3利益多元化下的社区物业管理问题分析
随着经济社会的稳步快速发展，我国的社会结构也在经历着一场大的变革，其中最明显的特征是从单纯的以国家权力为中心的结构向国家一市场一社会多元权力结构转化。与之相适应，我国大多数城市的基层管理体制也从原有的"街一居"制演化为"社区制".在此过程中，'以住房为核心要素的物业关系也发生了改变。在原有体制下，实行的是福利分房政策，政府和单位不仅分房而且管房，形成了物业管理模式；而现行体制下，特别是"社区制"逐步确立之后，市场化的物业关系慢慢成为主流。市场化的物业关系主要运行模式是：居民购房后成为业主，召幵业主大会产生业主委员会作为自治机构，业主委员会根据业主大会的决定代表业主与物业管理公司签订合同，对物业管理业务进行委托，物业管理公司向业主提供各种物业管理服务，而业主则需要缴纳物业管理费来购买服务。在这过程中，社区居民委员会对业主委员会的工作进行指导和监督；政府，如社区所在的街道办事处，则对社区的物业管理进行宏观管理和指导。
在当前的这种社区物业关系中，有众多的管理主体，即是权力的主体，这些多元的权力主体之间有着较为激烈的利益博弃。
3.1当前社区物业管理中的利益主体分析
3.1.1主体之一：政府
这里的政府，从广义上说，指一套自上而下的政府部门体系，是一套完备的社会管理机器；从狭义上说，指街道办事处，通过所属的有关局、办、委、室对业主委员会的登记备案、物业纠纷的调解、居委会的业务指导等进行面上管理。
3.1.2主体之二：居民委员会《城市居民委员会组织法》规定，居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。居委会尽管不在行政体系中，却承担着街道办事处交予的各类行政事务，"上头千条线，底下一根针"就是最形象的表述[32].同时，居委会是最基层的自治组织，直接面对社区居民的利益，处理的都是与社区居民生活息息相关的问题，是他们利益表达和诉求的最直接途径。从目前社区管理的情况看，居委会的力量依然不可忽视，是多元利益中明确的或潜在的主导者。
3.1.3主体之三：业主业主就是房产的持有者，享有物业的使用权、监督权和管理权。具体表现为，参加业主大会，选举业主委员会，接受物业管理公司提供的服务，就物业管理的有关事项提出建议，监督物业管理公司履行物业管理服务合同，监督物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况，监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用等。
3.1.4主体之四：业主委员会
业主委员会作为一个自发的自我管理的自治组织，对于业主维权具有积极意义，其产生，是市场经济的必然产物，也是基层社会治理结构改变的具体表现。具体职责有：召集业主大会，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业管理公司签订物业管理服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理公司履行物业管理服务合同；监督业主公约的实施等[27].
3.1.5主体之五：物业管理公司
物业管理公司是专门向业主提供物业管理服务的市场主体，基本职责是向社区业主提供各种物业资料方面的管理和服务，并取得相应的报酬。目前我国的物业管理公司主要有三种类型：一是由原先行政机关或事业单位下属房管部门改制而来；二是房地产幵发公司的下属部门；三是专业化运作的物业公司，按照市场化机制管理物业，拥有独立的自主权。
3. 2利益多元化下的社区物业管理存在的问题
物业管理的核心是参与物业管理的主体之间的相互关系，包含物业管理的结构形式和运行机制。当前，在物业管理走向普及过程中暴露出了越来越多的矛盾与问题。从实践情况来看，各种利益主体共存下的现状如何？笔者以一次带有明显指向性和针对性的问卷调查和一个具有典型意义的社区--温州市鹿城区松台街道菱藕社区入手，管中窥豹，解剖麻雀，进一步调查清楚多元利益共存下社区物业管理存在的问题。
3.2.1问卷调查情况分析
笔者以工作所在地的浙江省温州市平阳县鳌江镇古蜜社区为目标，通过问卷调查的形式，对其辖区内的社区物业管理现状进行调查分析。蜜江镇古灵社区为该镇城关主要社区之一，下辖水深、南门、曹门、兴隆、商城、江滨6个社区居委会，户籍人口 3万余人，常住人口近5万余人。根据预设目标，笔者着重从社区管理的知晓度、满意度、参与度和突出问题等四个方面入手，设计问卷、设置问题。在充分注重调查有效性和对象广泛性的基础上，发放问卷调查表，共发出问卷500份，收回446份，经仔细风别后有效问卷441份。随后，笔者通过运用加权平均的统计办法，得出调查数据。以下是对相关数据的具体分析：
