1绪论
1.1选题的背景
目前我国的社会结构、经济结构正处于一个分化、转型调整、再构的特殊时期。
从社会组织单位来看，社区越来越多的成为各种关系的集散地、居民生活的集聚地，治安、环保、医疗、卫生等管理难点问题也在向社区集中。中共中央党校2013年3月27日发布的题为"新型城镇化与社区建设"的课题成果报告指出，中国的城镇化占有率从1978年的18%上升到2012年的53%,佴是不容忽视的是在城镇化规模不断扩张的同时，人们对于城镇化所带来的生态环境保护问题以及城乡一体化的摩擦显得重视不足。当今城市普遍面临城市居民需求升级、人口老龄化严重、流动人口快速增长等诸多问题和矛盾，同时对于城市本身的配套设施等硬件问题也准备不足，社区服务建设滞后等等问题非常迫切，急需新的社区管理模式和社区管理理念。社区管理的基础是物业管理，更加有必要进行创新优化。
当前，社区管理涉及的利益主体日益多元化，业主、业主委员会、物业管理公司、政府和居民委员会等多方面利益交织在一起，增加了社区管理的难度，但是社区管理与物业管理二者的关系却应该是和谐与共的。社区管理与物业管理之间的关系首先是相互促进的关系。物业服务水平的高低直接关系到社区管理水平和社区居民生活质量，由此可见，和谐社区建设的物质基础是良好的物业管理。同时，良好的社区管理状况又将为物业管理提供广阔的空间和高层次的管理条件。社区管理与物业管理之间的联系不仅仅是在物质层面，而且是关系到精神层面的连接纽带。社i区管理的文明程度、各方利益所有人的文化素养，都将对于物业管理的水平和服务能力产生或积极或消极的影响。其次是相互刺激发展的关系。在我国社区管理由政府推动型转向市场推动型的过程中，背后的变化是"小政府、大社区"的变革和房地产业的蓬勃发展以及产权多元化等时代背景。要兼顾多元利益，就要创新管理模式。
基于对业主物权的维护和财产的保护而发展的社区物业管理面临的是通过有形的管理协调好各方利益关系的责任。随着《物权法》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》以及众多的住宅物业管理法律法规的相继出台，物业管理的法律依据越来越健全。但是法律的规定如何在具体的实践中得到有效执行，并且兼顾好各方面的利益，实现各方利益的平衡，考验着社区整体管理水平，也考验着社区的物业管理水平。
社区物业管理的范围不仅仅是对于实物形态的物业的管理，而且已经延伸到社区管理的方方面面。为了管好"物"所以必须介入"人"的管理，而且逐步将社会管理的职能纳入，这就导致了各种管理方法和管理内容的相互交融、相互共生。物'
业作为其中一项重要的管理内容，是社区管理的重点所在。当社区管理通过物业管，理越来越多的承担起社会管理的职责，并且将管理的触角延伸到社区文明建设、文化发展等方方面面。因此在利益多元化下探索创新社区物业管理，对于建设和谐美丽中国具有一定的实践意义。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
在某种意义上来说，利益可以说是主体对客观价值的一种有效性肯定，并且可以反映出这种客观价值对主体利益的需求性满足。在现代化社会中，个别利益在某个对立层面上是建立现代化社会的一种必要前提，也正是由于这些利益具有一致性才能使社会得到良好、有效的建立。但是，利益均衡刚好可以起到协调其内部矛盾以及各个利益体系的作用，最终尽最大可能将利益冲突降到最低。由此可见，和谐的社会主义社会并不是不具有利益冲突和利益矛盾的一个社会，而是可以及时解决利益冲突和利益矛盾，最终达到利益均衡的一个发展性的社会。
从当前局势来看，我国还处于小康社会的初始建设阶段，所以在这个过程中社区功能不断发展壮大，传统意义上的社会事务由统包的形式转变为社会管理，这样一来社区就担负起了目前社会事务这一工作职能。社区中的物业管理是当前社区秩序建造的一个重要成分，再加上物业服务具有服务性、公益性以及社会性相结合的优势，这样就与广大居民有了更加现实、直接与广泛性的利益关系，并逐渐成为当前社会普遍关注的民生问题。从另一方面来讲，当前社会生活中存在很多矛盾，都是围绕这一问题的，因此物业管理当中的矛盾可以说是对社区管理当中矛盾的微缩。
从和谐社会构建的层面出发，如何要结合实际情况，及时、有效解决好当前物业管理中面临的主要问题，妥善处理好相关利益主体之间的关系，已经逐渐成为社会管理在发展中面临的一大课题。因此，一定要结合社会发展的要求，促进物业管理的有效性，达到利益均衡的目的。
通过对利益多元化下的物业管理模式的探索，找到一条适应时代发展需要的，能够切实为建设和谐社会产生积极作用的社区管理模式，让多元利益在相互制约、相互促进中得到平衡共生，并进行进一步的命题探索与思考。
