第二章相关理论综述
2.1 质量相关理论
2.1.1 质量
质量的定义及其内容十分丰富，伴随着社会的发展和科技的进步，在不断充实、完善和深化；与此同时，人们对质量这一概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历程。
美国着名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士提出了“产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”;被誉为“世界质量先生”的菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）认为质量就是符合要求[13].任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务和过程；管理大师彼得·德鲁克（Peter F. Drucker）认为“质量就是满足需要”;全面质量控制的创始人菲根堡姆（Arnold V. Feigenbaum）认为，产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体；ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》3.1.1 中质量（quality）的定义是一组固有特性满足要求的程度[14].
2.1.2 质量管理
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理涉及组织的各个方面，它要求围绕产品质量形成的全过程，通过制定质量方针和实现质量目标，向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品。因此，质量首先是一个满足客户需要和要求的问题。这意味着质量管理的焦点必须放在为客户服务并使之满意上。
质量管理的主要活动通常包括：制定质量方针和质量目标；进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。在这些活动中，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是为制定质量方针和实现质量目标而进行的。当质量方针、质量目标实现后应重新进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进[15].
2.1.3 质量管理体系
质量管理体系是企业为保证其产品质量或质量目标而内部建立的质量活动。
它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计、研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序[16].在企业管理中，ISO9001:2008 版本的质量管理体系标准，是目前企业普遍采用的质量管理体系。
2.2 ISO9000 标准介绍
2.2.1 ISO 内涵
ISO 的全称是 International Organization for Standardization,中文意思是国际标准化组织。ISO 成立于 1947 年，它的前身是 1928 年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称 ISA）； ISO 负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动；ISO 的宗旨是在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作；ISO 现有 117 个成员，包括 117 个国家和地区；ISO 通过它的 2856 个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称 TC）共 185 个，分技术委员会（简称 SC）共 611个，工作组（WG）2022 个，特别工作组 38 个， 2856 个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”;ISO 现已制定出国际标准共 10300 多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范[17].
2.2.2ISO9000 及其发展
ISO9000 不仅仅是指一个标准，而是一族标准的统称。根据 ISO9000-1:1994的定义：ISO9000 族是由 ISO/TC176 制定的所有国际标准。
1980 年，“质量”一词被定义为企业动作及绩效中所展现的组织能力。导致一些行业标准与国家标准的产生，而由于跨国贸易的逐渐形成，跨行业、跨国度的新标准也呼之欲出。
1987 年，国际标准化组织（ISO）成立 TC176 技术委员会，联系 53 个国家，致力于 ISO9000 系列标准的发展。颁布 ISO9000 系列质量保证体系标准。
1992 年，中国等同采用 ISO9000 系列标准，形成 GB/T19000 系列标准。
1994 年国际标准化组织 ISO 修改发布 ISO9000-1994 系列标准。
2000 年国际标准化组织 ISO 修改发布 ISO9000,同年 12 月推出 ISO9001:
2000 版本标准，更适应新时期各行业质量管理的需求。
2008 年，国际标准化组织推出了 ISO9001:2008 版本。当前 YC 汽车试验场贯彻的就是 ISO9001:2008 版[18].
2.3 质量管理的原则及基本方法
2.3.1 质量管理的基本原则
质量管理体系八大原则是体系建立的基础，其内容包括：
（1）以顾客为关注焦点：公司依存于顾客。因此，公司应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立公司统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现公司目标的活动[19].
（3）全员参与：各级人员都是公司之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为公司带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于公司提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是公司的一个永恒目标。
（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
（8）与供方互利的关系：公司与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力[20].
2.3.2 质量管理的基本方法
PDCA 循环又称之为“戴明环”[21],在质量管理中得到了充分的运用，PDCA循环最早由着名的统计学家沃特阿曼德休哈特（Walter A. Shewhart）所构想的，在 1950 年被世界着名的质量管理专家戴明（W.Edwards.Deming）博士挖掘整理出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程[22].PDCA 循环示意图如下：
PDCA 是英语单词 Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Act（修正）的第一个字母，每个字母所代表的实际意义如下：
（1）P （plan） -计划。根据客户的要求以及公司的方针，确立目标并制定活动的计划。
（2）D （do） -执行。根据计划好的内容，进行具体运作，去完成计划中的内容。
（3）C （check）-检查。总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。
（4）A （act）-修正。对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个 PDCA 循环中去解决[23].
PDCA 循环过程并非进行一次就结束了，它是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入到下一个循环，这样阶梯式上升的[24].
PDCA 循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照 PDCA 循环，不停顿地周而复始地运转的[25].
2.4 本章小结
作为论文研究的基础理论知识，本章节阐述了质量、质量管理和质量管理体系的概念，总结了 ISO9000 的发展历程，提出并介绍了建立和实施质量管理体系应遵循的基本原则和基本方法。
