第三章 YC 汽车试验场质量管理现状分析
3.1 YC 汽车试验场简介
YC 汽车试验场由总部位于天津的中央企业中国汽车技术研究中心与盐城成大实业总公司、江苏大丰海港控股集团有限公司共同投资 20 亿元组建。试验场位于江苏盐城大丰港经济区，距离上海 250 公里，距离南京 325 公里。距离青岛430 公里，距离徐州 340 公里。试验场占地面积约 6300 亩（4.2km2）于 2011 年开工建设，于 2014 年 7 月对外开放。作为国内唯一“临港建设的汽车试验场”,YC 试车场将成为国内面积最大、测试道路设施最全、技术指标最高的汽车试验场。整个项目核心服务为汽车产品道路试验解决和完善，涵盖机动车法规性试验与验证、整车及零部件研发、道路试验验证以及底盘类工程技术开发和整车测试主观评价，延伸服务涉及场地类市场活动（如新产品推介、媒体试驾会以及汽车文化运动类体验和培训服务等）。YC 汽车试验场平面布局如下图所示：
YC 汽车试验场主要道路设施的设计充分考虑了乘用车与商用车兼顾的使用需求，采用全球最先进的技术标准，建造最专业的试验道路设施，打造国际一流的汽车行业第三方技术服务平台。盐城汽车试验场拥有：
国内直线段最长，承载试验容量最大的直线性能路（直线段 2.5 公里，允许同时试验车 20 辆），可执行车辆滑行试验、油耗试验、加速性试验等车辆基本性能试验。
覆盖各种类型汽车、各种试验方法的车外噪声路，可执行加速行驶车外噪声试验、滑行噪声、轮胎滚动噪声试验和喇叭性能测试等试验。
亚洲路面摩擦特性最多，适用车型最广的直线制动路，可执行车辆制动性能测试、ABS 系统测试及 ESP 设计验证及轮胎性能开发验证试验。
具备国际水平、测试区面积最大、安全性适用性最强的动态试验广场，可执行车辆操纵稳定性试验、高速变道试验、鱼钩试验、制动系统研发验证试验及ADAS 系统研发验证试验。
国内公共试验场第一条专用 NVH 测试路，可执行轮胎特性、噪声产生源、异响评价、车辆振动舒适性评价等试验。
路面谱型最多，适应性最强的疲劳路，可执行车辆可靠性与耐久性试验、车辆结构件耐久性试验、耐久腐蚀试验等。
国内唯一可兼顾商用车、乘用车法规试验与研发试验的标准坡道，可执行车辆爬坡性能试验、驻坡性能试验、传动系统匹配开发试验、TCS 系统研发验证试验等。
国内首个兼顾车辆动态稳定性测试与赛车功能的操控试验路，可执行车辆的主观评价、车辆极限工况操纵稳定性试验、轮胎性能研发验证试验等，同时可用于 F4 级别的房车比赛用赛道。
总长 7.8km,车道最多、容量最大、平衡车速达 240km/h 的高速环道，位居亚洲公共试验场之首，可执行可靠性试验、耐久性试验、动力总成研发验证试验、最高车速、高速制动、高速操稳试验等。
国内公共试验场首条轮胎专项低附路面操纵稳定性测试道路，可执行轮胎低附性能研发验证试验、EPS 研发验证试验等。
具有国际水平的乘用车交变耐久测试路，可执行车辆综合耐久试验、可靠性试验和主观评价试验等。
3.2 YC 汽车试验场质量管理现状分析
3.2.1 YC 汽车试验场质量管理存在的问题
目前，YC 汽车试验场通过目标管理及绩效考核的方式来规范和提高整个试验场的工作效率，其包括质量管理工作的方面，但从结果方面来看其效果并不理想。因此，为了实现公司成为国内领先、国际一流的汽车行业第三方技术服务平台的宏伟目标，YC 汽车试验场急需找出遇到的质量管理问题的结症出自何处，然后针对性地从源头来对所遇到的质量管理问题进行控制解决。
（1）无明确的质量方针、质量目标
随着汽车产业的迅速发展，顾客对汽车性能、外观的追求在不断的提高和变化中。针对顾客需求的变化，国内大大小小的整车企业和汽车零部件企业在新车型开发、各种性能测试方面的投入也越来越大，对试验场地的需求也越来越大。
国内各试验场针对各整车企业及零部件汽车的需求都在加强自身的质量管理工作。YC 汽车试验场同样也关注到了质量管理工作的重要性，并逐步加大了在“安全、保密、高效”等方面的质量控制，但目前还未形成固定的、成文的质量方针和质量目标。因无明确的质量方针和质量目标，所以导致各职能部门及员工在质量管理工作中杂乱无章，更谈不上目标意识。
（2）质量认识有偏差，且质量意识淡薄
质量意识是指“一个企业从领导到员工对质量和质量工作的认识和理解”[26].
