第 2 章 质量管理理论
2.1 质量管理的概念与特征
2.1.1 基本概念
在 ISO9000 中关于质量管理（Quality Management）的概念做出了如下界定：
“在质量方面指挥和控制组织协调的活动”.这里的质量管理所包含的主要活动，可以被看做是建立企业某一项目或产品的质量方针及其目标，并将其视为开展这一项目和产品相关活动所必须遵循的宗旨和方向。那么，为了更好地实现这一质量方针或目标，我们应当有针对性地提出具体的质量策划方案来进行质量控制，做到相应的质量保证和质量改进。这其实是一个循环的“闭环”控制系统。
2.1.2 主要特征
企业开展质量管理活动其实是为了保障可以实现特定项目或产品的既定目标进而在质量方面所开展的各种管理工作和活动。质量管理是将一般工具方法和基本原理等进行了运用，具有明显的特征，具体而言：
1、系统性和阶段性的紧密结合
为了可以正常地进行企业项目或产品的质量管理，进行质量监控的时候要针对每一个不同的阶段开展监控工作。依据其要求和层次的不同，对项目或产品活动的阶段进行分类，质量管理在每一阶段都有不一样的工作和任务，其产生的结果或者产品服务也是不一样的，这样就需要按照每一个交付物的质量要求，在不同阶段中采取不同程度的阶段转移、结果测评、进程监控等活动。人为地将项目或产品生产分成不同的阶段，但这些阶段是紧密相连的，一定要依据具体计划开展活动，基本来说上一个阶段产生的产品或者成果的下一个阶段的前提和条件。后续阶段产生的产品质量很大程度上都受到上一阶段质量管理的水平。企业开展项目或生产产品的一个生命周期是由全部的不同阶段组成的，每一个环节之间都具有一定的互相影响性和继承性，这就要求质量管理的系统性和阶段性要紧密的结合到一起。
2、稳定性和动态性的紧密结合
企业的生产活动可以被人为地划分成不同阶段，这样一来不同阶段中活动的目标就不一样，其对产品质量的影响也不一样，进行质量管理的目标和内容也就不一样。在进行质量管理的过程中，要对不同阶段的特征进行研究分析，进而调整实施的侧重点和具体方法。在一个生产活动的某个阶段中，质量要求也有可能不一样，这是因为其进度和时间不同，而且质量受影响的情况也在变化当中，更加需要采取适当的质量管理。
3、一致性和复杂性的紧密结合
企业生产活动具有一定的动态性和阶段性，这样以来，生产活动中的风险就比较多，参与主体同样比较多，这样就造成了生产活动具有一定的复杂性。
所谓的参与主体，一般包括技术工程师、原材料供应商和承包商以及工人等，这些主体在生产活动的每一个阶段中都有着各自的重要性，而他们对生产活动质量的要求却不同，所以就要进一步将每一方的利益进行平衡，尽量满足各方的利益，保证各方的和谐相处。人们的认识具有一定的局限性，而生产活动中出现的变化却是无限的，这两者之间出现了一定的矛盾，再加上相关信息比较滞后就导致企业在开展质量管理中出现了各种各样的风险。企业质量管理的一致性体现于要在生产活动的每一个阶段中最大化地满足顾客的需求和利益。
4、资源的不可逆性和积累性的有机结合
在企业生产活动中，需要投入大量的资源用于生产，而且投入的资源具有一定的积累性。基本上可以认为生产活动的计划时期，也就是生产活动的前期，投入的资源比较少；在生产活动的实施时期，投入的资源十分多；在生产活动的完工和验收时期，投入的资源逐渐降低，在整个生产活动的生命周期中，投入资源是呈“S”曲线变化发展的，这个特点是积累性决定的。在生产活动的不同时期中，资源不断地进行优化、积累，进而出现了固定质量的阶段产品。这样就需要在生产活动的任何一个阶段进行高强度的质量管理工作。
2.2 质量管理的发展历程
质量管理起步于西方国家发起产业革命时期，发展到今天已经经历了一个世纪左右的时间，如果按照年代对其发展历程做出总结，那么可以认为，20 世纪初为质量检验的发展阶段，20 世纪 40 至 50 年代逐步出现了统计质量管理并得到了完善，20 世纪 60 年代开始了全面质量管理理论和实践的探讨，到了 20世纪的 80 年代随着世界经济的发展而建立健全了 ISO9000 质量管理体系，这一时期同样也出现了较为经典的 Six Sigma 管理法，一直沿用至今，应用范围极其广泛，可以看出，质量管理的思想和理论是一个不断发展和改进的过程，从最初的单一观点和理论发展至今的成熟体系。