根据问卷调查结果显示，与社区相关的4个知晓度平均超过了 82%.从知晓度所占的比例可以推测得出，社区作为一种现行的社会管理形态已经深入人心、得到了社区居民的广泛认可。
从调查数据看，目前绝大多数社区居民对所处社区的工作现状是满意的，其中，对社区居委会工作最满意，满意度达60%.另外，在10个项目中有3项满意度较低，分别为"对居住社区的便民服务"为28%; "对居住地办事处的服务工作"为26%; "对居住社区的物业管理"为20%,其中物业管理满意度最低，以上三个低满意度说明目前社区管理的体制机制还不顺畅、存在这样或那样的问题。解决这三个问题，亟须从根本上进行突破和创新，进一步构建社区良性管理体制。
从调查数据看，7项中经常参加活动的平均数是17%;没参加的平均比例却有62%.这说明社区工作居民参与度非常低。特别是提合理化建议、参加业主大会和参加居民大会的比例明显偏少。其中"为社区提合理化建议"的最低，只有4%,而不参与度达到91%.数据还表明：参加居民大会的热情明显高于参加业主大会，前者的参与度是16%,后者是15%,一方面说明居民的"主人翁"意识不强，另一方面也说明了居民对业主大会和业主委员会的不信任、不认可。
根据调查数据显示，居民对街道办事处、社区居委会、业主委员会和物业公司这四个社区管理主体的认可程度有着明显的不同，其中社区居委会的认可度最高，达68.9%,其次是街道办事处，达到54.3%,而最低的是业主委员会，为12.5%,其次是物业公司，为28.1%.这说明，一方面居委会在居民心目中最重要，这取决于社区居委会确实发挥出了应有的作用，是社区治理的中坚力量。另一方面，我国目前的社区管理模式仍处在政府主导下，街道在居民心中仍具有领导地位，但是街道在社区管理中的职能定位亟须改变。
从调查情况分析看，"业主委员会发挥作用不明显"、"物业管理不到位"、"居民参与度普遍不高"、"街道办事处'机关化'明显、办事难"、"各个管理部门存在推诿扯皮现象"、"居委会的定位有问题"等五个问题为排名前五位的突出问题。
3. 2. 2典型案例借鉴
温州市鹿城区松台街道菱藕社区2011年10月由原菱藕社区、茶花社区、隔岸路社区合并而成，是温州典型的老旧住宅区。户籍人口 14156人，常住人口 24690人，外来人口 8231人。社区党组织为党委建制，下设7个支部。通过对鹿城区菱藕社区"解剖麻雀"式的研究，可以分析出当前社区的现状特点，主要体现在三个方面：
（1）社区组织机构上体现大而全，以对上负责为主。社区设立党组织、居委会和社区服务中心，这三大组织实际上无论是职责还是人员，都混为一体。还按照上级要求，设有社区纪委、议事监督委员会、工青妇等组织机构。这种状态使社区能及时承接上级布置的各项任务，社区实际上是以服从上级指令为主要任务。
（2）社区治理手段以行政为主，对社区的管理釆取直接干预。街道作为政府的派出机关，在对社区的管理主要以行政手段直接管理为主。一是掌握社区的人事任免。居委会选举虽由广大居民投票选举，但人选均由街道把控，聘用的专职工作者由街道设置标准进行招录，并通过制定考核办法做好人员管理。二是控制社区的经费财务。社区所有收入（包括上级拨款、三产收入、卫生费、治安费、共建经费等）全部上缴街道，再由街道进行统筹安排下拨，社区没有独立的经费支配权。据不完全统计，菱藕社区2012年上级财政和部门拨款172. 5万元，社区一年支出196万元。三是对社区进行考核和激励。街道通过行政化的检查考核评比等激励手段，年初每条线都制定详细的考核细则，将考核结果与奖励和评先挂钩来推进工作。
（3）社区职能重管理轻服务，行政管理是社区工作的主要内容。社区承接事项梳理结果显示，社区共承接了 209项事务，涵盖环境卫生、社区服务、治安协管、计划生育、安全生产等方面，以及很多临时性突击任务，需录入的信息平台经过整合仍达到15个。据社区干部反映，这些事项中所占精力较大的当属数字化城管、消防安全检查等管理类事项。
3. 2. 3当前社区物业管理面临的困境
从当前社区现状特点可见，社区将完成政府的工作任务作为重点，政府控制社区的一切资源，决定社区的方方面面，社区实际上成为政府的下属机构，呈现了社区无心也无力自治的逾她局面。随着社区这种过度行政化状态，各类问题不断凸显暴露，社区物业管理也随之陷入困境。突出问题表现在以下几个方面：
