第 4 章 中国人寿保险长春分公司客户服务管理的实施保障
4.1 组织结构保障
公司的组织结构是公司拥有决策权，协调权的部门。组织需要根据公司的总体目标，协调安排公司的各项管理要素，公司的组织结构往往在很大程度上决定着公司的经营效率。如果公司的组织结构是一个烂摊子，会严重影响公司的正常运营，甚至导致公司破产清算，相反，合理高效的组织结构，能最大限度的提高公司的运转效率，各个部门得到良好的配合，长期经营就会形成一加一大于二的结果。
许多公司都因组织结构不合理，信息传递失衡，致使公司制定出错误的决策，最终造成了公司声誉受损和经济损失。组织结构设置臃肿，分工不明确致使部门之间的职责不清，导致工作扯皮，企业内耗损失严重，要想彻底解决这些问题，唯有通过组织结构调整来改变。目前，中国人寿保险长春分公司的品牌形象是公众认可的，实力背景也是大家值得信赖的，在此之上，长春分公司又提出了新的客户服务价值观-“诚实守信，服务先行”,力求打造客户最值得托付的寿险公司，金融集团。长春市公司的内控部门独立于其他部门，与总部直线相通。长春市公司专门设置了内控部门，负责业务流程风险的控制，财务的收支管控，与投资管理部门形成了监督制约的对立关系。内控部门一般有四种控制风险的措施。（1）回避。当任何方案都不能把风险降到公司可接受的水平时 ,或者是解决方案投入远大于收益时 ,采取回避措施，即退出会产生的风险活动。（2）降低。即直接采取措施降低风险的可能性或影响程度，如客户投诉方面。（3）分担。通过转移来降低风险的可能或影响，像再保险等。（4）承受。当风险在公司的承受限制之内，可以不采用措施干预风险，低风险是可以承受的。中国人寿保险长春分公司在企业管理工作中进行合理的分工协作，在其职位范围，工作责任，自身权利方面所形成统一的运作机制和机构体系。
从而能够实现企业战略目标和指导重大的战略调整
4.2 人员配置保障
企业最深的底蕴是文化，最宝贵的财富是人才，中国人寿保险长春分公司制定人员计划，确保人员的来源，保证培训力度，力求通过招聘，筛选，培训，完善的考核标准：1.员工标准择其岗位，通过员工内部与外部综合测评得分形式，对员工职业道德和专业技能评估，并做正向排序，绩优人员进行竞聘上岗。
2.岗位标准择其员工，企业从岗位需求出发，为专门岗位择优专业人才，做到量才适用。3.双向选择标准，通过综合岗位和人员素质评估综合因素，并能够现实可行的做到人尽其才。优质的人员配置促进组织结构有效发挥，适当选拔、配备和任用，可以充分发掘每位员工内在潜力，实现企业员工与岗位任务的匹配。中国人寿保险长春分公司打造出一支职业化高素质、高绩效、高技能的从业人员队伍，为公司的健康发展提供了良好的人员保障。
4.2.1 职业化团队的打造【1】
1.要求从业人员诚挚追求，敬业爱岗一个人成功与否，很大程度上要看他的心态和意志，同时要看他是否具有对工作的热忱态度，是否在工作岗位上体现出了自己的竞争优势！在职场中，职业的理解始终用最积极的思考，最乐观的精神，最热情的态度来支配和控制自己的时间和精力。公司是否有积极性，为公司的目标决定了企业的成败，员工是否有激情的工作决定了员工的个人事业上的成功。 “敬业者，专心致志，以事企业也”专业化要求我们专注于自己的职责，扎实完成自己的工作。敬业是把工作提高个层次来完成，并努力提高自我价值的升华方式，专注于工作必须全力以赴。
2.要求从业人员训练有素，以成熟自律的心态开展工作。
从业人员在不断的学习中自查自律，严格要求，有意识的将自己“训练”得更加“有素”.训练有素是公司执行力从分落实的体现，是公司文化灌输成功的体现。从业人员对待自己的工作严格自律，对履行自己的职责充满使命感，注重用工作业绩说话。从业人员能够用成熟的心态正确的看待公司的发展问题。
所以，在职场中我们应该崇尚职业化精神，通过一定的标准，规范和制度的约束，不断调整自己的心态，最终把自己塑造成为一个训练有素，具有该公司纯血统 DNA 的人。
3.要求从业人员提高自身业务的专业水平，具备良好的职业习惯一个合格的从业人员不但要具备爱岗敬业的职业道德，良好的职业心态，同时还必须具备优秀的职业技能。从业人员首先应该在自己工作的领域追求专业水平的精益求精。今天所说的专业水平早已不是技术人员的专业名词，激烈的市场竞争催生了公司活动方方面面的专业化。专业意味着对工作掌握的精辟和透彻，意味着工作流程的规范和熟练。在专业水平的提升上，团队成员既要注重不断地学习和实践，又要注重成功经验的积累和失败教训的总结。在不断学习和积累中，养成良好的职业习惯。
4.要求成员个性发展，但必须具有团队精神。