2.2.1 质量检验
早在上个世纪的初期，最先由美国的一位名为泰勒的工程师提出了“科学管理”的理论，开启了质量检验理论的发展大门，他倡导的是检验与制造的分割管理，也就是把产品的检验尝试从产品制造过程中单独的分离出来，并形成一套完整而独立的检验工序。这其实是对工序检查的一种强化，主要可以避免那些不合格的产品被忽略或刻意地流入下一道生产工序环节，进而就会使得后续所有工序生产变为无效劳动，这里的质量检验作为一道单独的工序，在企业产品生产链中扮演着较为突出的质量把关作用。这其实仍属于一类产品质量的被动控制措施，因为它并没有减少或消除残次或不合格产品的发生率。
到了 1924 年，着名的美国数理统计学家休哈特率先提出在质量管理中引入数理统计的概念和思想，这一方法的应用延伸成为了质量控制图法。在大量的实践中得到了证明，质量控制图能够很好地对产品的检验数据做出准确的分析和评估，一旦发现了异常的波动情况，就可以采取指导措施去尽可能的消除异因，最终能够有效地保证产品的质量。
在 1929 年，英国的工程师道奇和罗米格在实践过程中发现并提出了“抽样检查表”,并根据工作需要制订了相应的抽样检验步骤，对于后期的质量检验理论的贡献较大，成为了其中的一项主要内容。
到了 1931 年，美国数学家哈休特改进了小样本统计学，并将其应用于制造工序质量检验的改进中，取得了成功。至此，这一时期出现的控制图、抽样检查加上小样本统计学三种方法成为了质量检验以及统计质量控制理论的主要内容。
2.2.2 统计质量控制
统计过程控制理论（SPC ,Statistical Process Control ）可以被理解为应用数理统计法去对企业某一产品生产环节中的产品质量做出适时、有效的控制的一类统计手段，是一类以预防性控制为主要方法的产品质量控制措施。
早在 1942 年，美国国防部开始着手制定相关质量管理标准，通过召集哈休特等相关领域的专家教授，让其根据数理统计法去探讨质量管理标准的设计可能性，主要是为了解决美军军需品在二战时期经常性出现的质量问题，最为显着的效果是使得美国的军工生产无论是在数量上，还是在质量上都大大地超过了欧洲发达国家的同一水平。这里的统计质量控制方法具有的一项优点就是，不在局限于那类单纯的依靠质量检验而做出的事后把关控制，同样可以对于产品生产过程中的各个工序进行产品质量的控制，起到了产品质量的预防控制，也能够做到事后质量检验控制，成为当时较为成熟的、先进的质量管理方式。
1945 年之后，这一理论的效果得到了很多国家的检验，其应用范围开始扩大，且各国专家针对不同国家和行业的特征对其进行了完善和改进，尤其是英、法、日等经济较为发达的国家开始大力推广这一质量管理理论。然而，统计质量控制理论也有着其固有的局限性，那就是严重的依赖于数理统计方法，这就会直接或间接地造成对于产品生产者和经管管理者所发挥的能动性的忽视，而这一理论的应用要求其实施者必须具备较强的数理知识基础，所以，在很多领域，企业管理者对其往往会望而生畏，使其得不到普遍的应用。
2.2.3 全面质量管理
全面质量管理理论（TQC,Total Quality Control）是由美国学者阿曼德·费根堡姆于 1961 年提出的，他强调的是将组织管理改进与数理统计方法进行有机的、密切的结合，进而搭建起一套全面的、系统的、全过程的、全体员工都参与的质量控制体系。之后，在管理学大师戴明和朱兰等的改进中，这一质量管理理论得到了大范围应用，并于上个世纪八十年代正式形成了全面质量管理学科。
