第二章 快递行业中损害消费者合法权益的行为与消费维权现状
第一节 快递行业中损害消费者合法权益的主要表现形式
一、快件延误致消费者合法权益受损
自马云利用网络炒作起来的以“双十一”为代表的一系列电子商务促销沾动正影响着越来越多的网民消费,我们可以看到物流配送大军中的快递企业也以每年50%的速度在发展着。与此同寸,每逢“双十一”、圣诞节、元旦节等一系列网络购物浪潮结束后,随之而来的便是广大消费者陷入收取快件的等待中。但是,由于目前我国快递市场发展的不均衡,特别是在一些中小城市的快递市场中其快递服务的质量远远跟不上快递行业的发展速度。尽管新《快递服务》国家标准中关于递服务时限除了快递企业与用户存在特殊约定(如偏远地区)的除外,一般在快递服务时限上同城快递应在一个自然日内送达;国内异地快递应在三个自然日送达;而港澳台快递则应在六个自然日内送达。①快件延误的时限即在快递企业承诺的时限期满后到用户可以将快件认为丢失的这一期间,《快递服务》国家标准细化了彻底延误的时限,即同城快件为超过承诺服务时限的3个自然日;省内异地和省际快件为超过承诺服务时阪的7个自然日。纵观我国目前的国内快递市场,抛幵价格因素,仅就投递寸限来说顺丰快递无疑是最快的,而作为国营快递企业的中国邮政速巡物流在投逆时I収上则相对来说比较慢,特别是投递到乡镇一级网点的时候,经常会出现“快递”不“快”的现象。消费者在付费的基础上选择通过快递企业来投递自己的快件,其最大的期待目标便是快递企业在承诺的服务时限内安全的将自己的快件送达至手中。
二、快件损毁致消费者合法权益受损
与快件延误相比,快件损毁更直接的损害了消费者的合法权益,快件损毁又包括完全损毁和部分损毁。通过新闻媒体的_光我们也可以得知很多时候快件的损毁与快递行业从业人员的野蛮分拣有直接的关系。广大消费者将自己的快件交由快递企业投递却想不到快递企业的工作人员在分拣过程中暴力分拣、随意抛洒。
以网络购物为例,一般淘宝买家购买的如果是衣服、鞋子类物品遇上暴力分拣,损毁的几率还不是很大,但对于网购的化妆品等易碎品而言,一旦遇上快递企业的暴力分拣,则出现损毁的几率将大大增加。新消法规定了消费者在接受服务寸,其享有财产安全不受损害的权利,而快件的损毁也好,下述即将提及的快件丢失也罢都直接的损害了消费者的财产安全,有些甚至可能出现危害消费者人生安全的情况。
三、快件丢失致消费者合法权益受损
如果说快件延误对消费者而言还只是时间上的耽搁,快件损毁特别是快件的部分损毁对消费者而言可能不会完全影响快件的适用,那么快件丢失于消费者而言,其损失则是最大的,特别是有些具有特殊价值的快件丢失甚至不是金钱赔偿可以弥补的。尽管《快递服务》国家标准规定在快件发生丢失的情况下,应当免除消费者的服务费用也就是寄件人或者收件人事先支付的运费,但跟实际损失比起来,运费的免除并无法弥补消费者的损失。对于事先保价的快件而言在快件丢失后的损失赔偿还可按照保价条款的规定获得赔偿,而未保价的快件出现丢失时,由于《快递服务》国家标准只是规定按《邮政法》、《合同法》的相关规定进行赔偿。仔细阅读该规定不难看出,《快递服务》对于未保价快件具体的赔偿方式并未明确规定,并且由于《快递服务》只是用来规范快递行业发展的行业标准,严格来说其在法律适用上并不具有强制力和约朿力。因此,当实际朱活中发生了快件丢失,给消费者造成了确定的损失时,往往是按照快递服务组织在面单上格式条款中所注明的赔偿标准进行赔偿。此时,因为快递运输合同中不合理格式条款的存在对消费者索赔更为不利。
四、个人信息泄露致消费者合法权益受损
2013年10月22日,媒体报道了网络上有不法分子倒卖圆通速递快件单号，威胁到客户和企业的信息安全。尽管事件发生后,圆通快递采取多项措施进行危机公关,联合公安等部门对倒卖用户个人信息事件进行了严查,事后这种非法倒卖用户个人信息事件的现象确实得到了有效遏制。实际上,快递面单被倒卖或者用户个人信息泄露并非只存在于圆通快递,整个快递行业都或多或少存在这种现象。这起事件是因为媒体的曝光而使广大消费者得以了解事情,那么是否存在媒体还未发现而又实际存在的倒卖快递单号的现象呢答案是肯定的,特别是在互联网如此发达的今天,网络监管并未完全落实到位,我们在网络交易中的个人信息无法确保不被一些不法分子倒卖以谋取个人利益。21世纪的今天,开启手机有时一天之内会收到很多卖房、卖车等我们称之为垃圾短信的消息,可见个人信息泄露之严重。快递面单的倒卖更是严重侵害了广大消费者的隐私,以网络购物为例,通过快递的面单号,我们在互联网可以进行物流跟踪。在物流跟踪中,可以查询到大量的信息,包括收件人的姓名、地址、联系方式、消费记录等。近年来网上时有曝光消费者因虚假快递业务而上当受骗,更有甚者危及到个人生命安全。
