第四章 地方政府公共危机管理中的新媒体运用现状
4. 1新媒体在地方政府公共危机管理中的运用
4.1.1以政府网站为平台发布消息,传递信息
即时性、普遍性和渗透率在传播新媒体和交互性内容的大部分为政府带来便利解决危机,通过政府门户网站,可以表达政府态度,跟踪进展,加强政治事件宣传,扩大覆盖面。
信息技术产业的发展,政府越来越重视使用电子政务公共危机信息,解决危机开始借助于电子信息处理平台。例如,我国有的地方政府已经开始积极发展电子政务,通过建立模型的电子政府,作为建立平台的公共危机的解决方案。该平台是由地方政府应急管理机构,建立公共一站式门户,建立防灾、响应、恢复和缓解公共信息数据库。政府网站在公共危机管理已开始发挥重要作用。目前,我国地方政府逐步以政府网站为平台发布消息,传递信息。
具体来说,通过政府网站实现危机信息公幵,与传统媒体无可比拟的优势,主要包括:即时公幵、广泛的福射、方便的访问和新媒体、信息的完整性和收集可裂变性等。
4.1.2运用网络新媒体采集公众意见
在公共危机中,地方政府不仅仅要通过媒体实现危机信息的传播和舆论引导,也要运用网络新媒体采集公众意见。在发生危机时,新媒体传播媒介为了吸引眼球,博取关注,满足自身商业需要,会将异常信息大肆广泛传播。这一过程,可以成为政府搜集危机预兆的消息来源。因此,新媒体媒介可以协助政府搜集危机预警信息,危机爆发后,新媒体传播媒介可以迅速搜集民众的看法意见,这些都是政府急需的反馈信息,通过这些反馈信息政府可以制定出令公众更为满意的解决方案。
4.1.3利用网络媒体回应公众问询并引导舆论
与传统的沟通渠道相比,公众可以通过网络,更快捷、及时、有效、自由的反映个人意见。
公共危机传播的新媒体环境下,信息传播的过程,包含非常重要的“影响”。“流”是不同于纯态的公共危机发展现状的信息,但是有些信息是行为指导意见。作为一个领先的公众舆论,“影响”包含明确的态度和立场,在公共危机解决注重信息透明度和舆论引导,鼓励公众态度的发展方向。用合理的手段,政府应该占据主导地位的方面引导舆论。(1)在最短的时间内,权威、公正的信息发布和一幵始的偏见和政府公信力,容易形成公众对政府的信任。(2)与网络媒体、传统媒体联合,共同设立事件报道关键热点。政府不仅利用自身的电子政务系统,也要与其他网络媒体和传统媒体协作,以专题报道设置或链接进行对公共危机事件深度集中报道。(3)网络媒体的参与者或者使用者之间均存的差异决定了传统媒体中的“意见领袖3”。少部分人会在网络上拥有一批拥护者和跟随者,他们公共危机的根源、诱因、预期、影响、态度的看法,将影响着其他人对该公共危机的认识与态度,影响着其他人对这一信息的看法与观点(孙妓妓,2011)。
因此,政府有必要通过新媒体平台为公共危机管理中的舆论引导发现和培养网络意见领袖。一方面观察公共危机中“意见领袖"看法和态度趋向,在公共危机沟通中争取他们的理解和支持,以此引导其追随者的舆论方向。二是自发培育站在政府立场的网络意见领袖,实现教育、引导,从而达到事半功倍的作用(孙多勇,2005)。
4.1.4召开新闻发布会传达官方态度
政府部门通过召开新闻发布会,可以在公共危机发生时,有效地发布信息、稳定人心,传达政府官方态度,防止发生恐慌与瑶言。
网络新闻是使用新媒体媒介,集新闻发布网站在虚拟的网络环境,通过网络传播无限参与者组织完整的信息发布和交流的新兴传播方式。孙娇娇(2011)认为发展的信息网络技术来促进和传播不断改变当时。召开新闻发布会和在线交流将成为重要的信息披露手段,未来还将成为政府处理意外事件的最直接、有效和快速的方法。我国最早在线新闻发布会上宣布“奥斯卡奖百年盛典”和“2000年悉尼奥运会上”两大项目网站。随着非典爆发后,处于安全考虑,外出活动减少,网络成为宣传的主导力量。由于网络新闻发布会组织过程简单、成本低,如能够及时沟通,网络新闻发布会是越来越多的应用。
在风险管理,政府可以组织新闻发布会,转移政府信任危机和出台急救措施来稳定公众情绪,促进政府和公众的良性沟通。
