第 4 章 长白山支行减少柜员工作压力对策的实施与保障
由于长白山支行属于国有银行，所以我们实施具体策略之前必须要根据国有银行的相关法规以及内部组织结构方法进行相应的保障工作，譬如与长白山支行上级银行进行沟通以及与长白山支行管理层进行协调。进行调查之中涉及到我们调查人员资源以及跟长白山柜员的沟通问题，因此我们需要资金方面以及柜员配合方面（即个人层面）的保障。
4.1 实施的准备
以上根据对长白山支行员工压力现状调查后制定的员工压力应对策略，本文根据实际情况，在长白山支行中实施。为了确保应对策略的有效实施，我们做了以下的准备工作。
1.学习了解银行业及中国银行相关法律法规及日常工作流程
众所周知，银行业的法律法规名目繁多，执行严格，柜员的日常工作流程也都是有章可循的。所以，我们必须了解相关法律法规及柜员日常工作流程，在策略的实施过程中，必须遵守相关规章制度并不影响柜员的日常工作。
2.与长白山支行管理层及其上级管理行交流座谈
由于制定的大部分对策都是通过长白山支行管理层来具体实施的，且制定的对策不能与银行内部相关法规所抵触，所以我们必须与长白山支行管理层和上级部门进行协商与沟通，从而确定实施对策的可行性。在与长白山支行的领导面对面交流后，取得了他们对本项实验研究的支持与协作。本文所制定的员工压力应对策略得到了该企业管理层的认可，并配合实施。
3.经该行管理层同意，在长白山支行召开动员会
由于本文制定针对个人层面对策的实施对象是长白山支行柜员，他们的配合情况直接影响对策的实施效果，鉴于长白山支行柜员平日工作繁忙，有可能因为时间和经历问题排斥对策的实施，影响实施效果，故我们需要召开一个动员会，向长白山支行柜员说明活动的目的和要求，取得长白山支行柜员理解和赞同，以保障策略的顺利实施。
4.建立有效的沟通机制
通畅的信息沟通平台是沟通必要且举足轻重的因素。本文对策的实施需要上级行管理层及人事部门、本行管理层和柜员的全力配合，故必须拥有畅通的沟通渠道来保障实施的通畅性。通过对长白山支行的调查，我们了解到中国银行内部主要依靠“NOTE”信息平台来进行内部沟通，针对宏观政策、行业竞争、行内战略等相关问题，通过“高层意见”、“问题答疑”、“企业转型我参与”等方式来互相交流。
4.2 实施的保障
4.2.1 组织层面的保障
1.制度保障
一个企业若要想正常运转，必须要有一整套正规化、行之有效的人事管理制度作为基本保障。家有家规，国有国法，体现的就是制度的重要性。制度，最大的作用是在于维持企业内部的秩序。制度本身是一种规范和约束，规章制度可以使重复的流程简单化，正规化制度是管理思想、管理方法的集中体现，是企业良性运转的最有效工具，因此一个企业必须要有一套完善的、行之有效的制度才能更好的运转。在策略实施过程中，一定要有制度保障，才能规范策略实施，使之不偏离正轨，并节约资源和成本。
首先，要有完善人力资源管理制度作保障。在措施实行的过程中，涉及到人力资源等相关制度的调整，因为该行的人力资源制度是其上级管理行制定，所以必须得到组织层面的许可。尤其是有关于员工职业生涯、角色公平和绩效考核等问题的解决和改善的应对策略。在实施准备阶段，我们与上级行管理层及人力资源管理部门沟通，并与长白山支行管理层及柜员进行了座谈交流，经专业评定后，完善了人力资源管理的相关制度，为措施的顺利实施提供了保障。
