5 讨论
5.1 医护人员情绪劳动的特点
对医护人员的情绪劳动进行描述性统计结果显示，情绪劳动三个维度的得分从高到低依次为：表面表现、深层表现、自然表现。
表层表现是个体尽量调控表情行为以表现出组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变，这种策略仅仅是假装表现需要的情绪，而压抑自己的真实感受，此时外在表达和内在感受之间是不匹配的。
深层表现是个体为了按组织要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪，此时个体既对表情行为进行调节，也对内心感受进行管理，在这种情况下，个体的表情行为与内心感受是一致的。
情绪劳动的表面表现和深层表现的侧重点不同，前者强调外在的情绪表达，后者强调内部的心理加工过程，它们都是对情绪进行管理和表达组织期望情绪的一种途径。而自然表现虽然也是一种情绪劳动的策略，但它进行的是真实情绪表达，不涉及心理层次的情绪调节。
以上结果说明，医护人员在情绪劳动策略上更多使用表面行为和深层行为。这验证了本文的假设一，医护人员作为情绪密集型行业中的工作者，在组织要求的“微笑服务”规则下，不得不采取情绪劳动策略进行服务。
医护人员的情绪劳动在不同职务上存在显着差异，情绪劳动的深层表现和自然表现维度在不同职务的医护人员中有显着差异。护士在长期与患者及其家属的互动中，进行情绪劳动的时间和强度都比较大，因此护士的情绪劳动程度最深，相应的分数更高。导医与患者及其家属的接触往往短而浅，进行表面表现的频率更高，因此在深层表现和自然表现方面与其他医护人员都有显着差异。
从医护人员的性别上看，绝大多数医院女性工作者人数更多，这是服务行业的工作性质决定的，由于样本的局限性，可能存在比例不均的问题，因此分析男女医护人员不同性别上情绪劳动的差异不够真实。
在不同年龄段上的情绪劳动差异，我们可以看出，年轻的医护人员更多采用表面表现，年长的医护人员更多采用深层表现。随着年龄的增长，情绪劳动工作者越来越明白什么策略对自己更有利，从而更倾向于采取那种有利于自身的策略。不同婚姻状况上，已婚和未婚医护人员的情绪劳动的表面表现存在显着差异，均值得分已婚大于未婚。表明已婚者更擅长调节情绪的外在表现，即使心理感受不同，在工作中也能运用自如，而未婚者在组织规则和内心感受不一致的情况下，不得不采取其他情绪劳动策略。
从文化程度上看，学历最低的中专在深层表现和自然表现上得分最低，与其他学历均有显着差异，大专及以上学历的医护人员深层表现更多，说明不同学历层次对情绪劳动的选择不同。联系现如今用人单位地员工学历的要求越来越高的实际，可从此处得到一定的依据。
在不同工作年限上，工作 1 年内的医护人员与其他医护人员的情绪劳动均有显着差异，工作年限短的医护人员多采用表面表现和自然表现，随着工作年限增加，医护人员深层表现均值得分也增高。
5.2 医护人员职业倦怠的特点
医护人员的职业倦怠在不同职务上没有显着差异，但是护士的情绪衰竭和去人格化程度明显高于其他医护人员。由护士在情绪劳动方面的表现可以看出，长时间与高互动已经使护士的情绪劳动强度更高，从情绪劳动对职业倦怠的预测作用可以得出，护士的职业倦怠程度也会更高，突出表现在情绪衰竭和去人格化方面。
不同年龄阶段的医护人员在职业倦怠的个人成就感维度存在显着差异，年轻的医护人员和年老的医护人员个人成就感高于中年医护人员，这一表现可以联系医护人员的工作时间长短来分析。
不同婚姻状况的医护人员职业倦怠情况也不同，在个人成就感维度，已婚者和未婚者有显着差异。在精力分配机制下，已婚的医护人员需要比未婚者在家庭和工作投入更多时间和精力，当注意力分散时已婚者在工作中更难获得成就感，而未婚者的个人成就感较已婚者更明显。
在不同学历上，本科学历的医护人员情绪衰竭程度最高，与其他学历的医护人员均有显着差异，中专和大专学历的医护人员个人成就感反而比高学历者更高。
不同工龄的医护人员在职业倦怠三个维度上都存在显着差异，尤其是工作 1 年内的医护人员与其他工龄的医护人员差异显着。由于工作 1 年内的医护人员绝大多数年轻、精力充沛，刚进入本行业，在情绪衰竭、去人格化方面感受不深，且个人成就感高，因此他们在职业倦怠方面得分普遍低于工作时间长的医护人员。
5.3 医患关系的特点