4. 2地方政府在公共危机管理中运用新媒体的缺陷
即时性传播是新闻传播技术发展的重要成果。传统媒体传播中,信息传播速度饱受媒介特质制约,例如报纸新闻报道的总是前一天的事件,信息发布不及时。电视新闻虽然是现场直播的形式,但从事件发生到电视播报有一个节目制作环节,特别是影响力广泛的突发事件的深度报道会花费更长的制作时间。发展至此,只有新媒体传播平台才能真正实现事件“发生”与“报道”同时进行。传统媒体环境下,只有政府发言人和新闻从业者才能传播新闻、传递消息,但在新媒体环境下,任何人都可能成为信息的发布者,遑论信息的真实准确性。信息发布途径和人员的无限制性致使危机事件一旦发生,信息(真信息和摇言)便以迅雷不及掩耳之势传播开来,快速引起社会广泛关注,引发公众参与,使政府处于被动地位。从这一角度来说,新媒体的发展增加了政府解决危机事件、平息事态发展的难度。
4.2.1对新媒体重视不足,无法获得信息传播先机
目前尽管以网络媒体为代表的新媒体逐渐成为主流信息沟通媒体,但政府仍对其地位和作用没有给与足够的正确认识。不断发展的新媒体技术带动下,信息资源已经成为一个大范围的无限分享,更少的政府控制的信息资源、信息垄断和封锁相当大的困难。
在这种背景下,政府如果盲目地采取封锁消息,限制公众有权知道的信息并去控制传播,不仅不能达到目标,反而更容易怀疑,影响自身的信任危机。当危机发生时,公众期望是要到政府的权威声明或官方信息;一旦权威信息缺乏获取,谣言的故事就会占便宜,未知真理的公众被误导。因此,广泛的信息披露机制应该逐渐取代信息封锁系统为核心的政府危机管理。这有利于遏制遥言和不实消息,解开公众疑虑,缓解大众的恐慌心理。
尽管这几年一些群体性事件已经使得新媒体引起国家部门的重视,但是在一些地方政府,新媒体传播工作还没有被整体性列入当地政府的工作流程之中,网上关于政府的信息依旧大多依靠传统大众传媒发布或网民的自发传播,并非由政府部门主动发布;在信息的反馈方面,政府往往更为看重信息的发布,对新媒体平台回馈的意见没有足够重视。
网络的信息回馈是尤为广泛和重要的,但由于政府对网络等新媒体的重视不够,导致了政府网站整体规划不够科学、新闻网站实力较弱等问题。
4.2.2忽视对新媒体监管,致使摇言大肆传播
从点的信息传播过程,开放的新媒体互动增加了公共访问通道的公共危机信息,从而实现信息的共享。以互联网为主体的新媒体不仅可以使无限的即时信息生成、即时通信,也可以实现实时互动,高度开放的信息共享,世界各地的人们之间没有边界,互联网提供给公众更常见的、可靠的和方便的信息获取处理通道。这是一个明显的优势。新媒体是不同于传统媒体的新媒体实时交互式信息接收方真正成为现实。从传播过程的信息素质,新媒体把关人的信息使得公共危机信息容易失真,如虚假新闻和恶性谣言。由于网络的开放性和交互性,网络监督在中国是不成熟的,网络控制、信息发布者和接收者几乎没有界限,所以很多人在线信息缺乏可信度。不明白的人们难免夸张的发布一些公共危机信息。此外,许多虚假的事实,瑶言、绯闻的传播、非理性的推理变焦增加社会不稳定性,增加了政府危机管理的难度。近年来,每一个重大事件在国内外引起强烈反响,几乎总是在网络媒体上引起激烈的争论。网络媒体更可能关注社会阴暗面、恶性事件和一些紧急事件的负面影响。
新媒体传播平台给人们交流信息带来了越来越多的方便,但同时也出现不和谐的问题。近年来的遥言信息是个典型例子。“西瓜红色颜料注入”、“香蕉乙稀催熟有毒”、“海南香蕉发现类似于人类SARS病毒”、“太湖水致癌物超标200倍”,充满了各种类型的假新闻、网络遥言。当与网络工具使用的现代新媒体沟通,与人民生活密切相关的各个领域也沾着恶性摇言性质的新闻,各种所谓的“事实”,不断导致人们害怕和恐慌,严重扰乱了公共秩序的正常生活,并成为一个社会问题。一些传言对国家、集体和公民个人财产造成严重的损失,比如海南香蕉摇言短信,造成海南香蕉销售急剧下降,价格低于底线,在部分地方购买,价格更是低于0. 1元销售,直接导致经济损失8. 22亿元。“禽.流感”、“非典”摇言信息也引起了普遍的恐慌,严重威胁到地区或国家经济、社会稳定和政治安全。(王春业,2008)。
