第 5 章 Z 公司质量管理体系优化保障措施
5.1 优化实施的计划制定
优化内容基本确定后，公司下一步开始着手优化的实施工作，由综合服务部负责制定整体的实施计划，计划必须明确每项任务的具体负责人，同时包含最终的完成标准和时间，并负责组织实施。
1.实施前准备
由综合服务部负责组织实施前的动员会议，总经理出席，全体员工参加。会议的主要内容为：
（1）公司质量管理体系的优化动员，让全体员工都能够重视此项工作，肯定其对公司未来发展的重要性，让大家能够积极配合，主动参与。同时，优化工作并不是结束，而是公司要持续改进的体现，要伴随员工的日常工作，所以大家必须通过本次优化，以及以后的工作，对质量管理体系有深入的理解，并且不断加强对其的执行力。
（2）总经理任命综合服务部部门经理为此次优化工作的整体负责人，并担任公司内审组的组长，长期负责公司的质量管理体系的运维工作。
（3）由综合服务部宣布“内审组”的成员名单，同时也是本次优化工作对各个部门的接口人。综合服务部也会安排相应的人员与相关部门接洽，保证本次优化的顺利进行。
（4）本次优化工作为期 35 个工作日（不包含试运行周期），会后综合服务部会向各个部门下发工作计划，各部门根据计划及时调整工作，希望本次优化将对日常工作的影响降到最低。
2.内部讨论
各部门内部由部门经理组织研读公司的《质量手册》，以及与工作相关的程序文件、工作流程、表单等内容，要求总结出部门当前存在的质量管理方面的问题，以及与其他部门工作衔接、配合产生的质量漏洞或风险。同时，对于公司当前产品、服务的质量问题也要一同总结，要由部门的内审组成员负责记录、整理。
此项工作为期 3 个工作日，到期后由内审成员负责向综合服务部提交问题记录汇总。
3.问题调研
综合服务部根据各部门汇总上来的问题，安排时间进行调研，调研的目的是详细了解并分析问题产生的根本原因，以及吸纳大家对问题的解决方案。调研主要以问题汇总为蓝本，以谈话形式展开，谈话对象是该部门的内审员，如果内审员对某个问题解释不清时，需要部门经理辅助参与。表 5.1 是综合服务部制定的调研计划，此项工作周期为 6 个工作日。
4.修改、补充质量管理体系
（1）确认环节
在结束调研工作后，综合服务部开始针对各个部门的问题逐一进行分析，并形成初步的解决方案，通过几次会议分别与相关部门经理进行沟通和确认，在达成基本共识后，开始进入到修改环节。此项工作周期为 7 个工作日，其中综合服务部制定解决方案为 3 个工作日，与各部门进行确认为 4 个工作日。
（2）修改环节
公司级别的由综合服务部负责修改，完善，补充；部门级别的由各部门的内审员负责修改，完善，补充。此项工作周期为 7 个工作日。
需要修改的内容包括：
1） 对有问题的体系文件进行修改，建立新的体系文件；2） 调整工作流程，或建立新的工作流程；3） 修改工作记录的表单，或建立新的表单；4） 修改现有的规范、标准、制度，或建立新的规范、标准、制度；（3）汇总，校验环节
各部门将最终的修改成果按期提交至综合服务部，由其负责汇总、更新公司的《质量手册》，并对相关的流程、规范、标准、制度、表单等内容进行审核，按部门进行分类，形成《文件列表》。将最终的成果物下发给各部门进行校验，有问题的地方再进行修改。需要说明的是，校验需要把握以下几个原则：
1） 部门内部的体系校验要从实际工作出发，在实际工作中进行试运行，发现问题及时反馈。
2） 目前的体系是否能够预防或解决部门存在的质量隐患和问题。
3） 不仅关注部门内部，各部门必须从整体出发，不能忽略了与其他部门的交互性工作，以防止日后在工作中出现推诿现象。
4） 各部门间的内审员要保持良好的沟通，不能一味只依托于综合服务部，影响工作效率。
5） 副总、部门经理必须配合、参与校验工作，不能把所有问题都推给内审员。
综合服务部与各个部门签字确认后，提交至总经理审核，经过审批的文件确定为质量管理体系的试行版。该环节的工作周期为 7 个工作日。