兄弟同心，其利断金。从业人员崇尚团队精神，并积极与人协作。一个管理规范的团队不存在独行侠式的英雄，因为谁都不是一座孤岛，任何人的工作都离不开周围人的支持，任何目标的实现都需要横向和纵向方方面面资源的统配和共享。每个人自我价值的实现已经完全离不开他人价值的实现。职业化精神要求每个人具有团队和整体的意识，将个人价值与团队价值紧密结合，团队协作能力，是指企业在现有的资源前提下，充分发挥团队凝聚精神，互帮互助，以达到公司经营团队的最大工作效率，与团队共荣辱，齐进退，共生死。
4.2.2 强化员工培训
培训是公司给予员工提供的最大福利，中国人寿保险长春分公司在甄选好员工之后，成立新兵营，聘请公司优秀讲师及业务精英亲自授课，课程内容设置了公司文化理念培训，自我心态管理培训，销售理念培训，专业技能培训，公关礼仪培训。培训方面的投资会产生非凡的效果，有效的公司培训会使员工在个人能力、作业技能、工作方法、和工作态度有大幅度的改善和提高，以便能够推动公司和个人的发展与进步，实现在公司中成功复制成功，管理者应在语言，财力和行动上对培训大力支持，保证公司能够正常的开展相关培训。
1.组织文化。从雇佣新员工开始，公司的活动都集中在培养员工对公司的情感承诺，提供诸如优质服务，责任感，团队精神，共同愿景，诚信，整合的核心价值观。经理的责任是教育员工，不仅培训员工学会具体的工作，而且要着重教会他们“做什么，为什么做，如何做”.
2.人际技能和技术技能。人际技能更多体现于跨服务岗位之间，人际技能包括例如目光接触的视觉沟通，倾听技能，肢体语言，甚至面部表情。技术技能包括工作过程，与客户服务过程相关的制度，流程，如果只具备其中一个都不能获得出色的工作绩效。
3.产品和服务知识。员工具有的产品知识是保证服务质量的关键因素，员工必须能够有效的诠释产品，对产品进行精准定位。
当然，培训必须产生明显的行为改变，如果不能将其所学的知识应用于实践，培训投资就是浪费。学习不仅是让员工变得更聪明，更应当改变员工行为，提高决策水平。只有理论知识的实践和专业技能的强化才能使为了使员工产生行为产生改变。
4.2.3 改变从业人员工资体系
鉴于长春地区保险市场的销售难度和成本，中国人寿保险长春分公司特将从业人员的工资调整为工资+奖金收入+退休金三部分。
1.工资工资=固定工资+技能津贴+浮动工资三部分构成。
固定工资具体分两部分，第一部分是从业人员的学历，年龄层，工作年限等个性化的因素限定的，逐年增长；另一部分是专业技术资格决定的。为了鼓励从业人员考取相关从业资格，长春分公司还专门设置了技能津贴，只要是入职后考取的相关资格，即可得到技能津贴。浮动工资与从业人员当月的业绩挂钩，即佣金完成率的绩效工资。
2.奖金收入中国人寿保险长春分公司按当年的保费创出的费用，提出相应的比例，设置奖金池。从业人员按照公司的贡献度，业绩产出比，工龄，客户忠诚度等相关因素，整体考评，每 6 个月发放一次。
3.退休金中国人寿保险长春分公司给予发放退休金的人群分两档。分别是入职 10 年-15 年，入职 15 年以上。其中，从业人员离职时的退休金是参考公司的贡献度，工龄，客户续保率等其他附加条件算出来的，退休金随着工龄的增长而增长，对于领取退休金期间，死亡的从业人员，公司不但会继续支付退休金，而且会启动培养下一代的年金福利。
4.3 服务平台保障
从中国人寿保险长春分公司运营的整个过程来看，公司前台的各个客户接触点和后台的各个部门已经形成一个整体，一个共同培育客户的大的服务平台。
这个平台职能分工明确，运作流程通畅，形成了有效的协同。主要体现在：
1.运营部门设计合理。将业务流程规划，业务处理，业务受理三项职能分开。流程规划方面由长春分公司事务规划部负责，部分简单业务如出单等进行了外包服务。一部分非定型或简单业务授权给电话中心和柜面处理。
2.相关部门分工协作：
（1）从业人员负责一定的基础保单服务职责：新契约流程中，从业人员要在系统中完成投保书的制作，契约内容的初步录入。保全流程中，从业人员通过随身携带的电脑帮助客户选择，输入和核对要办理的内容。理赔中，从业人员要询问客户的申请情况，将相关信息录入系统，送交申请资料。
（2）运营平台中的各个客户接触点都负责辅助客户服务，电话中心和柜面人员在服务过程中要体现诚信为本，服务先行的理念，生涯设计部门要每年给客户寄送人生设计报告。
3.通过轮岗有效解决部门壁垒。运营部门内，除高级专业人员外各岗位采取交流制度，每三年进行岗位轮换。
4.是资源实现最大化。借助任务单管理的自动分派和负载均衡，从分发挥各服务中心，各工作岗位的服务能力，使公司的服务平台得到客户的更多认可。
