2 文献综述
2.1 工作倦怠
2.1.1 工作倦怠的概念及其分类
Merrima 一 Webster.s 的字典记载,在二十世纪四十年代倦怠这一词就己经出现。工作倦怠最早由临床心理学家 Freudenberger1974 提出，他在纽约市的一个社区心理健康诊所工作时介绍了职场员工工作倦怠的状况。Freudenberger 开始对职业倦怠现象进行调查时，发现了他的诊所患者都出现了与工作相关的极端压力症状。Freudenberger 也感觉到自己和同事出现了情感耗竭，紧接着他们的工作积极性和工作质量开始下降.Freudenberger 用通俗的一个术语——“倦怠”来描述这种感觉，这种感觉就像长期滥用药物带来的影响。他用倦怠来描述人们由于工作时间长,工作量大和工作强度高等产生的情绪衰竭、工作积极性降低、对待他们的态度变差等现象1。
几乎与此同时，美国社会心理学家 Christina Maslach着手研究人类服务人员工作者，发现服务人员工作中普遍存在压力。Christina Maslach 主要研究个体的情绪，研究主题是人类服务业中的员工是如何应对工作中的情感唤醒的2。此后，工作倦怠受到学者的更多关注。有关工作倦怠的概念众说纷纭：早期的研究中至少有 30 多种工作倦怠的定义工作倦怠的研究者很多，由于研究者角度不同，形成的工作倦怠定义也不同，比较流行的定义主要有静态定义、动态定义和常用定义。
静态定义工作倦怠定义: Pines 和 Aornsno(1988)由于长期参与了需要情感付出的情境，而产生的一种身体、情感和心理上的疲惫状态。身体耗竭为长时间的劳累、精力不充沛、有虚弱感、无论是生理上还是心理上都产生了抱怨;情感耗竭主要包含个体的感觉自己有了无助感和心理上产生无望感等；心理耗竭是自身、工作和生活负性态度的形成3。Maslach 和 Jackson 认为工作倦怠是在以人为服务对象的职业领域中, 个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就降低的症状4。
动态含义工作倦怠定义：Chemiss 研究的定义是最早的，他的定义是从动态角度出发的5。Cherniss (1980)在字典中将倦怠定义为：当对资源、精力和能力过多的需求而出现的情感衰退、耗尽、疲惫等现象；倦怠实际上是因为超负荷工作产生的情绪耗竭状态。
Etzion 认为,工作倦怠的发展过程是缓慢的,刚开始没有任何征兆, 在个体没有觉察到的情况下发展,一旦达到一个特殊的临界点，个体就会突然感觉到耗蝎，并且不能把这种破坏性的体验与任何特殊的应激事件联系起来6。
工作倦怠的常用定义：工作倦怠的静态定义与动态定义之间不相互排斥，在一定意义下，它们之间是互补的7。研究工作倦怠的文献中被广泛引用的常态定义是 Maslach 和Jackson 所做的静态定义。
2.1.2 工作倦怠的结构及其理论模型
2.1.2.1工作倦怠维度划分
（1）单维度理论
Pines(1988) 从衰竭的角度定义倦怠：由于个体在很长时间内处于对情绪资源过度需求的情境而导致的一种衰竭。Pines 认为不论倦怠的程度如何，它的三个基本成分不变，总是包含生理、情绪和精神衰竭。因此其理论被称为单维理论。
（2）多维度理论
不同的研究者对于工作倦怠的观点各不相同，Maslach(1986)等人提出工作倦怠的三个维度：包括情感耗竭、去人性化和个人无效能感三个维度，它强调了人与人之间的关系。Schaufeli 在 Maslach 的基础上，也提出了工作倦怠的三个维度：耗竭（exhaustion）、疏离（cynicism）与无效能感（ineffiency），其中疏离与去人性化类似，都是对工作对象的负性态度(Schaufeli,1996)。Densten 以 480 名高级执法警官为样本，用结构方程模型进行数据分析，提出了包括心理紧张、躯体紧张、疏离、自我评价的无效能感、他人评价的无效能感的工作倦怠五维理论8。
