建立网络舆情发现机制,要重点关注三方面问题:一是常态发现机制。二是突发事件发现机制;三是逐级发现机制。要求各级部门之间分工明确,阶段清晰,舆情发现工作快速高效。
(2)网络舆情分析机制。网络舆情分析从理论上讲具备三个重点:一是叙述舆情所涉及到的问题,民众的想法,民众的期待,舆情背后包含着的公众的情绪与看法,以及表达这一舆情的群体类别;二是预测侦查网络舆情的目的,舆情发布者意图以及舆情的方向引导性;三是准确分析定位网络舆情的发生与发展的路径趋势。目前分析和研究网络舆情时,被广泛认可和采用的一个方法被称为内容分析法。
(3)网络民意处置机制。处置网络民意是政府部门发现问题后,分析网络舆论和特定的公众舆论,有针对性的措施来争取危机事件发生后,及时冷静,传送敏感热点的网络媒体。容易引发恐慌言论进行有效干预,避免恶意炒作。处置方案的重点是“疏”和“导”,为网络舆论引导,各有侧重,但可以用来产生事半功倍的效果。“导”,意思是指导。在引导舆论,政府应该改善社会信誉第一,确保处置指南更有说服力和可信度。金融危机之后,政府部门掌握舆论引导的机会,客观、公正的陈述事实,澄清事实,减少网络谣言的生存空间和蓄意炒作机会,以平息事态。也可以通过网络评论,论坛消息、公告等,从不同的角度和与公众沟通,使公众情绪、态度一步一步转变。“瘦”,指的是组织,政府部门釆取更多的方法如put和delete,被迫删除虚假新闻,根除消极篇关于危机事件,帖子在论坛网站,减少点击阅读量,降低扩散范围,减少公众的注意。在网络舆论处置另一个重要的方法是“惩罚”。公共危机事件显著负面影响网络舆论,应区别对待。使用网络媒体谣言散布和制造虚假信息,应严格按照法律处理。从真实的案例分析,在发生暴力袭击,警方通过分析公众舆论在网上散布谣言的原因,警方逮捕了一名涉嫌处置非法计划捏造说杨佳殴打残疾、丧失生育能力的消息的人,起到了巨大的威慑作用。没有特别的动机,不实言论的互联网用户,但没有造成严重的社会影响,它应该再教育,并要求澄清。(贾庆林,2011)
6. 5以政府门户网站为平台发布权威信息并与公众互动
(1)增强政府门户网站的公信度和知名度。尤其是当公共危机发生时,公众更容易接受政府传递出的信息和消息,站在政府的角度理解支持的问题,正确看待舆论热点问题,从而减少危机处理困难,引导舆论合理发展。由此可见,提高网站公信力和民众接受度及网站知名度,政府网站公布的政务消息要真实全面的反映政府工作内容,明确政府办事程序,通过门户网站平台将各项信息公幵透明、准确无误地发布给公众,塑造政府部门良好的网络形象(何佳,2011)。
(2)保证政府门户网站信息权威性和严密性。政府门户网站作为政府传达政令的窗口,必须始终反映政府机关的严肃性。政府部门是国家政策的制定者、执行者,监管机构、政府事务管理部门对政策制定、分布和执行,是关系国计民生的重要问题,必须小心处理。政府网站作为加强与群众接触的一个重要的交流和互动的平台,发布的信息内容必须有科学依据,必须真实的反映事件,并通过严格的审核,确保信息是可靠、准确、及时,有绝对的权威和严谨性,能真实反映实际工作。政府公共信息的公幵和透明,特别是在公共危机管理中,如果政府通过门户网站信息发布的不权威、不及时、不准确,将极大地损害政府的声誉,增加公共危机管理的难度(Lu Hao Shufeng,香港,2007)。因此,当危机事件发生后,政府部门在门户网站上发布的相关信息必须要经过反复认证和审查,确保消息的权威性和严肃性。
(3)政府门户网站要加强与社会公众的互动。加强与公众的互动,可以呼吁政府部门理解公众,为进行有效的舆论引导打下基础。使用门户网站这一公共平台与公众互动,政府还需要考虑以下几个方面,以免引起不必要麻烦:首先,要尊重公众的知情权。其次,最大程度启用主流新媒体工具。再次,发生过失时要客观承认问责,不掩盖事实。
