第 3 章 中国人寿保险长春分公司客户服务管理的流程与考核标准设计
3.1 构建企业服务的文化理念
长春分公司经过多年的持续快速发展，已从抢保单的时期进入抢客户的时代，加强对客户满意度的关注，逐步建立以客户为中心的经营管理模式，将成为长春分公司客户服务管理创新的一个必然趋势。
3.1.1 建立以客户为中心的 CRM 服务理念
“以客户为中心”经营理念虽然经常被学术界和企业界使用，但目前并没有一个相对权威的概念。我们认为，以客户需求以及如何满足客户需求为核心的服务理念被称为以客户为中心的服务理念。“以客户为中心”的服务管理，是指公司以满足客户多元化需求，增加客户固有价值为服务出发点，在服务过程中洞察客户的消费能力，消费习惯及消费行为，公司在重视产品开发，利用有效的营销手段及合理化的运营服务创新，动态的适应客户不同时期不同的需求，不断提高客户满意度。相比中国人寿保险长春分公司以前的理念，不同点如下：
1.将长春分公司目前以单纯的保单销售为关注点转向客户的个性化服务需求上。2.将目前只专注完善公司内部业务管理流程转向内外部结合管理注重客户关系管理。3.将公司目前的着眼点由如何吸引新客户投保转向保持老客户的忠诚度，从而转介绍新客户，重点放在客户关系维护上。该系统将基于全省客户数据库，支持客户资料查询、客户服务、客户行为统计分析、潜在客户挖掘等。
客户关系管理的重要功能包括：
1.客户服务：通过 Call Center, Web 等方式进行同客户服务相关的服务；2.销售支持与管理：对代理人和各销售渠道提供产品的销售支持服务；3.服务管理支持：对中国人寿分布式的客户数据进行集中、整理，提供统一的企业客户数据服务；并进行客户服务规划，跟进，统计分析，考核评估；对客户群、客户价值、个性化特征进行挖掘分析，增值性的客户销售或客户维护服务，包括针对性的客户关系计划、实施、评估等管理；4.信息服务支持：支持各种业务信息资料、建议书等发布查询。
客户关系管理系统将通过应用集成实现与核心业务系统、销售支持系统、商业智能应用的集成，并通过渠道集成，实现对 web 浏览器、电话、PDA、手机、FAX 等业务前端的支持。【1】
3.1.2 采用 CRM 系统对中国人寿长春分公司造成的影响力
截至 2014 年年末，中国人寿长春分公司拥有个人客户 20 万人，虽然客户数量巨大，但在客户满意度等方面还有较大差距，长春市公司需以“客户为中心”服务管理管理模式转型。建立以“客户为中心”服务管理模式是一项系统工程，需要从公司发展层面，组织架构和考核层面，制度和控制层面，信息技术层面等多方面采取措施。
1.公司发展层面，明确把“提高客户满意度”作为长春市公司重要的服务管理导向，逐步形成“以提高客户满意度为中心”的经营理念。在服务管理层面，加快构建“后台为前台”,“本部为基层”,“全体为客户”的服务理念，通过服务资源的有效整合，服务技术的持续更新，服务环节的不断改善，创造完整的寿险服务产品。在公司文化层面，尽快在系统内形成良好的服务文化，提高系统中客户服务中的合作能力。
2.在组织架构层面，细化和重组与保单管理，客户服务相关的职能部门，形成一个“以客户为中心”的服务管理。目前，中国人寿长春分公司在组织架构设置上普遍以保单管理为中心，客户服务分散在管理中的不同环节，未来需要细化 和重组与保单管理，客户服务相关的职能，在相对专业化的基础上，重新设置与保单管理，客户服务相关的部门和岗位。
3. 公司绩效考核层面。完善与客户满意度相关的考核指标，确保组织架构的各个层面都要对客户满意度负责。未来，长春分公司应形成以“客户满意度”为中心的绩效考核指标管理，把客户满意度作为该公司整体考核的一条中轴线，各相关业务单元（包括后援部门）的绩效考核都要和客户满意度关联起来，同时提高客户满意度评价指标的科学性。