不同职务的医护人员在患者行为和医生主观经验相结合方面存在显着差异，导医与医生、导医与护士均差异显着，导医在医患关系的各个维度均值得分都最低，归结原因在于导医与患者接触时心理距离更远，关系短而浅，会自然而然地对医患关系给出一个较低的分数。
在不同年龄段上，医患关系的各维度在年龄上有显着差异。在医生主观经验和患者行为与医生主观经验相结合方面，年轻医护人员和中年医护人员有显着差异，年龄越大医患关系均值得分越高，年长者考虑问题更为全面，更能照顾到各方的感受。
已婚与未婚的医护人员在处理医患关系方面存在显着差异，已婚医护人员的医患关系得分更高，由于已婚者积累了更多与人交往的经验和技巧，因此在处理医患关系时更为自信。
不同的学历差异上，中专和大专医患关系得分较低，本科、硕士及以上在医患关系的三个维度得分都要高于低学历的医护人员，且学历越高得分越高，说明高学历者更能理解患者，形成更好的医患关系。
从工龄上看，工作年限不同的医护人员对医患关系的评价也不同，工作 1 年内的医护人员在医患关系及其各维度的均值得分最低。随着进入医疗行业时间由短变长，医护人员在和患者的接触过程中逐渐开始习惯并适应现存医患关系，在对医患关系评价时也更为接纳和宽容。
5.4 医护人员情绪劳动、职业倦怠、医患关系的相关性讨论
医护人员情绪劳动和职业倦怠及情绪衰竭、去人格化、个人成就感均有相关关系。表面表现与情绪衰竭、去人格化显着正相关，说明表面表现策略容易导致情绪衰竭、去人格化现象，因为表面表现策略是假装表现出合适的情绪，而心理并未获得调节，外部表现与内在感受存在冲突，从而引起情绪和心理失衡。深层表现与个人成就感正相关，说明医护人员在采取深层表现时，通过调节心理使情绪的外部表达与内在感受一致，心理平衡的状态下个人成就感油然而生，因此深层表现更容易获得个人成就感。自然表现与情绪衰竭显着负相关，说明采用自然表现时，医护人员情绪衰竭水平下降，这是因为自然表现不需要进行任何情绪努力。
医护人员的情绪劳动与医患关系存在显着的正相关关系，说明医护人员在采取情绪劳动策略时有助于形成良好的医患关系。表面表现与医患关系总分、医生主观经验、患者行为的客观问题、患者行为和医生主观经验相结合三维度均有显着正相关，这说明医护人员使用表面表现策略在处理医患关系时，表现出的合适情绪能够给予患者安慰和温暖，起到缓和医患冲突、促进医患关系走向和谐的作用。深层行为与患者行为和医生主观经验相结合有显着正相关关系，表明采取深层行为策略的医护人员在处理患者行为与医生主观经验相结合方面可以使医患关系变好。
医护人员职业倦怠与医患关系显着相关。情绪衰竭、去人格化两个维度与医患关系及医生主观经验、患者行为的客观问题、患者行为与医生主观经验相结合三个维度存在显着正相关。医护人员为医患关系所做的努力越大，其情绪衰竭、去人格化程度越高，而医护人员所感受到的医患关系越好。个人成就感与医患关系及医生主观经验、患者行为的客观问题、患者行为和医生主观经验相结合三个维度存在显着负相关，由于个人成就感与职业倦怠负相关，个人成就感越高，职业倦怠水平越低，说明在照顾医患关系上投入的劳动较少，因而医患关系在低职业倦怠水平上也相应较低。
5.5 医护人员情绪劳动在职业倦怠和医患关系上的调节效应讨论
医护人员情绪劳动的深层表现维度在职业倦怠和医患关系上的调节作用十分显着。具体表现在，低个人成就感的个体采取深层表现越多，医患关系得分越高；高个人成就感的个体随着深层表现使用的增加，医患关系上得分增高，医患关系变好。深层表现和个人成就感具有很强的交互作用，深层表现在职业倦怠和医患关系上起调节作用。
5.6 医护人员职业倦怠在情绪劳动和医患关系上的中介效应
自变量表面表现与因变量医患关系显着正相关，医护人员职业倦怠在表面表现和医患关系上具有显着的中介作用。具体表现在表面表现策略通过影响职业倦怠来影响医患关系，职业倦怠中介了表面表现和医患关系。而职业倦怠在深层表现和医患关系之间不存在中介效应，职业倦怠在自然表现维度和医患关系之间也不存在中介效应。
6 研究不足与展望
本研究对医护人员的情绪劳动、职业倦怠和医患关系进行了初步探讨，对个体和组织具有一定的理论意义和实践意义，但也存在不足之处，需要在未来的研究中加以完善。
首先，本研究使用问卷调查方法，容易得出结果的同时却显得方法太单一，对于医护人员这样的高情绪劳动，高职业倦怠行业的人群，本应使用更多其他的，如个案、访谈、实验等研究方法。
