第三章 维护快递行业消费者合法权益的建议
第一节 完善快递行业的立法建议
一、加快《快递法》的出台
目前在我国现有的法律体系中还并未有一部专门针对快递行业的法律法规。
2009年新修改的《邮政法》也只是首次将快递行业纳入邮政行业,并首次出现规范快递行业发展的相关法律规定,随后交通运输部出台的《快递市场管理办法》等一系列行政规章以及有关部门发布的快递服务国家标准均是专门用来规范快递行业健康有序发展的。但就效力而言,因其法律层级较低其法律效力也就不强,这一点在行政主管部门的行政执法过程中体现的尤为明显。当前国家对于三级邮政监管体制的改革现已完成,而1990年出台的《邮政法实施细则》很多条文早已不适应包括快递行业在内的整个邮政行业的发展,快递行业作为近年来的新型行业更是未纳入当年的监管范围,依靠部门规章、规范性文件等作为执法依据又因法律效力过低而很难达到执法的效果。虽然短寸间内仅就立法成木而言,通过人大立法专门出台一部《快递法》不太现实,但我们可以整合现有的资源,在新《邮政法》的基础上,对当下涉及快递行业的法律法规、部门规章等进行梳理,重点对那些有冲突或者重复规定的及寸进行调整和修改。特别是在《邮政法》修改之后,与之相对应的《邮政法实施细则》需要进行修改。同寸结合连下快递行业与物流行业发展的速递及关联程度,在未来有计划的推进《快递法》出台的过程中可以考虑借鉴国家现有法律体系中对物流行业的相关规定,甚至可以考虑将快递行业与物流行业共同纳入同一部法律之中对其进行规范。当下,《快递条例》已在广泛征求意见今年有望正式出台,尽管它仍只是一部行政法规,(F」.快递行业未来发展的趋势使得最终出台一部专门的《快递法》终将成为现实。届时,在新《邮政法》、新消法、《快递条例》的基础上将快递市场经营、消费者权益保护、行政监管、法律责任等重点内容纳入《快递法》,特别强调提高快递市场的准入门槛,细化邮政管现部门的行政监管职责,同时在法律责任的章节中加大对违反《快递服务》国家标准行为的惩罚力度,这样才能使得快递行业消费者合法权益的保护获得法律上的有力支持。
二、完善相关法律法规
尽管自2009年新《邮政法》修改以来,我国邮政行业的法治建设进程叨显加快,怛不论是已有的法律法规还是相关法律空白点均有待迸一步完善。具体来说有以下几个方面:①根据快递行业发展现状及时修改相关法律法规的条款。新《邮政法》首次将快递行业纳入我11的邮政行业,明确了快递行业的法律地位,同寸明确了其行政主管部门为各级邮政管理部门,随后包括《湖南省邮政条例》在内,各地纷纷出台了相关地方性法规。随着2012年国家三级邮政监管体制的改革,在地州市设立邮政监管部门后,2012年《邮政法》做了进一步修改,其修正主要是调整总则中的监管体制,将省级以下邮政管现机构纳入“邮政管理部门”统称之中。因此,为了实现与上位法规定相一致,《邮政法实施细则》、《湖南省邮政条例》等各地方性法规均需及寸作出相应的修正,才能更好的发挥政府部门的行政监管作用,规范快递市场的发展。②对快递服务合同中的格式条款进行合现的规制。为了提高交易效率,快递服务合同通常由快递企业事先拟好印制在快递面单的背面,因快递企业品牌不同而有所不同。fi.是纵观当下快递市场中已有的快递面单,不难看出有不少直接损害消费者合法权益的格式条款存在。特别是涉及到消费者权益因快递企业原因受到损害后的赔偿条款,比如针对广泛存在的未保价快件,一般都会按实际价值赔偿但会对最高赔偿金额做出阪定。目前,快递行业的格式条款除顺丰快递外普遍采用不高于寄递快件所花运费三倍的标准,实际上《邮政法》也杳类似规定。①快递业务员对消费者是否保价的提醒义务消费者往往不知道,而是否保价也是由消费者自由选择的,所以未保价的情况下一旦快件出现毁损、丢失等情况进入索赔程序时由于此类最高额赔付条款的存在,消费者的损失很难得到理想的弥补。《邮政法》关于未保价邮件的三倍限额赔偿有其自身历史背景,一般情况下邮件的实际价值远远低于快件的实际价值,且邮件的邮费也大大低于快件的运费,因此直接将快件的相关赔偿标准奁用邮件的赔偿标准于消费者而言显失公平。又比如“寄件人应根据所寄递快件性质(尤其是易碎品),保证己为快件提供充分的防震、防破损(碎)措施,保障运输安全”,前述已经分析了快递企业一般主要负责快件的外包装,寄件人主耍负责快件的内包装,但这并非表叨快递企业对快件(尤其是易碎品)免于安全、合理包装的责任。