5.内部培训
由综合服务部制定培训计划，对优化后的质量管理体系进行培训。培训分为2 个批次，第一批次是公司级培训，由综合服务部组织各个部门的内审员参与，培训主要以体系文件的修改、新增内容为主，培训周期为 2 个工作日。第二个批次是部门内部的培训，由各部门的内审员负责给该部门的全体员工进行培训，培训主要以部门相关的质量管理体系执行为主，注重实用性的讲解，要求通俗易懂，让大家快速接受。第二批次的培训周期为 3 个工作日。56培训结束后由综合服务部统一组织考试，考试形式为笔试，考核结果与当月的绩效考核挂钩，奖惩分明。未通过考试的人员需要参加补考。
6.新体系的试运行
培训结束后，开始正式试运行新的质量管理体系，试运行周期为 3 个月，由综合服务部负责监督运行情况。未来的内部审核、管理评审都要依据新体系进行。
一旦通过 3 个月的试运行，综合服务部立即将新的《质量手册》发给审核公司，用以完成日后的外部审核。
5.2 优化实施的过程监管
为了保证本次优化的顺利进行，除了制定了实施计划外，总经理要求综合服务部必须全程监管，一方面让综合服务部参与的更加深入，对体系掌握的全面、透彻，另一方面也是让各个部门能够更加重视此次优化工作，确保能够按计划完成，以免造成管理成本上的无效浪费。
1.过程管理机制
总经理要求实施计划中涉及的全部会议，无论是公司级别的，部门间级别的，还是各部门内部级别的，必须有综合服务部指定专员参与，公司级别和部门间的由其负责会议记录的整理，部门内部级别的由内审员负责会议记录的整理，综合服务部进行记录的确认。
综合服务部以往对于质量管理体系的执行情况主要是对数据的汇总、统计，浮于表面，甚至是道听途说，没有起到应有的作用。本次总经理如此安排是让综合服务部切实的了解各部门的工作内容，熟悉其工作流程，能够真正参与到质量的纠正与预防的环节，为各个部门在管理的角度拿出切实可行的整改措施。
2.评审会议机制
修改或新建的体系文件等内容必须组织公司级别的评审，由综合服务部根据各部门的进展情况每周制定评审计划，每次评审前一天将待评审文件分发到与会人员。会议进行时，大家直击问题，节约会议时间。综合服务部负责评审报告的整理，并监督修改情况，直至全部通过评审为止。
评审会议机制的建立一是为了避免各个部门闭门造车，自作聪明，忽略了与兄弟部门间的合作。二是为了提升高度，让大家站在公司的角度思考问题，而不是只顾着自己的一亩三分地。三是体现了公司对本次优化的高度重视，实现全员参与的决心。最关键的是保证体系文件修改的准确性、有效性。
3.工作会议机制
综合服务部每周针对《实施计划》进行完成情况的跟踪与整理，在总经理主持的工作会议上进行详尽的汇报，对于没有按计划完成的环节要做详尽的说明，对于无故拖延工期的部门要在当月的绩效考核中进行处罚。同时，根据会议的结论及时调整《实施计划》，确保下一步计划的有序实施。其他部门也可以在会议上提出优化工作的难点和风险，以及综合服务部在组织过程中存在的问题，大家共同商讨解决。
工作会议机制不是为本次优化工作特设的，但是优化期间作为各部门汇报的重点内容得到总经理的重视，可见公司对优化工作的重视。汇报一方面是对大家施加压力，让大家能够竭尽全力在最短的时间内完成优化。另一方面也是给大家抒发情绪，表达意见，互相沟通提供了一个契机，让大家真正成为主动参与者，而不是被动执行者，这也是总经理对公司未来质量管理体系希望实现的良性循环。
5.3 优化实施的持续改进
持续改进是保证质量管理体系正常运行的基本要素之一，公司此次花大力度完成了体系的优化，只能是起步阶段，持续改进才是公司质量不断提升的有效保障。需要说明的是持续改进通过在以下几方面实施改进：
（1）通过质量方针的建立和实施，为组织的发展描绘宏伟蓝图，让员工有前进的动力，激励全员不断创新突破，为企业发展提供一片沃土。
（2）通过建立更高、更合理的质量目标以明确努力的方向，促使员工向更高的目标努力。
