2.2 突发事件舆情
2.2.1 突发事件舆情
舆情就是舆论情况的简称，其核心是舆论。刘毅在《网络舆情研究概论》一书中指出，舆情是由个人及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。
在分析网络舆论形成原因方面，美国芝加哥大学法学院教授桑斯坦在《网络共和国：网络社会中的民主问题》一书中提出了群体极化这一概念。他指出团体成员--开始即有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向急需移动，最后形成极端的观点。
舆论是民意的综合反映，它表明一段时间内公众对政府能力以及相关社会事件的看法和意见。但舆情并不是民意的简单概括，而是一种规律，是民意和民意作用于执政者及其政治取向的规律。对这种规律的描述就是舆情。那么突发事件舆情就是对突发事件中的民意、突发事件中的民意作用于执政者以及突发事件民意的政治取向三者规律的描述。
突发事件舆情包含四层含义：一、突发事件舆情是事件中民意的集合，这其中包括赞同的声音，中立的表述，甚至对政府的批评。二、突发事件舆情并非是指全部民意，而是对执政者决策行为产生影响的那部分；三、突发事件舆情是因为突发事件而产生，对舆情进行研究、分析必须首先要研究、分析突发事件；四、突发事件舆情包含民众对执政者在突发事件处理过程中的态度、做法是否认同、赞成，是民众对执政者的一种看法、意见和态度。
2.2.2 突发事件舆情的特点
舆情是一个空泛的概念，它是舆论情况的宏观表述，舆论就是舆情特点的具体的表现。突发事件中舆情的分析实际上是对舆论变化的分析。
首先要说的是舆论数量，突发事件中大众舆论的数量大的惊人，而数量直接影响的就是一致性程度。利益是人类意识与行为的根源，它是推动公众发表意见、参与议论，是这些活动的根本动力，更是推动整个舆论过程演化发展的根本动力。突发事件关系到一些人的生命财产安全，而安全问题本身就是人民大众最大的切身利益。因而在重大突发公共性灾难和危机爆发时，很多人只是从自己个体或是局部的利益来考虑问题，这也是造成舆论分散、数量很多的重要原因。通常情况下，舆论分散是正常的，也是社会的精神面貌生态平衡所必需的。一千个人眼中有一千个哈姆雷特，由于每个人的生活环境、学识、分辨能力不同，面对同一事件，处于不同社会阶层的人发出的声音也不同。在面对突发事件时，需要全社会合起心来、同仇敌忾，共同面对、抵御突发事件。但是这时候，由于每个人牵扯到的利益不同，所处的角度不同，加上对自身利益以及眼前利益的盲目关心，就造成了社会舆论的离散以及舆情的纷繁复杂，这些都需要舆情管理者进行必要的梳理整合。
其次要说的是舆论的质量。数量在一定程度上会对质量产生影响，一般情况下，数量上的增长会引起质量的下降。在突发事件中非理性的公众舆论会比平时要多很多，这其中有三个原因：首先公众舆论本身就存在很大的盲目性，它并非一种清晰、统一的社会意识，而是在个人意识支配下产生的非常模糊的社会意见。其次在突发事件当中，人们会降低自己的层次要求。研究表明，在突发事件中，人们会对自身的安全以及生存的需要会特别在意，在生存的面前其他一切都会被放置在从属地位甚至被彻底舍弃，这是人的应激本能。而此时的社会舆论大多是围绕这一主题进行。最后一点是因为对灾难的惧怕，会让人心理上发生畸变，这种心理上的变化通常会降低人们的理性程度，进而降低舆情的总体质量。在突发事件当中，整个社会都好像是染上了强迫症，比如，非典时有些人不停的洗手，直到脱皮，流血；还有人是家里没了东西吃，宁愿饿着也不敢上街；还有就是非典给社会心理遗下的后遗症，一旦有风吹草动，马上会出现抢购热潮，这是因为人们对非典时的物资短缺还心有余悸。这种恐惧比事件本身还要可怕百倍，它的传播更为迅速，爆发更为猛烈，瞬间整个社会都会疯狂起来。
