3.3 舆情管理方法存在的问题
3.3.1 与公众的沟通不够
突发事件中的沟通包括两方面，与媒体的沟通和与公众的沟通。首先说与媒体的沟通，个别领导主管的认为媒体是站在政府的对立面，“防火、防盗、防记者”,面对媒体的采访首先想到的就是“避”、“捂”、“遮”,封堵消息，或者以势压人，以权堵口，面对突发事件，这种情况导致的结果，一方面公务员群体中的典型人物、典型事迹没有得到传播，造成了政府形象资源的流失；另一方面，媒体没有得到客观、真实的信息资源，被迫捕风捉影，被谣言和猜测左右，个别案例被歪曲、炒作，有损于政府形象。然后再说与公众的沟通，突发事件中的电话热线，政府微博等沟通工具大多只是摆设，流于形式。没有准确的信息获取渠道，公众只有转移到其他舆论阵地去表达自己的猜疑、疑虑，在强大的舆论环境下，一传十、十传百，谣言随即产生。“哈尔滨警察打死人事件”、“禽流感疫情扩散”、“雅安地震十大谣言”等事件的产生，都是因为政府在突发事件中没有搞好与媒体或是与大众的沟通而造成的。
3.3.2 政府形象的修复有所欠缺
突发事件发生后，政府形象或多或少会受到一些影响，甚至产生政府形象危机。政府形象危机是指，“社会公众在长期同政府及其工作人员接触过程中，对政府部门持有满意度低、印象恶劣、缺乏信任感和认同感等负面评价，并把这种负面评价通过自身行为表现出来，从而拒绝或抵触政府的正常控制，使政府的政策法规得不到遵守，政府职能得不到发挥。”
换句话说，政府形象危机就是民众对政府产生了不信任等负面印象。危机会给政府的日常工作带来压力，影响政府的行为准则，使政府处在一个高度紧张的环境下。如果不能妥善处理，公众会产生抵触情绪，不再信任政府，对政府形象造成严重影响。比如“郭美美事件”对红十字会造成的影响；经历非典后人们对政府控制禽流感疫情的顾虑；三鹿事件后开始购买国外奶粉；发生暴恐事件后新疆旅游人数骤减等等，都是因为突发事件发生后，政府形象没有完全所修复造成的。
3.3.3 舆情管理者的应对技巧不足
当负面报道和爆料出现后，舆情管理者往往不能心平气和的去面对，想办法去化解矛盾，相反会产生愤怒以及责备之情，这样的责备无济于事，也不会让负面舆情变好。扯破嗓子与记者大吵大闹只会进一步激化矛盾，而不会改变政府形象。
强硬傲慢的态度也是舆情管理者常见的问题。公众在不明事理的情况下，一般还是相信媒体，同情爆料者的。这时政府部门看似义正词严的强硬表态并不会让公众相信政府是无辜的，反而只会让公众觉得政府不负责，甚至认为政府的强硬和傲慢是特权使然，引起公众反感，结果把自己放到了舆论的对立面，激化矛盾。面对媒体报道失实，网上爆料虚假，管理者正确的做法应该是按照有关认定程序，通过合法合理的手段处置问题。
与媒体相处同样也有值得商榷之处。突发事件发生，部分管理人员面对媒体记者的监督报道，批评媒体、打击记者只会引起媒体更大的反抗，激起公众对媒体的同情。媒体不是敌人，只有加强与媒体建立合作关系，才能在遭遇负面舆情时，借助媒体的舆论影响力来引导舆论走向。
总之，一些管理者在应对负面舆情时，由于不能摆平心态，对媒体、对公众不能有一个合适的沟通态度、缺乏必要的沟通技巧，不仅不能化解舆情危机，反倒使媒体公众产生厌烦心理，增强对政府的敌视态度。
3.4 “蓄意突发事件”舆情管理问题