4.制度和流程层层面。突出以客户为中心的制度导向，修订完善相关制度。在产品，销售，服务等流程都要加上客户的元素，提高每个流程对客户满意度的贡献。制度层面：从客户经营层面整合与客户服务相关的制度，统一服务制度，服务流程和服务标准，进一步提高服务内涵。流程层面：在产品开发环节加强对客户自身的研究 ,充分考虑客户的个性化需求和感受。在销售环节建立以客户为中心的服务管理模式，从售前，售中，售后三个环节全面加强销售中的服务功能；在运营环节继续优化业务流程，实现整个业务流程由客户需求来驱动，以客户满意为目标；在客户服务环节构建前后台一体化的客户服务管理模式，提升客户的服务体验。
5.信息技术层面，加大核心系统的投入，不提高业务管理的自动化和精细化水平。尽快建立客户数据库及 CRM 系统，完善客户管理平台。同时加大互联网资助服务平台和自助终端等建设步伐，加快移动展业，移动支付，移动保全，移动理赔等移动平台的研发和推广力度
3.2 建立客户服务的服务内容及操作流程
3.2.1 实施差别化的营销，增加附加值服务
1.实行客户分级管理中国人寿保险长春分公司应以保单为基础，建立客户承保档案，档案内容包括客户资产情况，保险投资的需求，个人的偏好，家庭结构等多元化的信息登记，根据客户的不同利润贡献率，需求以及可识别的个人信息来开发，通过私人定制的经营方式，让客户感受到公司确实以客户为中心的服务理念，感受到贴心的服务，从而提高了客户的忠诚度和转介绍率。长春分公司根据客户细分，暂时分为白金类客户，黄金类客户，铁类客户，铅类客户四个级别。
白金级别是在长春市公司购买保险比例超过 100 万的优质客户，他们对公司有着极高的贡献度，这类客户的个人偏好是对价格不是很敏感，期望个性化的服务，更愿意接受新鲜事物。
黄金级别客户比白金级别的客户量略多一些，投资比例是超过 50 万的客户，贡献度不如白金级别的客户高，但这级别的客户对保险产品的价格就会略微敏感，对公司的忠诚度不是很高。
铁类级别的客户在公司是占大部分比例的，投资比例是不足 50 万，但超过30 万区间的客户群，这些客户为公司带来了规模业绩，他们是公司制度制定非常重要的参考数据，同时，公司为得到这级别的客户付出的成本也是极高的。
铅类级别的客户投资在 10 万以下的客户，这级别的客户为公司带来的利润就很低了，但这阶层的客户一般都会想要与铁类级别客户相同的待遇，从中国人寿保险长春分公司的角度来看，他们是一个有待开发的群体。客户的分级管理，可以更好的了解客户。将白金客户定义为那些大客户，这类客户愿意尝试创新服务，愿意从他们认可的公司购买更多的服务。黄金客户与白金客户有相近的方面，但对于价格更敏感并倾向于通过其他公司来分承保。这些虽然是老客户了，公司可以提供良好的服务，但客户仍然会分散承保。
铁类客户的销售成本较高，这类客户是寻求最低的价格。铅类客户会同时约几家保险公司的人面谈，最终选一家来承保，这类客户的销售费用极高。客户分级管理，可以更深入的了解客户，真正做到量体裁衣，精准营销，对于一些资金量小的客户，可以采取合理配置价位偏低的保单险种，将徘徊在公司门外的客户纳入到客户分级里来，后期再跟踪服务，与客户拉近距离，增强彼此的信任，后期再次开发，形成公司的忠诚客户，进而也可以成为公司品牌的宣传者，同周边的人脉圈宣传公司的优良服务，或是帮助从业人员转介绍新客户。【2】
2.增加附加值服务
（1）中国人寿保险长春分公司应加推一款省内乐享畅行卡长春分公司应在省内加推一款“乐享畅行卡”,此卡的功能就是提供乐享服务和旅游的紧急救援，以及公司新业务的体验等。
乐享服务功能：其中包含全省的 2 万家特约商户的特惠活动，客户只要出示乐享畅行卡，在长春市公司即享有独立的办理业务专区。
紧急救援功能：客户在省内发生突发情况时，就可以拨打救援电话，救援人员会快速采取救援措施。
新业务体验功能：客户可以在体验区体验公司新推出的智能移动保全，网上保险规划定制，以及体检区新推出的一些健康体检仪器的试用。