质量意识对一个公司质量管理工作的好坏存在着非常大的制约作用。而在 YC 汽车试验场的员工心目当中，大部分员工狭隘、片面的认为“质量”跟自己所从事的工作不相关，又或者认为质量管理工作就是在浪费公司资源不创造任何产值。
公司请专业的质量体系培训讲师对员工进行了质量管理方面理论的培训，虽然参加员工人数不少，但在实际工作中还是往往只注意将领导安排的任务完成，只注重结果。在日常的沟通中，有相当一部分员工片面的认为质量管理工作应该运用在生产型的企业当中，生产型企业有自己生产的有形的产品，而 YC 汽车试验场是第三方技术服务平台，提供给客户的是服务而不是具体的产品，服务的好坏并没有严格的界定，也许同样的服务对于某些客户就是满意的产品，而对于其他客户就是不满意的产品，因此不需要进行所谓的质量管理。
（3）管理存在漏洞
YC 汽车试验场在实际的运行管理过程当中，采取目标管理与绩效考核相结合的管理模式，其制定目标时主要是以工程建设进度、业务完成情况为对象，所以月度、季度和年度进行绩效考核的时候，也是以工程的进度和业务业绩达标情况为考核对象。而 YC 汽车试验场在从事业务发展的过程中，应该是采用过程管理和目标管理相结合的管理模式，两者缺一不可，只有重点关注管理与服务，才能有效的实现公司目标[27].现阶段 YC 汽车试验场在目标管理和绩效考核的过程中，体现处质量管理方面的内容几乎无法体现出来，这也从侧面表现出公司在管理上是存在漏洞的。
（4）缺乏有效的评价体系
在 YC 汽车试验场运营过程中，整车厂、零部件厂、认证机构、研发机构以及一些汽车赛事活动的团体、俱乐部都是我们的真正顾客。与客户直接接触的是公司客户服务科的客服专员，他们与客户沟通后双方达成一致的协议，并签订合作合同；随后客户服务专员通过与各部门的协调来帮助客户完成合同上要求的所有内容。因此，对 YC 汽车试验场来说，部门和员工是影响整个试验场质量管理和声誉的主要因素，但是在 YC 汽车试验场的运营过程中，评价一个部门或者员工的好坏是由公司绩效委员会来决定的，并没有一个合理的体系（如，顾客满意度调查表、公司内部员工（部门）互评表等）去评价和判断[28].不合理的或无效评价导致员工并不愿意把更多的精力放在工作质量的提高方面，而是想方设法的投领导们的所好。
（5）管理制度缺失
由于 YC 汽车试验场是由总部位于天津的中央企业中国汽车技术研究中心与盐城成大实业总公司、江苏大丰海港控股集团有限公司三方共同出资建设，因为中国汽车技术研究中心在资金上占有优势，处于绝对控股地位，所以 YC 汽车试验场在制度及管理文件方面很大一部分采用了天津总部的管理模式及文件格式，而对于天津总部没有的制度及管理办法则是由各部门根据部门需求自行编写完成通过公司领导确认后发布实施。而因为各部门对其他部门业务不熟悉，所编写制度往往带有一定的局限性和片面性，存在文件内容覆盖不全，职责划分不清晰、部门间衔接的内容缺失等情况，在实际的工作中因为这些文件的操作性差，往往导致办事效率低下或无章可依的情况[29].