1. 2. 2研究意义
和谐社会是由一个个社区组成的。在我国，物业管理自上世纪80年代在深圳、上海等地区发展以来，走过了不同寻常的发展探索之路。在这过程中积累了经验，也不断有新的问题出现。当前，社区物业管理存在业主、业主委员会、物业管理公司、政府和居民委员会等多方利益相互交织的局面。如何协调平衡好多元化的利益，不仅关系到社区的良性发展，也关系到和谐社会的建设。因此，探讨利益多元化下的社区物业管理模式具有一定的理论意义和实践意义。
（1）进行社会物业管理研究是当前物业管理对社会的一份责任。
"物业管理的主要任务就是通过对人的服务以及物的管理，然后为使用人和产权人提供更加安全文明、整洁优美、方便舒适的工作、生产与生活环境，最大程度发挥物业的使用价值与经济效益。只有做好物业管理才能促进社会管理的健康、可持续性发展。
（2）进行社会物业管理研究是城市化的发展性需求。
基础设施建设是城市化发展的基础，实现城市功能的最大化，从而为居民提供一个相对舒适、方便和快捷的生活与工作环境，更好地满足人们日益增长的精神与物质需求。另一方面，城市化的实现与发展不仅包括基础设施的建设、城市规划，还包含城市管理，所以说城市管理的质量在很大程度上是这个城市管理水平与整体面貌的直接反映。
（3）进行社会物业管理研究是物业的发展需求。
在研究社区物业管理的时候，一定要建立在物业管理的基础性实践上。当前，我国在物业管理上获得了不错的成绩，但要想获得更大的生存与发展空间，就需要明确未来发展的方向，进行更高效的实践与探索，寻求适合自身发展的全新管理模式。
（4）进行社会物业管理研究有利于实现和谐社区的创建。
和谐社区建设的一大载体是要做好物业管理工作。在管理的过程中，要求实现规范化的社区物业管理，也就是要实行全面化的住宅物业管理，理清政府、居民委员会与业主、业主委员会以及物业管理公司之间的关系。这样才能真正推动社区自治式的物业管理，加快民主社会的发展进程。
1.3国内外研究现状及评述
社区管理有别于传统的单位管理、街道管理和政府管理。"社区"是社会学的一个基本概念，是由德国社会学家滕尼斯（Ferdinand Tonnies, 1855---1936）最早提出来的。滕尼斯提出的"社区"（community） -词，其含义是共同体和亲密的伙伴关系[2].联合国提出"社会发展经由社区发展"的命题，由此决定了社区管理在社会管理中的重要地位。虽然目前我国社区管理有着众多的职责，例如清洁、绿化、治安、维修、接待等等。但是，毋庸置疑，物业管理是社区管理的一项重要内容，尤其是伴随着房地产业的发展而发展壮大的社区管理模式，更是随着房地产业的不断发展而成熟，形成了独具特色和时代性的管理方式。1994年国家建设部颁发的第33号令指出，不仅强制新建住宅小区全面推行物业管理，而且要求旧住宅小区也逐步实行物业管理。实践经验的积累引发了理论研究的探索，众多国内外专家学者对社区物业管理的课题进行了多种研究。
1.3.1国内研究现状
一是关于社区管理发展的社会背景。刘邵妇和吴雅玲在《构建和谐社会背景下的社区管理模式创新探讨》中讲到，社会经济成分、组织形式、利益格局、就业方式的多样化，带来了大量市场解决不了、政府又解决不好的问题，给城市管理增加了许多困难和压力[3].随着城市管理重心下移，社区所肩负的社会管理责任越来越重。肖娟娟在《公共选择理论在社区物业管理中的应用》中讲到，随着我国城市经济体制改革的不断深化和社会主义市场经济的快速发展，社区作为一种社会基层自治组织，其所具有独特的社会功能逐渐显现出来「4].谢守红和谢双喜在《国外城市社区管理模式的比较与借鉴》中指出，1991年5月，国家民政部从中国国情出发，借鉴国外社区的成功经验，同时结合自身的实际情况慎重的提出了 "社区建设"这个全新的概念，旨在通过社区建设这个最基础的服务为关键切入点，以点带面的改善城市基层社会的管理体系，不断加强群众自治组织和城市基层政权的改造如果成功的话，既可以在全国大中城市普及"社区建设"这一管理做法，强化基层管理，夯实基层基础。
二是关于社区物业管理的模式。杨洋在《论适应我国物业管理发展的创新模式》中将我国当前物业管理归结为品牌资产模式、目标模式、以人为本模式、规模经营模式、智能化模式等[6].从目前的具体实践情况来看，这些模式并不是单一存在的，而是相互穿插进行的，相互交融并存的。王宁在《物业服务企业商业经营模式探析》中将我国当前的物业管理模式归纳为"一体化"模式，并且明确指出该模式的管理服务的提供方是专业化的从事物业服务的企业，其必须保证按市场化的要求，经物业委托方的统一选聘之后签订法律合同，最后对其负责的物业区域提供以保绿、保洁、保修、安保为基础的常规性综合服务[7].
