3电子商务背景下的生鲜农产品冷链物流系统绩效评价体系设计
3.1评价体系建立的理论与原则
构建基于电子商务平台的生鲜农产品物流配送系统绩效评价体系是为了更加客观、科学、准确的评价生鲜农产品物流系统,使得电商企业的物流配送系统效率更高、更符合实际需要,所以本文基于系统论与现代物流理论来建立整个评级体系。
为了更好的实现绩效评价的目的,在坚实理论的基础上,绩效目标根据KPI (关键绩效指标法)与SMART标准来制定,满足以下要求的评价指标才符合要求。
(1)客观性
评价指标的客观性,要求所选取的评价指标切合我国电子商务背景下的生鲜农产品物流配送的现实情况。我国的经济发展水平、物流设备基础实力、文化普及程度等等都具有中国社会主义初级阶段的特性,所以在参照国外研究的物流理论来选择评价指标时注意要匹配现今中国的实际情况。
(2)代表性
具有代表性的评价指标才能够最大限度地反映所选事物的总体情况。通过评价相关要素,准确了解生鲜农产品冷链物流系统的实际状况。由于生鲜农产品物流系统影响因素众多且杂,评价体系并不要求涵盖研究对象的所有因素、指标,既是不能的,也是不需要的。所以要做到的是选择具有代表性的关键因素。
(3)系统性
生鲜农产品物流系统评价体系是一个包含多因素、多目标的复杂系统,在科学研究中对生鲜农产品物流系统进行绩效评价的话,应该选取能全面反映生鲜产品物流的综合情况的评价指标,为了保证绩效评价全过程的全面性和可靠性,这样的指标即要重视了系统的内部结构和功能,又要抓住了系统和外部环境间的联系。因此,定性指标和定量指标相结合后,共同完成绩效评价的目标。一般情况下,为保证评价的系统性和客观性,定量指标用来评价易于量化测度的要素,定性指标用来衡量难以定量化的要素。
(4)可操作性
指标选取的可操作性是指标本身能够衡量所评价的主体事物核心,更要注意的是,这次评价指标在实际评价时是可行的。指标本身能够衡量所评价的主体事物核心这一诉求使得在挑选指标的时候要客观、精确地测度和评价事物要素,要素能够直接或者间接地进行量化非常关键,这样才有可能定量评价指标值,达到追求准确与科学结合的安全性评价目的。通俗的来说,指标评价的可操作性就是要能够准确地测量和统计指标,快速的提取指标数据,尽可能的降低测量所付出的成本。除了上述所要求之外,选取指标的可操作性还需要考虑评价所需各种资料、数据的收集过程与获得方式的难易程度越简单越好。得不到数据,一切都是空谈。最后,实际应用和推广价值是绩效评价指标体系设立的诉求点,各级指标含义必须明确易懂,语义便于理解,层次清晰可见,方法简练简洁。
(5)可比较性
指标的可比较性是指绩效评价过程中要求两两指标成对比较时具有可比性,物流系统的绩效情况的权重与绩效层次是通过不同指标值之间的对比来反映的。通常要进行指标间的横向比较和纵向比较,这两个方面一个是指同一个指标能够运用于不同的物流系统,从而比较不同的物流系统间安全性状况的差异,这是横向间的比较。另一个方面是指同一层次中的某一指标与其他指标之间能够进行比较,来反映各个指标的重要性程度,保证准确的确定指标的对应权重,也就是纵向间的比较。
3.2评价指标的选取
为了对物流绩效进行评价,刚开始就是解决选择评价指标的问题。生鲜农产品物流系统是一个繁杂的系统,涉及了农产品生产到消费的全过程。因此,物流系统的绩效水平从内外两个方面来关注:一是整个系统内部各个主体的影响,二是系统外部环境约束以及各个主体间相互作用的牵制。对于生鲜农产品的物流体系而言,冷链物流运输、低温仓储管理是配送体系的核心指标,融合了电子商务的物流系统,物流信息化、客户管理则是关键指标,企业资本则是影响所有配送系统运作效率的重要因素。按照这个思路,本文以企业资本水平、物流运输水平、仓储管理水平、物流信息化程度、客户管理效果五个维度为一级指标构建了一个电子商务背景下的生鲜农产品冷链物流绩效评价指标体系。指标分为一级指标和二级指标。
评价体系中指标的定义和测量都是进行实证研究的基础。本文总共包括一级指标5个,这些一级指标都是不可以通过直接观测得到的,所以向下辖射出其他的二级指标来测量这些一级指标。本研究中结合生鲜农产品电子商务的特点,不断对体系进行修改与完善,最终得出了 21个二级指标。