（3）数据分析：通过对顾客满意、过程和产品趋势、产品符合程度、供方等信息进行统计分析，找出质量管理中存在的主要问题和产生这些问题的原因，提出改进意见，指明改进方向。
（4）通过审核结果，包括内部审核结果和外部审核结果，都可以指明质量管理体系中存在的问题及需要改进的方面，实施改进。
（5）通过采取纠正措施和预防措施，实施改进，消除产生问题的原因，防止出现不合格。实现持续改进的最基本方法即：纠正措施和预防措施的实施。
（6）在管理评审中对质量管理体系的适用性、全面性、有效性进行全面评价，从而能确保质量管理体系能与时俱进，能不断提出改进要求，通过实施这些改进决策，使质量管理体系达到可以持续地适应日益变化的外部环境和市场竞争的需求。
5.4 优化实施的情况总结
本次优化实施历时 2 个月，完成了从组织结构、岗位职责、工作流程、质量管理体系各方面的全面梳理。虽然优化前期制定了比较严密的计划，优化过程实施也比较顺利，但是优化本身还是存在部分问题，为了让后续的质量管理工作能够进一步的提升，不断改进，特对本次优化情况做如下总结。
1.人员经验不足
虽然公司安排了具体的部门负责本次优化工作，每个部门内部还设置了内审员配合，但是从实际执行的情况来看，由于人员经验不足还是导致了一系列问题。
（1）因为除了综合服务部的 3 名人员参加过内审员的培训外，其他人员均没有相关经验，缺乏组织会议、掌控会议进程的能力，经常在会议开始的时候都无法表述清楚会议的目的，会议进行过程中也无法根据逻辑推理和分析及时得出结论，影响了会议质量和效率。
（2）内审员的设立要求是部门负责人、业务骨干，或者是有培养前途的管理人员。但是很多部门的内审员经常让其文职人员担任，觉得这样不会影响工作，但是这从根本上就背离了内审员的基本要求，给优化带来了阻力。
（3）由于在优化前公司基本没有组织过关于质量管理体系的培训，所以对于修改体系文件等相关的工作大部分员工都很陌生，有的时候甚至读不懂体系文件，不知道其作用和意义，给优化工作也带来了一定的难度。
公司成立内审组后，通过持续不断的培训，希望能够解决以上问题，让全员都了解、理解、分解质量管理体系，真正懂得如何使用，并持续不断的维护。
2.计划评估不准确
虽然在优化之前制定了详细的工作计划，但是忽略了人员能力的问题、日常工作冲突的问题等情况，在实施过程中，经常出现会议结束了，可是文件迟迟修改不完，一方面不会修改，一方面没时间修改。说明综合服务部在制定计划前还是缺乏沟通，计划评估不准确。
未来，综合服务部将是公司质量管理体系运行的监督部门，在遇到类似工作的时候，要从整体评估计划，如人员能力、项目周期等方面，将计划变更控制在最小的范围内，提升管理效率。
3.质量信息的管理
本次优化主要以体系文件等内容的变更为主，但是对于质量信息的管理没有特殊强调。虽然文件中规定了综合服务部负责此项工作，但是由于他们并不能做到对全部信息都能处理和分析，限制了质量信息应该发挥的作用。
为了确保质量信息在公司的质量管理活动中最大化的发挥作用，使其满足准确、及时、全面、系统、完整的要求，应该参考一下几点：建立企业的信息反馈系统、制定相关制度、明确责任并加强管理。信息反馈系统能够实现信息的收集、加工、汇总、传递、存储、分析。同时，要建立公司的质量信息中心，负责全公司质量信息的管理工作，及时向公司领导和管理部门提供准确信息，保证质量信息的畅通，提高信息工作效率。
公司质量管理部门在从事质量信息管理的工作中，建议实施一下措施：
（1）建立质量档案，使得质量信息可以追溯
（2）加强质量统计和分析
（3）建立质量分析汇报制度
（4）全员进行质量信息的管理
5.5 本章小结
为了能够有效保障本次优化的顺利实施，公司特制定了一系列的保障措施。本章主要对保证措施进行了详细的说明，包括前期计划的制定、优化实施过程的监管、后续质量管理的持续改进，并对本次优化情况进行了总结，为后续的质量体系维护奠定了基础。