其次，本研究取样地域仅限于山东省 XX 市，由于各地经济文化的差异，医护人员研究结果的代表性不强，需要今后更多的研究来加强其推广性。
再次，本研究的对象是医护人员，抽样比较困难，样本中医生和护士的人数比例为 1:1.6，收集到的样本并不能完全代表医护人员的现状。此外本研究使用的情绪劳动量表和职业倦怠量表并非专门针对医护人员的特定问卷。
最后，本研究的数据统计使用了 T 检验、相关分析、方差分析、回归分析、调节效应和中介效应的检验方法，却没有做出一个合适的结构方程模型，这可能与取样和调查问卷的局限性有关，在今后的研究中，需要通过精确的取样和科学的量表构建一个适合的结构方程模型，使结论更具有说服力。
7 结论
通过对文献综述和数据处理结果进行分析，可以得出以下结论：
1.医护人员更多使用表面表现和深层表现的情绪劳动策略。医护人员的职业倦怠水平较高，其中尤以情绪衰竭方面最为突出。医患关系三个维度上的得分从高到低分别为患者行为的客观问题、患者行为和医生主观经验相结合、医生主观经验。
2.医护人员的情绪劳动在职务、年龄、婚姻状况、学历和工龄上存在部分显着差异。情绪衰竭、去人格化、个人成就感三维度在性别、年龄、婚姻状况、学历和工龄上存在部分显着差异。医患关系在职务、年龄、婚姻状况、学历和工龄上存在显着差异。
3.医护人员的情绪劳动与职业倦怠显着相关，职业倦怠与医患关系显着相关，情绪劳
动与医患关系正相关，表面表现与医生主观经验、患者行为的客观问题、患者行为和医生主观经验相结合都显着相关，深层表现与患者行为和医生主观经验相结合显着相关。
4.情绪劳动的深层表现维度在职业倦怠的个人成就感维度和医患关系上具有显着的调节效应。
5.职业倦怠在情绪劳动的表面表现维度和医患关系上起中介作用。
8 构建和谐医患关系的建议
社会及医院管理者应对医患关系状况给予高度重视，深入了解医护人员的情绪劳动和职业倦怠状况，有针对性的提出医患关系管理对策及采取一系列应对措施，不但可以帮助医护人员维护身心健康应对工作难题，还有助于提高医院的服务水平增强管理，最终促进医患关系走向和谐。
第一，提高医护人员的工作和人际交往技能，开展针对医护人员情绪劳动的训练，帮助医护人员学习情绪劳动的各种策略，使其更多使用深层表现的情绪劳动策略，这样有助于缓解医护人员工作中内外不一致的心理冲突，促进医护人员的身心健康。
第二，在开展预防和降低医护人员职业倦怠时，应针对医护人员的不同特征（如职务、性别、年龄、学历、婚姻状况、工龄等）和不同科室、不同级别医院，采取不同措施。例如可以在新入行医护人员中开展人际沟通培训，帮助他们顺利度过入职适应期，建立和谐的医患关系，从而降低他们的职业倦怠程度，医院还可以鼓励低学历医护人员通过多种途径提高学历，同时加强专业素质训练，帮助他们在工作中提高自我评价，增强个人成就感，为今后工作注入正能量。
第三，在医院管理中，引入“情绪发泄室”一类的减压方法和心理咨询与辅导技术，对于医护人员普遍存在的工作压力，可以采取团体辅导结合个案咨询的方式来舒缓压力，提高医护人员的服务质量，为和谐的医患关系奠定基础。有条件的医院可针对职业倦怠程度较重者进行“充电”、“心理旅游”，建立员工的职业生涯规划和薪酬激励机制。
第四，从医护人员自身来说，要积极参与到为群众、为病人服务的工作中，树立“病人就是亲人”的意识观念，在与患者的沟通交流中努力提高医疗服务质量，尽量营造出温馨安全的环境，提供细心、爱心、耐心的优质服务，以此来赢得人们的尊重和认同，进而为促进医患关系走向和谐做出贡献。
第五，从患者及其家属角度来讲，患者和家属在自身焦虑的情况下与医护人员沟通常常比较急躁激动，这不利于双方的相互交流，因此患者及其家属应当对医护人员保持一种宽容、理解的心态，体谅医护人员每天面对众多的患者所累积的工作压力很大的状态，做到与医护人员耐心冷静地沟通。
第六，加强医患沟通，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通。医院可以建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者及其家属的投诉，定期收集各界人士对医院服务的意见和建议，及时改进及时化解医患纠纷和医患矛盾，增强患者对医院的信任度和对医护人员的理解。
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