一、网络购物对消费者权益的侵害
(一)对消费者安全权的侵害
安全权是消费者最基本的权利,只有在安全权得以保障的情况下,其他权利才有可能得以实现。在互联网迅速发展的今天,电子科技的进步大大推进了网络购物的普及,越来越多的消费者选择网上交易,随之而来网络消费者的安全权也不断受到侵害。网络消费者的安全权主要表现在人身安全、财产安全两个方面。
1、人身安全权
随着互联网经济的发展,线上交易的产品种类也越来越多,涵括了吃、穿、用、行各个方面。与传统购物不同的是,网络消费者不能亲眼见到交易的实物,也无法触摸到实物,这就存在着商品实物与网页描述不实的可能性。尤其是在食品和贴身衣物的网络交易中,侵害消费者人身安全权的情况就更有可能发生。食品包装不卫生、生产厂家是小作坊、销售超过保质期的食品、衣物材质导致皮肤过敏、护肤品重金属含量超标、家用电器造成的人身伤害等侵权情况时有发生。
2、财产安全权
网络购物有着与实体店购物不同的支付方式,基本上都是通过网络完成付款交易。在消费者支付价款的过程中,网络故障、硬件故障、约鱼软件、黑客攻击或是计算机病毒都有可能威胁到消费者的财产安全权。网络的幵放性本身就带有一定的信息泄露的潜在危险,消费者银行账号和密码一旦丢失就必然造成财产损失。一些恶意软件故意侵入网络消费者的电脑,非法收集消费者的个人信息,其中包括支付信息。在当前的网络支付大环境下,在线支付并不是绝对安全的。
(二)对消费者隐私权的侵害
网络经营者之间竞争非常激烈,为了争夺市场,一些经营者不惜采取非法收集消费者个人信息的手段。为了有针对性的向特定消费者推销商品,一些有关消费者的个人信息在网站注册时就被有目的性的收集了起来,而且是在消费者“授权”下进行的。网络经营者从而知悉消费者的年龄、职业、经济状况、购物习惯等各类个人信息,并加以分析,找出潜在的客户群,经常性的向消费者注册时登记的电子邮箱发送广告。还有甚者,一些网络经营者为了不劳而获,把曾经在他们网店购物过的消费者信息卖给第三人,包括家庭地址,电话等,这些消费者的个人信息被明码标价,然成为了交易的商品。网络消费者在体验网络购物的便捷时,其隐私权如何获得保护是迫在眉睫、亟待解决的问题。
(三)对消费者知情权的侵害
消费者做出购买与否的选择是建立在对商品充分了解的情况下的,消费者知情权的充分实现是消费者做出正确选择的保证。这是网络消费者的一项非常重要的基本权利,然而现实中,侵害消费者知情权的现象非常普遍。
1、不实商品
一些网店经营者为了吸引顾客,盲目降低商品的价格,这就造成了经营者不从品牌代理商手里进货,而从小作坊进货的现象。如果没有遇到消费者的投诉,则继续选择这样的进货渠道。近年来,外贸商品特别受消费者欢迎,但毕竟外贸商品的数量有限,不是所有的经营者都能够进到货,这就导致了大批高仿产品的出现。一些网店商家为了牟利,把这些高仿品以外贸尾单的形式出售,在服装交易中这种现象特别普遍。为了让商品更加的吸引消费者的眼球,很多网店经营者还会对商品照片进行处理,造成商品实物与图片不符的结果。
2、虚假信用度
消费者在选择网络店铺时,往往都会查看店铺的信用度,这是评判网店信用的一个客观标准。信用度是由消费者的评价生成的,是被广大网络消费者信任的一种评价方式。一些商家为了提高竞争力,不惜花钱刷高网店的信用度,对消费者造成了错误引导,是一种不正当竞争的行为。
3、产品信息不全
我国的《产品质量法》明确规定,销售的商品必须注明生产商名称、地址、生产日期、保质期限等信息。在网络购物中,一些经营者完全无视法律规定,销售的商品是三无产品,在食品、服装、化妆品的网络交易中表现的更加明显。一些家用电器没有保修卡,造成了消费者后期保修的困难。
4、虚假广告
网络经营者为了推销商品,有时会在网页中做出虚假宣传,这些信息不实的文字或是图片就是虚假广告。它主要表现在三个方面:一是夸大其词商品的效果、质量;二是假冒名牌产品或是有关认证机构的印章、荣誉证书等;三是自我粉饰,宣称自己是“全网第一”、“好评率最高”的店铺,也有可能是对消费者做出不能兑现的承诺以期完成交易。
(四)对消费者公平交易权的侵害
我国《民法通则》规定了交易的平等原则、自愿原则?,在网络交易中侵害消费者平等自愿原则的现象变现为:
1、退换货难
网络购物不像商店买卖,退换货受到各种条件的限制。由于货款往往都已经打到商家账户,所以网络消费者如要退换货必须先和经营者沟通,在经营者同意的情况下货款才能顺利返还给消费者。但是,经营者出于盈利的目的,通常都会以各种理由拒绝消费者的退换货申请。在某一网络交易支付平台的调查问卷中,~百分之九十的网络消费者认为退换货是件费时费力的事情,更多的消费者选择息事宁人。即便一些消费者坚决要求退货,并反映到网络交易平台,在处理这样的投诉时,平台服务商也没有统一适用的准则,很多时候是靠其主观判断,这就难以保证处理结果的合理、公允。
2、售后服务难
网络交易也是有售后服务的。消费者买回商品后,如果在保修期内产品出现问题是可以享受保修服务的。但是,由于网络经营者为了自身节约成本的需要,往往并不提供给消费者正规发票,这就导致了消费者无法在当地享受保修。即便经营者愿意为消费者修理,也会要求消费者把商品寄回,并找各种理由让消费者承担运费。网络交易的地域跨度很大,这在一定程度上造成了售后服务难甚至没有的情况。
(五)对消费者索赔权的侵害
1、无法找到侵权方
消费者在网络购物中并没有见到交易相对人,双方仅借助支付平台进行交易,卖方的真实信息和网络注册的是否一致难以确认。在发生侵权纠纷时,由于无法确定侵权人的真实身份、家庭住址等信息,消费者只能选择向网络交易平台运营商投诉,如果网店经营者要逃避责任,只需关闭店铺,重新注册一个ID,就可以重新开张营业。在这样的情况下,网络消费者就再也找不到侵权人了。
2、侵权证据难以掌握
网络交易中,消费者是通过支付平台的通讯软件与经营者进行沟通,之间的聊天记录形成了电子数据证据。但是,由于网络的开放性,如果经营者要逃避责任,会使用远程控制的手段来破坏消费者的聊天记录或是擅自更改聊天记录。在一些商品造成人身、财产损害的案件中,如何证明侵害结果的发生与此商品存在因果关系是搜索证据的一大难题。
3、侵权责任难以认定
商品从网络经营者转给消费者的过程中,不仅有买卖双方的参与,还有交易平台运营商及物流公司的涉及。一旦发生了侵权行为,这个责任的认定是非常困难的。侵权结果的出现往往不是单方面造成的,在各个环节中都可能出现,这就导致了经营者、运营商和物流公司之间相互推矮,消费者想要获得赔偿就难上加难。