（1）政府、物业管理企业与业主使用人对物业管理意见不统一。在社区物业管理中，政府出于社会效益和减轻行政管理负担方面的考虑，会将许多行政职能加诸于物业管理企业身上。物业管理业关心的是企业的经济效益，这就导致一些物业管理企业的市场观念、服务意识有所欠缺，重管理、轻服务时有发生而业主最在意的是以最少的资金付出获得尽可能多的服务，最好这种服务还是免费的。特别是一些业主的消费观念还没达到相应的层次，觉得这种服务可有可无，对物业服务费的收取抱着不理解、不支持的态度。从目前的情况看，这三个利益主体的利益平。衡点尚未形成，由此也造成物业管理定位不清晰，物业管理企业的角色经常错位等一系列问题。
（2）居委会、业主委员会、物业管理公司关系不畅。在居委会到底是"居民自治组织"还是政府"腿"这样一个双重身份还搞不清楚的时候[34].房地产产业的发展，特别是新兴商品小区的迅速发展，业主委员会和物业管理公司这两大社区管理主体在社区自治工作中发挥越来越多的作用，地位也越来越重要。因此，居委会、业主委员会和物业管理公司因功能的重叠而产生的矛盾与冲突也越来越多。
（3）中介组织发展滞后。从目前的情况看，我国很多社区中的社会中介组织起步晚，很多都是20世纪80年代幵始萌芽，有的甚至直到2000年才开始具备法人资格，实行注册登记。社区治理中，急需一批有能力承接社会事务、提供专业服务的机构来分担社会管理公共服务事项，但当前大部分的社区在这方面的资源是欠缺的、中介组织的发展是滞后的。特别是社区社会组织到2012年才简化程序，允许在社区登记备案才可成立运行。从当前现状来看，社区社会组织中只限于一些文体社团、志愿者团队，作用发挥不明显。以前文提到的菱藕社区为例，24个社会组织中，文体类占了 20个，服务类3个，仅停留在开展文体活动、环境治安志愿服务等。
（4）业主委员会运作不规范、地位未明确。一方面，业主委员会因不具备独立法人资格，无法明确法律诉讼主体，不能在业主利益受损时及时履行职责，为业主撑腰，被业主视为"鸡助";另一方面，在实际运作中业主委员会主任、业主代表等人又难以得到适当的激励，部分业主委员会成员或业主代表会因为能力、定位、利益等原因而不公、不当地行使自己的权力，致使广大业主对其产生不信任。
（5）社区工作者队伍不强。社区工作者普遍存在能力素质不高、专业性不强、工作效率低下等问题。以温州市鹿城区为例，据统计，社区工作者队伍中学历高中以下的占55%,专业社工取得国家级职业职称仅3.6%,市级职业职称的仅10.1%.社区优秀的带头人年龄普遍偏大，后备力量不足。同时，由于社区工作者工资待遇偏低，难以吸引优秀人才，而对于学历高年纪轻的大学生，社区工作又缺乏良好的职业前景，从而导致社区工作者"跳槽"现象严重，人员流动频繁。
（6）物业公司服务能力差，管理水平低。我国物业管理起步晚，多种管理业态并存，服务水平高低不同，服务不到位现象较为普遍，无法很好地保障业主权益。尤其是一些物业公司在取得物业管理权后，没有严格按照合同履行职责，擅自降低服务等级，减少服务项目，降低服务标准和要求；有的公司甚至连清洁、保安等基础性工作都不能做好；对公共设施的维护不及时，甚至侵占业主的共有产权等[35].
（7）社区居民主体意识不强，参与度不高。社区治理的主体不是仅限于政府、社会组织，也包括广大公众。人作为这个社会的主体，也是社区建设中的决定性因素，社区居民的参与度体现和决定了社区物业管理水平的高低。社区居民作为社区.各项活动的主体，如果没有他们的广泛参与，再多的物质资源也只是成摆设，更重要的是社区居民比任何其他利益主体更了解自身的需要。但是受主客观因素的影响，我国社区居民彼此间缺少沟通，缺少交往，所以存在着比较明显的陌生感和疏离感，居民对自身的利益关心多，对社区共同利益关心少，觉得只要把自己的利益顾及到，社区共同的利益就与自己无关，认同感和归属感不足。再加上传统的一些让居民参与的模式过于单一和无趣，无法提高居民对社区的认同感和归属感。特别是像菱藉社区这样的老旧小区，自身硬件设施和条件有限，更需要通过发动居民参与来补充社区治理的力量。但是当前居民-与社区活动热情不高，相当多的居民对社区漠不关心，居民自我管理、自我服务、自我教育的参与度和覆盖面十分有限。自我管理方面，以菱藕社区内的清扫保洁为例，由于社区基本无物业，对于卫生保洁居民不配合，导致每年社区清扫保洁经费亏空达40来万；自我服务方面，虽然社区推出一些服务居民的好做法，如菱藕社区的时间银行，志愿者为社区老年人提供爱心服务受到广泛好评，但目前志愿者人数仅185人，还不到社区人口总数的1%;在自我教育方面，菱藕社区也建有社区学院、老年电大，但参与人数还不到社区总人数的3. 3%.
