第 1 章 绪 论
1.1 研究背景
银行，保险，证券是金融业的“三驾马车”.保险业作为金融领域的马车之一，正处于日益激烈的竞争环境之中，而保险业要想在这激烈的竞争中脱颖而出，确保其持续性的经营和发展，就必须有其独的竞争优势。
中国加入 WTO 后，越来越不确定的金融保险混业经营的走势，促使保险行业的开放度日益扩大，同时，也加快了国际资本化的进程，各行业相互融合，促使监管限制由原来的单一化管制，向混业经营的形式迈进。原有的保险市场已悄然地发生了变化，新进入的保险企业，都在寻求发展机会，力求尽快的在市场上占有一席之地。
随着新设保险公司的不断涌入，原本有限的市场份额抢占愈加激烈，同时通过消费者权利的不断增加，消费意识的逐渐形成，“理赔难”,“类似商品和其他服务的问题”更加突出，为有效应对这一情况，保险公司在内部管理，信息技术，管理和监督和评估机制，成本会计制度等方面，有不断提高，特别是在简化服务流程，提高索赔效率，缩短赔款到达时间上取得了改进和创新。
当前，全球经济正进入“服务经济”时代，经营企业有句名言：成于价格，败于服务。在竞争日益激烈的保险市场的今天，保险公司真正的竞争优势已不是产品和其他物质资源，而是服务，管理，人才，技术，市场，品牌形象等无形资产，从而产生一定的优势，形成竞争优势。其中，服务优势就是竞争优势中的一种表现形式。因此，创新的客户服务管理俨然成为保险公司的核心竞争力，对保险公司的经营发展有着不可或缺的重要意义。
1.2 研究意义
中国人寿保险长春分公司是长春本土历史悠久的商业保险公司，拥有着央企的品牌背景，以及领先的市场定位，随着我国保险市场的逐步开放，先后有太平人寿，合众人寿，百年人寿等外资保险公司进驻长春，长春市的保险行业竞争俨然愈演愈烈，外资保险公司带来的先进客户服务管理理念，时刻冲击着本土商业保险公司的运营，同时也给中国人寿长春分公司敲响了警钟，针对当前的客户服务管理现状，公司的客户管理结构，总结本公司的优势和不足，加固长春分公司的客户服务愿景，切实的做到以客户为中心，敏感的感知市场的导向，逐步完善客户服务管理，从而提高中国人寿长春分公司的核心竞争力，基于以上，针对中国人寿保险长春分公司的客户服务管理做出了一定意义上的研究，并且对该公司今后的业务发展有一定的借鉴意义。
1.3 主要研究内容和研究方法
1.3.1 研究内容
本文共分为四个部分第 1 章 介绍了研究背景，意义，研究和研究方法第 2 章 针对中国人寿保险长春分公司的客户服务管理的现状，进行分析和研究，理性分析公司存在的问题和不足。
第 3 章 针对第 2 章的问题及成因，提出客户服务管理的构建思路和优化原则。
第 4 章 针对第 3 章提出的客户服务管理流程和考核标准，采取具体的实施措施，并做以保障。
1.3.2 研究方法
本文涉及了 3 种研究方法：
1.比较分析本文将中国人寿保险长春分公司的服务理念与其他公司的服务体系做对比，总结优势，缺陷和不足，对比分析优缺点，并探讨原因。
2. 理论与实践针对缺乏客户服务管理的现状，运用企业管理，客户服务等相关理论知识，分析并构建出适合长春分公司发展的客户服务管理流程和考核标准。
3. 访谈和调查企业的客户服务管理流程和考核标准的建立应以客户为导向。依托客户的原则，通过走访，调查客户的心理预期，了解客户的真实保险需求，了解客户需要的有效服务项目，以便能够对公司客户服务管理的研究方向和实施方法做以参考。