第二节 快递行业中损害消费者合法权益行为产生的主要原因
一、快递服务合同中不合理格式条款的存在
与一般的普通条款相比,格式条款在降低交易成本、提高交易效率等方面具有突出的优势,而这些突出的优势正好符合快递行业每天需要与不同客户签订快递运服务合同的行业特点,因此在快递行业中,几乎每个快递品牌的面单上都会存在格式条款。这些事先已经存在的格式条款一般印制在快递面单的背面,却因其存在诸多不合理导致消费者维权过程中处于弱势地位,权益受到侵害而得不到应有的赔偿。我国《邮政法》规定了邮政业中经常出现的格式条款应适用《合同法》中对合同格式条款的规定,同时明确了关于邮政企业及从业人员的规定,同样适用快递企业和从业人员。《合同法》明确的规定了采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。同时《合同法》还规定当格式条款出现了提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效或者《合同法》规定的其他合同无效的情形时,该格式条款无效①。此外,新消法也规定了经营者不得以格式条款等方式作出棑除或者跟制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,快递企业作为向消费者提供快递服务的经营者理应遵守这一规定。但仔细阅读各快递企业的面单,我们不难发现,快递服务合同中出现的格式条款普遍存在着《合同法》及新消法所言的提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的现象。以圆通快递的详情单为例,该详情单背面第三条关于保价条款规定:“寄件人对于快件选择不进行保价的,寄件人有权在《详情单》上对快件价值进行选定,如快件毁损灭失的,按寄件人的选定进行赔偿;若寄件人没有选定的,则寄件人确认快件的价值在人民币500元内,快递服务单位在该范围内依法承担责任。”除了众多淘宝卖家因为经常与快递公司有业务往来,了解快递服务合同的重要性会与快递公司签订长期协议外,一般的消费者对于快递服务合同中的保价条款知之甚少。在通过快递公司寄递快件的过程中,很多用快递业务员往往不会提醒客户是否要对快件保价,寄件人在未保价的情况下也不会在“对非保价快件价值的选定”栏进行勾选。在这种情况下,一旦出现快件丢失、损毁的情况,按照圆通快递的服务合同所规定的的情形则只能在人民币500元受偿。《合同法》及新消法相关规定要求提供格式条款一方应当I釆取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,我们很难说快递公司这种通过适竺I加粗字体的做法未尽到合理提示的义务。并且,不论是《快递市场管理办法》还是2013年新出台的一系列《快递服务》国家标准都未明确规定快递业务员在收件过程中必须口头提示寄件人注意快递服务合同中的格式条款。所以,一旦寄件人的快件在寄递过程中丢失而未保价也未对其价值进行选定,那么不管快件的实际价值多少,按照快递服务合同中的规定,则最多能得到500元的赔偿。尽管寄件人确认快件的价值不仅指快件的木身价值,且包括并不限于该快件存在或可能存在的任何直、间接利益或特殊商业利益等,但这于格式条款中关于最高额赔偿的阪制规定而言更像流于形式。
二、快递行业服务质量未达标
