第 2 章 相关理论
2.1 质量管理体系
1.质量管理体系的定义
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
2.质量管理体系的内涵
组织在策划和设计质量管理体系阶段，应该从以下几方面进行考虑：符合性、唯一性、系统性、有效性、预防性、动态性、持续受控、最佳化，如图 2.1 所示。
3.质量管理体系的特点
（1）它已经成为企业或政府等相关机构利用“质量”来决策未来的一种手段。
（2）质量体系的建立是程序文件制定的前提和基础。
（3）质量体系是保障公司持续发展的管理基础。
（4）质量体系是有序改善公司质量管理活动的基础。
2.2 ISO 9001 质量管理体系
1.ISO9001 质量管理体系基本内涵
ISO9001 标准可以帮助组织建立、实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可以广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。
2.ISO9000 族标准的产生和发展
1987 年，ISO 组织发布了第一版的 ISO 9000 标准，受到了世界上很多国家的青睐，越来越多的企业加入认证的行列，通过第三方认证证书的获取来建立质量管理体系，获得客户的信任。在世界范围内形成了所谓“ISO9000 现象”.
1994 年，在 1987 版 ISO 9000 系列标准的基础上完成了“有限修改”,结构不动，仅对内容进行了了微调。
2000 年，实现了对该体系的“彻底修改”,正式发布了 2000 版 ISO9001:2000、ISO9001:2000、ISO9004:2000 三个标准。将原有按照“产品形成过程”的结构形式更新为“过程方法”的模式结构。
2008 年，国际标准化组织又对 ISO9001:2000 进行了改版，发布了ISO9001:2008《质量管理体系要求》。
2015 年，国际标准化组织针对结构、质量手册、风险等方面进行了修改和完善，发布了 ISO9001:2015《质量管理体系要求》，目前该版正处于过渡期。
3.ISO 9001 基础理论
（1）过程方法
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”.将此过程转化成模型图表示，即如图 2.2 所示：
（2）质量方针和质量目标
质量方针的确立是质量目标建立和评审的前提，二者的建立明确了组织应该重视的关键点，以及预期效果，最终利用组织内的相关资源实现目标。而质量目标的建立要以质量方针为框架，并必须是可以测量的。质量目标的达成对组织的各项指标的增益都有着深远的影响，同时也会提升组织对外的满意度以及品牌效应。
（3）最高管理者在质量管理体系中的作用
最高管理者利用其领导权威以及亲自参与的态度，让员工时刻感受到质量管理体系运行的决心和必要性，实现全员参与。最高管理者这这个过程中可以遵循以下原则，实现上述目标。
负责制定组织的质量方针和质量目标，并使其保持新鲜度。②组织利用各种方式强调质量方针以及质量目标的重要性，提升员工的质量管理意识，提升其参与程度。③将客户的要求放在首位。④质量管理的过程必须适合本组织，使顾客等其他相关方达到满意，最终达成质量目标。⑤质量管理体系的建立和实施要求有效性和高效性，保证质量目标的实现。⑥组织必须保证实施质量管理体系所需要的相关资源。⑦定期对质量管理体系进行评审。⑧为保证质量方针和质量目标的实现制定相关措施。⑨制定保持质量管理体系持续更新的措施。
（4）质量管理体系评价
1） 质量管理体系过程的评价
组织应对照以下四个常见问题来衡量自身的质量管理体系是否合乎要求，是否满足使用。对质量管理体系进行评价时，以四个问题作为基础性提问，如图 2.3 所示：
通过对以上问题的回答，可以实现对评价结果的测试。对质量管理体系的评价需要在组织的不同领域，通过开展相关的活动来进行，包括：内审、体系审核、自我评定等。
2） 质量管理体系审核
组织要定期对质量管理体系进行审核，审核主要针对两个方面进行：首先是要明确该体系是否符合所要求达到的程度；其次是该体系是否在一定时间内保持有效，并实现持续改进。审核一般从三个方面展开，如图 2.4 所示。
3） 质量管理体系评审
最高管理者的主要任务是以质量方针和质量目标为标准，对质量管理体系的适用性、全面性、有效性以及运行效率定期进行评价。评审的结果决定是否修改质量方针或质量目标，使体系时刻匹配公司的发展策略，满足外界变化。
4） 自我评定
自我评定以组织的质量管理体系为基础，参考卓越模式，对组织内部运行的情况以及所产生的结果进行评审。
自我评定的结果能够体现质量管理体系的运行程度，甚至能够体现组织的业绩情况，帮助组织发现内部需要改进的方面，以及优先整改的内容。