（2）增设值班窗口，实行首问负责制中国人寿保险长春分公司目前营业网点的作息时间是执行周末休息的制度，修改后，我们将在周六，周日营业网点都设有值班人员，目的是更好的为客户提供服务，从而节约客户时间，提高人员的办事效率。同时，窗口设有意见箱，客户可以填写客户满意度调查表。如果遇见客户咨询或投诉时，长春分公司采取了首问负责制的工作原则，客户问到的人为第一负责人，此人必须协助客户办理相关业务，负责协调相关部门人员，尽快完成业务的办理手续。
3.2.2 提高人员素质，构建职业化团队
在当今的商业社会里，对一线员工的工作要求是苛刻的，在执行任务时，员工要敏捷而高效；在接待客户时，员工要彬彬有礼，热情服务。事实上一线员工是能否提供优质服务，赢得竞争优势的关键。只有一支团队具有强大的核心竞争力，那就是职业化团队。所谓，职业化，就是专业化，是人们用来衡量一个企业规范与否的标准。想要打造一支合格的职业化队伍就要要求企业必须具有：
标准的工作要求，准确地目标分解，高效的执行力，以及职业化的工作形象。【3】
1.工作技能---“要有做事的能力”
职业化团队里的每个成员要求掌握与客户沟通的技巧，能对客户发出的信息做出合理的回应，并令客户满意，不跟风，不盲从，有自己独立的思维，不被客户的思维影响，拥有成熟的思维模式。
2.专业形象---“看起来像那一行的人”
职业化团队的工作形象包括团队，个人两个层次：团队的职业化形象要做到统一，简化与标准，精致，个人的职业形象就是看上去是干这一行的人，专业不外行，职业化人士，即注重团队合作的专业人士。
3.工作态度---“用心把事情做好”
需要了解的是，认真做事（finish）≠用心做事（ok）。认真做事只是工作，很可能会使团队错过很多机会。用心做事则不同，职业化团队的每一个成员都是敏感的，他们能够灵敏的感知外界的变化，能够很清楚的了解团队的利益，总是不断总结做好本职工作，对其他事物一概不予关心，而是有些事往往关系到团队利益，由于非本职以往的经验，结合相关知识，使之不断提升和升华。
4.工作道德---“对品牌信誉的坚持”
这是职业团队每个成员最基本的职业素养，即要有最起码的品牌忠诚度。
这 是对一份事业的坚持，也是对团队的肯定。职业化团队的每位成员都有着团队整体意识，以团队为整体，诸事都以团队为中心点考虑，对团队不利的事不做。
3.2.3 优化保单服务，升级业务处理流程
1.针对传统出单时效长的问题 ,中国人寿保险长春市分公司采取了以电子保单来替代传统方式出单，以影像扫描来代替单证传递，大大的提高了处理问题的时效性。具体流程如图：【4】
由客户登录长春市公司的官方网站，选择要购买的险种，填写对应的投保信息，经系统自动核保后，直接进行网上支付，生成由第三方加密的电子签章的电子保单整个过程由客户自主完成，是真正意义上的网上投保，网上智能核保，在线支付和发送电子保单全电子化，全自动化的流程。
（1）客户登录中国人寿保险长春市分公司官方网站，选择投保产品客户登录市公司网站，针对自身需求及产品情况介绍，选择需要购买的保险产品。
（2）保费试算客户选好产品后，进行保费试算。客户录入被保险人的出生日期，性别，保险金额，保险期间，交费期间等内容后，网站提示交纳多少保费，由客户判断所交保费是否在承受范围之内。
（3）投保信息录入客户对保费情况确认完毕后，进行投保信息录入环节。客户录入投保人，被保险人，受益人等客户资料信息，要约信息，告知内容，缴费方式等。
（4）投保信息确认客户对投保资料录入完毕后，进行投保信息确认。公司网站电子商务平台按录入投保信息生成电子投保单，客户可以对内容进行浏览确认。如有需要调整的地方，可返回上一步骤进行修改。如确认无误，点击投保信息确认。
（5）系统自动核保处理投保信息确认完毕后，系统进行自动核保处理。如果自动核保不通过，客户此次投保终止，并提示客户两个选择：一是客户可以选择与公司销售人员联系，通过传统方式进行投保（可提供销售人员联系电话）；二是为客户推荐其他可自动核保通过的产品。
（6）缴费处理核保通过将进行缴费处理。客户可以通过网上银行等电子支付方式进行缴费处理，也可以通过转账方式进行缴费处理。