当快件出现毁损时,如何界定寄件人已为快件提供充分的防震、防破损(碎)措施并无一个明确的标准,且出现破损后木身已经很难证明该破损到底是由于寄件人未将内件包装好还是快递企业未对快件进行合理外包装。关于这些格式条款的效力,《邮政法》并未直接规定哪些情况下格式条款有效,哪些情况下格式条款无效而是将其指向《合同法》,而根据我国《合同法》的相关规定,当格式条款中出现了提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形,该条款直接无效。因此,各快递企业在事先拟制格式条款时应遵循公平合理原则,在不违反法律、行政法规强制性规定的前提下合现把握合同双方的权利与义务,使得相关格式条款合法有效,才能真正实现格式条款节省订约时间加快交易进行的目的。③完善对快递行业用广个人信息保护的法律支持。2014年3月15曰已经幵始实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》叨确将保护个人信息权列为消费者享有的一项权利。?可见,对消费者个人信息的保护越来越引起大家的共鸣。
2013年10份发生在圆通快递的;!]户个人信息泄露事件也再一次甸快递行业敲响警钟,国家邮政局在《寄递服务用户个人信息安全管理规定〈征求意见稿〉》中尽管有K分快递行业从业人员违法提供寄递用户信息是否构成犯罪而进行不同的处罚,但其处罚规定也较笼统和模糊。笔者认为,《寄递服务用户个人信息安全管理规定》最终出台前需结合《消费者权益保护法》以及《邮政法》、《刑法》中关于个人信息保护的最新规定,在与现有法律法规、规章等有效对接的基础上出台一部尽可能详细的规范性文件以为快递市场消费者权益保护提供更详细的规范性指引。
第二节 改善快递服务中的维权救济
一、快件延误的维权救济
根据国家邮政局公布的统计信息来看,消费者中诉中心处现的消费者申诉案件中,快件延误基木上高居榜首,可见快递不“快”的现象在快递行业仍然时有发生。当快件出现延误时快递企业已经违反了快递服务合同关于快递服务时阪的约定,应承担违约责任。前面在分析快递服务合同双方当事人及消费者的权利与义务时已经表叨,当快件企业出现违约时,寄件人和收件人都有权耍求快递企业承担违约责任。从更有利的保护消费者合法权益的介j度来看,当快件延误寸由收件人来M快递企业主张违约责任更合适,因为快件延误这种情况一般只是服务寸阪上的迟延,快件木身并未毁损、丢失。此时如染延误的只是一般快件,那么收件人可以向快递企业主张继续履行,退还运费并赔礼道歉来维护自己的合法权益。
从实践来看,包括笔者自己在内当生活中遭遇快件延误时祚彳K只求能尽早收到自己的快件,而对于快递企业出现违约理应退还相应的运费并不曾句快递企业卞张过,快递企业一般也不会主动提出因为快件延误而退还客户相关运费。如果是对收件人而言有特殊意义的快件延误,比如说丨正件类的物品,此类快件延误往往影响收件人办理其他事项,容易给收件人造成间接损失。此时,则在一般快件延误维权救济的基础上,还可根据实际情况1?快递企业主张赔偿损失,不过因为K张赔偿损失更多是基于快递企业的侵权行为,在举证责任的分配上收件人需承担更多的责任。
二、快件损毁的维权救济
与快件延误一般能通过继续履行得到事后弥补不同,当快件出现毁损时己经表叨快递企业对收件人安全完整收到快件的权利造成了损害。如果是当面签收寸即发现快件毁损时于收件人维权比较有利,因为此时能证叨快件送达时己经出现毁损,且毁损并非由于收件人恶意损坏所致,归责寸一般定为快递企业的责任。
按照《快递服务》国家标准的分类,快件损毁被分为完全损毁和部分损毁,而具体赔偿则根据损毁情况而定。当快件价值完全丧失即完全损毁寸,快递企业需根据用户是否对快件进行了保价来确定赔偿数额。一般用户己保价的快件,则按照快递服务合同约定的被保价金额进行赔偿即可,如果是未保价的快件完全损毁,此时于消费者索赔而言是不利的。因为不论是《邮政法》还是快递服务合同中格式条款的规定,未保价条款的损失赔偿标准很难达到快件木身的价值,特别是贵重物品。当快件价值出现部分丧失即部分损毁寸,快递企业对消费者的赔偿额度往往依据快件所丧失价值占快件总价值的比例来确定。