理论意义
目前，国内外很多学者对酒店人力资源管理研究较多，但大多研究只在浅层表面，没有实践意义，更谈不上对深层次的剖析；客观研究较多，没有经过考察而得出确实可行的符合现实情况的主观观点；没有针对中国当前国家政策调控下的形式和具体酒店运作情况的分析。中外研究人员在酒店人力资源管理这一领域所研究的着眼点和分析思路大体相同，基本都是按照以下几个角度进行阐述：酒店人力资源管理的相关概念和定义的界定；酒店人力资源管理的现状；酒店人力资源管理问题与对策研究；酒店人力资源管理的研究发展方向等，而本文针对笔者工作酒店——银座佳悦酒店进行实例分析，从宏观大方面入手，进行微观探讨，总结出建议对策丰富了理论研究。
2.实际意义
人力资源作为知识的创造者和传播者，承担着对知识的利用和进步的重大责任。企业如果能够遵循人力资源管理的规则，每一个环节都能够付诸实施，那么增强企业本身的竞争优势，谋求更好的发展机遇是至关重要的。在现代企业的管理理论当中，提到不可或缺的四大要素有资本累计、物力和人力资本、信息量。
对于当前的形态来看，人才资本是迎接挑战的关键因素，是持续发展的基础，所以企业间的竞争，从根本上来说就是人才的竞争。于是，人力资源管理被各大企业所重视，他们甚至于不惜付出时间和金钱成本去接受人力资源管理方面的各种培训课程，就是为了能够深层次地挖掘人力资源管理的潜能，发挥其能动性，提升人力资源在组织中的作用。人力资源管理的重视程度达到前所未有的高度，中国星级酒店也在此行列。
旅游业在经济全球化程度日益加深的今天，蓬勃发展。而作为与之相关的饭店业，也瞄准时机，时刻准备着踏上充满各种机会和挑战的国际舞台，与具有成熟人力资源管理理念的跨国酒店相抗衡，争取一席之地。为了更好地在世界饭店业立足，中国星级酒店在提升自身各方面能力的同时，必须加大对人力资源管理的重视，只有这样，才能不断提高核心竞争力，立于不败之地。
1.2 研究方法
(1)文献研究法
文献研究法主要通过搜集、鉴别、整理文献并对之进行研究，从而全面地、正确地认识掌握事物本质属性的方法。它包括文献计量学法、引文分析法等。文献研究法对于一般的研究工作都是适用的，也被广泛用于各种学科研究中。文献研究法有利于选择课题，形成研究假设，利于研究者对有关研究领域情况有全面系统的认识和了解，有利于进行研究设计和规划及解释研究结果，撰写研究论文。
(2)实证研究法
实证研究法是通过利用相关仪器和设备，对研究对象在自然条件下，有步骤有目的实验、观察，并结合实践的需要和现有的科学理论，提出设计，获取客观材料，来确定事物的本质属性和发展规律的一种活动。
(3)个案研究法
个案研究法是通过对广泛系统地收集到资料的调查分析，弄清研究对象中的某一特定对象的特点及其形成过程的一种研究方法。个人调查（对组织中的某一个人进行的调查研究）、团体调查（对某个团体或组织进行的调查研究）及问题调查（对某个问题或现象进行的调查研究）是它的三种基本类型。
（4）定量分析法
定量分析法是对社会现象的数量特征、数量关系与数量变化进行分析的方法，通过定量分析法可以使人们对研究对象的认识进一步精确化，以便更加科学地揭示规律，把握本质，理清关系，预测事物的发展趋势。在管理上，定量分析法是以企业相关报表为主要数据来源，按照某种数理方式进行加工整理，得出企业管理所需结果。
（5）定性分析法
定性分析法亦称“非数量分析法”，主要根据有关企业所处环境、企业自身内在素质等方面情况，但排除企业财务报表以外的对企业状况进行的一个总体把握。定性分析法就是从事物的内在规定性来研究事物。详细地说是对获得的各种材料运用概括与抽象、综合与分析、演绎和归纳等等方法，进行思维加工，继而去伪存真、去粗取精、由表及里、由此及彼，达到认识事物本质、揭示内在规律的效果。
1.3 技术路线
1.4 国内外研究综述
1.4.1 国外研究综述