再者要说的是舆论的主体来说，舆论主题的变化主要体现在两个方面。一是参与的人数会剧增，公众的主人翁意识越来越强，对一些具体社会事件会非常关注，这种关注不仅是对事件本身的关注，还包括对事件处理的一些看法和建议。二是影响范围变大。局部问题全球化是目前突发事件的显着特点。由于突发事件的一些显着特点，更能吸引公众的眼球。关注事件的群体不仅仅是本地群众，全世界的目光都会聚集过来。像美国飓风、非洲埃博拉疫情、乌克兰内战等等重大事件，在我国也引起广泛讨论。同样我国的香港占中事件、暴恐袭击以及拆迁、城管、大妈等一些列热点也在国外有很大影响。牵一发而动全身，偌大的地球在现代化的通信与交通环境下嫣然变成是一个小小的村庄，牵一发而动全身，广泛的卷入性使任何一个小小的事件都有可能在全球范围内引起轰动。
最后要说的是舆论的客体，我们所说的突发事件一般是指阻碍社会发展的破坏性事件，是社会发展当中的消极因素。这种消极不仅体现在对人们生活环境的破坏、社会生命财产带来的损失，更主要的是给人们心里上带来的冲击。现实中的损失经过几年的发展重建会得到弥补，但对人们心里带来的伤害很难去修复。一朝被蛇咬，十年怕井绳，说的就是这个道理。为什么不同年龄段的人之间会有代沟，为什么父母挣钱自己不舍得去花，而子女不挣钱花钱却大手大脚。这都是因为每个人不同的社会经历带来的心理影响，这种影响可能会伴随人一生。同样的道理，突发事件也会给整个社会的现实生活以及社会心理带来很多消极的影响。
2.3 突发事件舆情管理
2.3.1 突发事件舆情管理
突发事件舆情管理就是政府在突发事件中对公众言论进行监测、梳理、分析、影响以及把关等活动，从而使公众舆论理性、有序，对突发事件的妥善处理产生正面影响。在这个过程中，政府是舆情管理的发起点与掌控者，媒体是舆情管理的主要介质，也是政府与民众沟通的渠道，公众是管理信息传送的目的地，也是舆情的源点。突发事件舆情管理可分为前期预警，中期调控和后期善后三个阶段。前期预警是在社会出现危机征兆，尚未爆发时对舆论的调控，这一时期，通过新闻媒体提醒社会注意可能发生的危机，为人们敲起警钟，唤起社会舆论的警觉，以便及时采取措施；中期调控主要是突发事件发生后，控制舆情正向发展，及时处理舆论险情；后期善后是随着事件的解决、危机消除，对政府形象的修复以及正常社会秩序的建立。
2.3.2 突发事件舆情管理的方法
突发事件舆情管理是个大课题，利用的学科多，涉及的部门广，管理难度很大。如果对突发事件舆情管理不当，在极其混乱的情况下会引起突发事件的二次发生，所以舆情管理的方法策略就显得尤为重要。
（1）舆情调控 舆情调控包括舆情监测和舆论把关。其中对舆情的监测包括舆情信息的获取、舆情的判断以及舆情走势的预测。把这些信息及预判形成分析报告用于舆情管理部门去正确客观的解读舆情信息，对舆情形势能够正确判断，对舆情能够充分把握，采取有效措施。舆论把关是指利用“把关人”对舆论信息进行筛选、过滤，剔除不利信息，保留有利言论。
“把关人”是一个虚拟的概念，政府是最大的把关人，需要媒体提供相关的信息舆论配合。对舆论把关要讲究时机和艺术性，不仅仅是对信息的挑选，还包括对信息必要的隐瞒，对信息适当的塑造等，对时机掌握的要求很高。把关是对社会舆情控制的必要措施。
（2）舆论引导 劝服是舆论引导的基本方法，劝服别人要带有主观的意图，它的目的是使受众的态度或行为发生改变，但是需要交互作用对别人的劝服才能成功。从某种意义上也可以说，劝服就是让受众内心获得新的平衡、解决矛盾冲突的过程。受众的态度主要时由个人的认知和情感所构成，受众所有态度的形成都是以认知作为基础的，对事物的正确认识不足往往造成受众对事物持不相同的态度；同时，感情的力量也常能催生受众发生态度的改变。所以，动之以情，晓之以理，是劝服最主要也是最重要的内涵。
劝服从心理特征可分为两种，即明示和暗示；而从说服的逻辑来说，很有效的做法就是树立榜样。明示，即把劝服的意图直接明了地告诉要劝服的受众，这种方法的优点是或踩或赞，态度非常鲜明，容易引起受众的关注和重视。对于特别重大事件或者是比较复杂的问题，对于必须有鲜明态度以及立场的问题，政府要取得广大受众的共识，就必须直接地、明了的表明自己的态度和意见，以确保正确的舆论导向。新闻评论是很重要的一种明示形式，对受众态度的形成或改变具有很大作用。