（5）持续改进
质量管理体系的持续改进能够帮助组织改善产品质量，提升客户满意度，改进可以从以下几方面进行，如图 2.5 所示：
改进必须持续进行，才能保证体系的实时更新，所以对于客户的反馈、供应方的反馈，以及质量管理体系的审核和评审都可以作为持续改进的依据。
4.八项质量管理原则
（1）以顾客为关注焦点
组织和顾客之间是一种依存关系。因此，任何组织都应该重视客户此刻和将来的需求，不仅仅做到满足，最好高于客户的期望值。
（2）领导的作用
领导者对组织的质量管理体系的实施起到至关重要的作用，在确定统一的宗旨和方向的同时，要为组织营造一个良好的运行环境，充分实现全员参与，最终达成其指定的目标。
（3）全员参与
每个员工是一个组织的最小元素，如果每个元素都能够参与到质量管理中来，组织的利益将不断攀升。实现全员参与前提需要组织建立相应的激励机制，不仅仅是物质激励，应当包括职业规划的激励，使其最终实现自我价值。这样做才能调动员工的积极性，发挥出最大的潜能，为组织创造更高的利益。
（4）过程方法
针对组织的各项活动进行流程的梳理和规范，通过此举来提高工作的效率和产品的质量。建立并管理相应的流程，使其之间相互依存和相互作用，称之为过程方法。过程方法可以规范组织对于资源的管理，使其合理利用资源，降低经营成本，提高所有过程的有效性和效率。
（5）管理的系统方法
系统是指将组织内部相互关联的过程整体考虑，它可以是一个过程，也可以是一组过程，对其进行管理能够使组织目标更容易达成，并缩短达成的周期。管理的系统方法实质上指用系统的方法去实施管理。
（6）持续改进
持续改进应该作为组织不变的目标来为之奋斗。通过对于质量目标的修改，寻求改进的时机来实现持续改进，过程中可以结合审核、评审、数据分析、管理评审等相关方法，最终采用纠正措施、预防措施来解决问题。
（7）基于事实的决策方法
组织所做出的决策是基于对当前数据和信息的分析的基础上，要保证决策的准确性必须强调数据和信息的全面性和精准性。决策的过程即为多个方案的选择过程，是通过对各种因素权衡、比较而最终做出的选择。管理的成功与否，取决于决策的正确与否。
（8）与供方互利的关系
供方提供的产品质量的好与坏是组织最终提供高质量产品的前提和基础，组织对供方提出新的需求或更高的要求，促使供方不断创新，并降低成本，这样使得组织的产品也不断提升，所以组织与供方是相辅相成的关系，互惠互利。
2.3 IT 企业质量管理的特点
IT 企业的质量管理不同于制造型企业或者是服务型企业，所涉及的业务范围广而互相交错，其最终提供的产品形态可能是软件、硬件、文档、服务等一系列内容的组合体，如何建立一个全面、有效的质量管理体系对于一个 IT 企业的发展至关重要，既要符合当前的产品特点、业务流程，又要考虑到体系的灵活性和拓展性。
1.产品质量的不可度量性
一个综合型的 IT 项目基本包含：需求调研、软硬件的研发、用户文档的编写、现场实施、售后服务等一系列的内容，在以上各个环节中都不可能设定相应的标准来对项目成果进行度量，唯一合格的标准即为用户满意。很多时候由于用户的专业水平受限，导致项目验收容易，维护难。
2.产品质量的不可控性
IT 项目的研发过程不能像生产零件一样，可以制定标准，精确时间和刻度，无论是软件研发，还是技术资料的编写都是人思想的体现，不同的人有不同的想法和思路，每个人开发出同样功能的软件，但是使用的工具、设计的架构、编写的代码都可能迥然不同。这就是其中的不可控因素。如何能通过质量管理最大限度的降低人的风险，是 IT 企业的重点也是难点。
3.产品质量的兼容性
由于 IT 产品形态的特殊性，其产品的质量受很多其他因素的影响，如：操作系统、浏览器等，而且不仅仅是品牌，甚至还要求版本。所以兼容性的强与弱极大程度的体现了产品的质量好与坏，功能实现的同时，满足任何环境都能够保证产品正常运行才是合格的产品。如何能在网络环境日益复杂的今天，让产品更加流畅的运行，也是 IT 企业需要不断追求的方向。
4.组织结构多变性以及人员流动性
IT 企业的另一个特点是新技术、新领域层出不穷，企业为了响应当前的变更，在内部也要不断的调整和变化。同时，IT 企业是一个人员流动性相对较大的一个群体，每年公司都会迎来很多新员工，也会流失一些老员工。所以 IT 企业所建立的质量管理体系不仅需要系统性，更需要灵活性和扩展性。
以上各个环节的质量疏漏都可能造成项目的风险，甚至导致项目失败。所以IT 企业更加需要建立一套符合自身发展情况的质量管理体系，来约束风险的发生，针对发生的问题及时纠正。
2.4 本章小结
本章主要对质量管理体系的相关理论进行了介绍，逐层递进式从质量管理体系引出当前比较主流的 ISO 9001 质量管理体系，最终针对本文所涉及行业的企业特点进行了分析，目的是为后续的实际问题分析和解决奠定理论基础。