蓄意突发事件属于社会性突发事件的一种，但它又区别于其它事件，具有自身的典型特点。蓄意突发事件是指具有严密组织、在现实生活或舆论环境中制造混乱以达到某种目的的恶意破坏事件。暴恐事件、恶意炒作都属于蓄意突发事件范畴。近几年此类事件频发，破环严重，很大程度上影响了社会的稳定。
3.4.1 蓄意突发事件的隐蔽性很强
恐怖组织隐蔽性越来越强，活动秘密化、伪装化，为了达到突然性，恐怖活动常常暗中进行，秘密筹划。有时以商业活动为幌子，进行非法的宣传，散布分裂主义和恐怖主义犯罪。为了追求更大的隐蔽性，恐怖组织的袭击已由新疆内部转向内地，进而向中国腹地扩散。比如发生在 2014 的 3 月 1 日昆明暴力恐怖袭击事件和发生在 2013 年 10 月 28 日北京的金水桥事件。网络推手同样具有隐蔽性，网络推手与网络上公开的广告不同，他们以隐蔽的方式推销某种产品或者某个人，等到大家都反应过来的时候，此产品或者被捧的人会被大众所认识。网络推手通常伪装成普通网民或者身披多个马甲账号，自己为自己炒作，自己唱双簧，用不同的方式将产品信息或者人物经历植入故事、图片或者文章中。制造爆炸案的暴徒更具有隐蔽性，躲在暗处，伺机而动，往往造成惨案才被发现。事件往往是突然发生的，相关信息收集起来都很困难。像“昆明火车站砍人”事件，是 3 月 1 日晚上突然发生的，之前都是恐怖分子秘密组织的，没有任何迹象。等事件发生后，相关舆论陡然上升，关注度极高，公众的恐慌程度也可想而知。大家七嘴八舌说什么的都有，小道消息、传言满天飞，任何一个小的事情都能跟暴恐扯上关系，搞得人心惶惶，正常社会秩序也受到很大影响。由于政府对相关信息掌握不够，面对惶恐的群众，面对流言，没有强有力的证据做出回应，击碎谣言，在力度上有所欠缺。同样面对公车爆炸案，公众同样会猜测：谁干的？为什么？是不是暴恐袭击？凶手有没有抓到，会不会有连锁反应？面对这样的疑虑，政府同样没办法回答。而幕后推手的炒作，同样是利用了网络的隐蔽性。由于网络的多元化，幕后推手利用网络监管上的漏洞，指使他人，或雇佣水军，通过论坛、微博等媒介传播谣言，诋毁某人或某事，达到赚取关注的目的。就拿“封杀王老吉”事件来说吧。此事件是网络推手的得意之作，被视为成功策划的标志性事件。汶川地震当中，王老吉为灾区捐款一亿元。随后网络论坛上有人号召网友，买光所有商店里的王老吉，以此来“封杀”它。事实证明，这是一起人为控制的炒作事件，很多赞美王老吉的帖子出自同一个 IP 地址。这一“杰作”让王老吉赚足了眼球，不仅带来 2.6 亿的高额收入，还大大增加了品牌的知名度和消费者的认知度。
3.4.2 恐慌很难控制
与其它谣言事件相比，蓄意突发事件的谣言传播更迅速。比如“抢盐风波”等，都有一个谣言传播过程。但是成都等地发生的恐慌事件中，引发人群逃散的谣言没有太长的发酵时间，基本与逃散事件是同时发生，而且是在小范围空间内骤然传开，波及范围虽小但传播速度极快，迅速导致场面混乱甚至人员受伤。新媒体时代，事件发生之后，公众就能即时从微博、微信中获取相关信息，对身边事件保持“无时差”了解。还拿成都春熙路事件来说，事件发生后仅几分钟，就有网友在微博上发布了相关内容，很快就通过“线上和线下”的交流，传播给了附近的人。但是因为不明真相，言语模糊，仅使用“出事了”等含混描述，再加上不同网友的各种而加剧了事态恶化，使恐慌情绪进一步蔓延。这种情况令双向交流成了一种恶性循环，促使负面情绪交叉感染，所以，从某种程度上说新媒体工具反而成了放大社会不安全感的帮凶。在谣言的编造与传播当中同样有幕后推手的“功劳”,它利用的就是人们对热点事件的窥探心理以及猎奇心理，由于事件的高关注度，加上人们在新媒体时代习惯的“晒”和“转”,谣言的传播呈一发不可收拾之态。这种伤口撒盐，火上添油的举动比之暴恐事件的可恨程度有过而无不及。