3.2.1企业资本水平
企业资本中与物流系统密切相关的部分为物流部门员工人数、员工平均从事物流工作年限、企业总资产、企业的品牌声誉、资金周转率、资产净利率。则冷链物流绩效中企业资本的水平可以通过以下方面来衡量:
(1)物流部门员工人数、员工平均从事物流工作年限
从事物流的专业人员数量以及专业人员构成比例是决定物流相关人力资源的重要基础,人的因素是企业关键的资源,物流人员的专业素质的高低也会影响到物理系统中关于资源的合理有效利用,进而影响物理系统的生产运作效率。而员工平均从事物流工作年限也与物流相关人力资源的大小息息相关。这两个指标越大,则绩效越高。
(2)企业总资产、资金周转率、资产净利率
以上三个指标都是财务绩效指标。财务绩效指标是决定企业生存和发展的关键性衡量指标,是企业生产运作是否有效的直接体现。物流系统的生产运作效果也能从这些指标中体现出来。企业总资产体现的是企业的规模,资金周转率体现的是企业的运营能力,资产净利率体现的是企业的盈利能力。这三类指标都是指标越大,绩效越好。
(3)企业的品牌声誉
品牌作为一种无形资产,对企业至关重要,品牌在市场中是有力的竞争武器。
品牌能带给消费者对企业的信任与安全感。对于网购生鲜农产品无法使消费者在购买当下就得到产品质量的保障的情况下,企业的良好形象则可以给消费者服下一剂定心丸。企业在业界的声誉一般有两种方式来衡量,一是国际质量体系认证,另一个是参与资信等级评定。
3.2.2冷链物流运输水平
冷链物流运输水平通过正点达到率、每吨公里费用、生鲜产品在途损失率、冷藏冷冻车辆数来衡量。具体分析如下。
(1)正点到达率
这是与生鲜限时配送标准相对应的一种企业兑现承诺的表现。生时配送标准是企业所制定的生鲜农产品必须在规定时间范围内到达配送点的要求。正点达到率是对这种物流增值服务的效果反映。JH点到达率是企业通过精确的时间管理、科学的调度管理,为客户提供的一类最基本的物流服务,以客户要求的货物送达时间区间,将货物安全、及时、无货损地送达的高质量物流服务。正点到达率是企业对客户的一种承诺,既然答应了,是否做到了,做到的比例是多大。
(2)每吨公里费用
低成本不仅是企业追求的目标,供应链也不例外,成本依然拥有不可动摇的战略地位。每吨公里费用评价了物流系统中运输部分的成本。这类成本绩效通过反应对成本控制的总体情况为决策者提供相关参考进行成本管理,有利于制定改善和控制物流运输成本的针对性措施。
(3)生鲜产品在途损失率
也有学者用运输完好率或者是无缺损运输率来衡量运输水平的情况。在途损失率是管理决策者关注的重点之一,运输过程的安全程度可以通过这个指标体现。对生鲜农产品物流系统而言,该指标越小,生鲜运输损失越小,说明物流系统绩效水平越高。计算公式为:
(4)冷藏冷冻车辆数
冷藏运输车中具有保温箱体和制冷机、温度记录仪和GPS定位设备。是新型冷链物流系统存在的基础,冷藏冷冻车辆的数量表现了企业在冷链物流系统设施方面的投资。在评价体系中,该指标越大,则绩效越高。
3.2.3仓储管理水平
仓储管理水平通过仓储费用水平、生鲜产品仓储损失率、每一周期清理库存次数、生鲜库比例、自提冷柜的人均冷库使用率这些方面来衡量。
(1)仓储费用水平
仓储费用水平反映了物流系统的储存成本,即存储每吨生鲜农产品所需要的费用开支。对生鲜农产品物流系统而言,该指标越小,说明绩效越高。
(2)生鲜产品仓储损失率
生鲜产品的仓储损失率是指在仓储期间损失或者丢失的农产品价值占总量的比值。仓储损失率是管理者决策的重点之一,存储过程的安全程度可以通过这个指标体现。对生鲜农产品物流系统而言,该指标越小,生鲜仓储损失越小,说明物流系统绩效水平越高。计算公式为:
(3)每一个周期清理库存次数
这个指标用来衡量仓储过程的利用率。每一个周期清理库存次数用以衡量一定时期内对生鲜仓库进行清理的效率。每一个周期清理库存次数越多,表示相关部门对仓储管理的重视程度越高,使得仓库的利用率越高,衡量了仓储系统的应变能力和经营能力。计算公式为:
