第 2 章 长白山支行概况及柜员工作压力分析
2.1 长白山支行概况
中国银行白山长白山支行是经吉林省分行批准，由白山分行在长白山管委会池北区设立的唯一一家中国银行的经营网点。长白山行政区划上隶属于长白山管委会，但经营管理上隶属于白山分行，属于跨区域经营。长白山支行于2009年7月份正式成立，至今成立仅有六年的时间。但长白山支行始终秉承“一切以客户为中心”的经营服务理念，借助于长白山管委会对当地大力开发的优势，发展极为迅速。四年前该行的储蓄存款只有2000万元人民币，而现在的公私存款已经达到了近五亿人民币，从一个普通的网点被升格为旗舰型网点。
长白山支行设立一名行长，两名副行长，由营业部和业务发展部两个部门构成。主营业务包括公司金融业务、个人金融业务和其他金融业务等。对公存款和个人存款业务是该行发展过程中的核心业务，存款指标年年递增，“揽储”成为了该行所有员工最重要的任务。白山分行每年年底都会对长白山支行进行绩效考核，绩效考核方案是由吉林省分行制定，由白山分行结合本行具体情况执行。
中国银行正处于网点转型期，尤其注重网点的产品营销和服务。为了提高网点运营效率，在市场竞争中获得优势，中国银行推出了《中国银行境内分行网点服务销售流程》。在流程的导入期，长白山支行是白山分行中第一个试点行。长白山支行负责自身网点服务销售流程的实施质量，对上级行定期的评定结果负责。在方案执行的过程中，也存在着一系列的问题，方案中的部分措施不能较好的落实，尤其是网点岗位配置等方面，在实施过程中，给该行柜员带来了前所未有的压力。长白山支行的客户主要有高中低端客户和潜力客户四种，以中端客户为主。
长白山支行的中端客户占据所有客户的一半，高端客户占据20%,低端客户占据0%.长白山支行的客户分类就是将客户按在该行资产及潜力作为评价分级，将客户进行清晰划分后，实行不同的营销策略。商业银行经历了以产品为中心向客户为中心的转变，所以客户群体对于长白山支行非常重要，是该行的衣食父母。
2.2 长白山支行柜员工作压力分析
2.2.1 长白山支行柜员压力的访谈
我们与长白山支行管理层进行沟通，了解了相关情况并获得支持。本文将长白山支行柜员作为调查对象，有鉴于人数较少，且调查需要深入的情感沟通，故选择了面对面的个人访谈法进行调查。我们确定了研究目的是为了了解长白山支行柜员压力现状、存在的问题和压力源，从而为减少长白山支行柜员压力提出更切合实际的对策。
为了设计合理的访谈问卷，我们围绕调查的目的，查阅了大量有关于压力管理的文献资料，重点了解了国内外压力管理理论有关于员工压力影响因素的内容。结合文献资料和柜员表现，在综合考虑柜员精力和敏感性等因素后，选择了较为简易的封闭式问题作为访谈问卷的内容。
1.访谈内容的构成
第一部分：基本特征。通过对访问对象的基本情况，比如年龄、性别、工作年限以及所在的组织基本情况的调查等，有助于我们研究访谈对象的个体差异对于压力的影响，为进一步分析柜员压力状况提供了基础资料。
第二部分：具体所受压力的情况。这一部分我们将Cooper等人的OSI问卷问题重新编制后，结合长白山支行柜员实际，变为开放式问题。
第三部分：压力源。设计该项问题，我们可以了解到柜员的压力来源和这些来源对柜员压力影响程度，这对于我们分析访问对象压力的影响因素有着极为重要的作用。这一部分我们也是将Cooper等人的OSI问卷问题重新编制，改为较为简易的开放式问题。
第四部分：压力反应。压力的反应这部分内容是根据Cooper等人的OSI的压力源量表的精华内容，结合以往的访问内容所制定的。
第五部分：压力结果。其中满意感是根据OSI（2000）和此次访谈情况编制的。工作效率可以通过工作压力大小来体现。所以，我们编制了工作绩效和离职倾向方面的相关问题，来全面地衡量工作压力对长白山支行柜员的影响。
设计完问卷问题后，我们选取了3个长白山支行柜员进行现场问卷试测。然后对不合理的项目进行了修改。明确了以上几个大的问题，再将大问题分解为几个小问题，首先在小范围内做了试验调查，征求了意见后，修改了不合理的项目，确定了访谈内容，访谈内容详见附录1.
在与长白山支行管理层沟通后，确定了访谈时间和访谈人数。在周末柜员业务量相对较少的时间，我们针对20名柜员进行了深入访谈，在访谈过程中观察柜员表现，记录谈话内容。我们从管理层那里得到了每位柜员的背景信息，将每位柜员的信息制作成表格，与访谈内容放置一起，在对柜员进行访谈的时候能够找到更好的突破口来寻求最真实的答案。
2.调查对象特性描述
由于个体差异的原因，压力分布状况不同，本文结合调查结果得出了调查对象的基本特点，详见附录2.
2.2.2 访谈结果
经过以上调查，得出现阶段长白山支行柜员所面临的工作压力正处于上升阶段，所有的柜员都处于高强度的工作状态下。压力很大且无法承受的占80%,20%的认为有压力，但可以通过自我调节有所缓解。柜员普遍认为工作负荷过重，没有从工作中获得快乐。所有的柜员都认识到了压力，但只有20%采取了积极措施去应对，其他的柜员要么置之不理，要么选择逃避，而组织面对柜员的压力状况也没有采取积极的措施。过大的压力已经影响了柜员的身体健康，劲椎疼痛、经常性头痛等等，同时工作任务太多影响了柜员的休息和生活，工作效率也不断下降。结合Robbins的三因素理论和调查结果，总结出影响长白山支行柜员的压力的因素主要包括环境因素、组织因素和个人因素。组织因素造成压力的柜员占比70%,其次是个人内在因素占比20%,最后是环境因素占比10%.
如表2.1所示：
2.2.3 长白山支行柜员压力存在的问题
通过以上调查，发现该行的柜员承受着较大压力，同时面对着严重的问题。
而且这些压力正在起着负效用，对员工的工作和生活造成了不良影响。长白山支行柜员的压力问题主要表现在以下几方面：
1.柜员压力普遍存在且处于上升状态。调查表明，长白山支行几乎所有银行员工或多或少都存在压力的问题，而柜员的压力感最强烈。随着该行不断发展壮大，业务种类的不断增多，员工面临越来越多、越复杂的工作压力，虽然部分员工面对压力都能保持平常心态，积极从容应对压力，但对于柜员这个特殊的岗位来讲，压力仍然会给他们带来焦虑和紧张情绪状态，已经影响到了他们的身心健康，不容忽视。
2.长白山支行柜员压力来源广泛。主要受组织因素、个人因素和环境因素的影响。经过对长白山支行柜员的访谈，我们总结出长白山支行柜员压力的主要影响因素，其中组织因素影响最大，其次是个人因素，最后是环境因素。
3.压力产生的结果不被重视。压力普遍存在并具有延续性和叠加性，该行柜员长时间处于压力之下，自身却没有积极应对这一问题，而且每天都在紧张的工作状态下，下班的时间经常被占据，焦虑和烦躁都没有渠道缓解，从而出现不同程度的情绪衰竭，个人成就感降低。