暗示，即是用间接的、含蓄的方式对受众进行引导和劝服。其优点是隐蔽性好，受众不易产生类似警觉、防范等应急性反应，比较容易自觉不自觉地去接受劝服者的意见。进行暗示的前提是，暗示的信息需要具有非常严密的逻辑，虽引而不发，广大受众也能顺此自然而然得出所要传达的观点。扶植和借助“大 V”和意见领袖，是运用“暗示”这种隐蔽方式来引导舆论的最集中的体现形式。树立榜样也是常用的劝服方法，它是通过寻求、塑造模范典型，取得大家的认同，供大家参照和效仿。
典型本身具有高度的概括性和暗示性，其核心模式就是“标准-衡量论证”.它利用的是人类认识事物的一个特点，人类是通过对个别事物的认识，通过感悟理解进而推广到对事物的普遍认识，通过对个别事物特质的了解形成对同类事物基本上一致的看法。
2.3.3 突发事件舆情管理的意义
对突发事件舆情进行有效的干预和控制，可以化解社会公众淤积的不良情绪，达到维护社会稳定、人们生活安定的目的。具体来说有以下三方面重要意义。
（1）塑造可信高效的政府形象 “危险”与“机遇”是并存的，突发事件中如果政府能妥善处理化解危机，政府形象会大大提升，相反如果危机处理不当，政府形象将会一落千丈。
突发事件往往给社会带来很大损失，给人们的心理造成很大创伤。社会秩序会产生不同程度的混乱，这时候如果政府能够挺身而出，安抚人们慌乱的内心，及时控制舆情走向，妥善处置突发事件，政府形象会在民众心中陡然上升。
（2）促进事件的妥善解决 突发事件舆情特点表明，由于事件基本上是在一瞬间发生的，相对于人的接受能力来说太过突然。社会心理也会因为事件的突然性而产生畸变，畸变的心理会导致理性的丧失，舆论环境也会变得错综复杂。这种嘈杂的舆论环境，具有很强的张力，放任不管或者管理不当，都会对事件的处置产生很大影响。突发事件发生后，如果政府第一时间能将所掌握的信息通过各种途径，及时准确的传递给大众，满足公众对事情真相以及相关信息的迫切要求，可以消除隔阂、减少误会、稳定公众情绪、改善舆论环境。有助于统一认识，集结力量，推动事件迅速解决。
（3）信息时代给予我们的要求 最近几年来，大家普遍的印象，就是感觉我们的灾害事件和灾难性的事件比较密集。我们都有这样的感觉，有过有几天看不到突发事件的消息，会感觉很不正常，很不习惯。所谓灾害事件常态化，说的就是这个现象。究其原因，可以归结为以下三个方面。
首先这种现象可以说是社会变化的折射，经济的发展造成社会产生剧烈变化。
在如今经济飞速发展的黄金时期，一些管理上的问题与经济的发展不相称，产生脱节。这种情况下，社会内部、人与人之间、人与自然以及人与社会之间的关系会有很多矛盾产生。这些矛盾促使了灾难的常态化。其次是社会的开放程度也在逐渐加大，人们有了更多的言论自由。特别是互联网的普及，大量信息的公开以及沟通程度的加深，是普通人在很大程度上能主导信息的传递，信息的即时性与多样性的特点得到充分体现。最后是社会的发展要求我们的政府要不断加强民主政治的建设，扩大民众的知情权，增加信息公开，也是造成突发事件信息繁多的原因。这也是社会经济发展，社会文明进步的一个必然趋势。
这样的背景下，当突发事件发生时，如何对舆情进行有效的调控管理就成当前社会面临的一个重大问题。在突发事件产生后，如果不去深入了解舆情特点，循规蹈矩按普通事件去处理，又或者不尊重科学规律，胡乱引导，随意管制，不仅不能化解矛盾，还会增加民众对政府的不信任甚至是仇视，很有可能造成更大规模、更深层次的突发事件；反之，如果对舆情调控合理，对舆论引导得当，能够适时满足民众的要求，稳定社会情绪，是公众积极调整心态，正确面对突发事件。不仅能化解舆情危机，还会对事件的解决增加力量。
2.4 本章小结
本章先是从突发事件入手，阐述了突发事件的含义，对突发事件进行分类并对突发事件的特点进行概括总结，同时对当前我国的突发事件现状进行解析。并结合突发事件的特点对突发事件舆情的特点进行分析总结。从突发事件舆情当中的舆论主体、舆论客体、舆论数量以及舆论质量四个方面进行研究，归纳出其特点。最后是突发事件舆情管理的含义、方法以及重要意义的阐述。通过上述概念、问题的介绍、分析，为下面两章深入分析政府在突发事件舆情管理中存在的问题和解决办法奠定了基础。