(4)生鲜库比例
在网购的生鲜农产品的冷链物流体系中,低温存储管理涵盖了商家的低温加工、分拣配送一系列环节和消费者终端的收货环节。在这些过程中都离不开冷库,因为专用于生鲜存储时,我们也说成生鲜库。该指标体现的是企业对生鲜农产品物流存储的重视程度。冷库、保鲜库的比例等在储存生鲜农产品方面意义重大,该指标的值越大,说明企业投入生鲜冷链物流越多,使得生鲜农产品物流仓储发展的越好。
自提冷库是家事易的在冷链物流模式中的创新之举。该指标不仅能够衡量企业仓储功能,还能衡量企业与顾客的对接效率。人均冷库使用率越高,说明企业仓储功能发挥的越高效,企业与顾客对接效率越高。
3.2.4物流信息化程度
完善的物流信息化是电商的生鲜农产品配送与普通生鲜农产品的配送最大区别所在。冷链过程中需要建立全程冷链物流信息系统,电商与客户之间的信息传达需要健全的信息交流系统,所以电商的生鲜农产品冷链物流系统离不开先进的物流信息化技术,要评价其物流信息化程度,则可以通过信息化基础设施投入比重、信息传输错误率、信息传输及时率来着手。
(1)信息化基础设施投入比重
现在某些电商企业在一些地区专为生鲜农产品开通“生鲜电子商务社区直销平台”,提供网络、电话、短信等多种信息渠道,方便与消费者取得联系。这其中的投入都要计算到基础设施投入中去。该指标越大,则绩效越高。
信息传输及时率表明系统内各级主体适时沟通信息的及时程度。这个指标越高,则绩效越高。
3.2.5客户管理效果
生鲜农产品冷链物流系统的是为了给商家提供有竞争力的生鲜农产品,满足最终消费者的需求。商家的顾客管理效果一般可以通过例如顾客可靠性感受、顾客满意度、安全性满意度来评价,但考虑到商家的生鲜顾客的特殊属性,本文还选择了服务补救作为一个重要的评价指标。生鲜农产品的交易过程中更容易出现产品与服务错误,所以服务补救相当必要。所以最终客户管理水平可以通过交货准确率、用户体验满意度、服务补救质量来衡量。
(1)交货准确率
交货准确率是指一定时期内,生鲜农产品准确交货次数和总交货次数的比率。这个准确交货则涵盖了品种、数量和地点的准确性。交货不准确,会极大影响整个生鲜电商的声誉,还会造成一定的资源浪费。该指标越高,则绩效越高。
(2)用户体验满意度
用户体验满意度是衡量客户对网购生鲜农产品的配送的体验效果的重要指标。因为网购的特性,使得销售者与购买者之间存在更多的隔膜,增添了更多因素来影响客户对网购生鲜农产品配送的满意度,客户满意度能很好的体现企业的物流配送服务的水平。可以采用客户回访的形似来评价客户满意度。该指标可通过李克特量表来实现评价。
(3)服务补救质量
服务补救是企业积极应对服务失败,挽回顾客所釆取的的主动的、有效的补救措施。生鲜电商交易的特殊性,使得服务失败率大大提高,服务补救极有必要。电商为顾客提供再次服务,好的服务补救能够弥补顾客对前一次的服务质量的不好感知,顾客会将这次服务补救当作成功的服务经历进行宣传。发生服务失误时,顾客希望能够快速找到服务补救方式的相关链接,包括客服人员的联系方式、相关事项等等。电商一定要重视在服务失误发生时积极主动的与顾客沟通,承认自己的过失,真诚的向顾客道歉。顾客要的是合理的失误原因,满意的解决答复。要让顾客感觉到商家是在积极主动的采取挽救措施解决失误问题,使得顾客感觉得到一种尊重,降低顾客的消极抱怨情绪,提高服务补救效率,避免不满意顾客的流失。该指标也可通过李克特量表实现评价。
3.3评价体系的构建
综上所述,本文基于电子商务平台的生鲜农产品物流系统绩效评价体系建立如下:
3.4指标体系优势分析
本文提出的冷链物流绩效评价体系是针对家事易这类电子商务企业的冷链物流系统的绩效评价体系。家事易冷链物流系统全方面的指标均有涉及,还增加了涵盖电子商务背景的特征指标,总的来说,企业资本、物流运输、仓储管理、物流信息化、客户服务等多层次的指标总概了电子商务背景下的冷链物流体系方方面面的因素,是比较全面的从企业成本,运行能力,盈利能力,客户服务效果,发展前景出发,包涵了专家学者们讨论的诸多方面。从企业的实际出发进行绩效评价,能够对企业的业务发展起到促进作用。