Maslach 的三维度结构论在研究中运用最多，其中情感耗竭、去人性化、人成就感低分别为工作倦怠的核心维度、人际维度、自我评价维度。
2.1.2.2 工作倦怠理论模型
（1）Cherniss 模型
Cherniss (1980)认为，“在服务性行业中员工倦怠是一个动态的过程，在这过程，当压力引起了过度的疲劳，反过来又导致了员工的防守应对”。1974 年，Cherniss 和其同事进行了为期两年的纵向研究，对心理健康、法律、护士和教师等 28 种服务领域人员调查，Cherniss 的模型包括了三个阶段：工作中资源和需求的不平衡；随后导致个体出现疲劳、情感耗竭和焦虑等症状；第三阶段是防御应对阶段，个体采取改变自己态度和行为等各种方法应对应激。Cherniss 认为这些应激有：组织不信任、组织冲突、僵硬的组织规则和根深蒂固的沉默行为等。
（2） Golembiewski 的阶段模型
Golembiewski, Munzenrider,和 Stevenson (1986) 认为：人格解体是服务行业的一种潜在的长期分离后果，这是初始阶段之后就会引发情感耗竭。1988 年，Golembiewski和 Munzenrider 在 Maslach 和 Jackson 基础上发展了倦怠的阶段模型。Golembiewski 认为倦怠是一个阶段过程，把情感耗竭，人格解体和个人成就感量表分成了不同的优先工作等级。Golembiewski 认为，人格解体是倦怠的第一个发展阶段,人格解体会导致个人绩效的降低，紧接着出现情感耗竭。个人成就感丧失是倦怠的第二个发展阶段，个人的成就感丧失会剥夺了个体劳动者的基本信息,增加角色模糊，影响劳动者的工作绩效。
最后的发展阶段为情感耗竭，Goelmbiewski 对倦怠高低分类通过被试在 MBI 量表中每个因素中得分的中数，这样分类的结果产生了倦怠的 8 个阶段。这种分类观点认为倦怠的程度由阶段1到阶段8是逐步发展的,但是倦怠并不一定是完全按照这种顺序来进行的9。
(3)Leiter 的过程型模型
Leiter's 的模型不同于 Goelmbiewski 的理论模型，Leiter 认为在工人的压力和人格解体之前情感耗竭首先产生。Leiter 认为,个人的工作环境和日常的生活中的需求导致情感疲惫,从而导致感情的人格解体。Leiter(1993)依据众多学者的研究成果对上述模型进行了简单修订,重新阐述了自我成就感和另外两个因素之间的关系,认为人格解体是情感耗竭的直接后果,而自我成就感的降低相对于另两个因素独立发展。Leiter的过程型模型是基于情感耗竭的基本假设上提出的：随着时间的推移，倦怠的三个维度相互影响；在环境条件下和个人因素影响下，倦怠的三个维度之间有着明显的关系。Leiter 的过程模型确定了9个主要的压力源结构,三个是情绪衰竭、人格解体和个人成就其余的是“工作超负荷,人际冲突,主管和同事的支持,客户合作,能力建设和有效应对技巧,最后是自治和参与决策。
（4）Maslach 的模型
Maslach 感兴趣与员工情绪，主要研究人们是如何知道他们自己的感受。Maslach通过对警察,消防员和急救部门员工等服务行业的员工访谈，了解了他们的工作精神压力水平。Maslach 认为，倦怠实际上是个体在日常工作生活中的应激反应。在早些年，倦怠的研究主要是情绪激发研究，实证研究开始于 1970 年代末和 1980 年代初。
Maslach 的倦怠模型有三个主要分量表：情绪耗竭、人格解体和个人成就感降低(Maslach & Jackson,1986)。情感耗竭被认为是倦怠中最重要的，表现为个人能量的缺失，感到个人存储的情感已消耗殆尽。当员工面临工作压力，疲惫是第一反应。倦怠可能会与应激混淆，倦怠是员工不断连续的经历压力的应激过程。人格解体，用漠不关心的态度对待他人和各方面的工作。个人成就感降低，丧失自信，工作动力下降。