总之,当消费者遭遇因快递企业原因所致的快件损毁时,首先需通过拍照収证等方式将快件损毁的情形记录保存下来,然后依据损毁的具体情况可直接叫快递企业中张损害赔偿,也可以通过寄件人…快递企业主张损害赔偿,再由寄件人1?收件人赔付。当与快递企业就赔偿数额无法达成一致协议寸,可以向侵权结果发生地的邮政管现部门申诉,由邮政管理部门来丨办调双方处理赔付事宜,也可直接向法院提起诉讼。不过考虑到快件木身价值如果不大,通过诉讼维权成木过高,在此种情形下消费者最理想的维权途径还是通过与快递企业直接协商相关赔偿事宜,特别是出现寄件人内包装有瑕疵或者不可抗力等快递企业免责事项致快件损毁时,双方协商赔付数额比较适宜。
三、快件丢失的维权救济
快件丢失直接损害了消费者的财产安全,其损害赔偿问题同样区分消费者对快件是否保价。已经购买保价的快件丢失,消费者可按照快递服务合同中保价条款的约定向快递企业求偿,未保价的快件丢失无论是按照《邮政法》的相关规定还是按照快递服务合同中相关格式条款的规定,于消费者而言都是不利的。尽管不少快递企业拟定的快递服务合同中关于快件丢失的赔偿标准不一,既有按照邮费相关倍数来赔付的也有直接阪定最高赔偿数额的,但这些格式条款往往明显违背公平原则,且因快递企业在快递服务中木身处于强势地位,快递业务员并未真正尽到合理提醒消费者保价的义务,因此关于限定最高赔偿数额的此类格式条款当属无效。具体赔偿数额需考虑快件S失的责任方仅为快递企业一方还是快递服务合同的双方甚至还包括因收件人个人原因导致快递到达派件范围而无法投递的情形,同时结合丢失快件的市场价值及是否保价等因素综合考虑。消费者在快件丢失后容易而临快递企业推卸责任,此寸如果通过协商无法与快递企业达成赔偿协议则需尽快通过起诉等方式来维权。
第三节 维护快递行业消费者合法权益的其他建议
一、加强对快递市场的行政监管
快递行业消费者合法权益不断遭受损害从另一个侧而反映出当下我国快递市场发展秩序的规范,业内也一直有呼声反应快递市场的准入门槛过低。尽管新《公司法》取消了关于公司股东(发起人)应自公司成立之日起两年内缴足出资,投资公司在五年内缴足出资的规定,也放宽了公司注册资木的登记条件,但《公司法》并非完全放开了所有的登记条件。,夹递行业的市场准入仍受《邮政法》关于快递市场准入条件相关规定的约朿,属于法律另有规定的情形。不管日后出台专门的《快递法》时是否会考虑再次提高快递市场准入的门槛,加强快递行业行政主管部门的行政监管职能确有必耍。《邮政法》if次明确快递行业卞管合门为各级邮政管现机构,而2012年年底全国三级邮政监管体制改革刚结朿,因此,在快递市场依据市场发展规律发展过程中,通过加强职能部门的行政监督与管理引导快递行业健康有序发展,提升快递服务质量和水平也能减少消费者对快递行业的投诉与赔偿纠纷。
二、发挥行业自律和社会监督的积极作用
对于不规范行为的控制,行业协会的建构足个十分重要的步骤?。行业丨办会在维护消费合法权益的问题上发挥着不可或缺的作叩,特别是此次新《消费者权益保护法》从法律上赋予了消费者I办会有提起公益诉讼的权利?进一步强调了消费者丨办会在维护消费者合法权益上的积极作用。针对快递行业纠纷数额较小的群体性事件,此时消费者们可以通过请求消费者丨办会提起公益诉讼,集体维权。另外,就笔者了解到的情况,在中国快递丨办会成立之前,湖南、河北、广东等地均于2007年己成立了快递协会,但再往下延仲至地(州)市则在很多地方都出现了行业I办会的空白。
以湖南省为例,If前除张家界、永州等少数地(州)市设立了相对应的办事处外,其余地方均还未成立快递丨办会,但各地(州)市的快递市场仍在不断发展壮大,随之而来的是消费者合法权益不断受到损害。因此,笔者汄为应加快各地快递I办会设立的进程,通过民间自发力量搭建好协凋快递企业与消费者之间沟通与协商的平台,才能为维护快递行业消费者合法权益提供更多的选择与途径。
此外,发挥社会监督的力量特别是新闻媒体的监督也有利于促进快递行业改善服务质量。2011年央视3. 15晚会的“护航新消费”主题巾就以“快递我该拿你怎么办”的小专题曝光了快递行业近年来消费者关于快递服务质量的投诉较多。
媒体的曝光特别是这种在全国范围内具有影响力的媒体社会披露快递行业存在的问题无疑会让相关职能部门弓I起高度重视,同寸快递企业自身也会引起警觉。