国外对人力资源管理的理论研究较早，但针对星级酒店的人力资源管理的研究步伐较慢。下面通过对国外三个阶段典型代表人物的着名观点的剖析，让我们了解其历史演化过程，如下所示：泰勒（1947）对古典管理理论的发展做出了巨大的贡献，虽然他并没有认识到管理中人的因素和作用。主张管理和劳动的分离，还在其着作中把科学化、标准化以及精神革命作为科学管理的核心，他所注重的是管理中的科学性、组织性、纪律性以及合理性等。尽管在其研究中，关于人的因素的关注并不高，但其观点对古典理论依旧具有重要的影响。
行为科学是一门研究人类行为的新学科，行为科学管理理论认为人才作为组织管理中最活跃和最富有创造性的因素之一，是企业发展的动力之源。它始于20 世纪 30 年代梅奥的以科学管理的逻辑为基础的霍桑实验，并于 1928 年提出“人际关系理论”，此项研究结果表明，驱使工人工作的动机和行为并不单单是金钱收入等等物质利益，他们作为一个“社会人”，而非纯粹的“经济人”，影响他们的生产效率的根本因素是自身因素和与组织之间的安全和融洽程度，而不是组织的外部工作条件。企业想要提高其经济效益和生产效率，须要满足员工精神与物质两方面的合理需求。这时，意识到新的管理方式中需幵始关注员工的个性需求，提高工作效率的方面源于提升员工的积极性。企业要在日益激烈的市场竞争中处于不败之地，就要更有效地开发和利用人力资源，提升员工主观能动性。
第二次世界大战之后，社会化大生产驱使管理者抛下原有的，已与当前社会不相符合的固有观念，去积极主动探索能够带动现企业向前发展所必备的管理方式，继而出现了一系列经验主义管理学派、组织行为学派、权变理论学派、经历角色学派等现代管理理论学派。现代管理理论综合运用多学科的研究成果和经验，整合交叉，应用于星级酒店管理，特别是星级酒店人力资源管理中。
彼得.德鲁克和巴克在 80 年代初期，重新审视人力资源管理的特征，其他学者也尝试为解决原来在员工关系方面不被重视的一些问题，提出来解释、预测和指导研究人员和实际工作者的人力资源管理活动的一种一般理论。为了建立这种一般理论，提高组织绩效，他们把人力资源管理和组织的战略计划组成一个整体考虑。
柔性管理在战略性人力资源管理的研究中突显出来，怀特和斯莱尔(2004)认为旅游饭店要想在发展的，多变的社会环境中立足，更好的适应，就得关注人力资源管理系统中将要发展起来的柔性化管理。为使人力资源战略管理及时、迅速的适应经济环境的变化，对它的研究就得改变观念，不能一味地认为它用静止的、固化的，对旅游饭店中人才的管理要结合战略方针，关注柔性心里战术，解读性地去解决问题。
人力资源管理在饭店中的应用引起越来越多的人关注后，全球化成为部分研究人员的共识，部分学者指出将在美国开发并成功应用的观念推广到国际范围内，这是跨文化人力资源管理的关键。舒勒和弗洛科斯认为，现代对人力资源管理的研究不仅局限于中国或其他一个国家，而是要在全球中跨国研究，考虑不同国家因价值观，因接受事物的认识程度，因经济差异而延及到的文化区别，及多国一起被放置于一个企业内，使各国都能接受的管理方式转化性等等，全方位地提升人力资源管理内涵。所以，他们一直认为，在研究国际背景下（如跨国饭店）的人力资源管理时，要多变换角度，用不同的思维模式，因地制宜地管理不同资源。
1.4.2 国内研究综述
对人力资源管理应用与星际酒店的研究不乏其人，产生的观点也比较多，综合各方观点，主要由以下几个方面：
(1)酒店人力资源管理的相关概念和定义。这里将酒店人力资源管理的定义总结为：人力资源管理，就是指根据企业发展战略的要求，运用现代化的科学方法，通过招聘、培训、组织和调配等一些列过程，使人力、物力经常保持合理搭配，同时对人的心理、思想和行为进行适当的引导、协调和控制，完全发挥人的潜能，为企业创造价值，以实现组织目标。