3. 3存在问题的成因分析
社区物业管理陷入困境会导致社区的治理失效，究其根源就是物业利益主体存在缺位的现象，而这其中政府部门、业主委员会、物业管理公司三个重要利益主体的缺位是造成社区治理失效的三大最关键的原因。
3.3.1政府部门职能上的缺位
社区物业管理牵涉方方面面，如果政府行政部门缺乏必要的整合，没有理顺权责关系，造成职责混乱、关系不畅，社区治理的合力就无法形成[36].如，在实际生活中，社区里的个别业主为达到私人效用最大化，出现的私自搭盖、违章停车、野蛮装修等侵犯了其他业主或公共领域利益的现象，由于相关部门的立法和政策还不完备，再加上政府行政部门缺乏应有的服务意识，没有进行有效治理，导致在物业管理领域中出现了权力真空，没有真正做到履职尽责。
3. 3. 2业主委员会监督上的缺位
业主委员会是社区自治组织，从目前情况看，致使业主委员会难以实现维权、监督和协调目的的原因有三：其一，业主委员会不具备独立法人资格，诉讼主体未明确，无法维权；其二，在运行上，业主委员会往往是决策和执行共存，缺乏执行透明度与有效的监督，存在不公平的现象；其三，对共有产权不关心，当共有产权受到损害时，业主委员会没有及时进行干预。
3. 3. 3物业管理企业能力上的缺位
物业管理是一项专业化很强的管理工作。由于我国物业管理专业教育起步晚，行业管理标准和从业人员行为规范也没有得到很好地建立，在职专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式，培养的人才有限，再加上人们普遍认为物业管理是一个劳动密集型的行业，认为从事物业管理没必要需要高素质的人员的思想误区等，这就使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，大部分是下岗工人，阻碍了行业的良性发展，影响了行业地位的提高。
从以上主体的缺位分析来看，主要是主体内部协调机制不完善，使得利益主体提供服务与获取内容间利益的不均衡。（具体分析见表4）3. 4存在问题的作用与影响。物业管理是构建和谐社会的重要力量，是社区和谐的重要保障？.物业管理对于构建和谐社区、和谐社会有着不可替代的作用。
3. 4. 1对构建和谐社区的作用和影响
物业管理所承担的绿化、安保、交通、设施维护等责任，涵盖了社区建设中的社会治安、公共设施、卫生环境等诸多基本要素。所以，从一定程度上来讲，作为社区服务与管理的中坚力量，物业管理的积极意义越来越明显，已然成为构建和谐社区的根本途径。同时，物业管理能够通过组织各类特色的健康文化娱乐活动，不断丰富完善居民的文化生活，促进邻里间的沟通交流，提升居民的满意度和归属感，所以物业管理在社区文化建设中有着举足轻重的意义。另外，在政府授权和购买服务的前提下，物业管理企业也能协助政府执行新居民服务管理、计划生育、劳动就业等职能，客观上推进了社区建设。也正是当前社区物业管理面临的困境以及存在的种种困难问题，既不利于社区功能完善、居民素质提高、管理机制的建立，也不利于居住质量的全面提升，形成安全、稳定、舒适、健康的人居环境，必须引起高度重视。
3. 4. 2对构建和谐社会的作用与影响
和谐社会是一个以人为本的社会，是一个可持续发展的社会，是一个大多数人能够分享改革发展成果的社会["].是社会各个阶层和睦相处，社会各级成员各尽所能，使人民的聪明才智得到全面发挥；是经济社会协调发展的社会，是人与人、人与自然协调的社会[^.简而言之，和谐社会是一个稳定的系统，有效的系统["].和谐社会在社区这一层级集中表现为良好的人际关系、社会纪律、社会公德，而通过提高物业管理水平，推进建设文明社区，就可以实现这一点。通过提倡科学、文明的生活方式创建文明社区，可以促进人与人之间的交流，营造人与自然的和谐，创造人与文化开放、融合、健康的生活和工作环境，使社区居民"富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治、爱国、敬业、诚信、友善"的社会主义核心价值观，创造一个具备良好人际关系、社会公德的社会环境，使社区成为安居乐业、安乐祥和的场所，从而"以小见大"、"以点及面",提升整个社会文明素质的水平，进而深化和谐社会建设[41].因此，和谐社会的构建离不开社区物业管理，社区物业管理成为推动和谐社会的重要途径，从目前的一些地方的物业管理来看，与构筑和谐社会的要求有较大的差距，不仅不能起到推动和促进作用，更多时候成为和谐社会建设的制约力量。