2.1.3 工作倦怠的测量
（1）Maslach 工作倦怠量表
Maslach 工作倦怠量表(Maslach Bunrout Inventory,简称 MBI)是由 Maslach 和 Jackson设计，根据 Maslach 对工作倦怠的三个维度来编制的，该量表包括了 3 个分量表：情感耗竭分量表、人格解体分量表和个人成就感低落分量表(Maslach & Jackson,1986)。量表共包含 22 个项目，每个维度的项目数分别为 9、5 和 8。每个项目采用七级评分，“0”
为从未出现。“6”为每天都会出现，被试以自己的感情和态度对每个项目进行评分。MBI 系列量表有较好的信度和效度，这一点得到了许多学者研究的证实。
（2）BM 工作倦怠量表
Tedium Burnout Scale 工作倦怠量表，是 Pines 和 Aronson 工作中总结个案研究和总结其临床经验通而制定的（也称为 Burnout Measure,简称 BM）。BM 量表是单维的工作倦怠量表，有 21 个项目，包含了三个维度项目：生理衰竭维度、情绪衰竭维度和精神衰竭维度，被试根据工作和生活经验在每个项目上发生的频率做出评定。每个方面包括七个项目，每个项目的评定分数为“1”至“7”，“1”代表从来没有，“7”代表一直是这样。然而，至今，Pines 没有发表验证 BM 因素结构的研究报告，BM 量表的信度、效度受到众多学者的置疑。
（3）MBI-GS 工作倦怠量表
传统认为只有在以人为服务对象和行业领域中才会出现工作倦怠现象，因此早期的MBI 量表主要用于在以人交往的行业中(李永鑫,2005)，即 MBI-HSS(Hmuna SevricesSurvey)。这使得 MBI-HSS 的应用范围受到限制，为了克服这些限制，Shuaefli 等人在MBI-HSS 的基础上编制 MBI-GS(General survey)。此量表适用于各种职业，应用广泛。
量表包括三个因素:情感耗竭、犬儒主义和低职业效能。虽然 MBI-GS 编制的时间不长，信度和效度还需要进一步检验。但有研究表明，三个量表的 α 系数分别为 0.87、0.74、0.69 和 0.86、0.72、0.73，具有良好的信效度。
（4）CMBI 工作倦怠量表
CMBI 量表(Chinese Maslach Burnout Inventory）是国内学者李永鑫（2005）在国外工作倦怠量表的基础上，通过访谈、开放式调查等编制的适合中国文化背景的倦怠问卷。
通过探索性因素分析的结果提取了三个因素，每个因素都包括 7 个项目。通过对三个不同职业样本的交叉验证，虽然每个因素中删除了 2 个项目，但是工作倦怠的三因素结构保持不变，此量表具有较高的稳定性和跨职业稳定性10。因为参照了 MBI 问卷的编制，而且调查问卷的结构和 MBI 也较为相似，因此，命名此量表为 Chinese Maslach BurnoutInventory，此量表每个项目的定义明确清晰，具有良好的信效度。
2.2 组织公民行为
2.2.1 组织公民行为的定义
组织公民行为是一种自愿行动和行动且能够提高组织效率的行为。Barnard 认为“整个组织系统的一个重要因素是合作意愿，对于组织结构来说，组织中个体的合作意愿是不可缺少的，否则组织将会成为一个空壳。但是这种合作意愿超过了协议的规定和对组织报酬的计较，所以这种合作意愿是没法以单纯协议的交换方式来获得。
1983 年 Bateman 和 Organ 对组织研究的文献中出现了“组织公民行为”这一专业术语。Organ（1988）专门明确定义了组织公民行为:组织公民行为是一种员工自发性的个体行为，组织创建的正式报酬体系没有对这些行为有直接或明确的回报,但组织的有效运作得到了整体的提升11。在这一概念提出的不久,一些学者对这一定义产生了怀疑和不认可,他们认为 Organ 的定义中的界定（“角色外”和“在正式制度奖励范围外”）有些模糊，说明无法明确。于是，Organ 重新定义组织公民行为：虽然组织公民行为本身不能直接影响任务绩效，但是它可以通过维护和改善组织社会和心理环境，间接的对任务绩效起到促进作用。