(2)对人力资源管理模式、管理战略和人本管理的观念从理论层面进行深入研究。对于管理模式，主要由三种观点：第一种认为就是人力资源管理系统；第二种认为是基于不同组织在人力资源管理模式变量上得分差异的一种分类；第三种认为人力资源管理模式，是一种基于管理理念的人力资源管理实践系统。王丽丽（2010）在《优化酒店人力资源管理的策略》中借用国外人力资源战略管理理论，剖析了饭店本身的发展战略和战略性人力资源管理的关系。黄津孚（1996）指出，受到现有管理体制和政府改革影响的饭店的人力资源管理，随着社会局势的不断变化，还是改变不了一个人才流失的问题。这就要求企业需要注重人力资源管理的其他环节，加强有目的的招聘、有针对性地培训以及绩效激励方面也不能忽略。
(3)招聘与选拔。首先发布招聘需求，有区域性及有选择性的，把合适人员放在合适岗位的过程，这就是招聘。怎样进行人才选拔和能力测评是主要研究的两个方向。人才选拔是组织应用科学的方法在有效的人员中选择新员工的过程。
萧昱（2011）认为，饭店人才选拔有多种途径，多钟方法，从人才市场招聘，从本酒店员工身边的合适人员选拔，从网路招聘等，无论哪种人才选拔，最终都归纳为两种招聘方式：外部招聘和内部招聘两种方式。外部招聘可以起到重新塑造企业新文化的作用，内部招聘主要适用于巩固星级酒店保持的企业文化和经营方针。职务描述与任职说明书为录取人员提供了主要参考依据。完成招募、选择、录用、评估等一系列活动则算完成了招聘工作。
(4)对新进员工进行培训开发。对员工的培训与发展是组织人力资源开发的一个主要内容。培训的重点在于：培训需求的调查、培训方法的确定，尽可能地降低培训风险、加强培训效果的评估，培训中，以人为本，尊重员工发展的意向，并提供学习的平台，做好职业生涯的规划。培训和开发可以使人力资源发挥最大潜能，并在工作中得以体现。另一方面可以提高组织个体特征和工作要求之间的匹配程度。李三支（2009）等人指出，对员工的培训开发要纳入长期预算，进行投入。虽然短期不能获利，但从长远来看，是促进企业发展的必要手段。培训是对员工的隐形福利。面对企业培训成本过高时，可充分考虑现代培训手段，借用现代高科技工具，如电子平台等来达到既可以拓宽员工的知识面，又可以降低成本的效果。纪少英、刘晨辉（2009）则指出，基础技能的开发、激励机制的充分运用、选择最恰当的培训讲师、加强思想道德方面的教育和对培训结果进行评估检验。这五个方面的内容必须重点考察。
(5)绩效考核。绩效考核管理是对工作过程、工作结果的一种评价，它运用既定的考核方法，进行数据与理论测评，得出结论，进而对该结论进行奖罚，真正实现鼓励员工，提升员工积极参与行为的活动。方振邦认为，如果管理者不提升高度，认真看待绩效考核对组织行为的重要影响，或者在实施中，不能及时有效的将结果得以正确应用，就会导致在一些星级酒店中，绩效考核成果不理想。
他提出了一种新的绩效评估模式：个性化绩效评估体制，当然是在对 360 度绩效考核操作中常犯错误、反馈计划的背景及常见的认识偏差进行了总结之后。他指出，星级酒店纳入绩效考核是正确的，因为它从一定程度上表现了员工行为后的体现价值，并且受主观影响小，但要注意的是员工的岗位不同，绩效评估的指标也应有所区别，在评估时也要注意应该由同类型的岗位人员进行实施。
(6)薪酬管理和激励机制。简单点来说，薪酬就是组织成员通过提供劳动或劳务而获得的报酬或答谢。窦先琴（2010）在《激励机制在酒店人力资源管理中的应用》一文中指出，员工的贡献大便要给与适当的奖励，使员工能够看到多劳多得的希望，提升员工主观积极性，实现人力资源管理的真正价值。孙婷婷（2010）在《星级酒店人才激励影响因素及其强度分析》一文中提供了一种主要用于计算各种因素影响激励强度的基于调查问卷的模型计算方法，当然这是她对星级酒店人才激励的影响原因和影响强度的大小进行了研究得成果。春芳，李军（2011）在《酒店人力资源管理的激励机制构建研究》中认为，如果把可以将饭店的长期利益和员工的利益有效地捆绑在一起的股票期权充分实施，这样激励效果会比较明显，将有效调动员工积极性，对于星级酒店的长远发展有战略性意义。