1国家邮政局消费者申诉中心公布的数据来看,目前消费者对快递行业的服务质量并不满意。前述消费者反映最突出的快件延误、快件损毁和快件丢失这些现象的发展与快递企业对外所承诺的服务未达标有着直接的联系。尽管新消法第16条①明确了经营者在提供服务的过程中应当遵守相关法定或者约定的义务,保障消费者的合法权益。对于快递服务而言,新消法第十六条的规定包含两层意思:其一快递服务质量应符合新消法、《邮政法》等法律法规的规定;其二快递企业应当遵守向消费者作出的服务承诺。担实际上,不论是新消法规定的作为经营者的快递企业应当遵守的义务,还是《邮政法》、《快递服务》国家标准等明确的快递企业应当遵守的服务承诺,快递企业都未完全执行到位。特别是《快递服务》国家标准对于快递企业在收寄、投递、分拣、售后服务等环节应当遵循的服务质量均作了量化的具体规定,从各个环节来确保消费者的快件在寄递过程中能完好无损,同时能在快递企业承诺的服务寸限内送达至收件人手中。前述提及的快件延误即为快递企业未能在向消费者承诺的服务时限内将快件安全完整的送达至消费者手中,快件毁损基本上与快递企业的暴力分拣、野蛮分拣分不开,快件丢失则已经完全无法消费者履行承诺了。如此种种,均归根于快递企业作为经营者在向消费者提供快递服务的过程中并未真正做到严格执行《快递服务》国家标准的相关要求,自然也就无法达到新消法所要求的保障好消费者的合法权益。如果在快递服务的每一个环节快递企业都严格遵守快递服务的相关规定,文明作业,那么对于快件延误、快件损毁、快件丢失等一系列损害消费者合法权益的现象将得到有效遏制。
三、用户个人信息管理不到位
快递行业中涉及到用户个人信息的主要是广大消费者与快递企业签订的快递服务运输合同,也就是我们通常所说的快递面单。一般而言,消费者在自由选择快递公司进行寄件寸,一般在付费的基础上,消费者按要求填写好面单,在快递业务员收寄验视之后会得到一张快递面单。比如中通速递是第4联即寄件人存根联,圆通速递是3联发件联等,快递业务员则会拿到结账联,第1联名址联也就是原始手写的那一联则通常会附在我们交寄的快件上随收件联寄往收件人。在整个快件寄递过程中出现的这4联中均涉及到寄件人和收件人的姓名、地址、联系方式等基木信息,而这些基木信息随着面单的流转、电子信息的系统录入等程序使得消费者的个人隐私处于很不安全的环境之中。前面提到的倒卖个人信息的圆通速递就很直接的反映出目前快递行业的用户个人信息管理并未跟上快递行业的高速发展。虽然新消法明确了消费者享有个人信息依法得到保护的权利,《邮政法》也对快递企业及其从业人员违法泄露用户个人信息的情形设定了具体的处罚规则据笔者了解,在很多地市州以及县级城市的快递企业中,其而单管理相当混舌L。一般情况下用过的而难均堆放在工作场地的免落,稍微规范点的是装在纸箱或者袋子里但也以随意堆放为主并未釆取相关保密措施,更不用说那些随意散落在地上的面单了,其用户个人信息的保护相当不到位,被泄露的风险也非常大。
第三节 快递行业中消费者的维权现状
一、快递行业消费者维权的途径
一般说来,在我们的日常生活中当消费过程中自身的合法权益受到侵害之后,可以通过以下途径来进行消费维权:与销售者、经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与销售者、经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。反观我们的快递行业,受到行业实际发展情况的限制,消费者维权在不同的地区会存在一些差异。总的来说,主要有以下几种途径:
(一)直接向快递企业投_诉。根据侵权的具体表现形式不同,这种直接向快递企业的投诉又可以分为直接通过快递企业官网公布的联系方式或者国家邮政局官网消费者维权板块公布的全国各主要快递企业总部的联系方式进行电话投诉;当消费者能明确侵权责任企业为收件方企业时,也可直接向收件方企业协商,视实际侵权行为而定由企业承担赔礼道歉或者赔偿损失等相关民事责任;
(二)向快递行业行政主管部门即各级邮政管理部门投诉和申诉。随着我国邮政行业三级监管体制的改革,至2012年年底己经在全国范围内设立了各级地州市邮政管理部门,无疑这为更好的维护快递行业消费者的合法权益提供了有力的保障。也就是说当消费者对企业关于投诉处理的结果不满意时可以通过进一步向邮政管理部门提出申诉以维护自身的合法权益。申诉既可以通过国家邮政局的申诉系统按照程序进行,也可以直接致电所在地邮政管理部门中诉。特别值得一提的是,新消法在争议解决途径中将第三十四条第三款之有关行政部门申诉修改为有关行政部门投诉。赋予消费者可以直接向有关行政部门投诉的权利当然更利于消费者维权,对此,笔者的理解是就快递服务行业而言,消费者既可以直接向其行政主管部门即邮政管理部门投诉,也可以对快递企业处理结果不满时向其申诉,这样将快递行业消费维权的途径进一步拓宽才能更好的维护消费者的合法权益。