在质量管理理论体系的发展历程中，我们可以发现，质量管理由统计质量控制演变到全面质量管理其实是一个质的飞跃。所谓的全面质量管理，它所具有的内涵特征就是以质量为中心，号召全员全体参与，旨在让产品的最终接受者--顾客满意，并在实施过程中达到令生产过程中的管理者、参与者、供货方、合作伙伴以及社会其他群体等所有的相关方受益，进而能够确保这一生产组织的长期成功。这一质量管理理论的提出和应用，在世界各国得到了大量的实践。需要指出的是，伴随着全面质量管理理论的发展，美国质量专家戴明所提出的 PDCA 方法逐步成为了这一理论运行的基本工作方法。经过了大量的实践检验和科学研究，全面质量管理理念得到了世界各国和很多行业的认可，其实践与应用也得到了大范围推广，并于 1986 年得到了国际标准化组织的重视和给予标准化界定，在 1987 年颁布了 ISO9000 系列标准，成为当前各国进行质量管理所普遍参照的文件。
2.2.4 Six Sigma 管理法
上个世纪的 80 年代，位于美国伊利诺伊州绍姆堡的摩托罗拉总部根据自身管理需要创立了 Six Sigma 管理方法，一开始仅限于本公司内部使用，后来经过杰克伟尔奇在 GE 的大量实践并取得了非凡的反响，偶后开始风靡于全球，逐步成为了各国开展质量管理的新方法。Six Sigma 管理方法其实是统计质量控制及全面质量管理理论的拓展方法，是对这些方法做出组织性、逻辑性、系统性的、层次性的整合之后所形成的效用更强大的质量管理方法。该方法的核心哲理在于，只要可以测量出某一生产过程中的质量缺陷，那么就可以对其进行系统性地消除。
2.3 质量管理的原则和模式
为了能够将企业生产活动的特定质量目标进行实现，所采取的控制、指挥、计划等各种工作，其中包含了质量改进、质量保证、质量管理和质量策划，这些活动的总称就是企业质量管理的过程。质量管理的每一个过程的内容以及整体框架如图 2.1 所示：
2.3.1 质量管理的基本原则
1、质量第一的原则
企业生产活动具有规模大、范围广、管理困难等特征，不同企业生产活动具有不同的的质量要求与质量标准，但质量始终是企业生产活动实现经济和社会效益的前提基础，所以任何企业生产活动都必须注重质量第一的基本原则。
2、预防为主的原则
企业生产活动进行质量管理的重点就是要把隐患尽量消灭在萌芽状态中，因此，必须注重企业生产活动事前控制，严格实施过程监控，将事先预控的思想贯穿整个企业生产活动中。
3、以人为本的原则
企业生产活动参与主体是实施人员，质量的创造者是人，所以，必须提倡“以人为本”的原则，注重人的因素在企业生产活动质量管理中的关键地位和作用，把人看作是企业生产活动质量管理的动力，充分发挥人的主观能动性和创造性，从根本上把握最终产品的质量。
2.3.2 质量管理的主要模式
1、动态控制模式
对于那些实施周期较长、对周边环境影响较大的企业生产活动来说，可以选择动态控制模式，采用实时质量管理手段处置问题出现前期的质量问题，对于质量管理方案进行及时的调整，以此实现企业生产活动实施质量管理的目标。
2、主动与被动相结合控制模式
主动控制是企业生产活动中实施质量管理的一类提前预计与监控措施，而被动控制是在企业生产活动质量问题事后才去的质量管理措施。在企业生产活动实施过程中，会产生不同程度的质量目标偏差，针对这种情况，可以同时采用主动控制与被动控制，以及时制定预防方案的主动质量管理为主，以被动质量管理为辅，实现二者有机结合。
3、全过程控制模式
企业生产活动实施过程可以被划分为投资前期阶段、设计阶段、实施阶段、交付验收阶段以及保修阶段。为此，可以按照不同阶段主体质量目标的不同，采取阶段性质量管理方法。所以，实施全过程质量管理是按照不同阶段的质量目标所采取的分阶段质量管理。
4、综合控制模式
一般来说，实施企业生产活动质量管理的目的可以被看做以下两点：一是控制各项建设质量目标的实现程度，二是协调各项建设质量目标之间的不同关系，然后通过不同质量目标的协调来确保整个企业生产活动总体目标的实现。
因此，综合控制模式就是要开展单一质量目标控制和阶段性质量目标控制，进而实现整个企业生产活动总体控制目标。
