第 4 章 大庆油田电缆公司 EAP 实施方案的设计
通过前文员工帮助需求调查分析，我们进一步掌握了大庆油田电缆公司员工职业心理状况以及各类 EAP 服务需求程度，为大庆油田电缆公司 EAP 实施方案的设计提供了基础和方向。本章针对大庆油田电缆公司实际情况，为保证 EAP 服务能在大庆油田电缆公司有效开展，设计详实可操作的实施方案。
4.1 大庆油田电缆公司 EAP 实施目标与原则
4.1.1 大庆油田电缆公司 EAP 实施目标
大庆油田电缆公司实施 EAP 方案的目标是进一步实现大庆油田电缆公司人性化管理的要求，使之成为企业员工压力管理主要手段，为员工及员工家属提供心理援助服务，帮助员工设计职业生涯规划，改善员工与企业的关系，提高企业绩效管理水平和经济效益。
（1）公司层面的目标。包括：帮助大庆油田电缆公司管理层提高工作绩效；进一步改善企业员工关系，优化员工工作氛围；优化员工结构；鉴别、解决员工问题；缓解员工职业倦怠问题；改善公司福利计划设置；提高员工满意度和忠诚度；增强员工幸福感受；提高员工士气；降低管理成本；降低安全项故发生的风险；提高大庆油田电缆公司的公众形象；促进员工身心健康等。
（2）员工层面的目标。包括：帮助员工缓解工作压力；迅速适应新的工作环境和岗位；正确处理好生活与工作的关系；消除不良嗜好，增进个人身心健康；科学设计职业生涯规划，保证自身发展；有效的管理压力。
4.1.2 大庆油田电缆公司 EAP 实施原则
（1）可行性原则。正如前文所述，大庆油田电缆公司员工对 EAP 认知很少，实施 EAP 的基础比较薄弱，因此在设计大庆油田电缆公司 EAP 实施方案是必须从其实际出发，保证内容具体、流程清晰、步骤明确，可操作性强。
（2）层次性原则。由于任何组织的资源都是有限的，不可能无限度的满足员工EAP 需求，因此必须是依据需求逐步展开。而且，大庆油田电缆公司 EAP 实施的各个环节还不成熟，盲目投入必然会给企业带来不必要的损失。通过前文的问卷调查分析发现大庆油田电缆公司员工对 EAP 各项目的需求程度并不相同，按照强弱初步分为三个层次，因此大庆油田电缆公司 EAP 实施方案的设计应充分考虑员工需求的不同层次，遵循层次性的原则，逐步推进。
（3）预防与治疗相结合原则。大庆油田电缆公司在构建 EAP 体系时都应遵从预防与治疗相结合的原则，预防机制与治疗机制并举，既要解决问题，又要提前介入，防患于未然。也就是说，在解决员工目前已产生的个人问题的同时，更应当通过宣传、培训、访谈等引导性活动，提高员工职业心理健康和自我心理调整水平，提前预防心理问题的产生。由于大庆油田电缆公司以前未实施过 EAP，因此 EAP 项目实施初期，应以治疗为主、预防为辅，逐步解决 EAP 实施前形成的员工心理问题；当 EAP 项目实施成熟后，应当逐步转变为预防为主、治疗为辅的方式。
（4）效益原则。推广 EAP 时除强调关注个人外，更要关注企业的效益和目标。任何企业的管理层在开展一个项目时都会考虑这个项目、这个投资能够为公司带来哪些回报和收益，大庆油田电缆公司的管理层也不例外。正如前文论证实施 EAP 的必要性时那样，EAP 的引进与实施不仅体现公司的人文关怀、企业的福利，它更可以心理和行为问题进行疏导、解决员工的心理和行为问题，以提高员工的工作绩效，提升员工的士气和对公司的忠诚度，给公司带来的效益。