2.2.2 组织公民行为维度划分
由于研究的角度不同，学者对组织公民行为维度有不同的划分方法，但正是因为学者们提出了他们的观点从不同的角度，所以还没有形成一个统一的结论。在对组织公民行为维度划分研究的文献进行整理中发现：组织公民行为的维度划分有二维结构、三维结构、五维结构和七维结构等。
（1）国外维度结构研究
OCB 的特征维度 OCB 的特征维度最早由 Smith 和 Organ （1983）提出，当时他们专门进行了一项调查研究，通过对基层管理者发放开放问卷，要求组织中的基层管理者列出其希望员工表现的一些行为，这些行为不是管理者要求的，也不是员工为了报酬而表现的行为。Smith 根据调查研究的结果提出二维结构观，利他主义和一般顺从。利他主义是指在与工作相关的事件上，员工会主动地帮助他人或团体；一般顺从指员工遵从工作管理、出席活动和遵从工作时间安排等有关的工作规定与政策。
1991 年，Graham 提出三维结构：组织活动的参与、对组织的忠诚、对组织服从。在 1994 年，Van Dyne 等也提出了三维结构：服从、忠诚及参与。其中服从是个体需尊重组织及其规章制度；忠诚是指个体对组织和领导者的忠诚度超过对个人对工作团体的忠诚度；参与为：组织内部的决策与管理得到员工积极参与。1995 年，Graham、Moorman和 Blabely 等人提出了四维结构：人际互助、个体勤奋、组织忠诚和个体主动力。
Organ（1988）提出了组织公民行为五维结构的观点，他认为 Smith 等人提出的组织公民行为结构内涵无法完整地描述出，而且又增加了三个特征维度。五个特征维度具体为：利他主义、谦恭礼让、运动员的精神、有责任意识、公民美德。谦恭礼让的内涵是个体要注意自己的言行是否会影响到他人和预防与他人产生工作上的纠纷；运动员精神的内涵是个体不要抱怨繁琐零碎的事或者责备不值得一提的微小事件；公民美德的内涵是个体主动地参与组织的决策与管理并且关心组织。Borman & Motowidlo（1997）也提出了五维结构观：帮助他人和与他人合作的行为；赞同、支持和保卫组织目标的行为；遵守组织规章制度和程序；对工作保持热情和额外努力；自愿承担额外工作任务。
Podsakoff、Mackenzie、Paine 与 Bachrach （2000）提出组织公民行为的七维结构观，分别为：助人行为、有运动员的精神、支持和帮助组织、组织顺从、自发行动、公民美德及自我成长。
（2）国内维度结构研究
台湾学者林淑姬对 OCB 特征维度进行研究最早，1992 年，她提出 OCB 六维度结构观：组织认同、帮助同事、不生事争利、公私分明、敬业守法、自我充实。
1997 年，Farh、Earley 及 Lin(1997)提出组织公民行为五维结构观，分别为组织认同、利他行为、敬业精神、人际和谐及保护组织资源。组织认同为，个体主动地参与并且关心组织；利他行为为，个体努力帮助周遭的人解决与组织相关的作业或问题；敬业精神为，个体的行为超出组织对该工作角色最基本的要求；人际和谐为，积极主动、帮助同事；保护组织资源为，个体不要滥用组织的政策或资源。
樊景立（1988）通过研究调查上海、北京、深圳和杭州四个城市的 75 家企业，其中包括了国有、集体、合资和私营等类型的企业。采用归纳分析，得出了中国组织文化情境下组织公民行为的十一维度结构观：积极和主动、同事间互相帮助、树立良好的企业形象、参与群体活动、参与公益活动、自觉主动的学习、节约组织资源、保持工作环境整洁、人际间和谐和遵守社会规范122.2.3 组织公民行为的测量.
