五、我国网络购物消费者权益保护法律制度的完善建议
现如今网络经济发展的如此迅速,我们必须高度重视其发展的机遇与挑战,逐渐完善行业监管法规。谨慎出台新的法律法规,从而尽快的将对于网络消费者的保护纳入我国现有法律体系。但是解决互联网带来的问题不能一味的主张单独立法,因为在现有法律体制中,大多数法律已经经过了多年实践的检验,完全具备了结构严谨、基本符合国际惯例的要求。如果重新为保护网络消费者制定单行法律法规,不仅有可能打乱现存的法律体系,同时也增加了与现有法律重复、冲突的可能性。因此努力提高我国网络购物消费者保护的水平,以便在激烈的经济竞争中占据主动是一件迫在眉睫的事情。
(一)逐步健全网络交易的法律制度
1、完善网络商品(菔务)的信息披露制度
对网络购物中生产经营者的个人信息加以公开,一方面可以有效的规制虚假信息,另一方面也降低网络购物中消费者的权利受到侵害的可能性。
(1)经营者个人信息公开
根据我国的法律规定,任何计划从事商业活动的组织或个人都应该进行工商登记,在以商事主体的身份从事洛营活动之前必须取得相关的工商管理部门颁发的营业许可执照。因此民事法律关系的主体应该是真实存在的,而不应该是“虚拟”的。但是在现实的网络购物中,许多网络生产经营者在以商事主体的身份从事商业经营活动前并没有取得相应的营业许可证。例如任何人都可以在不用进行工商登记的情况下在淘宝网上开设店铺,淘宝网对于这样的店铺也不会进行实质性的审查,生产经营者在这种情况下,便可以任意发布误导消费者的信息,且并不受到任何约束。因此,笔者建议建立网络经营者的身份认证制度。平台提供商本身并不能作为信息核查的权威机构,所以依靠其单独核查的结果也不具有公信力,因此,在这个过程中,必须需要政府这个权威第三方的介入与监督。
上海在公开经营者个人信息方面又一次走在了前面。在2000年,上海市发布了《上海市营业执照副本(网络版)管理试行办法》,它详细规定了如何认证网络生产经营者身份,并建立了身份认证制度,主要以对那些计划在网络购物平台上或者自建交易网络的生产经营者是否已进行过工商登记为标准。如果网络生产经营者在工商管理部门进行过登记备案,其身份的合法性则比较容易验证,办理网络版的营业执照时只需其提供营业执照即可。通过借助政府等权威信息认证机构的认证,将在线交易的生产经营者的真实身份展示给公众,使得这个“看不见”的经营者以其真实的身份来承担在交易行为中可能引起的一切后果。
(2)商品(服务)信息公开
网络购物中的生产经营者应当实事求是的为产品宣传,不得做虚假广告,更不能刻意夸大其产品。当消费者接收到的商品与网络生产经营者所承诺的信息不吻合的时候,网络消费者有要求其承担相应的法律责任与赔偿的权利,如果情节非常严重,甚至可以可定性为欺诈行为。
网络经营者对产品信息进行介绍时,必须体现产品的本质,不得断章取义,更不能故意隐瞒或者可以遗漏不利于产品交易的信息片段,误导网络消费者对产品做出的判断。同时,生产经营者不得对产品信息进行隐藏,包括运用技术手段隐藏。应保持消费者能非常容易的查阅产品的相关信息。笔者认为可以学习并引用美国《B2C网络交易指导原则》的相关规定。B2C网络交易指导原则要求必须展示准确和易于获取的信息。同时必须在显示于网络购物交易形成页面的首页或是提供交易信息的页面上明显的地方显示所提供的产品或服务的信息。如果是由于网络生产经营者提供的超链接的点选指示存在问题,导致消费者无法完整阅读契约中所展示的内容,甚至是根本无法注意到,那么,就可以等同于没有明确的告知消费者。
2、建立切实可行的在线争议解决机制