（5）保密原则。保密原则是保证 EAP 能够顺利实施的最重要而又最基本的原则，它直接影响员工对 EAP 的信任感。只有做好保密工作，才能减少员工的顾虑，提高 EAP 服务的效率。因此，为了有效开展 EAP 必须做好保密工作。员工帮助计划的服务商以及大庆油田电缆公司内部 EAP 专业服务人员在为公司员工提供 EAP服务时所得到的有关求助、诊断以及治疗的信息必须作为机密资料，不得泄露给任何与 EAP 服务无关的人。公司只需掌握一个周期内选择 EAP 服务人次、频率、内容等重要数据，作为下一周期 EAP 改进的依据。
4.2 大庆油田电缆公司 EAP 实施的准备工作
4.2.1 争取大庆油田电缆公司领导层的支持
Stuart H.Milne 等人（1994）通过调查得出，企业高层管理者对 EAP 实施的支持态度对企业 EAP 实施过程中的信心及员工使用 EAP 的意愿产生正影响。因此，企业 EAP 能否顺利实施很大程度上受高层管理者的影响。
EAP 项目的能否实施需要大庆油田电缆公司领导层做出最终决定。而且，大庆油田电缆公司领导层对 EAP 项目态度很大程度上影响着员工对 EAP 的看法，如果领导层能够认同参与 EAP，势必为 EAP 项目在公司实施起到表率作用，为 EAP 在员工中普及提供有力的支持。因此，领导层是否支持是 EAP 能否在大庆油田电缆公司顺利实施的关键因素。
4.2.2 明确大庆油田电缆公司负责 EAP 的职能部门
EAP 是一项长期而复杂的工程，必须明确一个职能部门进行全面统筹规划，各相关部门机构密切配合，有效整合所需资源，保证各个环节紧密联系。
目前，从我国实际开展 EAP 的经验看，具体负责 EAP 项目的既有人力资源部部门，也有工会管理部门。但根据大庆油田电缆公司的实际情况，人力资源与纪检监察部负责员工的培训、绩效管理、干部选拔等与 EAP 相关的业务，而负责工会工作的工青工作部拥有的资源相对较少，所以在大庆油田电缆公司由人力资源与纪检监察部负责 EAP 实施的牵头工作更为合适。
4.2.3 寻找大庆油田电缆公司外部 EAP 服务商技术支持
由于大庆油田电缆公司没有实施 EAP 的经验，而且公司缺乏心理咨询、心理辅导等提供 EAP 服务的专业人士，因此大庆油田电缆公司在最初实施 EAP 项目时，应借助外部 EAP 服务商的支持。在寻找合适的外部 EAP 服务商时应关注以下因素：主要包括对服务商对提供有关普遍性、特殊性、突发性的 EAP 服务的能力与经验的评估，对服务商专业 EAP 服务人员敬业精神与职业道德的评估等。
（2）评估服务商对相关法律法规和专业知识的了解程度应该评估服务商对员工援助计划外包业务相关知识的了解和熟悉程度等。
（3）财务状况与信誉考察通过其他用户和咨询机构了解服务商的信誉和表现，分析服务商提供的己经审计过的报告、年终报告和其他指标等。考察服务商从事相关业务的时间、占据的市场份额及其波动情况。评估服务商的服务费用支付能力，如服务商在财务上是否有能力投资和支持员工援助计划外包业务所需的技术等。
4.3 大庆油田电缆公司实施 EAP 的横向模块设计
按照可行性原则，大庆油田电缆公司EAP实施方案必须紧密结合企业实际情况，保证方案的可操作性。通过对大庆油田电缆公司员工访谈以及员工帮助需求调查得知，大庆油田电缆公司员工 EAP 需求主要集中在职业发展规划、工作压力缓解、心理压力调解等方面，结合 EAP 的服务内容及推进实施需要，为有效开展 EAP 服务，将职业规划服务、心理健康服务、企业帮助服务、宣传培训推广、效果评估改进 5项并列内容进行 EAP 实施横向模块设计。EAP 横向设计如图 4-1 所示。【1】
