第五章 YC 汽车试验场质量管理体系的实施
5.1 质量管理体系实施的要点
5.1.1 在 YC 汽车试验场树立良好的质量观念
YC 汽车试验场树立良好的质量观念是通过加强对全体员工的培训和教育来实现的：首先是全员培训，将质量文件进行宣贯，使大家都了解公司的质量方针、质量目标、管理职责、各程序文件、操作手册以及记录表单等；其次是执行过程中要求员工不断自我学习，定期组织质量交流会，将平时在工作中遇到的质量相关问题作为案例进行分析，并邀请质量专员进行答疑解惑；最后是激励，公司提出一系列的奖励措施来促进员工提高质量观念[43].
5.1.2 在 YC 试验场开展 ISO9001 质量认证
经研究发现，目前国内开展 ISO9001 质量管理体系认证的汽车试验场极少，这主要是因为以下几个方面的原因：
首先，国内汽车试验场绝大多数属于企业自己的试验场，是作为支持研发认证的辅助设施，只需要满足日常的使用部门的需求即可，部门之间协商予以解决，质量管理的优劣对于企业试验场的影响有限。
其次，第三方的汽车试验场现在处于饱和状态，客户往往需要排队等候方可进入进行试验，所以试验场的管理层缺乏通过质量管理来提升试验场竞争力的意识。
最后，ISO9001 质量体系的要求比较严格，涉及到企业的方方面面，如果自身的管理方式达不到一定的高度也很难满足质量管理体系的要求。
组织和通过质量管理体系认证，可以对质量管理体系运行时的问题及时发现，采取及时有效的纠正和预防措施，要求企业的日常工作按照标准进行并不断完善和持续改进，最终达到提高公司服务质量的目的[44].组织和通过质量管理体系认证，是企业证明自身实力的重要体现，是积极参与竞争、开拓市场的重要手段。
基于以上众多原因，YC 汽车试验场开展了质量管理体系认证方面的工作。
5.1.3 落实质量监督、检查及反馈机制
内部审核、管理评审以及客户满意度调查是落实质量监督、检查和反馈的重要机制，能够证实企业提供的产品是符合要求的，能够确保质量管理体系的符合性[45].
（1）内部审核
内部审核是质量管理体系 PDCA 循环的关键因素，审核必须客观，而且由从事被审核工作以外的人员来进行，要求审核人员能够独立地采用清楚规范的方法予以实施。内部审核应既关注组织与程序文件的符合性，又关注过程在实现目标方面的有效性[46].
YC 汽车试验场质量管理体系自 2015 年 2 月 1 日发布实施后，于 5 月 20 日、5 月 21 日进行了为期 2 天的内部审核，覆盖了包括管理层在内的公司 8 个部门，以及公司质量活动的所有过程和场所， 审核组认为公司建立了文件化的质量管理体系，体系文件基本符合标准要求，并且大部分文件的规定适宜于公司服务特点，具有较好的操作性；文件和标准的规定在各相关职能上得到较好实施，并取得了既定的成效。质量方针和质量目标基本适宜，并在一定职能及层次上进行分解和实施，各级人员素质较好、质量意识较强，在全员的共同努力下，基本实现了既定的阶段性质量目标和质量指标，质量体系基本具有实现其质量方针和目标的能力。服务质量得到有效控制，满足相关的法律法规要求，质量稳定，无顾客重大投诉。初步建立和实施自我完善机制，具有一定的自我完善能力。主要过程和关键活动受控。公司现有的人力资源、基础设施和工作环境基本能满足体系运行要求。
（2）管理评审
ISO9001:2008《质量管理体系 要求》5.6 条款规定：“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量体系以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审的输入应包括：审核结果、顾客反馈、过程的绩效和产品的符合性、预防措施和纠正措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更和改进的建议”[47].