当前,在我国发展迅速的几大网络交易平台均建立了本平台的网络争议内部解决机构。由于争议解决机构隶属于交易平台,所以消费者可以进行在线投诉,且有网络平台的专门客服人员受理投诉,有着解决纠纷快捷、证据收集方便的特点。但是,基于网络交易平台的自身属性,作为牟利性的企业它最大的目标是获取最大化的利润,因此在争议解决机构处理投诉的网络购物纠纷时,它最先考虑的因素是维护本平台的利益,其次才是消费者的正当权益。所以,虽然一些运营良好的网络交易平台的争议解决机构处理了一些购物纠纷,但是,它并不是代表网络消费者利益的中立的纠纷解决机构。有公信力的在线纠纷解决机构的建立最好是在政府主持下建立的。
(1)降低消协在线投诉门滥
我国消费者协会可以受理在线投诉,但是目前我国消费者协会接受投诉的门滥较高,要求网络消费者提交证据证明交易的存在,同时还要提供经营者在现实中真实的名称及其他具体信息。这对消费者而言是很难调查清楚的,这种硬性要求不具有现实性,更何况绝大部分网络经营者只开设了网店没有实体店。消协投诉门滥的设定是来源于对传统交易的经验,但是网络交易的特殊性使得绝大多数网络纠纷都不属于消协在线投诉受理范围内,网络消费者又失去了一个维权渠道,网络购物维权之路更加艰辛。
为满足网络消费者的需要、迎合网络经济的发展,我国消费者协会应当擎更投诉的硬性要求,降低在线投诉受理门滥。网络消费者进行在线投诉时,通过提交经营者的店铺名称、万维网地址及产生纠纷的相关资料,就可以寻求消协的法律援助。这样,才能降低消费者的维权成本,应当根据情况的变化,对相关规定做出相应的改进,应当降低网络购物中消费者的维权成本。
(2)建设符合我国国情的ODR
ODR即Online Dispute Resolution中文译名为“在线纠纷解决机制”。它利用网络来解决现实中的纠纷,双方当事人协商一致,在自愿的基础上把案件提交给机构,通过机构的在线仲裁或是调解帮助双方当事人解决纠纷并达成和解方案。它最大的优势就是可以解决当事人地域不同的问题。
ODR还处于发展阶段,是一种新兴的纠纷解决方式,世界上发展最久的ODR也只有十几年历史,权威性还没有建立起来,在我国发展的时间则更短。目前,国内只有两家ODR网站提供相应的纠纷解决服务。一家是中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心;另一家是中国争端在线解决网。ODR在我国的发展很缓慢,遇到很大的阻力和困难。一是ODR的发展是基于科技的发展,它的推广需要注入大量的科技成本;二是ODR的公信力不强,作为新兴的纠纷解决方式在消费者心中远不及调解委员会的调解或是法院的判决;三是ODR必须基于双方当事人都同意的基础上才能使用,一旦有一方不同意,则ODR的优势都发挥不出来。更为重要的是ODR的调解结果没有强制执行力,一方当事人拒不履行另一方也不能申请强制执行。
这些原因导致了网络消费者对ODR没有信心,不选择ODR作为解决纠纷的方式。鉴于此,ODR的发展离不幵政府的支持,在必要时候,需要国家的介入。从目前ODR在我国的发展来看,仅依靠非营利性组织ODR是发展不起来的。我国的电子商务的发展起步晚,不能和境外发达国家相比,发展水平远落后于欧美国家,绝大多数电子商务企业还处于起步阶段,无论是从资金上还是意愿上都不能有效推进ODR的发展。因此,针对我国ODR公信力弱、发展趋势缓慢的情况,可以采取政府主导、民间力量辅助的发展模式,当ODR发展到比较成熟时,政府应该适合放权,一步步放开对ODR的控制。
3、规范网络交易消费合同条款
新《消法》针对格式条款加大了惩罚力度,可圈可点,值得肯定。不足之处在于侵权行为发生后如何对经营者进行惩罚没有做出具体规定。法条只对如何使用格式条款做了应然性规定,对违反法律规定所应承担的责任没有做出具体的规定,这就容易导致惩罚力度不够及司法腐败的出现,应该在以后的法律解释中加以完善。