4.3.1 心理健康服务模块
心理健康服务是 EAP 服务十分重要的内容。通过前文大庆油田电缆公司员工帮助需求调查明确知晓，大庆油田电缆公司员工存在一定的工作和心理压力问题，亟需专业力量帮助解决。因此，在大庆油田电缆公司开展 EAP 服务初期，应首先从解决员工前期积累的心理健康和情绪问题出发，提供直接的心理健康服务，稳定员工情绪，改善员工与企业关系。而在 EAP 服务相对成熟时，大庆油田电缆公司应从提升员工职业心理健康水平，增强自我减压能力角度出发，继续提供心理健康服务。
心理健康服务具体包括心理健康调查、心理健康知识培训和心理咨询服务三个方面的内容。
（1）心理健康调查具有相关资格的专业人员，通过访谈、调查问卷等方式，对大庆油田电缆公司员工的职业心理健康状况进行调查，并运用适当的心理学研究方法和工具对所掌握的相关数据及资料进行分析和评估，科学判断大庆油田电缆公司职工的职业心理健康情况。
（2）心理健康知识培训心理健康知识培训的主要目的是为了让大庆油田电缆公司员工能够更进一步了解自己，提升员工的自我认同感，从而增强员工自我抗压能力、自我调节能力；同时，帮助员工解决一些具体问题，减轻培训的内员工的压力。心理健康知识培训的主要内容包括职业心理健康知识、压力管理培训、人际关系处理培训。
（3）心理咨询服务心理咨询服务是最为主要的 EAP 服务形式之一，专业的心理咨询服务能够迅速的帮助员工查找心理问题所在，并提出有针对性的解决问题的措施，使员工拜托不良心理问题。对于大庆油田电缆公司员工，根据员工需求调查问卷统计结果分析，心理咨询服务将重点集中于因收入与付出不符而产生的心理不平衡以及因企业改革而产生的焦虑情绪等方面，应尽快帮助员工直面社会的各种差异，调整好心态，更加积极地面对工作和生活中遇到的有关问题。
4.3.2 职业规划服务模块
通过前期人员访谈和调查问卷统计数据分析可知，目前大庆油田电缆公司许多员工对于自己在公司的发展前途存在忧虑，这就需要 EAP 服务给予专业的职业规划指导。首先，应全面梳理大庆油田电缆公司的岗位设置，然后，并对各岗位的职业晋升通道予以设计，使员工能够清晰的看到自己目前所处的位置，接下来要努力的方向。同时，要帮助员工进一步认识自己，分析自己的优势与劣势，发挥特长、弥补不足，不断完善自我。这样，使员工明确了发展目标，有助于调动员工的积极性，提升工作效率，使大庆油田电缆公司的人力资源始终处于激活状态。
4.3.3 企业帮助服务模块
在企业的生产运营过程中，遇到的问题可分为普遍性问题、特殊性问题、冲突性问题，大庆油田电缆公司实施 EAP 目的也是解决这大类问题。从对大庆油田电缆公司员工职业心理状况分析及内外部环境分析可知，大庆油田电缆公司的人力资源管理仍有欠缺，员工生产压力比较大，员工与企业的关系存在冲突的可能性。这些正是 EAP 企业帮助服务模块需要解决的问题。
我们将大庆油田电缆公司企业帮助服务模块具体设计如下：针对普遍性问题，给予政策性解答服务，如福利项目改善、薪酬奖金调整、组织机构设置等问题咨询；特殊性问题主要是指由于的突发灾难和危机事件，如自然灾害、安全事故、意外死亡等产生的心理恐惧、焦虑等问题，针对此类问题，由专业心理咨询人士提供心理危机干预服务，同时也提供预防性服务；针对冲突性问题如情绪和行为问题、文化认同问题等，提供专题讲座、团体咨询和沟通协调。