（6）文件管理混乱
文件管理在一个公司发展中起到不可或缺的，在各种审核、审计及追溯过程中表现出及其重要的作用，是强有力的依据。但 YC 汽车试验场的日常文件管理工作却不尽如人意，管理过程中存在诸多的问题：
文件未进行统一的归档。由于各部门自行管理相关文件，导致部分文件丢失。
无文件编写控制程序。文件编写时未按照统一的编号规则进行编写，给后期的文件管理工作带了巨大难题。
文件的发放及变更未形成记录及台账，造成新老版本混淆，因而导致工作效率低下。
需要保存的文件没有固定的储存场所及安全、干燥的环境，导致部分文件丢失或损坏。
公司文件使用并无相关审批流程，这很有可能造成有密级要求的文件发生泄密问题。
3.2.2 YC 汽车试验场质量管理问题产生的原因分析
（1）体制因素
YC 汽车试验场是由中央企业中国汽车技术研究中心绝对控股，两级政府共同投资成立的企业，作为央企的下属企业，不可能完全独立于总部而单独存在。
因此 YC 在日常运行管理过程中有很多规章制度、管理模式都需要和天津总部保持一致，以方便管理和监控。中国汽车技术研究中心的主要业务几乎涵盖汽车全产业链，但对于汽车试验场的管理也是刚处于探索阶段，其中一些规章制度和管理模式只能算适用于 YC 汽车试验场，但未必就是最符合公司实际运行和发展情况。因此整个公司的独立性是相对的，也是具有局限性的，这从根本上影响到公司的质量体系管理，并在一定程度上直接导致质量管理问题的产生和难以快速消除[30].
（2）人员因素
工作人员作为 YC 汽车试验场向客户提供服务的主体，在工作中扮演着举足轻重的角色，工作人员素质的高低直接决定了公司服务质量的高低，目前人员方面存在问题主要集中在以下几个方面：
YC 汽车试验场作为一个新建试验场，坚持自己独立培养人才，员工以刚毕业的本、专科大学生为主，这主要是因为现有商用型汽车试验场基本都是由国家或汽车工业协会组织建立和管理的，因其建立的特殊背景，汽车试验场行业在质量管理方面存在着诸多的问题，试验场管理人员素质参差不齐，服务理念比较落后，难以满足现代化试验场的需求。招聘来的大学生虽然有较高的专业背景和文化水平，但社会阅历和解决问题的能力都有所欠缺，在处理客户需求上无法做到随机应变和收放自如，整个团队年轻化劣势比较突出，年轻的员工成长进步还需要较长时间[31].
部分员工业务学习不积极，导致业务水平进展缓慢，不能快速适应试验场工作需求。因为整个团队基础比较薄弱，能够提供指导的资源并不多，这就要求员工的不断自我学习并提高，主观学习能力不强的员工对自身业务水平的要求不要，面对遇到的问题无从下手，最终面对客户的时候体现出公司的质量管理水平低下。
（3）决策和管理水平因素
企业是讲究“专政”而不讲究“民主”的机构，企业领导人对企业的发展起着至关重要的作用，企业领导的决策和管理水平对公司的质量有很大的影响。YC汽车试验场在公司管理决策上经常采用投票通过的办法，由部长级以上领导组成管理委员会，经讨论通过后执行，而在管理职责上又采用分管领导制，即副总级别分管某项业务，各领导之间几乎互不干预，独立发展[32].这样有时候在做公司决策时出现几个其他部门领导参加不了解的业务，造成决策偏离。另外这种管理模式使得各部门业务衔接需要不断的协调，各项业务进展缓慢，经常出现质量问题。
3.3 本章小结
本章从 YC 汽车试验场基本管理情况入手，通过对 YC 汽车试验场的质量管理现状的调查，发现其质量管理工作中所存在的问题，并从体制因素、人员因素、决策和管理水平因素三个方面对问题产生的主要原因进行了分析。从上述的问题及原因分析可以看出，YC 汽车试验场质量管理方面存在着诸多的问题，要解决这些问题 YC 汽车试验场必须要建立一套适合自身的质量管理体系，并推动其有效的实施。