(1)明确经营者的提醒义务
以法律形式明确经营者必须在交易时以明显的记号标出值得消费者注意的条款,特别是不利于消费者的条款、有利于经营者的条款、限制消费者合法权利的条款、减轻经营者责任的条款。如果经营者没有尽到必要提醒的义务,则认为这些格式条款不存在,对合同的效力没有任何影响。如此,就使得经营者必须主动向消费者阐明不利于消费者的条款,使消费者做到心中有数,减少网络购物纠纷的发生。
(2)加大行政处罚力度
国家一再强调严禁霸王条款,但是霸王条款还是屡禁不止,主要是因为消费者弱势群体的力量微小,社会舆论的压力作用也十分有限。因此,只有行政机关力度到位的行政处罚才能从根本上遏制霸王条款。经营者使用霸王条款就是为了谋取不法收益,行政机关对其处以巨额的罚款就会产生威慑作用,使不法经营者不再敢以身试法。但是,我国目前行政机关对格式条款的最高处罚额过低,有违法所得的仅为三万元,没有违法所得的仅为一万元,部分地方性规章设定的处罚标准更低,有的仅为数千元。这样的处罚额度显然不能对不法经营者起到威慑作用。我国应在现有的基础上,结合网络交易的金额,制定一套更加适宜的处罚标准,进一步加强对格式条款的处罚力度。
4、优化司法救济途径
我国网络消费者选择诉讼进行维权时面临的最大障碍就是诉讼成本高、耗时长。只有解决了这些问题,才能使消费者无后顾之忧,司法优势才能体现出来,法律才能更好的维护消费者合法权益。鉴于此,诉讼制度必须进行改革,确立有利于消费者的诉讼管辖规则及举证规则是非常必要的。
(1)实行有利于消费者的诉讼管辖
通过研究国外法律可以发现,世界各国为了加强对消费者的权益保护,在买卖合同发生纠纷时通常采取保护性管辖,即由消费者住所地法院管辖。虽然各国没有对网络买卖合同的管辖法院做出特殊规定,但是基于消费者立法的精神,网络买卖合同纠纷也是可以适用法条的一般规定的,由消费者住所地法院管辖。美国是世界上唯一一个以法律形式确认由消费者住所地专属管辖的国家。美国在1999年通过了《统一计算机信息交易法规定》,明确应该在法律无禁止性规定时尊重消费者的自由选择权,在没有管辖选择条款或选择条款无效时,由消费者住所地法院管辖。我国目前没有对网络购物纠纷的管辖权做出特殊规定,对网络消费者这一更为弱势的群体没有进行特别保护,在处理网络购物纠纷时,只能适用原告就被告的基本管辖规定。我国现阶段的消费者诉讼管辖规定既不符合国际上关于合同纠纷管辖的一般规定,也无法满足消费者权益保护的需要。因而,在民事诉讼制度接下来的改革中,应尊重消费者的意愿,赋予消费者一定的诉讼法院选择权。
(2)扩大举证责任倒置适用范围
新《消法》举证责任倒置的引入合时宜、得民心,美中不足的是只有几类商品交易可以适用举证责任倒置,应该适当扩大适用范围,特别是在科技含量比较高的商品交易中。由于信息的不对称性,在网络交易中消费者对远在千里之外的商品了解甚少,商品收到后如果出现问题,想发现产品的瑕疵更不是易事。特别是作为一般的使用者,消费者并没有丰富的法律知识,如何收集有法律效力的证据对消费者来说不现实。消费者作为权益受侵害者,在侵权行为发生后还要承担诉讼成本和风险,这显然是不合理的。鉴于此种情况,应在立法上增加经营者的举证责任,以平衡双方在维权中的地位。
(3)加强司法机关的取证能力
鉴于网络交易的证据一部分属于电子证据,具有可窜改性,所以在取证阶段由法院聘请专业的技术人员进行取证,并对取证回来的证据进行客观性鉴定,这样的电子证据才具有公信力,保证双方当事人的合法权益。我国法院在必要时依职权可以主动取证,因此,可以把这项职权扩大到电子证据的收集中来,发挥法院的主导作用。从这么多年的司法实践来看,法院去调查取证比当事人快捷、便捷的多。