4.3.4 宣传培训推广模块
通过员工帮助需求调查统计情况可知，目前大庆油田电缆公司员工对 EAP 的认知程度非常低，有些员工对 EAP 的认知还存在误区，可以说，大庆油田电缆公司实施 EAP 的基础非常薄弱。这就要求，大庆油田电缆公司必须加大关于 EAP 知识的宣传培训推广工作。首先，可以通过业务培训、专题讲座、散发宣传手册等方式，向员工宣传有关 EAP 的基础知识，让员工们了解“EAP 是什么”、“EAP 的作用”、“如何心理咨询”等信息。另一方面，可以通过“心理健康服务”、“压力管理”、“职业生涯规划”等具体的 EAP 服务的开展，让大庆油田电缆公司员工切身感受到 EAP服务的效果，体验现代人力资源管理方式，用事实说话，以效果宣传。
4.3.5 效果评估改进模块
EAP 效果评估是通过科学的方法，对 EAP 的设计以及实施过程中的优劣进行总结和评价，为不断改进 EAP 服务提供有可靠的材料。通过问卷调查法、深度访谈法、资料收集法等方式对大庆油田电缆公司 EAP 服务效果进行资料收集，综合各方信息后，最终对 EAP 实施效果进行客观评价，并将分析结果反馈给相关部门，相关部门根据分析结果对本部门所涉及的问题进行改进，使 EAP 服务不断完善，保证EAP 在大庆油田电缆公司的有效开展。
4.4 大庆油田电缆公司实施 EAP 的纵向框架设计
按照 EAP 实施应坚持的“预防与治疗相结合原则”和“层次性原则”，通过借鉴郑传才等人设计的三级干预体系[39]，为满足大庆油田电缆公司员工各层次 EAP服务需求，对大庆油田电缆公司 EAP 体系进行纵向框架设计，一级为预防提升，主要是为了预防危机，提升员工抗压能力；二级为短期聚焦，主要是帮助具有轻度问题的员工解决问题；三级为重度转介，主要是对于存在重度问题的员工进行问题程度判断，做出转介决定。EAP 实施纵向框架设计如图 4-2 所示。
4.4.1 —级预防提升
一级预防提升是指大庆油田电缆公司 EAP 服务机构通过积极有效的措施，提升员工职业心理健康水平、提高心理素质、增强抗压能力，提前消除导致心理问题的诱因，预防心理问题的发生，构建良好的工作氛围，提升员工满意度，提高员工工作积极性，提高整体绩效。
（1）以大庆油田电缆公司全体在岗员工为服务对象。以提升大庆油田电缆公司全体员工心理适应能力，增强员工的心理素质，消除压力源为主要目标。
提供 EAP 服务的方式有培训讲座，心理拓展训练以及人性化的管理。
培训讲座内容应根据员工需要进行有针对性的安排。具体内容可涉及压力管理、职业心理健康水平提升、职业生涯规划设计、人际关系处理、健康保健、子女教育、家庭理财等各方面。
心理拓展训练是通过课程内容的精心安排，参训员工积极参与，彼此配合共同完成课程目标，从而达到提升员工协作能力，增强团队意识的目的。心理拓展训练的场地根据培训内容的设置，室内、室外均可。
此外，也可以设置体育馆、棋牌室等人性化的基础设施，安排跳舞、游泳、瑜伽等休闲课程，使员工得到工作以外的放松服务；还要充分发挥大庆油田电缆公司工青工作部等部门的作用，在每年冬季生产淡季时期，组织员工开展一系列文体活动如歌舞晚会、棋牌比赛、歌唱比赛、羽毛球赛、篮球赛等，以缓解员工在生产繁忙季节积累的不良情绪和压力。【2】
（2）以大庆油田电缆公司中层及以上管理人员为服务对象。以帮助他们提高与人沟通的水平以及业务管理的水平，并是他们学会对问题员工进行鉴别、评估、管理和转介。