三是关于社区物业管理中存在的问题。熊云霞在《论社区物业管理纠纷处理方法的探讨》中指出，社区物业管理中的纠纷既有行政的，也有民事的甚至刑事的[8].
可见矛盾之深、问题之广。梅艺在《浅谈如何发挥物业管理在构建和谐社区中的作用》中将当前社区管理中存在的问题归结为业主委员会难以发挥维权、监督和协调作用；业主对自身权利义务的认识模糊；物业管理缺乏现代管理理念，科技含量低，管理行为不规范，规模化程度低；'维修基金的管理使用不规范等几方面[9].肖娟娟在《公共选择理论在社区物业管理中的应用》中从公共选择理论的角度出发，指出当前社区物业管理存在的问题在于物业管理经费筹措困难，社区公共物品供给明显不足。
1.3.2国外研究现状
社区发展的理论更迭。关于社区的研究国外兴起于上世纪初。美国社区治理的最新趋势的核心可以用三个部分来概括，具体分为：小而富有回应性的政府，较为活跃公民所参与的地方控制，负责专业咨询而不是领导的公共管理者。以此推断出美国社区治理的实际内涵是：削弱政府在社区的主导性，确立公民资格为中心的地方自治，参与发展的"公民治理" ."社区消失"的观点出现于1938年沃思（Louiswirth）的《作为生活方式的城市化》，文章认为社会生活方式的变革是由城市化所引起的，随着当今社会的价值观差异越变越大，人们对于彼此之间的认同感正在被不断地削弱，已经严重动摇甚至摧毁了城市社区的存在基础[u].社区研究受"社区消失论"的影响开始进入低落时期，直到I960年后，以路易斯（Oscar Lewis）和甘斯（Herbert Gans）为代表的"社区存在论"又开始逐渐兴起，他们认为工业化和城市化所带来的价值观分化和阶层分化虽然严重，但并不会导致城市社区的消亡，社区中的人际关系依然存在随后欧美国家掀起的"新社会运动"和"反贫困之战"与形式多样的社区发展项目共同推动了社区的发展社区研究相关理论再次糸木。
关于社区管理的目标。美国学者埃莉诺？奥斯特罗姆认为社区治理通过借助既不同于国家也不同于市场的制度安排，可以对某些公共资源系统成功地实现适度的开发与调适这种开发与调适更多的是靠多元主体之间的信任和合作支撑的。学者们对社区服务的目标有多种阐述。罗夫曼（Rothman）以目标为研究对象将社区工作分为两种：一是过程目标，即加强社区内各个群体的立体协作，并产生社区代表参与社区管理，增强居民解决内部常见问题的能力和技巧等；二是事务目标，即主动解决特定社会问题，做好社会福利，满足社区需要。
弗考特（Forcauh,1988）认为社区工作可以在现存的制度内力求改革，以配合制度以外的抗争运动，取得里应外合、相辅相成的效果[14].
布拉吉尔（Brager,1991）认为社区工作不是巩固统治阶层的帮手，而是一项为弱势群体请命、消解民困的工作海克尔（Hicker,2002）认为社区工作使社会上的弱势群体团结在一起，在社会改革中合力消除在社会上存在的结构性障碍戴维斯（Davis,2003）认为社服务的价值在于社区工作机构应当处于居民和政府之间，尽力为居民谋取福利。
但是，也有学者质疑社区服务的作用和地位，他们认为，社区服务是政府逃避对人民的福利责任的策略。
沃克尔（Walker,1996）在对社区照顾实施的效果进行研究之后认为社区照顾政策的推行使家庭、朋友和邻居等非正式系统的照顾负担日益加重瓦思（Vass,1979）认为社区工作已经成为政府和统治阶层的买办、社会控制的中介，甚至对于社区工作产生的价值感到无奈和失落。
1.3. 3文献评述
国内对社区管理的研究主要是从社会背景方面、管理模式方面、存在问题方面进行的，而国外对社区管理的研究是从理论方面、管理目标方面、服务价值方面和地位方面进行的，这些研究成果实现了客观与主观性因素的有效结合，为社区管理的长远发展提供更有利的条件，并通过对当前社区管理中的主要问题进行研究剖析，结合自身实际情况以及时代要求，就可以制定出切实可行的管理措施，更好地服务于人民。由此可见，以上文献资料对于社区的发展以及物业管理具有很大的意义，是推动社区管理以及社区物业管理的宝贵理论文献。但是对于如何以制度创新推动社区物业管理创新的探讨还存在一定的不足，这将是本文在研究中所讲解的问题。
1.4研究思路与方法