5、完善网络犯罪的相关立法
当前,我国对网络纠纷的责任承担主要体现为民事责任,在刑法中几乎找不到有关网络犯罪的刑法规-定,仅仅在“妨害社会管理秩序罪” 一章中规定了破坏计算机信息系统罪和非法侵入计算机系统罪。其不足在于只保护了计算机信息安全,没有涉及到对私人信息安全的保护;惩罚种类仅仅是限制人身自由,不能形成有效地威慑力;刑法处罚力度不大,法定最高刑仅为五年。而国外关于网络犯罪的刑事立法较为完善,罪名也比较具体,范围也包括了国家安全、社会公共利益、个人隐私?、财产安全各个方面。刑罚的力度体现了 “罪责刑相一致”原则。国外先进的完善的刑事立法经验值得我国在今后的改革中借鉴。
(二)完善网络购物监督管理机制
任何国家在发展电子商务交易及其相关服务时,都必须要有政府相关部门的参与和管理。电子商务中在保护消费者权益的一个显着特征就是政府参与、政府监管,这也同样是网络购物中不可或缺的一个特征。
1、强化消协的监管职能
消费者协会需要建立在线投诉中心,并建立网上监督、投诉、调查、调解、索赔、处罚的信息处理系统,从而能第一时间处理因网购引发的侵害消费者权益的事件,也能将消费者的投诉转至工商部门或者消费者权益保护协会处理。同时建立网上较为完整的信用评价体系,去提高消费者对网络经营者的信任度。此体系必须建立在经营者实名制的基础上,杜绝卖家进行信用炒作,必须真实的反映经营者的个人信用情况。
建立网上交易信用评价体系,可以更好的避免因网络的虚拟性而产生的针对于网上购物的欺诈行为。为了防止商业机构否认交易、怠于履行职责,需要对从事消费类电子商务的商业机进行信誉等级的评定,这样就能预防和惩戒商业机构的不恰当行为甚至欺诈行为。
2、发挥行政机关的监管职能
第一,工商管理部门应打破地域的限制,建立一套统一旳管理机制,才能应对网络购物的地域模糊性。第二,工商部门必须对其执法人员进行专业培训,使其掌握相关法律法规,并了解计算机网络以及电子商务业务知识,达到提高执法人员综合技能素质的目的。第三,监管部门需要结合我国电子商务发展的现状,先从重点问题和突出问题抓起,重点打击虚假广告等;第四,监管部分应严格实行的营业审查制度,取消不符合条件的在线生产经营者的在线营业资格,并在相关公共网站进行公示;第五,相关部门需借鉴国外现行的一些成功案例,比如整合相关部门权力,或者直接成立专门用以保护消费者权益的部门。
(三)健全网络交易的配套措施
1、加强行业自律
对于法律未能保护的网络购物消费者权益,加强网络行业自身自律起到一种很好的补充作用。在如今的网络交易中,网络销售者一般操作着整个网络交易的进行,掌握着网络交易的主动权,往往使消费者非常的被动。因此,将网络购物中的销售者组织起来建立一个行业联盟,以行业的集体自律性约束销售者。同时,这个行业联盟可以根据销售者的业绩,加上消费者的真实评价,对销售者颁发不同等级的行业自律标志,从而予以区分。这样,消费者在网络购物时,不仅增强了信心,明白了消费,同时也促进了网络经济的发展。
2、构建网络信用体系
构建网络购物的交易信用体系在网络购物快速发展的今天已经成为一个迫在眉睫的问题。在构建过程中,需要建立一个网络交易所需要的汇总信息的电子档案,它需要对网络购物中销售者、消费者的交易信息进行汇总。销售者可以通过此档案对消费者的消费能力进行查询,并做出评估;而消费者也可以在进行交易前对销售者以lir所有的交易情况及信誉度进行查询。此信用体系的建立,第一可以增强网络购物中销售者信息的真实性,第二也能进一步了解销售者的交易信用和消费者的消费信用。
