第 1 章 绪论
1.1 研究背景
随着我国经济的深入改革和不断发展，几乎所有行业都进入了市场经济的浪潮之中，各行各业间的竞争与日俱增，企业管理者和员工都面临着巨大的压力，心理健康问题备受关注。管理者越来越关心员工压力和工作情境中的管理问题，过度的工作压力会对个人和企业带来巨大的负面影响。美国研究者通过考察，员工心理压力每一年导致美国公司的经济损失达到了 3000 多亿美元，相当于 500 家大公司税后利润 5 倍多。在 8 年前举办的“EAP 与中国职业心理健康论坛”上探讨到员工的压力问题，国内大约 60%员工压力较大，大约 10%的员工呈现职业枯竭状态。目前，我国处于亚健康状态的人数不断增加，部分一线大城市的亚健康发生率都高达 70%以上。据数据统计，涉及金融、通信、房地产等行业的调查结果，我国约 60%的员工压力过大，且呈上升趋势。约 10%的组织内员工出现了职业倦怠状态，年轻的员工尤为严重，约 10%的企业员工出现低幸福感状态。组织员工的心理健康问题对企业的竞争力有着严重的影响，这已经成为企业人力资源管理方面的重要问题。多种因素造成造成企业员工负面情绪不断累积，最终导致压力上升，长时间的工作压力会对员工的身心健康造成很大的影响。身体上常表现出不适，如头痛、肩颈背痛、心脏病等，心理上的问题如员工感到心理压抑、情绪低落、成就感低等。此类压力不但对员工的身体和心理上的健康造成了严重的伤害，还将给员工工作效率带来极大的消极影响，制约企业的长足发展，给企业带来损失。因此，企业将压力管理纳入到人力资源管理中，作为一项重要的工作来对待。随着国有商业银行股份制改革的步伐，银行业的市场化进程加快，各家银行间的竞争也越发激烈。为了更好的适应新的竞争环境，银行对员工要求越来越高，在一线网点表现的尤为明显。
四大国有银行之一的中国银行正处于网点转型期，在员工压力管理的问题上尤为突出。其下属的一线网点白山长白山支行在这一问题上极具代表性。该行是一个年轻的经营性支行，仅成立了五年的时间，却要与当地成立已久、根深蒂固的工行、农行、农商行、邮政储蓄银行等多家银行竞争。该行为了能够在当地迅速的发展壮大，树立良好的口碑，对员工的工作水平和业绩都要求越来越高，特别是对直接面对客户的柜员，不断的学习、加班和考试，加之紧张的人际关系和工作气氛等问题，使柜员的心理不断承受着新的考验，负面情绪日益积聚。沉重的工作压力与疲惫身体状态使得柜员负面情绪上升，工作绩效下降，严重影响了该行的经营效率和长远发展。
1.2 研究意义
过度的压力对员工和企业都会产生不良的影响。首先，会对员工的身心产生消极影响，给员工心理和生理健康都造成极大损害。有效的压力管理可以预防压力对员工的不良影响，让企业能够在正常状态下运转。有效缓解员工心理压力，可以提高组织的整体绩效，进而增加企业利润。组织关心员工压力问题，能够深刻展现组织以人为本的理念，有利于构建较好的组织文化，不断提高员工对组织的忠诚度。
银行业诸多岗位中，柜员当属最辛苦的岗位。一线柜员长时间背负巨大的压力工作，会影响本行的长远发展：一是柜员的身心健康受到不良影响，制约业务发展。长期背负压力可以造成生理健康的损害，如心脑血管疾病，颈椎肩周疼痛、高血压、眩晕症等等；同时，长期背负压力也会影响员工的心理健康，如出现焦虑、烦躁、易怒等心理疾病。这一系列的问题都会影响到员工对于工作的态度。有可能会造成工作倦怠、懒于学习、没有责任心、无法专注于工作、工作效率低下等问题，从而制约业务发展，使得企业无法正常运转。二是造成管理成本的上升。大量的研究与实践证实了，太高的工作压力容易造成员工对企业忠诚度越来越低，让员工跳槽率不断提高，增加员工招聘和培训等方面的成本。银行经常组织员工学习培训，都耗费了大量的成本，如果员工因为压力问题离职，那么将会造成银行的损失。放眼国际，压力带来了日益增长的法律层面的问题，最后的结果都是由企业对员工进行赔偿。在中国，由于过高的压力给企业带来的负面效应引发了社会上更多的讨论。三是过重的工作压力严重影响了企业的绩效考核。学者指出，压力和绩效两者间有着内在的联系，合理范围内的压力能够给工作效率带来积极影响，压力程度不在这个合理范围内就会导致工作效率的降低。当工作压力到顶点的时候，工作压力越大，工作绩效越低。压力管理可寻找一个适度的节点，并作为尺度，在压力过小时需在一定范围内增加压力，在压力过大时因势利导减少压力。
而该行与其他银行的不同之处在于，它是在当地刚刚成立不久的银行，在激烈的市场竞争下，若想在当地树立良好的口碑，服务态度成为各家银行争夺客户的关键。一线柜员直接面对客户，所以其精神面貌和工作情绪直接影响着该行的形象。因此解决该行柜员压力问题成为所要研究的课题。本文通过查阅文献和访谈的方式描述该行柜员的工作状态和压力表现，找到该行柜员的压力源并进行成因分析，然后提出相对的策略，通过相关策略缓解和疏导柜员的工作压力，提高柜员的满意度，消除工作压力带来的负面影响，为该行管理人员提供参考意见，使得该行能够减少人才流失并且能够高效运营。
1.3 研究的方法与内容
1.通过文献查阅法，查阅国内外大量关于压力管理方面的理论，了解压力的产生、来源及压力管理的对策，从中得到理论方面的指导，为长白山支行柜员工作压力的现状、压力源和应对策略的调查研究提供理论方法。
2.通过面对面访谈法，分析长白山支行柜员工作压力的现状，找出长白山支行柜员的压力源。我们查阅了大量的文献资料，选定了与长白山支行情况较为相似的Cooper等人的OSI问卷作为调查问卷参考，设计了访谈内容，得出访谈结果。
3.本文在第一章介绍了研究背景与研究意义；第二章介绍了长白山支行的概况，并采用了访谈法对长白山支行柜员工作压力进行了调查，指出了长白山支行柜员压力存在的问题并借鉴压力管理中的三因素管理策略理论进行了成因分析；第三章针对长白山支行柜员压力的成因，并结合长白山支行的实际情况，提出了长白山支行柜员压力管理的应对策略；第四章针对减少长白山支行柜员压力的对策，从资金、组织和个人三方面提出了保障措施，以保障对策的顺利执行。