其次，要制定策略执行制度。策略的执行需要一个长期的过程才能见到成效，因此必须形成长效机制。一是应构建数据反馈机制。长白山支行管理层应该通过准确的数据形式，对柜员的压力因素和措施执行效果进行深入分析。比如，措施中的“调班制度”,可以统计每天的业务量情况，然后根据业务量变化进行调整。再比如，旅游旺季的人员调整也要基于客流量与业务笔数的具体情况来制定，所以必须形成数据反馈机制，以便于灵活调整策略使其达到最好效果。二是建立科学的评估机制。聘请专业人员到我行对长白山支行柜员进行专业的心理测评，根据每位柜员不同的心理压力状况设定不同的应对措施。三是建立奖惩机制。措施顺利推行并取得良好效果可以对该行的绩效考核评比中给与加分，并对领导小组和柜员给以相应的奖励，若没有达到相应的效果，在考核评比中给与相应的扣分，考核的最后得分与年终网点及个人评优和绩效考核挂钩。
2.重视企业中层，着实发挥承上启下作用
企业中层是企业生存的脊梁，是基层执行者未来的希望。中层不仅决定决策制定的科学性与合理性，而且决定了决策的执行性，在执行之中会有哪些偏差，所制订的目标有哪些是不切实际的。企业的决策流程更多的决定于机制，而机制不仅包括决策流程、而且包括执行流程与协作流程。因为决策层的一切定论都是建立在中层建设性方案的基础上的。在策略执行过程中遇到问题时，都需要上级行管理层进行决策。所以，我们必须加强与上级行管理层，使其起到上下衔接的作用，让策略能够充分的实施。
通过成立专门的领导小组，保障此项工作的顺利进行。从白山分行人力资源管理部门及长白山支行管理者中，抽出人员专门负责此项工作。领导小组由10名成员组成：组长1名，由长白山支行行长兼任；副组长2名，由白山分行人力资源部主任和计划财会部主任担任；组员7名，人力资源部4名，负责文件下发及制度保障等工作；计划财会部2名工作人员负责资金制度制定等；柜员的代表1名，负责管理层与柜员的沟通，及时向柜员传达管理层策略，向管理层反馈措施执行的效果及柜员的意见与建议。领导小组需要定期召开会议，汇报工作进展情况，以保障此项工作的长效性。
3.对管理层进行压力管理知识培训
长白山支行柜员压力存在的明显问题就是管理层对柜员压力不够重视，这主要是由于管理层压力管理知识的匮乏，没有将压力管理作为企业管理中的重要问题来对待。所以，对白山分行及长白山支行管理层定期进行压力管理知识培训是非常必要的。首先要进行压力管理理论知识培训。理论知识是对实现活动的升华和认识，通过压力管理理论的学习，能够提高管理层对压力管理的重视，以更专业的管理体系的创新实践。其次是提升管理层行为素质。最后是对长白山支行柜员压力现状进行分析，结合理论知识系统分析白山分行及长白山支行柜员压力现状及措施，管理层在理解的基础上执行措施将会取得更好的效果。人力资源部需将以上制度，形成正式文件下发，使得全行人员对于制度有更加正式和深层次的了解。在执行措施的过程中，能够有据可循，更加认真和负责。在年底对此项工作进行总结，找出经验和不足，以保障下一年工作的高效实施，并推广到其他网点。
4.2.2 资金层面的保障
在措施实施的过程中，需要一定的资金支持。例如，请专业人士为柜员进行心理测评的费用、奖惩方案中奖金的设置等等，所以必须要有足够的资金支持，才能保障措施的顺利进行。对于企业来说，资金影响企业未来的发展，部分企业不愿意将资金用于看不到现实收益的压力管理方面，所以必须让企业意识到这部分资金使用的必要性，才能不妨碍措施开展。
1.提交可行性报告，陈述资金使用的重要性
可行性报告是决策前必不可少的关键环节，通过分析完成投资与成本及效益的计算、论证和评价，依此向管理层论证资金使用的重要性。但是白山分行的资金都是根据本行效益由省行下拨的，这笔资金需要从本行的盈利资金里下拨，必须通过白山分行管理层集体研究决定之后才能确定是否给予资金支持。
所以我们做了一份可行性报告，向白山分行管理层分析了这笔资金的投入可以通过改善柜员压力，提高其工作效率来获得隐形和长期的回报。
2.提交资金预算并执行资金预算管理