(三)请求消费者协会、快递行业协会调解。关于请求快递协会调解这一维权途径目前来说更多的是在一线城市及主要省会城市,因为截至目前快递协会并未在全国范围内成立,特别是在快递也不怎么发达的地区。以湖南省为例,湖南省快递协会于2007年10月26日挂牌成立,但在湖南的14个地州市中成立快递协会的工作仍在筹备中。所以对于地州市甚至是县级城市的消费者而言,因为快递协会的机构设置目前还不完善,这一维权途径并不能有效的发挥作用;(四)1法院提起诉讼。当消费者向邮政管理部门申诉时,如果对行政主管部门的调解不满意,特别是涉及快件丢失、损毁而其价值又比较大时,寄件人或者收件人与快递企业往往就赔偿数额无法达成一致意见,邮政管部门作为行政单位因无法直接干预调解双方的具体赔偿数额,此时一般会建议消费者走司法程序,这也就是我们所说的通过向法院起诉来解决侵权纠纷。只是因为诉讼的维权成本过高,且最终进入诉讼程序后消费者又面临取证难的困境,所以快递行业的消费者在合法权益受到损害后很少有人通过司法途径来维权。新消法赋予了消费者协会的公益性职责之一即可依照《消费者权益保护法》就经营者侵害消费者合法权益的行为1法院提起诉讼,这无疑为快递行业消费者通过诉讼维权提供了有力的支持,也降低了单个消费者的维权成木。
(五)其他途径。出去以上四种常见的主要途径,近年来随着互联网的普及,老百姓的网络话语权也有所提升,作为快递行业发展的主要动力——网络购物、电子商务等主要消费群体在年龄上呈现年轻化,在自身合法权益受到侵害之后也知道通过网络这一途径进行维权。具体方式依各地区而异,以湖南为例,在湖南木地的门户网站——红网上就有消费维权板块专门针对邮政快递行业的,此外还有一些地方政府官网上有省长信箱、市长信箱等,消费者可以通过给地区行政负责人写信的方式反映自己的问题,通过这些途径一定程度上也能解决问题。
二、快递行业消费者维权过程中面临的问题
从国家邮政局公布的关于邮政行业运行的数据来看,邮政行业的消费者投诉与近年来邮政快递企业的发展规模、速度呈正比,投诉、申诉越来越多当然反映出当前快递行业消费者的维权意识越来越强,但0前我国快递行业消费维权仍存面临以下几个方面的问题:
(一)法律意识淡薄。快递行业消费者维权意识的不断增强并不能说叨消费者的法律意识也在不断增强,相反之所以有如此多的投诉很大程度上与快递行业消费者自身的法律意识的淡薄有直接的关系。当然快递行业法律木身的缺陷给消费者维权造成了一定了困境,但更多的投诉反映出的则是消费者法律意识淡薄。
以快递运输合同为例,也就是我们通常所说的面单,不同的快递公司其名称有所不同。圆通速递面单上注叨为《国内快递服务协议》,中通速递面单上注明为《契约条款》,邮政速递物流而单上注明为《国内标准快递邮件服务协议》,在这些不同的快递公司事先拟好的快递服务合同中一般都会载明寄件人的权利与义务、承运人的免责事由以及出现侵权行为事的赔偿原则等,有些快递服务合同甚至直接载明按照是否保价区分不同情况下的赔偿标准。作为寄件人的消费者在寄递快件时往往不会阅读面单背后的合同内容,特别是一些可能对自己不利的格式条款,包括笔者在内选择快递公司寄递快件时往往在面单上填写完基木信息付费之后拿到寄件人保存的那联而单之后基木上就不会留意快递服务合同了。殊不知,当我们在面单上填写完基本信息之后,己经代表着我们阅读了面单上的格式合同并对格式合同内容无异议。一旦消费者交寄的快件出现破损、丢失等情况,那么最容易产生纠纷的就是赔偿金额的问题。因为通过快递企业的官网我们凭借面单上的运单号能查到快件的具体动态,如果收件人已经签收快件,则物流查询结果显示已签收,反之则说明寄件人未收到货物。所以通过物流查询很容易确认快件是否丢,一般如果快件确实已经丢失,快递企业也不会否认。但因为快件丢失的赔偿标准按照快递服务国家标准区分了是否保价,而目前快递行业的现状是大部分快件在交寄过程中均未保价。对于未保价的快件,快递服务国家标准规定按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。由此可见,快递服务国家标准也未给出具体的规定,此时各快递企业则利用自身的优势地位在拟定的格式条款中给出木公司的规定。更有一些消费者在拿到寄件人保存的面单之后随手扔掉以致日后出现侵权行为寸连而单都找不到,试想最重要的合同都已经无法提供,要想向快递企业主张维权何其闲难。