组织公民行为的测量主要采取问卷调查法，由于很多学者关于组织公民行为的概念维度认识不一致，因此所开发的测量标准与调查问卷也有所不同。
（1）国外组织公民行为量表
Smith，Organ 和 Near（1988）编制了包括利他主义维度和一般顺从维度的二维组织公民行为结构量表，该量表由 16 道题目组成。Podsakoff 等人（1990）在 Organ 的基础上提出的五维组织公民行为结构量表（有公民道德、有责任意识、利他主义、运动的员精神和对人谦恭有礼），此量表包含了 24 个项目的调查量表。Dyne，Graham（1994）在二维模型量表基础上提出了 34 个题项构成的三维结构量表，三个维度是服从维度、忠诚维度和参与维度13。
（2）国内组织公民行为量表
樊景立, Earley 和 Lin（1997）编制的适合华人的组织公民行为调查问卷，共 20个测量题目，被分为 5 个维度，即认同公司、利他主义、有责任意识、人际和谐及保护公司资源。
2.3 工作卷入
Paullay(1994)曾经定义工作卷入为个体专注于与其事业的认同程度和对工作的关心程度14。工作卷入是组织行为学和心理学的研究热点之一，工作卷入的研究起源于 1943年 Allport 对自我卷入和 1956 年 Dubin 对生活兴趣重心的研究。工作卷入被员工描述为：
是他们自我认知中不可缺失的一部分。因此，许多学者推测，高工作卷入的员工会将投入更多的经历于他们的工作，产生较少的离职现象；相反，低工作卷入的员工会产生较多的脱离组织的现象。
1965 年，Lodahl 和 Kejner 整合工作卷入和自我卷入并且提出工作卷入。Lodahl 和Kejner (1965)提出了工作卷入不同的两个定义:（1）个体在心理中对其工作的认同程度，（2）工作在个体自我形象中的重要程度；工作卷入是个体自尊受工作绩效影响的程度。
随着对工作卷入的深入研究，Lawler 和 Hall 观察到其他研究人员对工作卷入的定义是一种内在动机15。Lawler 和 Hall(1970)认为工作卷入是一种期望即内部动机,当个体认为工作绩效可以满足其自尊需求,能通过个人努力而获得时, 则产生工作卷入。Saleh 和Hosek 的认可了这种多因素理论。他们提出自己的观点：工作卷入是指个体认同其工作、积极主动地参与工作,并觉察到工作绩效对自我实现和自我价值的重要程度。Saleh 和Hosek 提出的概念包含了认知、情感和行为。Kanung 的观点代表了单因素理论，Kanung(1982)定义了工作卷入：工作卷入是一种个体在心理对其工作的认同，是一种认知或信念的状态。这种观点更加重视认知状态, 并把工作看成一种潜力，这种潜力可以满足个体为主导的需求和期望。
Lodah 等人开发了 20 个项目的工作卷入量表,根据自己所下的定义。问卷的分半信度在 0.172 和 0.189 之间。然而由于该量表使工作卷入与内部动机这些概念产生混淆,所以 Kanungo 认为 Lodah 开发的工作卷入量表测量结果具有不确定性。这些使量表不能够产生工作卷入的结够可操作化的、单一的、清晰。由于开发的工作卷入量表除了测量个体对工作的心理认同外,还测量了很多其他无关内容。为了避免这些缺陷,Kanungo(1982)又编制了一个工作卷入量表( JIQ) ,该量表共包含 10 个项目，两次信度验证都达到了 0.80 以上，有较理想的辐合效度、区分效度和同时效度16。此量表被研究者广泛使用。