在获得白山分行管理层的认可后，我们将资金使用项目及大致预算提交给白山分行计划财会部，由计划财会部编制预算，经白山分行管理层批准后，下拨相关款项。资金预算主要包括心理测评的费用、奖惩方案中奖金、组织活动的费用等方面。白山分行需要编制资金预算，然后结合实际情况进行预算的调整，及时对资金使用情况进行跟踪和管理，严格监督资金的使用。
3.制定资金管理制度
加强资金管理和控制，制定资金管理制度可以有效地使用资金，提高资金使用效益。
（1）专人管理、专户储存、专账核算、专项使用。经商讨研究后，为保证资金使用的及时性，此笔款项拨给长白山支行，开立一个资金专用账户，由长白山支行领导小组组长作为资金账户的责任人，负责资金的划拨；资金必须专款专用，不可挪作他用；定期提交资金使用情况报告，报给白山分行计划财会部，由白山分行计划财会部核算账目。
（2）长白山支行领导小组需要严格的执行白山分行计划财会部编制的资金使用制度，遵照签批项目，不可以随意使用。如有特殊的情况发生，一定要通过报告请示。
（3）长白山支行领导小组必须遵照资金的相关审核制度，禁止不按照流程核办。
（4）资金使用要真实、报账凭证须合法有效。
（5）强化监督管理，实行单笔资金审计，还要按年度予以审计。
（6）白山分行计划财会部对该项资金要加强督察，确保资金专款专用。
4.2.3 个人层面的保障
执行力实则是一种操作能力，如果团队执行力不强，势必意味着企业拟定的战略规划无法落地开花，自然就无从谈起收货成功，分享回报。所以，在实施措施的过程中，柜员作为执行者占据重要的位置，因为只有柜员的充分配合，措施才能够顺利的实施，实施过程中也需要柜员进行实时的反馈，之后还要对措施实行的效果进行评价。我们通过以下措施取得柜员对我们的政策的支持，方案的配合。
1.在长白山支行柜员中进行广泛宣传，提高思想意识。我们经长白山支行管理层同意后在长白山支行召开动员会，介绍了整个项目计划，制作并放映了宣传片，使得柜员能够关注我们，切实的体会到我们是为解决他们的压力问题而来，重视并配合该项工作的开展。首先，召开动员大会、观看宣传片。我们特别制作了压力方面的宣传片，宣传片的内容包括压力的来源、表现和压力过大的危害等等，通过宣传片来提高柜员对压力问题的重视。第二，进行分类谈话，深入沟通。根据本文第2章的分析，该行柜员年龄上的差距、性别上的差别、学历上的不同、工作年限上的区别等都有不一样的压力表现，本文根据实际情况，为了节约人力成本、达到最好的沟通效果，我们与不同工作年限的柜员进行分类谈话，针对于不同的压力感知提出不同的解决意见，让柜员更切实的感受到自身存在的问题，从而更好的配合我们措施的执行。第三，压力管理理论知识普及。从压力的概念、类型、表现及长白山支行压力现状、问题与对策等方面讲解压力方面的知识，让柜员了解压力过大的危害和我们对长白山支行压力现状提出的对策，让柜员充分清楚该从哪方面减压，如何配合领导小组顺利实施措施。第四，对于文中针对员工职业生涯、薪酬激励、考核体系等问题的解决和改善的应对策略能够吸引柜员的目光，我们组织的民主讨论模式，令柜员及支行的所有员工耳目一新，能够真切的感受到政策实行的公平性。
2.形成反馈机制。信息畅通的工作机制，能够不断提高工作质量和工作效率。首先，要注重反馈形式。选择一名合适的代表作为沟通联络人，对于整个策略的实施是非常重要的，通过观察其他柜员在执行措施过程中的表现和平时与他们的沟通来了解措施执行情况，及时对不合理之处作出调整和变更，以保证该行柜员的压力能得到最大的缓解。第二细化反馈内容。一是实施对策的过程中呈现出的问题和情况，涵盖阶段性工作的效果和阻碍目标完成的主要问题。二是在措施执行过程中的创新办法以及值得推广的经验。三是及时反映措施执行的效果。四是柜员代表需要根据柜员的反馈信息，每周以书面形式报送到领导小组，领导小组根据反馈情况与我们商议后续的措施执行方式。