3.4.3 事后影响很难消除
新疆暴恐事件是疆独分子利用宗教绑架无知人群，发动恐怖袭击，蓄意挑起民族矛盾，制造舆论混乱，以此达到分裂国家的目的；网络推手是利用人们的猎奇心理，恶意编造一些谣言混淆公众视听，或是恶意炒作一些违背人伦道德、行为纲常的人或事件，以此增加知名度，获取巨额经济利益。制造公交惨案、砍杀幼儿的暴徒是在生活或工作中受挫，产生仇视情绪，以此来报复社会发泄不满。事件造成公众的恐慌心理甚至大于事件本身的影响。发生暴恐事件很长一段事件里，人人都成了“惊弓之鸟”,听不得一点风吹草动，风声鹤唳、草木皆兵。从恐慌事件发生的地域特点来看，呈现集中式分布。成都发生过两起，广州发生了三起。其实昆明暴恐事件之后，各种谣言在全国各地都有不同程度的流传，但并未引发公众当街四散。
恐慌事件为何会在某些城市中频频发生？这些城市是否具有特殊因素？比如，成都曾连续遭受“汶川地震”、“雅安地震”等自然灾害，而广州也曾长期深受“飞车党”等街头犯罪的治安困扰，这是否表明，经历过更多突发性事件的地区，民众的内心情绪会更脆弱，一旦有类似谣言传播，民众反应也会更为激烈？这值得当地官方警惕和深思，突发性事件发生后，在基础设施恢复重建的同时，也应关注民众的心理疗伤。正如多家媒体评论所言，2014 年的昆明“3·01”暴恐事件、长沙“3·14”砍人事件等是在公众内心埋下不安种子的直接原因，也间接塑造了公众恐慌的集体记忆。
此外，3 月份以来，“持刀伤人”事件频发，这四个字几乎成为“敏感”词汇，这也加剧了公众负面情绪。即使这一系列事件之间并没有联系，也容易使公众产生非理性联想，在内心深处认为公共场所不安全，甚至导致一些名称的“污名化”,如“刀具”、“砍人”、“新疆人”等。一旦有“导火索”事件发生，借助公众集体无意识的投射，使得认知和情绪形成连锁反应，造成恐慌情绪瞬间因过度联想而爆发。这其实表明公众对公共安全存在信任危机，放大了公共安全风险。同样，网络推手毁三观的恶意炒作，也给公众的行为意识产生很大影响。像对于张海迪，污蔑张海迪是假装瘫痪；对于桑兰，编造各种负面新闻，将桑兰丑化成刁蛮的泼妇；甚至都对雷锋下手，说雷锋本身生活极度奢华，跟我们所熟悉的形象相距甚远，完全是艺术加工出来的一个公众楷模。这些为博人眼球的恶意诋毁，完全颠覆了人们一贯的认知，使人们从思想上产生对榜样的怀疑、对社会的怀疑、对世间万物的怀疑，这些怀疑直接影响了人们的日常行为。比如因为郭美美事件而产生了对红会的怀疑，虽然最终辟谣，但基本上没有人去捐款，对我国整个慈善事业造成致命打击。
3.5 本章小结
本章结合实际案例，从管理机制、管理观念以及管理方法三个方面分析了当前我国突发事件舆情管理所面临的问题。像管理机制上，监测、预警机制都需要进一步加强；联动、问责机制也需要逐步完善。管理观念上也有许多要转变的地方，官本位思想依然严重，这些观念直接影响到管理者对突发事件的处理方法，所以在观念以及管理方法上也有很多要提高的地方。本章对近些年凸显的暴恐事件、恶意炒作事件进行着重解析，并归纳出其特点。