1.4.1研究思路
首先阐述相关理论，对本文的研究内容进行准确界定，为进一步深入展开课题研究做好准备。其次，结合查阅文献资料和案例分析的结果分析多元利益共存模式下的社区物业管理特点。第三，对国内典型社区物业管理特点进行举例分析，并从中得出启示，为探索利益多元化下的社区物业管理创新开阔思路。第四，思考提出关于创新利益多元化下社区物业管理的思路。最后提出在利益多元化下创新社区物业管理的模式。
第一，在文献整理的基础上首先对社区治理相关理论以及物业管理进行概念界定，而后介绍多元利益协调理论，提出多元利益协调理论有利于社区物业管理。
第二，运用问卷调查的办法，预设问题，深入查找排摸社区物业管理在治理过程中存在的问题。
第三，米取案例分析的手段，从国内典型社区物业管理模式入手，给予我国物业管理方向做出启示。
第四，提出利益多元化下社区物业管理模式的架构设想，并分析构成因素。
第五，以针对性和可行性为基础，探索利益多元化下社区物业管理模式的实现I路径。
第六，总结与不足。
1.4.2研究方法
本文的研究方法包括了文献研究方法。本文整理了物业管理理论、多元利益协调理论、以及多元利益管理理论运用于物业管理理论作为本文研究学术上的支撑。
同时，本文釆用案例研究方法。通过对国内典型案例的分析，分析了现今物业管理存在的问题，并且提出了出现问题的原因，然后加以详细分析，让本文研究具有可行性与实证性。
本文还使用了问卷调查的方法，在研究小区物业管理因素时，本文釆取了问卷调查对小区业主、居民、物业人员进行问卷发放，然后进行因素统计，这也让本文的论述更具备可信性。
1.5研究的主要内容
本文研究的内容是新时期社区物业管理中存在的利益多元化的特点对于物业管理的诉求，找到存在的问题后，通过对国内社区物业管理经验的分析和思考，为满足多元利益诉求，创新社区管理模式提供思路借鉴。在此基础上，从文化、制度、参与管理以及强化监督等方面入手，提出创新利益多元化下的社区物业管理举措。
第一章：绪论。本部分主要为后续研究起概括性的铺垫作用。阐述了本文的研究背景和研究意义；对我国物业管理现状、研究背景进行了论述；回溯了国内外相关研究文献并对其进行了评述，指出了本文的研究视角；介绍了本文的研究方法、研究思路和技术路线；阐明了本文研究的主要内容和创新点。
第二章：社区治理相关理论分析。论述了现代城市社区管理理论、现代物业管理理论、多元利益协调理论、多元利益协调理论管理社区物业管理。
第三章：利益多元化下社区物业管理问题分析。通过问卷调查，侧面反映了社区物业管理模式发展存在的问题。
第四章：利益多元化下社区物业管理模式的架构。通过梳理，得出新型社区物业管理模式的构成要素，分析利益多元化下社区物业管理模式架构的立足点，以及社区利益协调运行下的物业管理模式框架的思路。
第五章：在社区物业管理模式的创新和发展中，论述了利益多元化下社区物业管理模式的实现路径。
第六章：论文结论与不足。
1. 6研究创新点
1. 6.1研究视角上的创新
本文着手研究的不是基于"物业公司、业主、服务供应商"三者基础上的狭义物业管理，而是中国城市化进程中产生的带有一定行政色彩的大社区管理模式，即由"社区党组织、社区居委会、物业公司、业主委员会多元利益主体共存"的广义上的物业管理，具有一定的创新性。
1.6. 2研究内容上的创新
本文在研究文献中，提出多元利益模式运用于社区物业管理之中的文献有相关论述，而关于如何建立这个物业管理模式却并没有相关的论文，这也是本文的创新点之一。
1.6. 3研究方法上的创新
本文采用以归纳分析与演绎分析相结合、实证分析与规范分析相结合的方法。尤其是采取平阳县鳌江镇作为一+标本，采取"解剖麻雀、以点及面"的方式，通过问卷调查、实地走访等方法，进行实证分析，同时及时将实证结果与公共管理学相关理论相互验证，从而让本文的研究成果更加真实、可信。
1.6. 4研究路径上的创新
本文研究主要着眼于公共管理学的基本理论问题，围绕社区物业管理基本现状和存在的不足，尤其是针对社区物业管理中居民物质、精神需求日益增长与物业管理方服务供给不力所产生的深层次矛盾，并探究其矛盾根源，提出"多元化主体"的新概念，并探索解决的方法和路径。