（7）生成电子保单并送达客户客户缴费成功后，保单生效，生成电子保单，并进行加密及电子签章等处理。电子保单自动被发送至客户提供的电子邮箱中，同时放置于公司网站上。
客户可通过邮箱或登录公司网站签收电子保单。
2.影像化业务数据调用及查询业务档案影像化处理模式是影像调用的基础，日常业务档案影像化处理模式涵盖立等业务影像化和事后业务影像化两种方式，长春市公司根据业务处理所需，依据业务等候的需求，是否需上报审批，在业务过程中是否需依据影像件进行处理，对影像化具体实现模式进行选择。
（1）立等业务的影像化。是指在业务受理后，处理完结前，由长春市公司柜面人员随时通过扫描，拍照等方式，将纸质业务档案转化为电子影像。这种方式适用于集中处理模式下时效要求较高，或超权限需经过上级机构审批方可进行后续处理的相关业务资料，在业务处理过程中需依据影像件进行处理的资料，如：需影像录入的投保资料，各类业务上报审批件，以及其他分公司自行选择的相应作业类型。
（2）事后业务的影像化。是指在业务处理结束后，由公司柜面人员将产生的业务档案集中起来，统一用扫描，拍照等方式，将整批纸质业务档案转化为电子影像。这种方式适用于影像件不作为业务处理流程的必要依据，对处理时效要求较低，或其他非必须事中的影像化。
影像调用秉承以客户为中心，以保单为基础，以用户为主线的总体原则，在现有业务系统的基础架构上，充分利用各索引号码信息之间的关联关系，在核保，保全，理赔等相关服务处理环节，对所需的影像进行准确化的调用。
（1）新契约环节的调用。在新单录入环节，影像扫描后，影像系统对投保单按字段或按模块进行切割，嵌入资料录入环节中，录入人员根据影像字段或模块的漂移，进行系统中录入操作。
（2）核保，保全及理赔处理环节中影像调用。相关环节操作人员在业务系统进行业务处理时，实时调用所需影像信息，影像与业务处理界面同时显示，并可根据操作习惯做人性化调整显示方式。
（3）客户资料特殊影像的调用。在保全受理，审核模块均支持显示保全申请资格人（投保人或被保险人）身份证件影像；在报案，立案和结案环节，均可显示投保人，被保险人身份证影像；在业务处理人员打开相关界面，身份证影像自动显示，业务处理人员可通过点击影像件，逐个查阅相关客户证件信息；已有身份证影像的，可不重复影像化。在契约，保全，理赔以及相关环节，均可单独调阅相关客户签名影像件。
3.3 制定客户服务考核标准
在业界有句名言：员工只做你考核的工作，不做你期望的工作。考核不仅是为了指定薪酬，也是为了让员工更好的落实企业标准。有了考核，企业员工才会认识到标准的重要性，才会在执行标准时更加用心，一切工作都按标准去做。
制定合理，行之有效的客户服务考核标准，能作为公司经营客户有利的标尺，也能成为公司客户管理的一个重要维度和公司经营的一项重要考核指标。
3.3.1 建立考核标准
要想做好工作，实现结果，公司首先就要锁定任务与责任，建立一对一包保责任制。表现在日常的工作中，即每个任务不是一个团队的，团队任务要分配到个人，责任也锁定到个人，任务与责任落实到每个人。然而，许多管理人员和领导者都有一个误解，认为重要的事情要有很多人参与，要有很多人负责，体现出“众人拾柴火焰高”的经营方式，便不会出现问题。但在目前的企业经营管理中，结果往往相反，在分配任务额和执行责任标准时，一个团队乃至整个企业当中，会出现每一个人觉得事不关己，高高挂起，企业在管理和考核过程中，无从下手，无法跟踪到个人。因此，公司必须建立完备的责任制，把责任落实到每个人头上，确保传递给员工百分之百的责任。同时，企业在落实每位员工责任的同时，应赋予每位员工相应享有的自主权利。
3.3.2 客户满意度考核指标