政府对于新媒体的不重视以及对新媒体传播方式、途径的监管不足往往导致瑶言传播肆无忌惮,扰乱正常的信息传播,影响正常的社会秩序和社会稳定。
4.2.3对新媒体中的消息应对处理不及时,导致增加公众质疑和公众恐慌
舆论像社会的镜子。一般可以反映来自社会各个阶层对公共领域的意见。社会舆论走向会直接影响到社会的安全稳定和发展。公共安全突发事件普遍具有高度的不稳定性和不确定性。这类事件密切关系到公众利益、集中大量的信息、极易造成社会危害和恐慌。因此,发生公共危机之后,媒体必须全面、及时、准确的报道突发事件,准确把握好突发事件的传播方式、视角、态度等,满足公众的知情权,稳定公众情绪。信息技术产业飞速发展带动了新媒体媒介不断呈现出猛烈的发展势头。运用新媒体媒介传播报道突发事件,创造舆论的减压阀、稳定器、缓冲器,成为极具研究和讨论价值的课题。只有全面、及时、准确地传递突发事件动态,才能赢得传播的主动权,满足公众的知情权。
危机时刻,政府最紧要的就是给予公众信任,因为恐慌往往是由对即将到来的“不明威胁”的恐惧激发出考的(黄盡幕,2012)。
在信息时代,越是试图限制信息传播,公众越是会对这些内容好奇不已,从而猜测连连、议论纷纷,进而质疑政府已公布信息的真实性,导致瑶言肆意妄为的扩散。因此,只有做到信息的透明化才能从源头上遏制遥言的传播。
4.2.4地方政府对新媒体运作机制不熟悉,导致公众舆论弓丨导效果微弱
政府管理社会事务的角色,覆盖整个领域的政治、经济、社会管理所有方面和公共生活的主要产地和网络信息来源。一些重大决策、重要事件处置和重点工作的实施,政府有义务向公众透明事务处理,稳定公众的心态,实现公平和透明的政府政策。目前,行政管理实践,显然没有足够重视政府,政府发布了很多信息,总是优先传统大众媒体,总是不得不应对新媒体滞后。因为习惯于使用传统媒体对政府信息的传播模式,由于传统的信息生产和传播的主要依据是复杂的,行政公共关系管理主要来自社会渠道收集民意、新媒体业务的运作机制不成熟的明显问题,也影响到新媒体信息传播网络舆论,使公众舆论引导效果很弱。
4.2.5专门性机构及人才缺失,新媒体应对机制不健全
目前我国在新媒体应对方面的重视度不够、运作机制极度不健全。除了国家政府部门之外,大多的地方政府尚未建立起应对危机的专门机构和人才,特别是在新媒体领域方面的专业人才。这种情况使得公众舆论分析新媒体和公共危机管理能力很弱。具体地、说,包括以下几个方面:
(1)缺乏专门的网络民意收集和分析处理目前政府部门的新媒体介质相关的公共危机事件,只能使用临时联系会议系统来管理治疗公众舆论。在这个系统下,网络民意收集工作是由当地政府信息安全部门承担、舆论分析链接宣传部门以及案例验证监管指挥部门来完成。法律方面的处理由法律部门,处理媒体,决定临时团队负责部门由宣传部门实现(冯春,2009)。不同的部门在发生危机按短期内链的工作小组来处理这个问题,但没有长期的合作默契和处理机制。在这种体制下,网络媒体比如新媒体危机事件的公众意见收集、分析和处理工作均为单独的部门,将只有一个单独的功能,处理的问题是没有统一口径。联系会议系统作为一个临时组织,权威不强,在紧急情况下,很难有良好的沟通和协调作用,甚至有相互冲突、规避责任等。
(2)新媒体危机管理专业人士缺乏应对新媒体素质掌握特殊的新媒体技术人才是加强公共危机管理的“核心软件”。目前从公共危机管理人员的知识结构和质量来看,公共危机管理专业人才非常少,掌握新媒体信息技术更罕见。此外,我国还未建立起危机响应信息领域人才的培养机制。尽管地方政府近年来不断填补掌握新媒体技术的人才负责公共危机管理。但在实践中,仍存在一系列的问题,如缺乏科学系统的人员培训计划,缺乏有效的人才激励机制,员工的知识结构和组织结构不合理、老化等。