最后,全面多方位运用新兴的新媒体手段。除了普及了的网络新媒体以外,3G\4G网络的发展和手机通讯的普及,手机媒介的影响力也在不断地扩大,已有势不可挡的发展势头。这意味着这种比电脑还要小巧易携带的即时即地的信息收发终端会逐渐成为人们获取传播信息的主力之一。因此,在危机管理中,也要跟随技术发展的程度,不断发展。
6. 6善用新媒体进行正确的公共舆论引导、确保传播目标一致
在新媒体传播环境下,政府必须明确并且正视自身在传播过程中的地位,主动发挥舆论引导作用。在传统媒介为主的信息环境下,我国国家政府和地方政府在面对危机事件管理这一问题时一向着重于对事件进行事先控制和事后追责,而对于至关重要的事件发展阶段却缺乏正确主动的引导。政府一般将自身确立为公众信息的把关者和发起源,政府部门可以控制危机传播过程中的信息来源和传播过程,对于潜在的谣言、负面消息尽量进行技术性屏蔽。然而,即便是在舆论传播更加快速广泛的背景下,舆论引导的空间和功用仍然成立。对于目前的网络危机事件,一些语句或信息通常是通过一个人的个人博客传播,或公共论坛第一个帖子引发了激烈争论,然后引爆网络舆论,造成整个社会范围的影响。
6. 7建立专门机构并培养专业人才正确有效应对新媒体
随着新媒体逐渐成为中国主流媒体,政府部门更要加强公共危机管理。因此,必须要设立运作高效的专业机构,并网罗新媒体传播技术的专业人才。但从目前情况看,地方政府部门建立的专业应对危机的机构数量少,专业人才匮乏,直接影响了政府部门对公共危机的应对处理。尤其是应对新媒体危机时,地方政府于人力、物力和财力方面的投入显著不足。事实上,随着信息技术的广泛应用和发展,国家设置地方政府公共危机管理专门机构并配备专门人才,形成有效的指挥组织运作体系是顺应时代发展所需。
(1)建立专门的危机管理机构。政府部门要有效应对新媒体,妥善解决公共危机,危机处理的指挥体系必须明确,才能上令下达,群策群力。反之,如果指挥体系不明、责权不清,就可能导致组织内部冲突,彼此相互抵消力量。在这一方面,可以借鉴其他国家和香港等地区的做法,在县级以上部门成立专门的公共关系处(科),作为危机管理的常务执行机构,由一定的专职人员组成,具体处理有关危机管理的一切事务。其职责是在本级部门主要领导的指挥下,负责危机管理各项具体工作,定期收集信息,监控全局,同时,做好相关部门的沟通协调,并在职责范围内负责处理重大和较大等级的危机事件(朱延智,2003)。在专门机构的组织协调下,以互联网为代表的新媒体的舆情收集、分析和研究可以进一步加强,对策的针对性和科学性能够得到提高,执行的力度能够进一步加大。
(2)强化信息安全部门的作用。在互联网络等新媒体的监管中,信息安全部门必须发挥更大的作用。例如,公安系统的的信息网络监察部门应设置专人全天候对各网站、论坛的信息进行监控。一旦发现可疑的危机信息,及时进行调查追踪,尽早采取对策。
对通过电邮、网络论坛、博客等媒体发布的危机信息,运用技术手段,通过网络跟帖等方式引导舆论,特别是对过激言论进行删除。此外,信息网络监察部门对网络媒体等新媒体进行信息监控的功能性要更加明确,赋予其互联网络危机舆情的监控职责,加强对互联网络危机舆情的监控。
(3)加强专业人才的培养。面对地方政府在危机管理中应对新媒体专业人才缺乏的情况,应建立有效的培养体系和激励机制,不断完善专门从事危机管理的工作人员的知识结构,形成可持续发展的危机管理人才的建设体系。
在专业人才配备上,要注重选拨具有较强新媒体应用能力、沟通协调能力、较好文字功底、敏锐信息意识、较好大局意识的人才,使危机管理具备必要的人才保障。一般来说,专业人才需具备三个能力:第一,对于危机快速洞察的能力。有较强的危机敏感性和发现舆情的能力,可以甄别信息真伪,以及事件的性质和影响社会的级别,既不夸大也不縮小。第二,分析辨别能力和思考判断能力。第三,高超的新媒体技术运用能力,具备深厚的新媒体信息技术知识功底和高超的技术运用能力。