客户满意度 CRS（Consumer satisfactional research），也称作客户满意度指数，是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，在企业客户经营管理中，它是一个相对的概念，是客户的预期值与客户实际体验相匹配的程度。中国人寿保险长春分公司针对目前自身企业当中客户的服务需求和以往客户享受服务的经历，加之客户服务的口碑，构成了客户对公司服务的期望值，作为保险营销企业，在为客户提供保险服务的时候，也要不断的去摸索客户对保险服务的期望值是什么，最终根据企业对于客户期望值的理解去为客户提供相应的保险服务。客户满意度指标有助于我们确定什么是最重要的服务问题，并使我们可以估计和了解客户在每个关键问题上对中国人寿保险长春分公司经营表现的看法。
1.考核方式 ----服务问卷方式中国人寿保险长春市公司为了加强客户的服务管理，更直接，明晰的反映客户对公司服务的真实述求，逐步树立公司客户服务的正面形象，特采用客户服务调查问卷的方式，来衡量长春市公司的顾客满意程度 ,帮助每个部门评价其顾客享受到的服务质量。同时有力的表明经营者致力于提供优质服务的决心。
通过问卷调查，客户的反馈表明他们喜欢有机会作出评论，参与公司的各项考评。服务问卷的具体运作方式如下：
选择客户调查对象----将一份包含了问卷的预付邮资的回信信封的信件邮寄给客户----通过首轮调查，将问卷交回公司进一步处理---提交总结报告，其中详细记录了客户服务人员的表现，并与同行业的平均水平作比较，以便找出差距，完善服务流程。
2.投诉措施根据经济的最新发展趋势和当前客户关注的信息领域，投诉是一个警告信号，能够表明是否达到客户预期的要求，而且，客户常常是最先表明不满意并在考虑转移到其他公司投保。投诉得到解决的客户往往表现出极高的满意度，从而形成对公司的忠诚度，进而成为公司的品牌宣传者，为客户介绍潜在的意向客户。如果投诉措施不完善，对客户的投诉过于疏忽管理，这种情况往往会影响其他的潜在客户。把投诉作为一种手段，纳入到考核标准，可以帮助客服人员认识到客户何时投诉，了解投诉的真正原因，并积极改正。客户投诉的运作方式：
填写投诉建议表---区分每项投诉，以便特定问题查找，分类---每月客服人员都会收到一份投诉汇总报告，说明本月的投诉比例，报告还提供与同行业平均水平的对比结果。
3.3.3 有效激励
有效的激励一直作为保险公司调动员工主动性工作，高效工作的一种经营方式，激励员工是指保险公司通过有效的方法，对本公司员工的各种实际需求予以不同程度或限制，以激发员工的需求，欲望，从而使员工在一定程度上保持积极向上的心态，步调一致的执行力，充分挖掘员工自身的潜力的发挥，全力达到公司预定的考核指标。当员工积极开展工作时，经理应该做的最重要的事情就是评估员工取得的成绩，当领导给予的评价不同时，其结果将是完全不同的。成才的孩子是夸出来的，好员工也同样如此，夸出来的评价越高，将决定整个组织的效率和性能发挥到最大。有效的激励是一个非常见效的评价体系，如果员工在工作中总是遇到挫折，最后的结果就是离开公司；如果员工能在工作中实现自己的目标，管理者不断推进积极的正能量，有效激励使企业每一位员工在满足物质需求的同时养成良好的职业习惯。
员工绩效是能力和动机的函数。招聘，培训为长春市公司提供了合适的员工，而奖酬系统是关键的激励因素。员工必须得到主要决定其奖酬的服务质量信息。奖励和薪酬优秀的服务表现是留住员工最有效的方法之一。真正能做到不适应公司发展的员工被解雇，站在客户角度提供私人定制服务的员工得到晋升，只有这样的体系形成，企业的员工才会在工作过程当中全身心的进入工作状态。
3.3.4 树立标准化作业的意识
标准化作业是企业经营管理的具体规范，就是要求员工明确岗位责任，确立员工的自身位置，知道什么可以做，什么不可以做。站在公司角度，为了能够让员工更好的了解并接受公司制定的各种标准，管理者肯定会将标准化的作业意识当首要工作来抓。要知道，最有效的管理莫过于标准管理，人管人是管不住的，只有标准管人才能管得服服帖帖，让人信服。我们要把标准化服务作为一种职业信仰，职业责任，职业荣誉，职业操守来奉行，而且，对于一个好的管理者来说，制定好的标准只等于成功的 1/3,另外的 2/3,靠的是执行标准。所以，唯有将标准落到实处，才真正利于企业发展。