提供 EAP 服务的方式有培训和案例分析讨论。
1）培训内容可以涉及工作设计、管理技巧、沟通技巧、绩效评估及问题员工的鉴别、评估、管理、转介等。通过这些课程，有效提升管理者工作设计、沟通、管理、绩效评估等方面的水平，争取在管理者和组织层面上消除“问题源”，减少问题发生的可能。另外，让管理者掌握鉴别、评估、管理问题员工的方法，为帮助员工解决问题做能力储备。
2）案例分析讨论是让管理者根据具体案例对有关问题进行诊断和评估，并讨论提出相应的对策，帮助管理者在实际工作中做出正确判断。
4.4.2 二级短期聚焦
二级短期聚焦的服务对象主要是大庆油田电缆公司具有轻度问题的员工以及遭遇突发性、变革性事件的员工。通过专业 EAP 服务人员对这些员工的问题在短时间内给予解决，使问题员工能够尽快恢复正常状态，突入正常的生活和工作轨道之中。
（1）服务对象为轻度问题员工提供 EAP 服务的方式有一对一心理咨询和团体咨询。
一对一心理咨询是指专业 EAP 服务人员对寻求 EAP 服务的个体进行单独的服务，在形式上可以采取面对面咨询、电话沟通以及网络留言等，通过对问题员工的观察，掌握具体情况做出相应的诊断和援助。
团体咨询是对于具有相同、相似案例背景、问题的多名员工采取整体性服务的方式。团体咨询对 EAP 服务人员要求较高，应由具有较强实践经验的专业心理咨询师担任。
（2）服务对象为遭遇突发性、变革性事件的全体员工。如自然灾害（地震、洪水等）、公司重大变革（减员、重组等）等对员工心理产生巨大冲撞的事件发生后，以安抚员工出现的恐慌、焦虑等不良情绪为主要目标。
提供 EAP 服务的方式有团体辅导、一对一咨询、互助小组和职业指导等。
团体辅导是针对事件发生后的全体员工，通过宣讲、心理咨询等方式，使员工掌握事件的真实状况，以及企业和员工目前所处的环境，使全体员工认清事实，调整心态，改善不良情绪，尽快恢复正常状态。
一对一咨询主要是针对于在事件发生后，产生较为严重的心理压力和不良情绪的员工。
互助小组在事件发生后由问题员工组成，小组成员通过交流沟通感受组织力量，认识到自己与其他小组成员之间共同面对的问题、产生的情绪等，通过交流取得互助性支持。
职业指导主要是针对企业变革后岗位调整的员工，专业 EAP 服务人员与此类员工进行沟通，找到压力源，缓解、消除员工的不良情绪，同时帮助他们设计职业生涯规划。
4.4.3 三级重度转介
三级危机处理针对的是大庆油田电缆公司具有较为严重问题的员工，主要为较为严重精神疾病患者或者采取特别过激行为的员工，通过前两级较为温和的处理方式，已无法解决此类员工问题。此时 EAP 体系需要做的工作主要是判断员工问题严重程度，做出恰当的转介决定，如到专业心理治疗机构、医院、法律、劳动仲裁等部门。以当事人的康复或问题解决为主要目标，EAP 专业部门要做好对这些机构的评估和此类员工的跟踪监管。EAP 对于大庆油田电缆公司还是新生事物，目前没有专业的 EAP 服务人员，因此，当有员工需要 EAP 服务解决自身问题时，很难给予专业而有效的帮助，只能借助专业机构进行解决。但随着大庆油田电缆公司内部专业 EAP 服务人员的能力不断提升，处理问题的能力增强，许多过去需要转介的情况也能够在内部解决。可见，三级危机管理的方式并不是一成不变的，它随着企业内部 EAP 服务机构和专业 EAP 服务人员素质、能力的提升而变化。