4.3.1 手机客户端服务平台
长春分公司“掌上保险”是面向广大 Andriod 及 IOS 系统手机用户的新型移动保险服务方案。当前包含了车险精准保价及快速投保，意外险投保（涵盖交通保障，意外保障，旅游保障，出境保险，家庭保障等 5 大类 9 款产品），激活卡激活，营业网点查询等各种功能，此外，还包括了国寿新闻，实时路况，关于国寿等增值服务，以及保单查询，理赔查询，服务指南等功能，将使客户随时随地的尽享长春分公司的优质服务。
4.3.2 电话服务平台
长春分公司除 95519 客服系统，又增设了省内电话服务平台，以电话渠道为主体，同时以多种电子媒介为辅助，秉承专业，真诚，感动的服务理念，坚持创新发展，已连续几年被省内评为最佳呼叫中心，树立了长春分公司良好的企业形象。
4.3.3 柜面服务
长春分公司在朝阳区设立了第一家柜面综合类旗舰店，办公环境宽敞明亮，温馨的服务，使客户与服务人员实现面对面零距离的办理业务，客户只要刷一下二代身份证，即可查询到投保信息，进而更快的办理相关服务。柜面还设有自助服务区，可提供扫描，打印等功能，多元化的保单服务得到了客户的广泛好评。
4.4 服务质量保障
4.4.1 IT 系统支持
高效的服务质量背后是先进的 IT 系统支持。长春分公司拥有完善的业务处理与服务系统，为客户的服务质量提供了完备的保障。一是整合的系统服务平台。从客户生涯设计到新契约，核保，日常的保全，以及理赔，各功能模块通过信息的整合，共享与流转，相互关联，共同形成强大的信息处理平台。二是统一的任务管理。根据权限和任务分派需要，每个节点无论何时何地，都可以进行业务处理。相应的工作服务可以通过系统自动分配到相应的服务中心和具体得职能岗位上。三是友好的人机交互界面。人工的核保，核赔，保全处理和电话中心的系统交互界面设计科学，各功能模块布局合理，充分考虑了操作的方面性。为便于操作，每个工位一般配置两台电脑，一台用于业务处理，另一台用于查客户接触历史或作为业务字典。核保人员还多配备了一个显示屏方便资料审核。业务处理和电话中心的现场管理系统采取可视化的方式，管理人员可以实时看到业务处理进度，每个操作人员的在线状态和运营指标变化。这种方式方便管理人员及时进行任务调整或对操作人员提供支持。四是强大的系统功能。从业人员借助生涯设计功能帮助客户科学规划家庭保障需求；客户投保时，从业人员利用展业用的笔记本电脑进行初步的信息录入和投保书的制作，并将信息实时传到公司服务器。公司采用核保专家系统能够处理 70%的核保作业，其余进行人工核保。五是科学的 IT 治理，规范顺畅的系统研发流程。以及专门子公司的形式来运作，在公司的各业务部门均设有专门的人员提出业务设想，形成需求后再开发。
4.4.2 风险管控
长春分公司十分注重风险管控，采取了多种卓有成效的措施。一是防止客户资料泄露风险。从业人员展业时收集到的客户资料不会存在其携带的笔记本上，而是实时传送到公司的服务器。客户的申请资料扫描后影像信息进行了打散录入处理；客户的隐私资料如健康告知书，诊查报告，由客户自行密封邮寄到公司，或由营销员转交公司。二是通过细化分工防止运营风险。由于业务的集中处理，服务中心对每项工作进行了细化，使每个岗位只承担范围很小，按部就班的工作。
4.4.3 建立完善的客户服务补救流程
服务补救是公司在服务失误后为更正问题和保留客户所作出的一系列努力。调查表示，当客户抱怨得到满意解决时 ,将有更多机会使客户保持忠诚度，从而提高客户的满意度。
1.真诚的向客户道歉。针对客户的投诉，从业人员首要做的就是真诚的向客户道歉，同时对客户所遭遇的问题表示万分的同情和真挚的理解，这样的小举动，一定会让客户体验到公司对客户的重视，随后，针对问题调查问题的根源，帮助解决，或是协调处理，这样，一定会为公司赢得客户好感的后续工作提供帮助。
2.要查明问题，尽快解决。澄清问题出现的原因，并提出补救的措施，尽快解决。分析客户在投诉环节中遇到的问题，并加以改正，有助于公司的服务管理逐步完善，避免了小问题，就是把大问题清理在萌芽中。
3.对问题的严重性进行评估，责任划分，及时补偿。如果是公司服务失误从而给客户造成的损失，客服人员要认真评估，不要轻易推卸责任，结合公司双方应承担的责任比例，相应的对客户做出补偿。服务补救应该是柔性的，从业人员通过自己的判断，以自己的沟通方式开发出一套能让抱怨客户满意的解决方案，在此过程中，公司授权员工，因补救决定支付的费用由公司承担。4.调查跟踪。公司可以通过调查跟踪识别出多次投诉的客户，调查方式可以是当面询问，电话调查问卷评分，电子邮件意见反馈等多种方式。【2】