YC 汽车试验场于 2015 年 7 月 13 日进行了管理评审。试验场总经理作为会议主持人，明确了本次管理评审的目的、时机以及评审的内容；要求与会人员按照会议流程发言，提高会议效率。各相关部门依据管理评审要求，逐一报告了顾客的反馈及满意度测量情况、部门质量体系执行情况、内审不合格项的整改情况、提出了改进建议等内容作为此次评审的输入。会议中各部门/科室及管理层人员对质量管理体系运行情况等内容进行了综合评审。最后对体系的试运行情况作出评价并提出改进意见。具体评审结果为：质量管理体系的运行符合 ISO9001:2008质量管理体系条款要求，文件管控内容是充分的、适宜的，各部门/科室运行情况基本符合体系要求；体系制定的质量方针满足目前和将来一年内的发展且适用于本公司，继续保持不做变更；通过将近半年的运行，公司质量目标一直发挥着指导作用，是适宜的，所以质量目标不做变更，继续使用，严格按照体系要求开展工作，加强体系的执行力度；不管从文件、记录等管理要素还是人员、设备、设施和环境、方法等资源提供方面，均运行情况良好；客户对公司目前的运行情况及检测活动无不满意情况；参会人员对各部门/科室及管理层提出的改进建议进行了评审，认为公司管理运行时间较短，各部门对体系要求的真正掌握不足，公司管理体系最终的改进应放在公司管理体系文件培训方面，以保证体系要求的真正落地。
5.2 质量管理体系实施的效果
5.2.1 ISO9001:2008 质量管理体系认证审核的结果
审核中专家们检查和验证客户组织与管理体系相关的结构、方针、过程、程序、记录及相关文件，确定上述方面满足与拟认证范围相关的所有要求，确定客户组织有效地建立、实施并保持了管理体系过程和程序，以便为建立对客户管理体系的信任提供基础，以及告知方针、目标及指标（与相关管理体系标准或其他规范性文件的期望一致）与结果之间的任何不一致，以使其采取措施[48].认证过程中，参与认证的试验场人员积极配合，结合工作实际主动提出问题，认真听取评审专家的意见和建议[49].评审专家认真考察了试验场管理体系运行情况，核实了职能划分和落实情况，验证了盐城汽车试验场整体协调配合和宏观管理情况。最终，试验场质量管理体系获得评审专家一致认可，并于 2015 年 10 月取得了 ISO9001 质量管理体系认证证书。
5.2.2 顾客满意度调查
为了遵循 ISO9000 体系管理要求，贯彻公司客户服务为导向的工作方针，及时了解客户需求，不断提高服务水平，持续改进以及整个体系实施的取得的效果，公司开展了客户满意度调查。满意度调查方案主要分为客户调查和整改方案两大核心部分。
客户调查方案：调查样本为试验场外部客户客户服务科、轮胎试验科每月第一周向调查员提供当月试验客户信息（应当包含客户团队名称、负责人名称及联系方式、试验时间等相关信息）作为外部客户满意度调查样本来源之一。如遇到临时客户时，客户服务科或轮胎试验科应同时将此试验客户信息传达至调查员或将相关信息公布至公司相关公示页面。
样本选择（调查率）：试验场外部客户：季度的满意度调查率总体在 40%以上，其中，长期客户全年覆盖率为 100%,短期客户的单次调查率占其样本的 40%以上，覆盖发生业务往来的全部客户类型。
问卷的发放（调查频次）：问卷的形式分为纸质版和网络版两种，在试验场办公楼一楼接待大厅设置问卷提供处放置纸质版的调查问卷，供客户临时需求时，可随时填写问卷并投掷旁边的意见箱内；网络版问卷设置二维码贴在问卷放置处上，方便客户通过手机扫描二维码进入页面后填写。
问卷的回收：当面发放问卷的，一般情况下应当场回收，如客户需再行考虑的，可于第二天回收；客户自行填写问卷放置在意见箱中的：每周四回收问卷；.
填写网络版问卷的：每天下午 15:00 应进行一次回收。
数据统计：由于 9000 质量目标要求为：客户满意率达到 95%,因此需对收集的试验场外部客户的问卷进行数据分析。
客户满意度调查表分值计算公式：分值=（∑评分项（分项得分/10）*分值权重*100）/评价项总权重；满意率=达到满意的问卷数/提交上的总问卷数*100%,其中，当问卷分值≥80 分时，即为该问卷达到满意。
为了解我司各服务要素的大致水平，应对每个服务要素进行数据分析，即：计算每个服务要素在一个季度中的平均分要素的平均分=当季度调查的客户对该项评分之和/对该项做出评分的客户数量。每季度末对于单份问卷中服务要素分值低于 4 分和平均分低于 6 分的要素以及最不满意项和建议项进行整理，汇报至责任部门负责人处。
整改完善：问卷中的低分项（即单份问卷中服务要素分值低于 4 分和平均分低于 6 分的要素）、问卷中的不满意项与建议项、投诉事项、意见箱中的意见事项都应当作为整改来源进行分析和研究。
组织调查：综合业务部将以上问题整理后反馈至各责任部门，由各责任部门应及时组织进行问题调查和分析并在 3 个工作日内做出整改方案，包括：是否存在以上问题的事实、现在是否有能力进行整改、整改方法以及整改时间等，如确存在问题但基于公司实际情况现还无法做出整改的，应当提出临时解决方案。
跟踪检查：综合业务部应当根据相关记录对问题整改情况进行检查和验收。
反馈客户：调查员应当根据各责任部门反馈的情况，及时反馈客户整改情况，以达到客户满意。对于整改时间不超过一周的，应当在整改完成后即反馈客户，征询其是否对处理结果满意。对于整改时间超过一周的，应在确定整改后即反馈客户准备整改情况，并在整改完成后再次反馈客户，征询其是否对处理结果满意。
9 月份的客户满意率为 100%,详细客户满意度调研汇总情况如下表所示：
5.3 本章小结
本章主要阐述质量体系在 YC 汽车试验场的实施工作，阐述了体系实施的要点和效果，即通过培训和教育来树立和提高全体员工的质量意识，积极的提交认证申请，并通过了认证，在公司内部落实质量监督、检查及反馈机制，执行了内部审核和管理评审工作，进行了客户满意度的调查，为质量体系的进一步有效运行奠定了良好的基础。