(二)维权成木高。以网络购物和电子商务为依托产生的快件,大部分价值都不高,特别是网络购物其单件货物价值大部分在500元以内。当消费者的快件因为快递企业的原因出现延误、破损、丢失时,很多消费者往往因为快件木身的价值不大,而维权需耍耗费更多的寸间而放弃。以快件破损为例,当收件人收到的快件出现破损寸,向快递企业主张恢复原状或者赔偿损失时,需要昀快递企业提供能证明快件价值的发票。有时候网购过程中的淘宝卖家在发货时并未附寄发票给收件人,更多寸候是消费者私人的寄递行为更不会有发票。事后再向淘宝卖家索要发票等提交给负责派件的快递企业,再由快递企业转交至企业总部以确定是完全损毁还是部分损毁并最终确定赔偿价值。也就是说,并非消费者丨4快递企业提交了能证明快件实际价值的发票就一定能得到赔偿,这期间因目前民营快递企业主要采取加盟模式还需要经过企业内部自下而上一系列的程序才可能得到比较满意的赔偿。相对于快件木身的价值而言,目前快件破损适用的赔偿机制所需要的时间及精力等所带来的维权成木往往让消费者在权益受损后选择沉默而不是通过正当的维权途径来进行消费维权。
(三)企业责任意识不强。快递企业的蓬勃发展更直观的表现为企业规模及业务量的增长,其服务质量并未完全跟上快递行业目前的发展速度。服务质量的滞后最主要的原因就是企业的责任意识不强,表现为自企业负责人至快递业务员、前台客服等与客户直接接触的一线员工责任意识不强。有些企业特别是县级快递企业并未安排专人负责处现消费者的投诉,有些企业即使安排客服负责处理投诉,其客服也未接受过专业的培训,对于如何处理消费者投诉的整个流程并不清楚,在而对消费者投诉时因业务不熟或者缺乏解决纠纷的诚意而以失败告终。这也直接导致有些侵权行为企业木可以通过赔礼道歉来承担责任却因为企业自身的责任意识不强无法笫一寸间化解与消费者的矛盾最终需要承担赔偿损失等民事责任。
(四)举证难。举证.问题事实上取决于消费者自己选择快递企业主张违约责任还是侵权责仟。依据消费者的中.张不同,其承担的举证责任也不同。主张违约责任,则只要消费者证叨债务人即快递企业未履行合同即可,不过该情况下只能请求财产损害赔偿。主张侵权责任,在适用过错原则时消费者还需证明快递企业在运输投递过错中存在过错,当然通过主张侵权责任除了能得到财产损害赔偿外,往往还可以主张相关精祌损害赔偿。以快件损毁问题为例,虽然《快递服务》国家标准规定了快递业务员有提醒消费者在填写快递服务合同之前仔细阅读快递服务合同相关条款的义务,同时对贵重物品应当建议消费者进行保价。但《快递服务》国家标准只是行业性的规范,并不具有强制性,而实际上在寄件人将快件交由快递业务员寄递寸经常出现寄件人只负责填写姓名、地址、联系方式等基本信息,业务员则收取相关费用后就已经完成收寄环节的工作。业务员并未提醒消费者对于快件是否选择保价,大部分消费者也不知道有此规定。因此,在快件到达收件人寸,因为收件人未当场验货或者事后才拆开快件等原因才发现快件有损毁。由于快件寄递由寄件人到收件人手中除同城快递外都需要经过长距离寄递,这中间快件会经过揽收、封装、中转、投递等环节,所以要确定快件损毁具体出现在哪个环节相当困难。消费者因为自己法律意识淡薄,而快递企业则强势的采取凡客户已签收快件则对此后出现的关于快件的相关问题均不负责任的态度。所以说对于这种寄递过程中寄件人未保价,签收寸收件人又未当场验货而出现内件损毁的,事后消费者想要证明自己收到的快件在寄递过程中已经损毁相当困难。
这也是为什么在快递行业消费者合法权益受损寸更倾1于向快递企业主张违约责任而非侵权责任的原因。同样的,对于消费者的个人信息因为快递企业及其从业人员的原因遭到泄露寸,尽管新消法赋予消费者个人信息依法受到保护,但具体的可操作性不强,因此消费者要举证也是相当困难。
